ธุรกิจขนาดเล็กสามารถสร้างความแตกต่างให้กับตัวเองผ่าน CX . ได้อย่างไร

อาจไม่มีเรื่องราวความรักใดในจิตสำนึกของชาวอเมริกันมากไปกว่าเรื่องราวของความเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก อันที่จริงเราทำให้เรื่องนี้โรแมนติก เป็นนิทานในอุดมคติที่ "เลือกตัวเองด้วยรองเท้าบู๊ตของคุณ" ที่ทำให้ทุกสิ่งที่เรารักเป็นวัฒนธรรมในอุดมคติ—การทำงานหนัก ความเป็นอิสระ ความเฉลียวฉลาด และ—ในอุดมคติ—ผลกำไร

สิ่งที่ไม่ค่อยถูกแชร์ในเรื่องนี้คือจุดอ่อนที่แข็งกระด้างซึ่งมักจะถูกทำให้สะอาดในยุคของโซเชียลมีเดีย ค่ำคืนที่นอนไม่หลับ ทางเลือกที่เป็นไปไม่ได้ การไม่สามารถควบคุมตลาดที่ผันผวน และความกดดันที่ต้องทนทุกข์ทรมานเพื่อสร้างผลกำไร

ส่วนที่ซ่อนอยู่ในเรื่องนี้เน้นย้ำถึงความจริงที่ว่าการเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กนั้นยาก ยากมาก เช่นเดียวกับ: ครึ่งหนึ่งของพวกเขาไม่ได้ยากหลังจากห้าปี

ในโลกที่เต็มไปด้วยธุรกิจขนาดเล็ก จำเป็นต้องแยกแยะความแตกต่างของสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ เพื่อให้โดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

แต่อย่างไร? นั่นคือที่มาของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นนำไปสู่ยอดขายที่ดีขึ้น

หากคุณกำลังคิดกับตัวเองว่า “ใช่ ใช่ ประสบการณ์นั้นยอดเยี่ยม แต่มันเกี่ยวอะไรกับผลลัพธ์ที่แท้จริง” ดูสถิติเหล่านี้ ^[1] พวกเขาทำให้กรณีที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณแปลตามตัวอักษรว่าเป็นเงินที่ใช้ (หรือไม่ใช้) กับสิ่งที่คุณเสนอ:

• 43% ของผู้ซื้อ B2B ทั้งหมดต้องการประสบการณ์การขายที่ปราศจากผู้ขาย ซึ่งเป็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นถึง 54% สำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล ^[*]
• ภายในปี 2568 การโต้ตอบการขายแบบ B2B ระหว่างซัพพลายเออร์และผู้ซื้อ 80% จะเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล ^[**]
  

มีวิธีการมากมายในการค้นหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ แต่วิธีที่รู้จักกันดีนั้นง่ายพอที่จะนำไปใช้ได้ทันที:

• สัมภาษณ์ลูกค้าเกี่ยวกับความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง
• การพัฒนาบุคคลากรสำหรับกลุ่มลูกค้าของคุณโดยระบุว่าพวกเขาคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับปัญหาที่ธุรกิจของคุณกำลังพยายามแก้ไข
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันและวิธีที่พวกเขาประสบปัญหานั้น

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันได้พูดคุยกับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและผู้นำสามคนซึ่งมีผลิตภัณฑ์และบริการตั้งอยู่ในตลาดที่อิ่มตัว ซึ่งการแข่งขันประกอบด้วยธุรกิจขนาดใหญ่ที่จัดตั้งขึ้นซึ่งมีทรัพยากรที่จะครองสนาม

เจ้าของและผู้นำเหล่านี้ ได้แก่ Payal Thomas ผู้ก่อตั้งและเจ้าของร่วมของ Every Girl Dolls ^[2] Scott Weiss ผู้ร่วมก่อตั้งและเจ้าของร่วมของ Catalest ที่ปรึกษาด้านการออกแบบระดับโลก ^[3] และ Raza Latif CEO ของบริษัทไอที NuAxis Innovations ^[4] (ซึ่งเพิ่งจบการศึกษาจากธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่)

ในการสนทนาของเรา พวกเขาได้แบ่งปันสี่วิธีที่ CX ช่วยให้พวกเขาโดดเด่นและอยู่รอด

CX ช่วยให้ SMB แตกต่างจากธุรกิจขนาดใหญ่

Raza Latif: [ เปรียบเทียบจากธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่เพื่อแข่งขันในกีฬา ] หากคุณเปลี่ยนจากลีกหนึ่งที่คุณกำลังแข่งขันกับผู้ที่มีทักษะบางอย่างไปยังอีกลีกหนึ่ง มันจะเป็นการเปลี่ยนจากลีกเพื่อนบ้านไปยังรัฐของคุณ ลีก; ตอนนี้ทีมต่างๆ มีทักษะสูง มีทรัพยากรมาก และมีความสามารถอย่างมาก

คุณต้องได้รับตำแหน่งของคุณในลีกนั้นจริงๆ คุณต้องมีความพิเศษ คุณจะอยู่รอดได้ก็ต่อเมื่อคุณมีสิ่งที่ไม่เหมือนใครหรือบางสิ่งที่มีคุณค่าที่จะนำเสนอ และนั่นคือสิ่งที่เราทำโดยการเพิ่ม CX ให้กับข้อเสนอบริการทั้งหมดของเรา

Payal Thomas : ฉันคิดว่าส่วนที่ยากที่สุดในการต่อสู้กับธุรกิจขนาดใหญ่คือการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ เราไม่ได้สร้างสิ่งใหม่ เราสร้างตุ๊กตาขนาด 18 นิ้วขึ้นมา แต่เราสร้างตุ๊กตาให้ดูเหมือนเด็กสาวชาวเอเชียใต้โดยเฉพาะ แต่ตุ๊กตาขนาด 18 นิ้วมีขายทั่วไป คุณสามารถหาซื้อได้ตามร้านค้าทั่วไป ราคาถูกมาก ดังนั้น ฉันคิดว่าในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก มันก็แค่ทำให้ชื่อของเราเป็นที่รู้จัก และสร้างความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ เหล่านั้น และแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเราแตกต่างกันจริงๆ อย่างไร และนำเสนอบางสิ่งที่แตกต่างจากที่พวกเขาสามารถหาได้จากร้านนั้น

เรากำลังแสดงเฉพาะว่าเรากำลังสร้างตุ๊กตาสำหรับเด็กที่พบว่าตนเองเป็นชนกลุ่มน้อย ดังนั้น สำหรับสาวเอเชียใต้ เรากำลังบอกว่านี่เป็นสาวผมน้ำตาล เธอมาในชุดเอเชียใต้ และเธอสามารถช่วยให้ลูกๆ ของคุณไม่เพียงแต่มองเห็นตัวเองในผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่เธอสามารถช่วยให้พวกเขาเชื่อมโยงกับวัฒนธรรมของพวกเขาได้เพียงแค่สร้างความอยากรู้ทางวัฒนธรรม

นั่นคือวิธีที่เรากำลังพยายามสร้างความแตกต่าง เพราะเมื่อคุณเดินเข้าไปใน Target คุณจะพบตุ๊กตาสีน้ำตาลใช่ไหม? แต่ไม่จำเป็นต้องสร้างความอยากรู้ทางวัฒนธรรม และเราตระหนักได้จากการสัมภาษณ์ลูกค้า CX ว่าการสร้างความอยากรู้อยากเห็นทางวัฒนธรรมโดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมเอเชียใต้มากขึ้น สามารถช่วยเราสร้างการเชื่อมต่อที่ดีขึ้นกับลูกค้าของเรา

CX ช่วยให้คุณค้นหาว่าใครคือลูกค้าของคุณและเชื่อมต่อกับพวกเขาอย่างมีความหมาย

Scott Weiss: [โดยใช้หลักการ CX] คุณสามารถสร้างความไว้วางใจผ่านการเล่าเรื่องและแบ่งปันเรื่องเล่าและตัวอย่างการเดินทางที่ซับซ้อน สิ่งนี้ทำให้งานมีมนุษยธรรมมากที่สุด ฉันคอยย้ำเตือนถึงความสำคัญอยู่เสมอ เรามีพันธมิตรจำนวนมากที่อยู่บนที่สูงดังกล่าว และบางครั้งก็มีหลายชั้นและจุดที่ขาดการเชื่อมต่อระหว่างสิ่งที่พวกเขาทำในแต่ละวัน และวิธีที่ผู้ใช้ปลายทางได้รับประสบการณ์สิ่งที่พวกเขาเสนอ

นำความเป็นมนุษย์มาสู่งานโดยใช้บุคลิก...มันเป็นองค์ประกอบสำคัญของงานที่เราทำ

ราซา ลาติฟ: เช่นเดียวกับในชีวิตของเรา เราแยกทางกันด้วยเงินเพื่อสิ่งที่มีค่าสำหรับเราเท่านั้น ธุรกิจ [ออนไลน์] ประสบความสำเร็จอย่างมากเพราะพวกเขามอบสิ่งที่รู้สึกเหมือนได้รับการออกแบบมาสำหรับฉัน หรือพวกเขาประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวฉันว่านี่คือสิ่งที่ฉันไม่สามารถอยู่ได้โดยปราศจาก

คุณไม่สามารถสร้างวิธีแก้ปัญหาที่คุ้มค่าได้ หากคุณไม่ได้ใช้เวลาเพื่อทำความเข้าใจการเดินทาง บุคคล ขั้นตอน อารมณ์ และข้อมูลรอบ ๆ ประสบการณ์ของลูกค้า การลงทุนนั้นเป็นสิ่งสำคัญ

Payal Thomas: ฉันหมายถึงคนเอเชียใต้ไม่ใช่คนประเภทหนึ่งใช่ไหม มีวัฒนธรรมที่แตกต่างกันมากมาย ดังนั้นการพยายามนำเสนอผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียวจึงเป็นเรื่องยากจริงๆ การใช้ CX ในตอนเริ่มต้นมีประโยชน์เพราะเราได้สัมภาษณ์ผู้คนมากมาย ไม่ใช่แค่คนประเภทเดียว เป็นประโยชน์ที่จะเข้าใจว่า [ประสบการณ์] ผลิตภัณฑ์เดียวจะไม่ใช่คำตอบ แต่เป็นการเริ่มต้น

CX ช่วยให้คุณค้นพบความเป็นไปได้ใหม่ๆ ในข้อเสนอของธุรกิจของคุณ

Payal Thomas: ฉันรู้สึกว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับฉันในการใช้ CX คือการเข้าใจว่ายังมีอะไรอีกมากมายที่ฉันสามารถทำได้ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้เท่านั้น แต่ยังมีอะไรอีกมากมายที่คุณสามารถเสนอให้กับลูกค้าของคุณนอกเหนือจากสิ่งหนึ่งได้

จากการสัมภาษณ์ CX ฉันได้เรียนรู้ว่าลูกค้าของเราต้องการหาชุมชน ดังนั้นฉันจึงเริ่มมองหาวิธีต่างๆ ที่จะนำเสนอชุมชนบนเว็บไซต์ของเรา อาจเป็นฟอรัมที่ผู้คน (โดยเฉพาะผู้ปกครอง) สามารถมาและถามคำถามเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ หรือแม้แต่เด็กๆ ก็สามารถออกมาพบปะกับเด็กๆ คนอื่นๆ ได้ ที่เป็นเหมือนพวกเขา

สก็อตต์ ไวส์: ฉันคิดว่า [การใช้วิธีการ CX] เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการหรือโอกาสที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองที่ลูกค้าของเราเผชิญอยู่ และการพยายามเจาะลึกลงไปในสิ่งที่พวกเขาพยายามจะบรรลุนั้นสำคัญมาก การฟัง การจัดรูปแบบ การวนซ้ำ และใช้บทสนทนาเหล่านั้นเพื่อสร้างพันธมิตรที่มีคุณค่าเป็นสิ่งสำคัญ

CX ช่วยให้คุณส่งมอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

สก็อตต์ ไวส์: ฉันคิดว่า CX มีรากฐานมาจากการช่วยให้พันธมิตรของเราจัดระเบียบตนเองในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ช่วยให้พวกเขาปรับตัวในการแก้ปัญหาบางอย่าง ดังนั้นทุกการอำนวยความสะดวกและทุกการประชุมจึงได้รับการออกแบบเพื่อขับเคลื่อนความก้าวหน้าและผลกระทบ

Raza Latif: ฉันคิดว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจขนาดเล็กคือการที่คุณประสบปัญหามากมาย และคุณพยายามแก้ปัญหาเหล่านั้นด้วยมุมมองที่จำกัดมากของโลก คุณรู้ไหม ฉันคิดว่า CX และการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางสามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กมุ่งความสนใจไปที่ปัญหาที่ถูกต้องได้ ฉันคิดว่าด้วย CX คุณสามารถรอบคอบมากขึ้นเกี่ยวกับโซลูชันของคุณ และสามารถมีผลกระทบมากขึ้นกับงานทั้งหมดที่คุณทำอยู่

วิธีการสำรวจ

* Gartner's 2020 Digital Buying Survey ดำเนินการตั้งแต่เดือนพฤศจิกายนถึงธันวาคม 2020 และรวมผู้ซื้อ B2B 982 รายที่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร แคนาดา ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ ฮ่องกง และสิงคโปร์ ผู้ตอบแบบสอบถามมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อในนามของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับผู้ขายที่มีศักยภาพหลายราย

** Gartner's 2020 B2B Digital Commerce Survey: การวิจัยเบื้องต้นนี้ดำเนินการทางออนไลน์ตั้งแต่ 27 ตุลาคม ถึง 15 ธันวาคม 2020 จากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 379 คนในอเมริกาเหนือ (n = 173), ยุโรปตะวันตก (n = 135) และ APAC (n = 71) ). ผู้ตอบแบบสอบถามมีทั้งองค์กรขายหรือจัดซื้อ โดยมีองค์กรขายที่เป็นตัวแทนของอเมริกาเหนือ (n = 85) ยุโรปตะวันตก (n = 63) และ APAC (n = 33) และองค์กรจัดซื้อที่เป็นตัวแทนของอเมริกาเหนือ (n = 88) ยุโรปตะวันตก ( n = 72) และ APAC (n = 38)

องค์กรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมครอบคลุมอุตสาหกรรมต่างๆ องค์กรต่างๆ ได้รับการคัดเลือกให้มีพนักงานอย่างน้อย 250 คน โดยมุ่งเน้นที่ธุรกิจหรือผสมผสานระหว่างธุรกิจและไอที ผู้ตอบแบบสอบถามจะต้องเป็นระดับผู้อำนวยการขึ้นไปและทำงานในแผนกที่เกี่ยวข้องกับการขายหรือการจัดซื้อ การขายผู้ตอบแบบสอบถามต้องขายให้กับธุรกิจและปัจจุบันใช้หรือวางแผนที่จะใช้เว็บไซต์สำหรับการขาย B2B ในอีกสามปีข้างหน้า ผู้ตอบแบบสอบถามต้องซื้อผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการจากธุรกิจอื่นและปัจจุบันใช้หรือวางแผนที่จะใช้เว็บไซต์สำหรับการซื้อ B2B ในอีกสามปีข้างหน้า โควต้าใช้สำหรับประเทศ/ภูมิภาคและโมดูลการขาย/การจัดหา

หมายเหตุ: ผลลัพธ์ไม่ได้แสดงถึงสิ่งที่ค้นพบทั่วโลกหรือตลาดโดยรวม แต่สะท้อนถึงความรู้สึกของผู้ตอบแบบสอบถามและบริษัทที่ทำการสำรวจ

แหล่งที่มา

1. สร้างประสบการณ์การขาย B2B ที่ดีขึ้นด้วย Gartner's Customer Experience CORE Model, Gartner
2. หน้าแรก ตุ๊กตาเด็กผู้หญิงทุกคน
3. เกี่ยวกับตัวเร่งปฏิกิริยา
4. หน้าแรก นวัตกรรม NuAxis