การฟังทางสังคมคืออะไรและช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

การรับฟังทางสังคมหมายถึงการรับฟังจากสังคมและเป็นวิธีติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบริษัทของคุณบนอินเทอร์เน็ตและใช้เป็นแหล่งข้อมูล ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกและรับแนวทางเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถสร้าง เพิ่มประสิทธิภาพ และเปลี่ยนแปลงได้ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุณเสนอให้กับลูกค้า

ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทิศทางที่บริษัทของคุณควรดำเนินการ นั่นคือพลังเบื้องหลัง การฟังทาง สังคม

จากแนวคิดนี้ คุณมักจะเห็นด้วยว่าความ คิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณมีความสำคัญ มาก  

อันที่จริง การเอาชนะใจลูกค้าเป็นเป้าหมายที่ใหญ่ที่สุดขององค์กร ดังนั้น ความคิดเห็นของพวกเขา จึง จำเป็นต้องได้รับการพิจารณาในการตัดสินใจทางธุรกิจทั้งหมด จากประเภทสินค้าสู่ช่องทางการขายที่จะใช้

แต่บริษัทของคุณรับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากแค่ไหน? นี่จะเป็นหัวข้อของบทความของเรา ซึ่งจะกล่าวถึงเส้นทางที่บริษัทของคุณสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคต้องการอะไรผ่านการรับฟังทางสังคม

• การฟังทางสังคมคืออะไร?
• ฟังโซเชียลอย่างไร?
• บทสรุป

การฟังทางสังคมคืออะไร?

การรับ ฟังทางสังคมหมายถึงการรับฟัง จากสังคม และเป็นวิธีติดตามสิ่งที่ผู้คนพูดถึงบริษัทของคุณ ใน อินเทอร์เน็ต จุดมุ่งหมายคือการสร้างข้อมูลเชิงลึก เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

โดยทั่วไป เมื่อทำการรับฟังทางสังคม บริษัทของคุณจะใช้อินเทอร์เน็ตเป็นแหล่งข้อมูล วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและได้แนวทางว่าธุรกิจนั้นจะเป็นอย่างไร สร้าง เพิ่มประสิทธิภาพ และเปลี่ยนแปลง ตามสิ่งที่คุณเสนอให้กับลูกค้า

ไม่เหมือนกับการติดตามตรวจสอบทางสังคมทั่วไป การรับฟังทางสังคมไม่ได้เป็นเพียงการรวบรวมข้อมูลและตัวชี้วัดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าเท่านั้น หรือในการตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น

ในการรับฟังทางสังคม เป้าหมายคือเพื่อให้ความคิดเห็นที่บริษัทรวบรวมมาทำงานเป็นตัว ขับเคลื่อนของการเปลี่ยนแปลงและความคิดริเริ่ม ที่จะเปลี่ยนแปลงบางพื้นที่ขององค์กร ไม่ว่าจะจากการเปลี่ยนตำแหน่งหรือการสร้างบริการใหม่

นอกจากนี้ กลยุทธ์นี้ไม่ได้เน้นที่โซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการติดตาม บล็อก พอร์ทัลข่าว แพลตฟอร์มการแบ่งปันความคิดเห็น และอื่นๆ อีกมากมาย

เหมือนกับว่าคุณกำลังฟังอยู่หลังประตูถึงสิ่งที่ถูกพูดถึงเกี่ยวกับบริษัทของคุณ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแก้ไขสิ่งที่ผิดพลาดและสร้างการปรับปรุง โดยใช้ประโยชน์จากโอกาสที่เกิดขึ้น

เป็นที่น่าสังเกตว่า เมื่อทำการรับฟังทางสังคม บริษัทไม่เพียงแต่ฟังสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับสิ่งนั้น แต่ยังเกี่ยวกับ คู่แข่งและตลาดโดยทั่วไปด้วย — มักจะต้องทำความเข้าใจว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไรและจะปรับตัวอย่างไรกับพวกเขา

ฟังโซเชียลอย่างไร?

ในการนำการฟังทางสังคมไปใช้จริง คุณจะต้องมี เครื่องมือ และสร้างกระบวนการง่ายๆ ซึ่งประกอบด้วย 6 ขั้นตอน เช็คเอาท์!

1) กำหนดวัตถุประสงค์การวิจัย

2) กำหนดเครื่องมือการฟังทางสังคมที่จะใช้

3) เลือกคำหลักที่จะตรวจสอบ

4) จัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลที่เก็บรวบรวม

5) กำหนดการเปลี่ยนแปลงที่จะดำเนินการในระยะสั้น

6) ติดตามผล

1) กำหนดวัตถุประสงค์การวิจัย

การดำเนินธุรกิจทุกครั้งต้องมี เป้าหมาย ที่จะเป็นแนวทางว่าควรทำอะไรและควรทำอย่างไร เป็นคำจำกัดความของวัตถุประสงค์นี้ที่จะช่วยให้คุณ จัดตารางผลลัพธ์เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในกระบวนการรับฟังทางสังคม เป็นไปได้ที่จะกำหนดวัตถุประสงค์ เช่น การทำความเข้าใจความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ "x" ที่ทำการตลาดโดยบริษัทของคุณ

วัตถุประสงค์นี้สามารถกำหนดได้จากการ สังเกตภายในเกี่ยวกับกระบวนการ บริการ หรือผลิตภัณฑ์ ที่แสดงตัวบ่งชี้เชิงลบ

พิจารณาว่าคุณเป็นผู้จัดการร้านไวน์และ ยอดขาย เริ่มลดลง หากคุณต้องการเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและอะไรคือสาเหตุของปัญหานี้ วิธีหนึ่งที่จะทำได้ก็คือผ่านการฟังทางสังคม

เมื่อคุณใช้การรับฟังทางสังคม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมธุรกิจของคุณถึงประสบปัญหายอดขายลดลง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณไม่ชอบไวน์ที่คัดสรรล่าสุดหรือราคาสูงเกินไปเมื่อเทียบกับผลประโยชน์ที่เสนอ ในทางกลับกัน คุณสามารถระบุได้ว่าปัญหาอยู่ในร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือไม่

ในขณะที่คู่แข่งของคุณเสนอ การค้าบนมือถือ ที่ดีกว่า ทำให้ผู้บริโภคสามารถซื้อผ่านสมาร์ทโฟนได้อย่างง่ายดาย แต่บริการของคู่แข่งนั้นไม่ปลอดภัย

กล่าวโดยสรุป สาเหตุของปัญหาอาจแตกต่างกันอย่างมาก และการฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดสามารถช่วยชี้นำ กลยุทธ์ ของคุณ ไปสู่ทางออกที่ดีที่สุด

2) กำหนดเครื่องมือการฟังทางสังคมที่จะใช้

ทุกอย่างง่ายขึ้นเมื่อเราเรียนรู้ที่จะใช้ เทคโนโลยี เพื่อประโยชน์ ของเรา เลือกใช้ เครื่องมือ ของการรับฟังทางสังคมที่ รวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคและคำรับรอง และตลาดเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ

ตัวอย่าง เครื่องมือการฟังทางสังคม ได้แก่

• Hootsuite Insights
• Sprout Social
• ผู้ชม
• นาฬิกาแบรนด์
• NetBase
• BuzzSumo
• รูกุญแจ
• กล่าวถึง
• Google Trends

Hootsuite Insights

Hootsuite Insights เป็น หนึ่งในเครื่องมือตรวจสอบโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในตลาด และสามารถใช้เพื่อสนับสนุนการฟังทางสังคมจากคุณสมบัติต่างๆ เช่น การตรวจสอบคำหลัก

Sprout Social

Sprout Social ทำงานคล้ายกับ เครื่องมือ แรก โดยทั่วไปจะใช้สำหรับตรวจสอบเครือข่ายโซเชียล แต่มีฟีเจอร์ที่สำคัญ เช่น การตรวจสอบคำหลัก

ผู้ชม

Audiense ช่วย ให้บริษัทของคุณค้นพบกลุ่มเป้าหมาย นอกเหนือจากช่วยวิเคราะห์คู่แข่ง รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องสำหรับธุรกิจ และอื่นๆ อีกมากมาย

นาฬิกาแบรนด์

Brandwatch รวบรวมข้อมูลและข้อมูลเกี่ยวกับ กลุ่ม เป้าหมายและทำงานร่วมกับการตรวจสอบหลายแพลตฟอร์มพร้อมกันเพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ดีที่สุด

NetBase

NetBase เป็นเครื่องมือรับ ฟัง ทางสังคมที่สมบูรณ์แบบมาก โดยมีคุณลักษณะต่างๆ เช่น คำจำกัดความของผู้ชมเป้าหมาย เอกลักษณ์ของแบรนด์ คุณลักษณะสำหรับการจัดการภาวะวิกฤต และคุณลักษณะอื่นๆ

BuzzSumo

BuzzSumo วิเคราะห์เนื้อหาในบทความมากกว่า 9 พันล้านบทความบนเว็บ ระบุเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ผู้มีอิทธิพล และสนับสนุนการสร้าง กลยุทธ์ เนื้อหา

รูกุญแจ

Keyhole ให้คุณติดตามบัญชีทั้งหมดของคุณโดยอัตโนมัติและเปรียบเทียบประสิทธิภาพโซเชียลมีเดียกับคู่แข่งของคุณ

กล่าวถึง

กล่าวถึง จอภาพที่กล่าวถึงบนอินเทอร์เน็ต รวบรวมความคิดเห็นของประชาชน และจัดการโซเชียลมีเดีย

Google Trends

Google Trends เป็นเครื่องมือฟรีที่ช่วยให้คุณค้นพบหัวข้อหลักในโลก นำเสนอข่าวสาร สถิติ และช่วยให้คุณพบสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา

3) เลือกคำหลักที่จะตรวจสอบ

ในการใช้การฟังทางสังคม คุณจะต้อง ตรวจสอบคำหลัก ที่เกี่ยวข้องกับตลาดและบริษัทของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีการกล่าวถึงข้อกำหนดบางอย่างบนอินเทอร์เน็ต

เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Trends, Google Alerts และอื่นๆ ที่ระบุไว้ข้างต้นอาจช่วยคุณได้

กำหนดคำสำคัญที่คุณต้องการติดตาม บันทึกคำสำคัญเหล่านั้นในเครื่องมือรับฟังทางสังคม และติดตามการแจ้งเตือน

ในบรรดาข้อกำหนดที่คุณควรตรวจสอบคือ:

• ชื่อแบรนด์ของคุณ
• ชื่อผลิตภัณฑ์และบริการหลักของบริษัท
• ชื่อผู้เข้าแข่งขัน;
• ข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับตลาดที่คุณดำเนินการ

4) จัดระเบียบและจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลที่เก็บรวบรวม

เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว ก็ถึงเวลาประเมินว่าแต่ละคนพูดอะไรเกี่ยวกับสิ่งที่คุณอยากรู้ จัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่สำคัญที่สุดและเริ่มศึกษาวิธีการใช้ข้อมูลนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ

5) กำหนดการเปลี่ยนแปลงที่จะดำเนินการในระยะสั้น

กำหนดสิ่งที่บริษัทของคุณจะทำในตอนนี้เพื่อเข้าถึงข้อมูลสำคัญ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้าพบกระบวนการซื้อบนคอมเพล็กซ์อีคอมเมิร์ซของคุณ หรือไม่พบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาภายในไซต์ คุณยังสามารถค้นหาว่าไซต์คู่แข่งใดที่ได้รับการยกย่องในการบอกลูกค้าถึงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหา

ผลลัพธ์ประเภทนี้สามารถนำคุณไปสู่การค้นหาเครื่องมือที่อนุญาตให้สร้าง หน้าต่างคำแนะนำ ภายในอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อนำเสนอ ผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุด การเปิดตัว และแม้แต่คำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับ ผู้ใช้ แต่ละ ราย

นอกจากนี้ยังสามารถใช้การ ค้นหาอัจฉริยะ ซึ่งจะเข้าใจความแตกต่างของสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมกำลังค้นหา โดยให้คำตอบที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับการค้นหาที่ทำในอีคอมเมิร์ซของคุณ

6) ติดตามผล

หลังจากใช้การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความต้องการที่นำเสนอ ก็ถึงเวลาที่จะ ติดตามผลและเริ่มต้นการ วิจัยวงจรและการดำเนินการตามความคิดริเริ่มที่ตอบสนองความต้องการของตลาดและผู้บริโภค

อย่าลืมมองหา การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กับบริษัทของคุณอยู่เสมอ

บทสรุป

ผ่านการฟังทางสังคม คุณสามารถ ระบุได้ว่าคุณทำผิดตรงไหนและจะปรับปรุง อย่างไร

ซึ่งรวมถึงการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ช่องทางการขายใหม่ การอำนวยความสะดวกในกระบวนการซื้อ และอื่นๆ อีกมากมาย นั่นคือเหตุผลที่การรับฟังทางสังคมสามารถช่วยคุณได้มากในการกำกับการปฏิบัติงานของบริษัทของคุณ

วางใจในเทคโนโลยีที่ใช้เป็นเครื่องสนับสนุน ตัวอย่างเช่น หากคุณจัดการอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถใช้ เครื่องมือ SmartHint เป้าหมาย หลักของเรา คือการปรับปรุง ประสบการณ์การช็อปปิ้ง ของลูกค้าและเพิ่มโอกาสให้เขาได้พบกับสิ่งที่ต้องการและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ด้วย SmartHint คุณยังสามารถตรวจสอบพฤติกรรมของผู้ใช้และประสิทธิภาพของแต่ละโซลูชันของเราภายในร้านค้าเสมือนของคุณได้อย่างง่ายดายและง่ายดาย ค้นพบเทคโนโลยีของเรา และทำความเข้าใจวิธีใช้งานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ รักษาลูกค้า และสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น