แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการชุมชนโซเชียลมีเดียจาก Tech Unicorn
เผยแพร่แล้ว: 2022-06-12เราได้พูดคุยกับ Ihab Ahmed หัวหน้าฝ่ายสังคมและชุมชนระดับโลก เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าพวกเขาสร้างกลยุทธ์การจัดการชุมชนที่ปรับขนาดได้และประสบความสำเร็จได้อย่างไร Ihab มีหน้าที่รับผิดชอบในการสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อสี่ปีที่แล้ว และผ่านงานของเขา เขาได้สร้างสรรค์น้ำเสียงที่สนุกสนาน มีส่วนร่วม และมีไหวพริบ ซึ่งเป็นที่ยอมรับในช่องทางโซเชียลมีเดียขององค์กร นี่คือสิ่งที่เขาพูดเกี่ยวกับการสร้างและปรับขนาดกลยุทธ์การจัดการชุมชนโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ:
1. การจัดการชุมชนที่มีผู้ติดตาม 4 ล้านคนบน Facebook เพียงอย่างเดียวเป็นอย่างไร? อะไรคือกุญแจสำคัญในการรักษามันไว้?
มันเหมือนกับการบริหารประเทศด้วยความสำเร็จและความท้าทายที่น่าทึ่งทั้งหมดที่มาพร้อมกับมัน เราใช้เวลาหลายพันชั่วโมงและมีส่วนร่วมกับเพื่อนร่วมงานหลายร้อยคนเพื่อดึงดูดผู้คนมาที่เพจ ทำให้ช่องทางโซเชียลของเรามีชีวิต และมีส่วนร่วมกับทุกคนในเพจอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์สุดท้ายของความพยายามนี้สะท้อนให้เห็นในการสร้างครอบครัวของลูกค้าและแฟน ๆ ที่เข้าชมเพจของเรา เช่น พวกเขา ติดตามเนื้อหาของเรา และโต้ตอบกับเราทุกวัน
เรามีการโต้ตอบมากกว่า 500,000 ครั้งต่อเดือนผ่านช่องทางโซเชียลมากกว่า 75 ช่องทาง และไม่มีปัจจัยสำคัญเพียงข้อเดียว แต่มีปัจจัยสำคัญหลายประการที่จะอยู่เหนือทุกสิ่ง ซึ่งรวมถึงทีมโซเชียลขนาดใหญ่ที่มีอยู่ในตลาดหลายแห่ง โครงสร้างการดำเนินงานที่ชัดเจน บทบาทและความรับผิดชอบ และแน่นอนว่ามีเครื่องมือการจัดการที่ดีที่สุดในชั้นเรียนเพื่อปรับปรุงกระบวนการให้คล่องตัว ควบคู่ไปกับสิ่งเหล่านี้ ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าตลาดทั้งหมดกำลังสร้างเนื้อหาและสื่อสารกับลูกค้าและแฟน ๆ ของเราใน 'วิถี Careem'
2. คุณกำหนดเป้าหมายสำหรับการจัดการชุมชน – และคุณจะวัดได้อย่างไร?
จุดสนใจหลักของการจัดการชุมชนคือประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางที่พวกเขามีกับเราบนโซเชียลมีเดียในขณะที่เป็นตัวแทนของแบรนด์อย่างต่อเนื่องในทุกสิ่งที่เราทำ ซึ่งยากต่อการวัดในแต่ละวัน ดังนั้นเราจึงหันไปใช้ KPI ของเวลาตอบสนอง เวลาในการแก้ไข และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อประเมินประสิทธิภาพของทีม การแบ่งปันความรู้เป็นเป้าหมายหลักสำหรับเรา และวัดจากความคิดเห็นของเราเป็นหลัก ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในแบรนด์ บริการ หรือผลิตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
3. แบรนด์ของคุณไม่กลัวที่จะทดลอง Careem ใส่อารมณ์ขันลงในการสื่อสารการจัดการชุมชนกับลูกค้า คุณจะรักษาแบรนด์ในขณะที่ให้ผู้คนมีส่วนร่วมได้อย่างไร
แม้ว่าเราจะมีหลักจรรยาบรรณหรือรายการ 'สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ' ที่เข้มงวดอยู่บ้าง แต่ก็ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของทีมในการจัดการการสนทนาในแต่ละวันเพื่อเน้นย้ำถึงโอกาสที่เราสามารถโต้ตอบในรูปแบบที่สนุกสนานที่เรา ทำ. เรายึดมั่นในค่านิยมหลักของ Careem ซึ่งเรารักษาจุดยืนของการอ่อนน้อมถ่อมตน สนับสนุนและสนุกสนาน สิ่งนี้จะตามมาตามลำดับเมื่อเราโต้ตอบออนไลน์เพื่อให้แน่ใจว่าเราตอบสนองต่อการสนทนาอย่างเหมาะสมด้วยน้ำเสียงของเรา แต่ยังตอบสนองการสนทนาที่เรามี นอกจากนี้ยังช่วยเมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นบนเพจของเรา ซึ่งสมาชิกในทีมหลักของเรารู้จักบุคลิกของบางคน และสามารถเปิดใจพูดคุยกับพวกเขาได้มากขึ้น
เราเชื่อว่า Careem ไม่ใช่ "บริษัท" ที่มี "ตัวแทน" อยู่เบื้องหลังโซเชียลมีเดียของเรา แต่เป็นสิ่งมีชีวิตที่เป็นสากลอย่าง Careem และบุคลิกของ Careem ที่รวมเป็นหนึ่งเดียวในทุกตลาด เราทุกคนพูดเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เป็นตัวแทนของคนๆ เดียว และเราพยายามอย่างเต็มที่ที่จะเป็นคนๆ เดียวเสมอ เพื่อให้ลูกค้าและแฟนๆ ของเราไม่รู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับคนอื่น แต่เป็นคนเดียวกันตลอดเวลา <3
4. ข้อผิดพลาดใดที่คุณเห็นว่าแบรนด์ทำบ่อยที่สุดเมื่อใช้กลยุทธ์การจัดการชุมชน
ทุกแบรนด์มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันสำหรับกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย ซึ่งอาจครอบคลุมตั้งแต่การใช้ช่องทางโซเชียลเป็นป้ายโฆษณาดิจิทัลสำหรับเนื้อหา ไปจนถึงแพลตฟอร์มเฉพาะสำหรับการบริการลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดโดยไม่ทราบบทบาทของโซเชียลมีเดียในองค์กร อย่างไรก็ตาม มีข้อผิดพลาดสำคัญบางประการที่ฉันสังเกตเห็นโดยทั่วไป ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากโอกาสอันน่าทึ่งที่การจัดการชุมชนสามารถทำได้
ฉันพบว่าแบรนด์จำนวนมากมีปัญหาในการทำความเข้าใจบุคลิกของผู้ชม – สิ่งที่พวกเขาชอบ ไม่ชอบ หรือต้องการจากพวกเขา แม้ว่าพวกเขาจะมีทีมพูดคุยกับลูกค้าเป็นประจำทุกวันซึ่งควรตระหนักไว้เป็นอย่างดี ของบุคคลผู้ฟังของพวกเขา
รับเทมเพลต Persona ของผู้ซื้อฟรี
หากแบรนด์ใช้เครื่องมือเพื่อตรวจสอบและติดตามการสนทนาของพวกเขา พวกเขายังสามารถแยกประเภทการสนทนา ติดตามความรู้สึก และยังสามารถแปลงสิ่งเหล่านี้เป็นกรณีธุรกิจได้
5. เมื่อคุณขยายขนาดชุมชนของคุณ อุปสรรคที่คุณพบคืออะไร เครื่องมือการจัดการชุมชนมีความสำคัญเพียงใดเมื่อทำการปรับขนาด?
อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดสำหรับเราคือขอบเขตทางภูมิศาสตร์ที่เราต้องครอบคลุมเสมอ ปฏิบัติการตั้งแต่โมร็อกโกไปจนถึงปากีสถาน เราต้องปรับตัวให้เข้ากับภาษา ความคิด การใช้ช่องทางโซเชียล และแม้แต่อารมณ์ของประเทศต่างๆ – ให้เป็นแพลตฟอร์มที่สร้างความปั่นป่วนเหมือนของเรา มาตราส่วนเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย เนื่องจากตลาดบางแห่งต้องพึ่งพาเนื้อหาโซเชียลมีเดียเป็นอย่างมาก ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมอย่างมากในหน้าเว็บบางหน้าของเราที่มีความคิดเห็นมากกว่า 100,000 รายการในบางโพสต์
นี่คือเวลาที่การพึ่งพาเครื่องมือเข้ามามีบทบาท เนื่องจากแต่ละช่องมีจุดติดต่อหลายจุด เช่น Facebook มีมากกว่า 5 จุด และในขนาดที่ใหญ่ การจัดการการสนทนาเหล่านี้แบบเนทีฟจึงไม่สามารถทำได้โดยไม่พลาดการโต้ตอบอย่างน้อยครึ่งหนึ่ง เครื่องมือการจัดการชุมชนช่วยกรองการสนทนา ปรับปรุงโฟลว์ของการมีส่วนร่วมที่เข้ามา เปิดใช้งานการติดตามการสนทนา การแท็ก และแน่นอนว่ามีคุณสมบัติการจัดการทีม เมื่อใช้ร่วมกับโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม แนวทางอันชาญฉลาดในการจัดการชุมชนจะคงอยู่ไปชั่วชีวิต สร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่ประเมินค่าไม่ได้และการสนับสนุนลูกค้า
ปัจจุบัน Ihab Ahmed เป็นหัวหน้าฝ่ายสังคมและชุมชนระดับโลกที่ Careem ซึ่งเขาสร้างและเป็นผู้นำกลยุทธ์โซเชียลมีเดียใน 15 ตลาดโดยมีทีมงาน 40 คน ให้บริการมากกว่า 120 เมือง เขาสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียของ Careem ตั้งแต่เริ่มต้นเมื่อสี่ปีที่แล้ว และผ่านงานของเขา ได้สร้างน้ำเสียงที่สนุกสนาน มีส่วนร่วม และมีไหวพริบ ซึ่งเป็นที่ยอมรับในช่องทางโซเชียลมีเดียขององค์กร! ในฐานะที่เป็นมืออาชีพด้านโซเชียลมีเดียที่กระตือรือร้น Ihab ยังสร้างศูนย์ความเป็นเลิศด้านโซเชียลมีเดียส่วนกลาง ซึ่งจะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับทุกสิ่งที่สร้างสรรค์ สร้างสรรค์ และไม่เหมือนใครบนโซเชียลมีเดีย ก่อนที่จะร่วมงานกับ Careem Ihab ได้ร่วมก่อตั้งบริษัทสตาร์ทอัพด้านโซเชียลมีเดีย ดิจิทัลและการพัฒนาเว็บไซต์ และจัดการบัญชีโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้าที่มีชื่อเสียงในดูไบและอาบูดาบี รวมถึงธนาคารอิสลามเมอร์เซเดส-เบนซ์ รถจี๊ป และเอมิเรตส์ เมื่อใดที่เขาไม่นำโซเชียลมีเดียของ Careem ไปดวงจันทร์และอื่น ๆ Ihab เป็นบล็อกเกอร์ด้านรถยนต์และเทคโนโลยี