ความสำเร็จของลูกค้าโซเชียลมีเดียส่งผลต่อการรักษาลูกค้าอย่างไร

ผู้คนมากกว่า 1 ล้านคนดูทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้าทุกสัปดาห์ และประมาณ 80% เป็นลบ นอกจากนี้ 81% ของนักช็อปทำการหาข้อมูลทางออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการขนาดใหญ่ก่อนที่จะซื้อ คุณต้องการมีการแสดงตนแบบใดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

การมีตัวตนที่ดีทั่วทั้งเว็บมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรของคุณ แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะควบคุมทุกการสนทนาที่เกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับความคิดเห็นเชิงลบ

67% ของลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า แต่มีลูกค้าเพียง 1 ใน 26 รายที่ไม่พึงพอใจแม้แต่จะพูดอะไร แม้ว่ารีวิวออนไลน์เชิงลบ 1 รายการอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ลูกค้าอีก 25 คนกำลังสร้างผลกระทบโดยตรง เป็นเสียงส่วนใหญ่ที่ก่อให้เกิดความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือการบริการลูกค้าเชิงรุก บรรเทาปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าก่อนที่จะเกิดปัญหาขึ้น กลยุทธ์ความสำเร็จของสื่อสังคมออนไลน์ที่แข็งแกร่งไม่เพียงแต่หยุดความคิดเห็นเชิงลบก่อนที่มันจะกลายเป็นความคิดในใจของลูกค้าของคุณ แต่ยังให้ทรัพยากรและข้อมูลด้วย ซึ่งคนส่วนใหญ่ที่นิ่งเงียบต้องการประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณและยังคงเป็นลูกค้า

เริ่มต้นด้วยการต้อนรับลูกค้า

โซเชียลมีเดียเป็นสถานที่ที่ผู้คนรวมตัวกันเพื่อเชื่อมต่อและหารือเกี่ยวกับหัวข้อที่สำคัญสำหรับพวกเขา ทำไมไม่เริ่มรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ซึ่งความสัมพันธ์ออนไลน์เติบโตได้มากที่สุดในยุคดิจิทัล เริ่มต้นด้วยการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าโซเชียลมีเดีย

หากคุณมีแคมเปญอีเมลที่เริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ ให้ใช้ประโยชน์จากบัญชีโซเชียลของคุณเพื่อเสริมและสนับสนุนข้อความนั้นด้วยวิธีที่มีส่วนร่วมมากขึ้น เมื่อลูกค้าลงทะเบียน ให้รวบรวมบัญชี Twitter โปรไฟล์ LinkedIn หรือบัญชีโซเชียลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องและส่งข้อความต้อนรับผ่านช่องทางที่มีการใช้งานมากที่สุด ข้อความนี้สามารถครอบคลุมรายการจำนวนเท่าใดก็ได้ เช่น:

• ลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บ คู่มือ บล็อกของคุณ หรือคำถามที่พบบ่อย
• คำถามเพื่อเริ่มการสนทนาและทำให้ลูกค้าสะดวกใจในการขอความช่วยเหลือ
• โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่คุณพัฒนาขึ้น แบ่งปันหน้า Landing Page หลังการคลิกเพื่อลงทะเบียน
• หรือทำให้ง่ายด้วยการกล่าวทักทายและบอกว่าคุณรู้สึกตื่นเต้นที่มีพวกเขาเป็นลูกค้า

หากคุณมีบัญชีโซเชียลที่มีไว้สำหรับบริการลูกค้าโดยเฉพาะ เช่น Twitter หรือ Facebook Page ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่ล่าสุดของคุณทราบเกี่ยวกับบัญชีดังกล่าว ส่งทวีตอย่างรวดเร็วไปยังลูกค้าใหม่ที่ชี้พวกเขาไปที่บัญชีบริการลูกค้า และลดจำนวนครั้งที่คุณต้องนำพวกเขาไปที่บัญชีนั้นในภายหลัง

Instapage ยินดีต้อนรับลูกค้าใหม่ทุกรายที่ให้การจัดการ Twitter เมื่อสมัครใช้งาน สิ่งนี้ช่วยให้เราสามารถเปิดช่องทางการสื่อสารและทำให้ผู้ใช้ใหม่ล่าสุดรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว Instapage

คำถามที่พบบ่อยและบทความในศูนย์ช่วยเหลือ

การบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้านั้นไม่เหมือนกัน แต่มีเป้าหมายเดียวกันหลายประการ ด้วยเหตุผลนี้ สิ่งสำคัญคือทั้งสองทีมจะต้องทำงานร่วมกันเพื่อบรรเทาปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ เจาะลึกข้อมูลการบริการลูกค้าของคุณเพื่อค้นหาคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุดเพื่อพัฒนากลยุทธ์ความสำเร็จของโซเชียลมีเดียที่มีผลกระทบมากขึ้น

บริษัทหลายแห่งมีส่วนคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์หรือแม้แต่ศูนย์ช่วยเหลือสำหรับปัญหาเชิงลึกที่เกิดขึ้นบ่อยครั้ง อันที่จริงแล้ว 70% ของลูกค้าคาดหวังว่าเว็บไซต์ของบริษัทจะมีส่วนเฉพาะสำหรับการบริการตนเอง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณทราบหรือไม่ว่าทั้งสองอย่างมีอยู่จริง

หากคุณสร้างกิจวัตรการต้อนรับบนโซเชียลแล้ว ข้อความติดตามผลอาจเป็นวิธีที่ง่ายสำหรับลูกค้าในการช่วยเหลือตนเอง ยิ่งทีมของคุณต้องตอบคำถามง่ายๆ เดิมๆ น้อยลงเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีเวลาทุ่มเทให้กับประเด็นที่ใหญ่ขึ้นมากขึ้นเท่านั้น

ยังไม่พร้อมที่จะสร้างศูนย์ช่วยเหลือเต็มรูปแบบหรือมีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะเขียนคำถามที่พบบ่อยใช่หรือไม่

ไม่เป็นไร. สร้างหน้า Landing Page หลังการคลิกเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่เรียบง่าย ซึ่งยินดีต้อนรับผู้ใช้และให้ข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดแก่พวกเขาในการติดต่อฝ่ายสนับสนุน ค้นหาทรัพยากรต่างๆ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บหรือบล็อกของคุณ และแบบฟอร์มติดต่อ คุณสามารถใส่ลิงก์ไปยังหน้านี้เมื่อคุณต้อนรับลูกค้าใหม่บน LinkedIn, Twitter หรือไซต์โซเชียลอื่นๆ

ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ

ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ความเข้าใจในระดับสูงหรือไม่? อาจเป็นฟิลด์ที่ค่อนข้างใหม่หรือไม่รู้จักซึ่งไม่มีข้อมูลมากมายที่พร้อมใช้งาน นี่เป็นโอกาสทองในการสร้างชุมชนผู้นำทางความคิดในอุตสาหกรรมของคุณ

แม้ว่าคุณจะอยู่ในพื้นที่ที่เป็นที่รู้จักและมองเห็นได้ชัดเจน การสร้างชุมชนเพื่อให้ความรู้แก่ผู้คนที่ใช้โซลูชันของคุณจะยกระดับอุตสาหกรรมทั้งหมดเท่านั้น น้ำขึ้นจะยกเรือทุกลำ และถ้าบริษัทของคุณถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่พยายามยกเรือของทุกคนให้มากที่สุด โอกาสที่ลูกค้าจะมองว่าบริษัทของคุณเป็นผู้มีอำนาจหรือผู้นำทางความคิดในพื้นที่ของคุณ

Social Media Today มีกลุ่ม LinkedIn ที่อุทิศตนเพื่อให้ความรู้แก่ผู้จัดการและนักการตลาดโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแนวโน้มของโซเชียลมีเดีย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และข่าวสารล่าสุด แม้ว่าพวกเขาจะโพสต์ข้อมูลบริการตนเองเป็นครั้งคราว แต่กลุ่มนี้ก็ตั้งชื่อตามเว็บไซต์ ทำให้เชื่อมโยงโดยตรงระหว่างการเป็นผู้มีอำนาจในกระแสโซเชียลมีเดียและแบรนด์ของบริษัท

Vega ได้สร้างโปรแกรมให้ความรู้แก่ลูกค้า Thrive Forward เพื่อสร้างผู้ชมในอุตสาหกรรมการใช้ชีวิตอย่างมีสุขภาพที่ดี โปรแกรมนี้สร้างเนื้อหามากมายจากผู้ใช้ที่แชร์บนโซเชียลเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์ในที่สุด

หากคุณไม่มีทรัพยากรหรือเวลาที่จะอุทิศให้กับการสร้างชุมชนเต็มรูปแบบ คุณยังคงสามารถจัดหาเนื้อหาที่มีคุณค่าและแบ่งปันกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ บริการเช่น Edgar สามารถโพสต์เนื้อหาที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของคุณซ้ำๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางโซเชียล ยิ่งลูกค้าที่มีการศึกษาสนใจผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมของคุณมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะผิดหวังและละทิ้งบริษัทของคุณน้อยลงเท่านั้น

รับฟังลูกค้าของคุณด้วยการรับฟังทางสังคม

ลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณกับเพื่อนและเครือข่ายสังคมอย่างไร สิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับบริษัทของคุณอาจส่งผลต่อชื่อเสียงและท้ายที่สุดก็ส่งผลต่อกำไรของบริษัทของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้คนพูดถึงอะไร ไม่เพียงแต่เพื่อให้คุณสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ แต่ยังต้องค้นหาปัญหาที่ไม่รู้จักซึ่งลูกค้าอาจไม่ได้แจ้งให้คุณทราบด้วย สิ่งนี้จะทำให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

มีเครื่องมือมากมายที่จะช่วยคุณตรวจสอบแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และโซลูชันของคุณที่กล่าวถึงทางออนไลน์ Mention, Sprout Social, Hootsuite และบริษัทซอฟต์แวร์อื่นๆ อีกมากมายสามารถช่วยคุณตรวจสอบสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณทั่วทั้งเว็บ สิ่งง่ายๆ อย่างการมีรายชื่อ Twitter ส่วนตัวกับลูกค้าสามารถไปได้ไกล สิ่งสำคัญคือคุณต้องฟังเพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาพบปัญหาใดบ่อยที่สุดและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าเหล่านี้ สิ่งนี้สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าทรัพยากรใดที่คุณควรจะแบ่งปันบ่อยขึ้น และเปิดโอกาสให้คุณติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา

ที่ Instapage เรามีรายชื่อ Twitter ของลูกค้า คู่ค้า และสมาชิกผู้ทรงอิทธิพลของชุมชนการตลาด เราใช้ Tweetdeck เพื่อรับฟังความต้องการของพวกเขาและต้องการทำความเข้าใจจุดบกพร่องให้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยกำหนดประเภทของเนื้อหาที่จะแบ่งปันกับ Twitter เพื่อให้มีมูลค่ามากขึ้น

ระวังอย่าข้ามไปสู่การร้องขอเมื่อคุณเป็นฝ่ายเริ่มต้นการติดต่อ คุณสามารถปิดลูกค้าได้หากรู้สึกว่าแบรนด์ของคุณแอบฟังการสนทนาที่พวกเขาไม่ได้แท็กบริษัทของคุณโดยตรง อย่างไรก็ตาม เรายินดีต้อนรับโซลูชันเสมอตราบเท่าที่เป็นของแท้และมีประโยชน์

ข้อมูลส่วนใหญ่นี้สามารถช่วยแจ้งทีมของคุณเกี่ยวกับคุณสมบัติหรือโซลูชันใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ การกำจัดจุดที่เป็นปัญหาก่อนที่จะทำให้เกิดปัญหาอีกรูปแบบหนึ่งคือรูปแบบความสำเร็จของลูกค้าที่ดีที่สุด

ใช้ GIF ฮีโร่

GIF เป็นวิธีแสดงภาพที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ต้องดูเป็นทางการหรือน่าเบื่อเกินไป พวกเขายังเป็นเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในกลุ่มเครื่องมือของผู้จัดการโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ

สามารถใช้ GIF เพื่อสร้างการบันทึกหน้าจอสั้นๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณขณะใช้งานจริงซึ่งมักเกิดปัญหาขึ้น วิธีประกอบผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ตามเวลาที่กำหนด หรือ GIF เริ่มต้นใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

สิ่งที่ทำให้ GIFS มีประโยชน์เป็นพิเศษคือแชร์ได้ง่ายกว่าและเข้าใจง่ายกว่าวิดีโอแสดงวิธีการที่ยาวกว่า แต่ก็ยังมีองค์ประกอบภาพให้ผู้ใช้ติดตาม นอกจากนี้ การแสดงให้ลูกค้าเห็นวิธีแก้ปัญหามักจะง่ายกว่าการอธิบายผ่านข้อความในอีเมลหรือข้อความเป็นชุดๆ GIF เหล่านี้สามารถโพสต์ไปยังบัญชี Giphy ใช้ในบทความในศูนย์ช่วยเหลือ และแชร์บนโซเชียล แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกประการหนึ่งคือการโพสต์ซ้ำเป็นระยะ เพื่อให้ลูกค้าทั้งเก่าและใหม่สามารถค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการใช้ข้อเสนอของคุณได้

ต้องการทำให้มันสนุกและไม่เหมือนใครหรือไม่? สร้าง GIF โดยสมาชิกในทีมเสนอท่าทางทั่วไป เช่น ยกนิ้วหรือไฮไฟว์เพื่อส่งให้ลูกค้าเมื่อพวกเขาทำสิ่งที่ดี นี่เป็นวิธีที่สนุกในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มสัมผัสส่วนตัวกับสมาชิกในทีมของคุณที่เกี่ยวข้อง เป็นการดีที่จะเตือนลูกค้าว่าบริษัทของคุณไม่ใช่แค่โลโก้ที่ไม่มีใบหน้า แต่เป็นองค์กรที่ประกอบด้วยบุคคลที่ทำงานหนัก

แสดงให้ลูกค้าของคุณเห็น

คุณมีลูกค้าที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่? ผู้ใช้ขั้นสูงของคุณไม่ได้เป็นเพียงผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังเป็นตั๋วที่ดีที่สุดในการแสดงให้ลูกค้ารายอื่นเห็นวิธีเพิ่ม ROI จากผลิตภัณฑ์ของคุณ

เขียนเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าและแบ่งปันไปยังเครือข่ายสังคมของคุณ สร้างบอร์ด Pinterest ที่แสดงตัวอย่างที่ดีที่สุด มี "ลูกค้าประจำสัปดาห์" บน Facebook เพื่อกระตุ้นการแชร์และเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น

ตัวอย่างเช่น Zappos ถ่ายภาพลูกค้าด้วยกล่อง Zappos และสร้าง "Fan of the Week" เพื่อแสดงบน Facebook การแสดงให้ลูกค้าเห็นช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกชื่นชม สร้างความภักดีในขณะเดียวกันก็เป็นตัวอย่างให้ลูกค้ารายอื่นประสบความสำเร็จด้วยตัวของพวกเขาเอง

ยิ่งคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเท่านั้น และยิ่งลูกค้ารายอื่นเรียนรู้จากผู้ใช้ขั้นสูงเหล่านี้มากเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งต้องพึ่งพาการบริการลูกค้าน้อยลงเท่านั้นเพื่อตระหนักถึงศักยภาพของธุรกิจของคุณ

สนทนากับแชทบอท

เมื่อมีแชทบอทออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจจำนวนมากก็ตระหนักถึงศักยภาพของการให้บอทตอบคำถามและคำของ่ายๆ นี่เป็นวิธีที่ดีในการลดภาระบางอย่างจากทีมสนับสนุนของคุณ แต่คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและดำเนินการเชิงรุกกับบอทของคุณได้ เครื่องมือต่างๆ เช่น Chatcast ช่วยให้คุณสร้างรายชื่อสมาชิกและส่งแหล่งข้อมูลความสำเร็จของลูกค้าที่มีประโยชน์ไปยังทั้งลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ควบคุมช่องสัญญาณ

ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการดำเนินการเชิงรุกกับความสำเร็จของลูกค้าคือคุณสามารถกำหนดได้ว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นเมื่อใดและที่ไหน เข้าถึงลูกค้าบนช่องทางโซเชียลที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด คำขอการบริการลูกค้าจะยังคงเกิดขึ้นในสังคมออนไลน์ แต่การก้าวนำหน้าพวกเขา จะช่วยลดภาระของทีมบริการของคุณ

คุณยังสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นไปยังหน้า Landing Page ที่ประสบความสำเร็จหลังการคลิกของลูกค้า ซึ่งเหมาะสมกับข้อความของคุณ และบรรเทาปัญหาที่ลูกค้ามักจะไม่สามารถพูดได้
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทราบช่องทางที่คุณต้องการให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ เมื่อเป็นผู้เริ่มการสนทนา คุณจะตั้งความคาดหวังว่าช่องทางใดดีที่สุดสำหรับการเข้าถึงบริษัทของคุณ

สร้างความสำเร็จของลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย

ตอนนี้ถึงตาคุณแล้ว เริ่มต้นด้วยการระบุคอขวดและจุดปวดที่ใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้า และพัฒนากลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าเพื่อฝ่าฟันอุปสรรคเหล่านั้น

โซเชียลมีเดียเป็นฟอรัมที่น่ากลัวน้อยกว่าซึ่งคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาได้ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น มีวิธีมากมายในการรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับแผนความสำเร็จของลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ การพัฒนาหน้า Landing Page หลังการคลิกโดยเฉพาะเพื่อความสำเร็จของลูกค้า คุณจะสามารถนำลูกค้าไปสู่ ​​ROI ที่สูงขึ้น สร้างกลุ่มผู้ใช้ระดับสูงและผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

ลงทะเบียนสำหรับการสาธิต Instapage Enterprise วันนี้