วิธีใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้าของคุณ

การเลิกสนใจของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณควบคุมได้เสมอไป อย่างไรก็ตาม ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาสูญเสียเงิน 35.3 พันล้านดอลลาร์ทุกปี เนื่องจากปัญหาด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่หลีกเลี่ยงได้ซึ่งส่งผลให้เกิดการเลิกใช้งาน (CMS Wire)

โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสร้างเนื้อหาที่เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณโดยดาวน์โหลด "รายการตรวจสอบโซเชียลมีเดียป้ายขาว" ฟรีของเราตอนนี้

การใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณลดการเลิกราที่ไม่จำเป็นนี้และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าโซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าทำงานร่วมกันได้อย่างไร และเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถช่วยได้อย่างไร

สารบัญ

• 10 วิธีที่ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของหน่วยงานการตลาด
  1. การตอบสนองตามเวลาจริงและความละเอียดที่เร็วขึ้น
  2. การจัดการข้อซักถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
  3. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์
  4. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
  5. การติดตามและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ
  6. ความสามารถของระบบอัตโนมัติและแชทบอท
  7. การทำงานร่วมกันและการทำงานเป็นทีม
  8. การผสานรวมกับ CRM และเครื่องมือทางธุรกิจ
  9. ตัวเลือกการปรับขนาดและการปรับแต่ง
  10. การรายงานและข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ
• คุณสมบัติหลักและปัจจัยที่ต้องพิจารณาในซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย
  • ซอฟต์แวร์การออกตั๋วและการจัดการเคส
  • การผสานรวมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและเครื่องมือตรวจสอบ
  • ความสามารถของระบบอัตโนมัติและแชทบอท
  • ตัวเลือกการปรับขนาดและการปรับแต่ง
  • การผสานรวมกับระบบและแพลตฟอร์มที่มีอยู่
  • ใช้งานง่ายและง่ายต่อการติดตั้ง
  • การสนับสนุนลูกค้าและแหล่งข้อมูลการฝึกอบรม
• เครื่องมือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย 10 อันดับแรก
  1. เครื่องมือการตลาดเพื่อสังคมของ Vendasta
     • วางแผนและกำหนดเวลาโพสต์โซเชียลมีเดีย
     • การจัดการความคิดเห็นเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
     • จัดการโพสต์สำหรับหลายตำแหน่ง
     • ตรวจสอบการวิเคราะห์และเมตริก
  2. ต้นกล้าสังคม
  3. ชื่อเสียง
  4. Zoho เดสก์
  5. ด้วยความยินดี
  6. เฟรชเดสก์
  7. Qualtrics CustomerXM
  8. Zendesk
  9. อินเตอร์คอม
  10. การจัดการการบริการลูกค้า ServiceNow
• คำถามที่พบบ่อย
  • ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสามารถช่วยฉันติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้หรือไม่
  • ฉันจะวัดความสำเร็จของความพยายามในการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียโดยใช้ซอฟต์แวร์ได้อย่างไร

10 วิธีที่ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของหน่วยงานการตลาด

การใช้เครื่องมือซอฟต์แวร์และกระบวนการที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ทีมตอบสนองได้เร็วขึ้น ดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น และสร้างกระบวนการที่ราบรื่นมากขึ้น พิจารณา 10 วิธีที่เครื่องมือเหล่านี้สามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าของเอเจนซีของคุณได้ด้านล่าง

1. การตอบสนองตามเวลาจริงและความละเอียดที่เร็วขึ้น

เครื่องมือการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียที่ดีช่วยให้การตอบสนองและเวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเร็วขึ้น ลูกค้าและผู้รับบริการทราบดีว่าถนนไม่ได้ราบเรียบเสมอไป แต่พวกเขาคาดหวังการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดหลุมบ่อ ในความเป็นจริง ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยึดติดกับคุณ (หรือลูกค้าของคุณ) มากกว่า 2.4 เท่า หากปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว (Forrester)

เครื่องมือที่เหมาะสมช่วยให้คุณเข้าถึงการบริการลูกค้าในเชิงรุก คุณไม่จำเป็นต้องรอให้ลูกค้ารายบุคคลยื่นเรื่องร้องเรียนใดๆ การตรวจสอบและการรับฟังทางสังคมสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าปัญหาใดที่อาจกำลังก่อตัวขึ้น เพื่อที่คุณจะได้แจ้งให้ลูกค้าทราบหรือดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือบริการของคุณเอง

2. การจัดการข้อซักถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

การตอบสนองที่รวดเร็วไม่ใช่สิ่งเดียวที่ลูกค้าคาดหวัง แต่ยังต้องการการตอบสนองที่ถูกต้องซึ่งช่วยแก้ปัญหาได้ ประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อการแก้ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นจากการโทรหรือการแชทครั้งแรก และลูกค้าไม่ได้ถูกส่งต่อไปยังแผนกต่างๆ หรือรออีเมลหรือโทรศัพท์ตอบกลับ

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีช่วยให้คุณจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับบุคลากรที่เหมาะสมเพื่อการตอบสนองในการติดต่อครั้งแรก ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ และทำให้สมาชิกในทีมแต่ละคนค้นหาและกำหนดแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น

3. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์

ลูกค้าที่ไม่พอใจมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวมากกว่าลูกค้าที่มีความสุข มีเพียงประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์เชิงบวกที่เขียนรีวิว (Luisa Zhou) นั่นหมายความว่าคุณต้องการลูกค้าที่มีความสุขจำนวนมากเพื่อสร้างธนาคารแห่งบทวิจารณ์เชิงบวกและส่งเสริมชื่อเสียงของแบรนด์—และอาจต่อต้านผลกระทบของบทวิจารณ์เชิงลบที่คุณได้รับ

โซลูชันซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนประสิทธิภาพ การตอบสนองเชิงรุก การสื่อสารที่ดี และคุณลักษณะอื่นๆ ของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าช่วยดึงดูดผู้บริโภค ส่งเสริมความภักดี และเพิ่มรีวิวเชิงบวก

4. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือการตลาดโซเชียลมีเดีย CRM ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าสามารถย้อนไปถึงตอนที่ผู้บริโภคเริ่มรู้จักแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเป็นครั้งแรก เสริมความแข็งแกร่งให้กับช่องทางและส่งผลให้เกิดคอนเวอร์ชั่นมากขึ้นในภายหลัง

5. การติดตามและการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) อาจพิสูจน์ได้ยากสำหรับงานโซเชียลมีเดีย แน่นอน คุณสามารถชี้ไปที่เมตริกไร้สาระ เช่น การถูกใจ ความคิดเห็น และการแชร์—แต่พฤติกรรมของผู้บริโภคบนโซเชียลเหล่านั้นเปลี่ยนไปสู่การกระทำที่สนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจหรือไม่

เครื่องมือที่มีโซเชียลมีเดียและการรายงานและการวิเคราะห์การบริการลูกค้าช่วยให้คุณตอบคำถามดังกล่าวสำหรับลูกค้าได้ สำหรับเอเจนซี่ สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ต้องมีเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและภักดี

6. ความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติและแชทบอท

เครื่องมือโซเชียลมีเดียที่ทันสมัยสำหรับการบริการลูกค้ามีฟีเจอร์มากมายที่ช่วยให้คุณทำอะไรได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง คุณจึงปรับขนาดเอเจนซีของคุณได้ ความสามารถของ Chatbot ช่วยให้คุณตอบคำถามทั่วไปได้ตลอดเวลา แม้ว่าคุณจะไม่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการก็ตาม และระบบอัตโนมัติสามารถทำให้งานทุกประเภทง่ายขึ้น รวมถึงการสร้างการตอบกลับข้อความและความคิดเห็น หรือการแท็กโพสต์ที่เหมาะสมเพื่อให้ผู้บริโภคที่เหมาะสมสามารถค้นหาได้

7. การทำงานร่วมกันและการทำงานเป็นทีม

เอเจนซีของคุณอาจทำมากกว่าการให้แนวคิดเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจ และคุณต้องการเครื่องมือที่สนับสนุนกระบวนการทั้งหมดของการทำงานร่วมกันกับลูกค้าของคุณ ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องของลูกค้าได้อย่างราบรื่น และเชิญบุคคลที่เกี่ยวข้องจากทั้งสองฝ่ายเข้าสู่เวิร์กโฟลว์การสร้างเนื้อหาและการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค

8. การผสานรวมกับ CRM และเครื่องมือทางธุรกิจ

การผสานรวมโซเชียลมีเดียมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจในปัจจุบัน การส่งข้อความที่คุณทำและความสัมพันธ์ที่คุณสร้างขึ้นบนโซเชียลมีเดียไม่ควรมีอยู่อย่างโดดเดี่ยว แต่ทีมของคุณอาจไม่มีเวลาที่จะย้ายข้อมูลและความสัมพันธ์ที่สำคัญจากโซเชียลไปยังเครื่องมืออื่นๆ ด้วยตนเอง การผสานรวมที่แข็งแกร่งกับ CRM และเครื่องมืออื่นๆ ช่วยให้คุณปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้และแม้แต่ขายโดยตรงจากแพลตฟอร์มโซเชียล

9. ความสามารถในการปรับขนาดและตัวเลือกการปรับแต่ง

เครื่องมือการบริการลูกค้าที่ดีและแหล่งข้อมูลโซเชียลมีเดียสามารถสนับสนุนความยืดหยุ่นที่ช่วยให้คุณขยายธุรกิจของคุณในขณะที่ให้บริการที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าเอเจนซี่ นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน:

• คุณสามารถปรับขนาดเพื่อรองรับลูกค้าได้มากขึ้น
• บริการตัวแทนสำหรับลูกค้าแต่ละรายสามารถปรับขนาดเพื่อรองรับการเติบโตของลูกค้าได้ เช่น นำเสนอโพสต์ต่อเดือนมากขึ้น เวลาตอบกลับข้อความที่เข้มงวดขึ้น หรือการจัดการแพลตฟอร์มอื่นๆ
• คุณสามารถเสนอแผนการที่ยืดหยุ่นซึ่งช่วยให้ลูกค้าปรับขนาดโซเชียลมีเดียขึ้นและลงเพื่อตอบสนองความต้องการตามฤดูกาล
• คุณสามารถปรับแต่งบริการให้ตรงกับความต้องการของอุตสาหกรรมหรือธุรกิจเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย

10. การรายงานและข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ

ด้วยข้อมูลตามเวลาจริงที่เฉพาะเจาะจงซึ่งเกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ของความพยายามด้านโซเชียลมีเดีย เอเจนซีจะมีความคล่องตัวมากขึ้น ทีมของคุณสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการเชิงรุกเพื่อมอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้าทุกราย ซึ่งรวมถึงการเรียนรู้บทเรียนในทันทีเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลกับผู้ชมและอุตสาหกรรมต่างๆ และบทเรียนเหล่านั้นสามารถนำไปใช้กับงานของลูกค้าในอนาคตเพื่อปรับปรุงข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง

คุณสมบัติหลักและปัจจัยที่ต้องพิจารณาในซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

เพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่อธิบายไว้ข้างต้น คุณต้องค้นหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับหน่วยงานและลูกค้าของคุณ พิจารณาปัจจัยด้านล่างและดูว่าฟีเจอร์เหล่านี้อาจทำงานอย่างไรสำหรับเอเจนซีของคุณเมื่อซื้อซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

ซอฟต์แวร์การออกตั๋วและการจัดการเคส

ระบบการออกใบสั่งงานช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบงานเป็นเวิร์กโฟลว์และคิวต่างๆ คุณสามารถกำหนดเส้นทางคำขอการบริการลูกค้าและงานอื่นๆ ไปยังทีมต่างๆ หรือสมาชิกในทีมได้ และเครื่องมือบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดรวมถึงระบบอัตโนมัติที่อำนวยความสะดวกในการขนส่งงานแบบเรียลไทม์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจส่งข้อความบนโซเชียลมีเดียว่าต้องการคืนสินค้า ซอฟต์แวร์อัตโนมัติจะตรวจสอบข้อความตามเวลาจริงและบันทึกการมีอยู่ของภาษาเกี่ยวกับการส่งคืน สามารถสร้างตั๋วและกำหนดเส้นทางข้อความนี้ไปยังทีมที่จัดการคำขอส่งคืนหรือคืนเงิน

การผสานรวมกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและเครื่องมือตรวจสอบ

เมื่อให้บริการโซเชียลมีเดียสำหรับการจัดการชื่อเสียง หน่วยงานต้องสามารถดำเนินการติดตามและรับฟังทางสังคมที่ทำงานได้ มองหาโซลูชันซอฟต์แวร์ที่มีสื่อสังคมออนไลน์อัจฉริยะหรือรวมเข้ากับเครื่องมือตรวจสอบของบุคคลที่สาม เพื่อให้คุณสามารถ:

• ตระหนักถึงความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวมที่มีต่อแบรนด์ของลูกค้าของคุณ
• รับฟังและตอบสนองเชิงรุกต่อข้อกังวลของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือตราสินค้า
• แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการรับรู้ของผู้ชมและการดำเนินการใดที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย

ความสามารถของระบบอัตโนมัติและแชทบอท

การเติบโตของเอเจนซีโดยทั่วไปต้องการระบบอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องเพิ่มพนักงานในบริษัทของคุณอย่างต่อเนื่อง ลองนึกถึงวิธีที่โซลูชันซอฟต์แวร์ช่วยคุณสร้างบริการที่กำหนดเองและเน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง โดยไม่ต้องใช้คนจัดการงานที่น่าเบื่อทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง

ตัวอย่างของคุณสมบัติประเภทนี้ ได้แก่ แชทบอทที่สามารถตอบคำถามทั่วไปที่น่าเบื่อหน่ายเกี่ยวกับเวลาทำการหรือความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือ AI ที่ช่วยให้ทีมตอบสนองต่อความคิดเห็นได้อย่างรวดเร็ว

ตัวเลือกการปรับขนาดและการปรับแต่ง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันใดก็ตามที่คุณเลือกจะปรับขนาดตามที่คุณขยายหน่วยงานและสนับสนุนความคล่องตัวเมื่อคุณปรับแต่งตัวเลือกเพื่อให้บริการลูกค้าแต่ละราย คุณอาจต้องการพิจารณาว่าการจัดการสื่อสังคมออนไลน์แบบ white-label นั้นเหมาะสมกับคุณหรือไม่ เนื่องจากสามารถช่วยคุณให้บริการคุณภาพสูงในระดับต่างๆ โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายด้านทุนมนุษย์มากนัก

การผสานรวมกับระบบและแพลตฟอร์มที่มีอยู่

ทำรายการระบบและแพลตฟอร์มทั้งหมดที่คุณใช้อยู่ในปัจจุบันและเหตุผล หากโซลูชันที่คุณเลือกไม่สามารถแทนที่คุณลักษณะที่มีอยู่ได้ จะต้องรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ที่มีให้สำหรับความต้องการนั้นอยู่แล้ว

ใช้งานง่ายและง่ายต่อการติดตั้ง

การติดตามและรับฟังทางโซเชียล การบริการลูกค้า และการตลาดทางโซเชียลมีเดียเป็นงานที่ซับซ้อนทั้งหมด ซอฟต์แวร์บางตัวที่ออกแบบมาเพื่อรองรับงานเหล่านี้ยังซับซ้อนอีกด้วย ซึ่งอาจทำให้พนักงานและลูกค้าของคุณหงุดหงิดได้ พิจารณาว่าคุณสามารถรวมโซลูชันเข้ากับหน่วยงานของคุณได้ง่ายเพียงใด และผลกระทบที่จะมีต่อพนักงาน หุ้นส่วนธุรกิจ ลูกค้า และผลกำไรของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าและแหล่งข้อมูลการฝึกอบรม

การสนับสนุนที่เหมาะสมจากผู้ขายของคุณจะทำให้การใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่น มองหาโซลูชันที่มีการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องผ่านทางแชท อีเมล โทรศัพท์ และวิธีการอื่นๆ รวมถึงฐานความรู้ที่แข็งแกร่งซึ่งคุณสามารถขอความช่วยเหลือได้เมื่อคุณมีคำถาม

เครื่องมือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย 10 อันดับแรก

ไม่แน่ใจว่าซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียใดที่เหมาะกับหน่วยงานของคุณใช่หรือไม่ หากคุณกำลังขายแพ็คเกจโซเชียลมีเดีย ตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งด้านล่างอาจเหมาะกับคุณ

1. เครื่องมือการตลาดเพื่อสังคมของ Vendasta

การตลาดเพื่อสังคมเป็นเครื่องมือไวท์เลเบลที่คุณสามารถขายภายใต้แบรนด์เอเจนซีของคุณได้ คุณยังสามารถใช้ด้วยตนเองเพื่อให้บริการจัดการโซเชียลมีเดียที่ปรับขนาดได้และยืดหยุ่นแก่ลูกค้าของคุณในขณะที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นี่เป็นเพียงคุณสมบัติบางส่วนที่ทำให้ Social Marketing เป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ สำหรับเอเจนซีหลายแห่ง

วางแผนและกำหนดเวลาโพสต์โซเชียลมีเดีย

การตลาดเพื่อสังคมช่วยให้คุณเผยแพร่เนื้อหาผ่านเว็บไซต์โซเชียลมีเดียต่างๆ รวมถึง Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Google My Business จากแดชบอร์ดเดียว คุณสามารถตั้งเวลาโพสต์ได้ คุณจึงไม่ต้องสร้างและเผยแพร่เนื้อหาของลูกค้าทุกวัน ซึ่งช่วยให้ทีมของคุณทำงานเป็นกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สร้างเนื้อหาสำหรับทั้งสัปดาห์หรือทั้งเดือน

การจัดการความคิดเห็นเพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ทีมสามารถจัดการความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียได้โดยตรงจากแดชบอร์ดเดียว ซึ่งช่วยลดโอกาสที่ปัญหาของลูกค้าอาจตกหล่น นอกจากนี้ยังช่วยสร้างชุมชนที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งแบรนด์ได้รับการมองว่าตอบสนองและห่วงใย

จัดการโพสต์สำหรับหลายตำแหน่ง

ธุรกิจแฟรนไชส์และธุรกิจลูกโซ่สามารถจัดการเนื้อหาในหลายเพจได้อย่างรวดเร็ว ตัวเลือกการโพสต์แบบไดนามิกช่วยให้คุณโพสต์ครั้งเดียวและส่งเนื้อหาที่กำหนดเองไปยังหน้าสถานที่แต่ละแห่ง เพื่อให้ผู้ชมทุกคนรู้สึกว่ามีคนเห็นและพูดคุยด้วย

ตรวจสอบการวิเคราะห์และเมตริก

คุณสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพการโพสต์โดยละเอียดสำหรับการส่งข้อความข้ามแพลตฟอร์ม ทีมสามารถติดตามตัวชี้วัดต่างๆ รวมถึงการถูกใจ การติดตาม ความคิดเห็น และการแชร์ ตลอดจน KPI สำหรับธุรกิจ เช่น การคลิกผ่านและการแปลง ข่าวกรองตามเวลาจริงนี้ช่วยให้เอเจนซี่ทำการเปลี่ยนแปลงเชิงรุกที่ผลักดันประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องและสนับสนุนความพึงพอใจของลูกค้า

2. ต้นกล้าสังคม

Sprout Social เป็นคู่แข่งที่รู้จักกันดีในกลุ่มนี้และเสนอความสามารถในการจัดการโพสต์และโปรไฟล์โซเชียลมีเดียได้จากที่เดียว ซึ่งรวมถึงเครื่องมือการฟังและการตรวจสอบทางสังคม และหน่วยงานสามารถสร้างและจัดการการเข้าสู่ระบบสำหรับสมาชิกในทีมหลายคนเพื่อสนับสนุนการทำงานร่วมกันและเวิร์กโฟลว์

โดยรวมแล้ว การออกแบบของ Sprout Social นั้นใช้งานง่ายและค่อนข้างง่ายในการเรียนรู้ สิ่งนี้สนับสนุนการใช้งานเครื่องมืออย่างรวดเร็ว และซอฟต์แวร์ยังมีเครื่องมือการรายงานที่เหมาะสมเพื่อช่วยติดตามเมตริกและประสิทธิภาพ

บทวิจารณ์ Sprout Social ก่อนหน้าและปัจจุบันเน้นปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการสนับสนุน (Gartner) ผู้ใช้ทราบว่าการสนับสนุนอาจล่าช้าเมื่อจำเป็น และปัญหาด้านการสื่อสารอาจสร้างความท้าทาย ข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นอีกประการหนึ่งของซอฟต์แวร์นี้คือราคา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณต้องเพิ่มผู้ใช้

3. ชื่อเสียง

Reputation เป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับข้อเสนอแนะของแบรนด์ แพลตฟอร์มดังกล่าวรวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาล รวมถึงข้อเสนอแนะที่ได้รับการร้องขอในรูปแบบของบทวิจารณ์และแบบสำรวจ และข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ในรูปแบบของความคิดเห็นทางสังคมหรือเนื้อหาอื่น ๆ แพลตฟอร์มนี้ช่วยให้ทีมแปลงข้อมูลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ซึ่งแบรนด์หรือเอเจนซีสามารถใช้เพื่อแจ้งการบริการลูกค้าและกลยุทธ์ทางการตลาด

ข้อดีของซอฟต์แวร์นี้คือเอเจนซีสามารถจัดการชื่อเสียงของแบรนด์หลายสิบหรือหลายร้อยแบรนด์ได้ ทีมสามารถเข้าใจความรู้สึกของผู้บริโภคและทำให้การรับฟังทางสังคมทำงานในเชิงรุก

ข้อเสียคือข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ Reputation รวบรวมได้นั้นล้นหลาม โดยเฉพาะในตอนแรก ทีมอาจต้องทำงานด้วยตนเองเพื่อล้างข้อมูล โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีสถานที่หลายแห่งซึ่งสถานที่บางแห่งปิดตัวลง

4. Zoho เดสก์

Zoho Desk เป็นเครื่องมือที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้คุณจัดการความคิดเห็นของลูกค้าและการสื่อสารอื่นๆ ผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดียเช่นเดียวกับข้อความ SMS อีเมล แชทสด และโทรศัพท์

หนึ่งในคุณสมบัติของ Zoho Desk คือตัวติดตามเวลาที่บันทึกข้อมูลเวลาสำหรับแต่ละงานโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับเอเจนซีที่เรียกเก็บเงินตามเวลาหรือสำหรับทีมที่ต้องการเข้าใจประสิทธิภาพ ฝึกสอนพนักงานให้มีประสิทธิผลมากขึ้น หรือต้องการเรียนรู้ว่าปัญหาประเภทต่างๆ ต้องใช้เวลาเท่าใดในการแก้ไขปัญหา

บทวิจารณ์จากผู้ใช้ Zoho Desk ก่อนหน้านี้และปัจจุบันบ่งบอกถึงความท้าทายบางประการเมื่อพูดถึงความยืดหยุ่น (Gartner) ฟิลด์ที่ถูกล็อก ไม่สามารถแชร์ตั๋วข้ามองค์กรได้ และฟิลด์แบบกำหนดเองที่จำกัดอาจทำให้โซลูชันนี้รวมเข้ากับเอเจนซี่ขนาดใหญ่ได้ยากขึ้น

5. ด้วยความยินดี

ยินดีเป็นโซลูชันบริการลูกค้าที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าและคำติชมจากทุกช่องทางที่เป็นไปได้ ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีภาพที่ครอบคลุมมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาหรือให้บริการลูกค้า

ประโยชน์ของ Gladly รวมถึงองค์กรที่ใช้งานง่ายซึ่งทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากเรียนรู้ได้ง่ายและตัวเลือกกฎที่ช่วยให้คุณจัดการเวิร์กโฟลว์และกล่องจดหมายโดยอัตโนมัติ คุณลักษณะการแชทตามเวลาจริงช่วยสนับสนุนการทำงานร่วมกันภายในบริษัท หน่วยงาน และทีม

แบนด์วิดธ์อาจเป็นปัญหาสำหรับซอฟต์แวร์ ซึ่งอาจช้าลงในช่วงเวลาที่ยุ่ง ราคายังสูงเมื่อเทียบกับเครื่องมืออื่นๆ และคุณต้องจ่ายเงินเพื่อเชื่อมต่อทรัพยากรต่างๆ เช่น โทรศัพท์บ้าน

6. เฟรชเดสก์

Freshdesk สนับสนุนองค์กรบริการลูกค้าด้วยการแปลงความคิดเห็นของลูกค้าที่เข้ามาทั้งหมดเป็นตั๋วมาตรฐานที่สามารถกำหนดเส้นทางและจัดการผ่านเวิร์กโฟลว์ โดยสามารถรองรับข้อมูลจากแชท เว็บ โทรศัพท์ อีเมล ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และแอปรับส่งข้อความ

ข้อดีอย่างหนึ่งของ Freshdesk คือรวมคำติชมและการเดินทางของลูกค้าไว้ในเรื่องเดียว สิ่งนี้ช่วยลดความสับสนและปัญหาด้านการสื่อสารสำหรับพนักงาน และช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

Freshdesk มีราคาค่อนข้างแพงเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน และอาจไม่เหมาะกับงบประมาณของธุรกิจขนาดเล็กหรือเอเจนซี่ การรายงานและการปรับแต่งยังค่อนข้างจำกัดอีกด้วย

7. Qualtrics CustomerXM

เช่นเดียวกับโซลูชันอื่นๆ ในรายการนี้ Qualtrics ทำให้สามารถรวบรวมความคิดเห็นจากช่องทางต่างๆ มากมายและแก้ไขได้ในที่เดียว แพลตฟอร์มนี้ดึงข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าจากแหล่งข้อมูล 128 แหล่งใน 27 ช่องทาง รวมถึงโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิวอย่าง Foursquare

หนึ่งในคุณสมบัติยอดนิยมของซอฟต์แวร์นี้คือความสามารถในการสร้างและเปิดแบบสำรวจลูกค้าเพื่อรับข้อเสนอแนะที่ตรงเป้าหมาย เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลในตัวช่วยให้ทีมเปลี่ยนความคิดเห็นเป็นจุดข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้

อย่างไรก็ตาม ส่วนประกอบนี้เป็นเพียงหนึ่งในโซลูชันของ Qualtrics เท่านั้น แม้ว่าโซลูชันแต่ละรายการจะทำงานด้วยตัวของมันเองและสามารถรวมเข้ากับทรัพยากรอื่นๆ ได้ แต่โซลูชันเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาให้ทำงานร่วมกันได้ดีที่สุด ฟังก์ชันบางอย่างของ Qualtrics นั้นไม่ได้ใช้งานง่ายมากนัก ซึ่งสามารถสร้างช่วงการเรียนรู้ที่เข้มข้นขึ้นได้

8. เซนเดสก์

โซลูชัน Help Desk แบบเก่า Zendesk ตอบสนองความต้องการด้านการบริการลูกค้าสมัยใหม่โดยมอบตัวเลือกสำหรับการสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางทุกประเภท ซอฟต์แวร์นี้รองรับแอพส่งข้อความโซเชียล เช่นเดียวกับการสื่อสารด้วยเสียง แชท และอีเมล

ซอฟต์แวร์นี้เป็นมิตรกับผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับทีมที่คุ้นเคยกับการทำงานกับตั๋วบริการลูกค้าอยู่แล้ว Zendesk ยังสนับสนุนการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมและผสานรวมกับโซลูชันอื่นๆ อีกมากมาย

แม้ว่าแนวคิดของระบบและอินเทอร์เฟซผู้ใช้จะค่อนข้างใช้งานง่าย แต่ Zendesk มีตัวเลือกการปรับแต่งมากมายที่สามารถตั้งค่าได้มากมาย ผู้ตรวจสอบชี้ไปที่ปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับการรับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ (G2)

9. อินเตอร์คอม

Intercom เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่มีระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยลดต้นทุนแรงงาน

คุณสามารถตั้งค่าแชทบอทอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามทั่วไป และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดูการสนทนาก่อนหน้านี้ได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้ได้ภาพรวมของความต้องการของลูกค้าเมื่อช่วยเหลือพวกเขา

ผู้ใช้บางคนทราบว่าการกำหนดราคาทำให้เกิดความสับสนและความล่าช้าในระบบบางครั้งทำให้เกิดอาการสะอึกเมื่อช่วยเหลือลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางโทรศัพท์ (G2)

10. การจัดการการบริการลูกค้า ServiceNow

โซลูชันนี้นำเสนอวิธีการรวบรวมทรัพยากรการบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาหรือให้บริการแก่ลูกค้าได้ คุณสามารถจัดการการมอบหมายงานและเวิร์กโฟลว์ผ่านระบบนี้ และมาพร้อมกับแดชบอร์ดข้อตกลงระดับบริการเพื่อช่วยให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน

องค์กรดูเหมือนจะเป็นองค์ประกอบหลักสำหรับ ServiceNow ทีมสามารถใช้เพื่อเก็บเอกสาร ลดงานเอกสาร และจัดกำหนดการและจัดการโครงการ

โครงสร้างราคาอาจทำให้โซลูชันนี้ไม่เหมาะกับงบประมาณบางส่วน คุณอาจต้องซื้อใบอนุญาตสำหรับผู้ใช้รวมถึงการผสานรวม

คำถามที่พบบ่อย

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียสามารถช่วยฉันติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้หรือไม่

ซอฟต์แวร์และเครื่องมืออัตโนมัติทำให้สามารถรวบรวมข้อมูลโซเชียลมีเดียจำนวนมาก รวมถึงความคิดเห็นของลูกค้า และแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ คุณสามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลรวมทั้งตอบสนองได้อย่างเหมาะสม เครื่องมือบางอย่างยังช่วยให้คุณทำงานร่วมกันโดยตรงกับลูกค้า และทำให้การสื่อสารและกระบวนการแก้ไขปัญหาคล่องตัวขึ้น

ฉันจะวัดความสำเร็จของความพยายามในการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียโดยใช้ซอฟต์แวร์ได้อย่างไร

เครื่องมือวิเคราะห์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกหลักจำนวนหนึ่งเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบของความพยายามในการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย รวมถึงเมตริกการมีส่วนร่วม คอนเวอร์ชั่น การขาย และการซื้อซ้ำ เครื่องมือเหล่านี้มักจะรวมถึงการตรวจสอบทางสังคมและตัวเลือกการฟังที่วาดภาพว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณพูดถึงคุณอย่างไรและแบรนด์มีการรับรู้โดยทั่วไปอย่างไร