บริษัทผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2562 ได้อย่างไร

เราถามผู้เชี่ยวชาญว่า บริษัทผู้ให้บริการทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2019

เราได้รับคำตอบจากนักการตลาด คนวงในในอุตสาหกรรม และนักวิเคราะห์การบริการลูกค้า และคำแนะนำของพวกเขาก็ให้ความกระจ่าง อ่านเพื่อเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องพูด

1. Andrew Rohr เจ้าของ และ ประธาน MSS Cleaning

เราคือ MSS Cleaning บริษัททำความสะอาดพรมในเดนเวอร์ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการที่ช่วยให้เรามอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้

เว็บไซต์ / เทคโนโลยี

• ทำให้เว็บไซต์ของคุณใช้งานง่ายด้วยข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้คุณแตกต่าง
• ใช้เทคโนโลยีเพื่อให้สามารถจองออนไลน์และจองทางโทรศัพท์ได้
• ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อจัดการลูกค้าและช่วยให้งานเป็นไปโดยอัตโนมัติ ดีกว่าสำหรับลูกค้าและช่วยประหยัดเวลาของธุรกิจได้มาก

นัดหมาย

• ใส่เสื้อโปโล ติดกระดุม หรือยูนิฟอร์มก็ดูดี
• ใส่ผ้าคลุมรองเท้า
• ทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ยืนให้ห่างจากประตูในมุมมองเพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสปรับตัวให้เข้ากับการมาถึงของคุณ
• เดินงานกับลูกค้าก่อนเริ่มงานทุกครั้ง
• เคารพทรัพย์สินของลูกค้า
• อย่าจอดรถขวางทางของลูกค้า

การสื่อสาร

• ส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายในวันก่อนการนัดหมาย
• ส่งอีเมล/ข้อความ "ระหว่างทาง"
• ติดตามผลหลังงานเพื่อให้การนัดหมายผ่านไปด้วยดี
• หากเกี่ยวข้อง ให้ตั้งค่าอีเมลเตือนความจำสำหรับการนัดหมายในอนาคต
• แสดงให้ตรงเวลาหรือสื่อสารให้ชัดเจนหากคุณทำไม่ได้
• อย่าให้โทรศัพท์เข้าวอยซ์เมล

ปรับปรุงกระบวนการสำหรับลูกค้า เคารพเวลาและทรัพย์สินของพวกเขา และทำงานได้ดี หากคุณมีพนักงาน ให้รางวัลพวกเขาสำหรับการทำงานที่ยอดเยี่ยมหรือได้รับคำชมจากลูกค้า

2. Jeremy Gregg ผู้ประกอบการและผู้แต่ง

ให้ลูกค้าสามารถสื่อสารทางข้อความ หากคุณมีข้อความของลูกค้า อย่าลืมส่งภาพงานเมื่อเสร็จแล้วพร้อมกับขอบคุณ

อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมเทคโนโลยี… ไม่มีวิธีใดที่จะโดดเด่นไปกว่าโน้ตที่เขียนด้วยลายมือ ส่งงานหนึ่งวันให้พวกเขาอีกสองสามวันต่อมา ขอบคุณพวกเขาสำหรับธุรกิจของพวกเขา ใส่นามบัตร และขอการอ้างอิงจากพวกเขาโดยเฉพาะ

ถามพวกเขาว่าคุณสามารถถ่ายรูปบ้านของพวกเขา (ตามอุดมคติกับพวกเขาและทีมของคุณ) เพื่อแชร์บนโซเชียลมีเดียได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่น ลูกเรือที่กำลังเคลื่อนไหวยืนอยู่หน้าบ้านยื่นกุญแจให้เจ้าของบ้านใหม่ยิ้มแย้มแจ่มใส และคำบรรยายภาพ เช่น “ลูกค้าอีกคนที่มีความสุข ขอแสดงความยินดีกับ Tony & Beth สำหรับบ้านหลังแรกของพวกเขา!”

3. Tim Parkin ประธานบริษัท Parkin Consulting

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง และเมื่อประสบการณ์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นที่สถานที่ตั้งของลูกค้า

กุญแจสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไร้ที่ติคือการสื่อสารกระบวนการอย่างชัดเจนและกำหนดความคาดหวังที่เหมาะสม เมื่อมาถึงและออกจากบ้านของลูกค้า ให้สรุปสิ่งที่จะเกิดขึ้นทีละขั้นตอนอย่างชัดเจน และแก้ไขคำถามหรือข้อกังวลใดๆ ของลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงระดับของความเป็นมืออาชีพแก่ลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพผ่านการจัดการความคาดหวัง

ผู้คนจดจำจุดสิ้นสุดของการโต้ตอบได้มากที่สุด ดังนั้นให้นับและทิ้งลูกค้าไว้ในบันทึกที่น่าจดจำ วิธีง่ายๆ ในการสร้างความประทับใจไม่รู้ลืมคือการขอบคุณลูกค้าสำหรับธุรกิจและความไว้วางใจ จริงใจ จริงใจ และบอกให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาสำคัญแค่ไหน บี

4. Shelley Grieshop ส่งเสริมการขายโดยสิ้นเชิง

เป็นสิ่งที่ลูกค้าจดจำได้เล็กน้อยแต่มีน้ำใจ สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมเมื่องานเสร็จสิ้นโดยมอบการ์ดขอบคุณและของขวัญราคาประหยัดพร้อมพิมพ์ชื่อและข้อมูลติดต่อให้กับลูกค้าของคุณ

สิ่งของที่มีประโยชน์ เช่น คลิปจระเข้หรือกระเป๋าหูรูดจะช่วยให้พวกมันเป็นระเบียบ ในขณะเดียวกัน โลโก้ ที่อยู่อีเมล หรือหมายเลขโทรศัพท์ของคุณจะสามารถเข้าถึงได้ง่ายในอนาคตเมื่อคุณต้องการบริการของคุณอีกครั้ง

5. Jake Lane หัวหน้าฝ่ายการตลาดและการเติบโตของ NuWash

สิ่งที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งที่ธุรกิจบริการสามารถทำได้เพื่อสร้างความแตกต่างคือการเพิ่มความโปร่งใสและการสื่อสารให้กับลูกค้าอีกชั้นหนึ่ง

วิธีง่ายๆ ในการเปิดใช้งานคือการใช้บริการข้อความที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับ ETA สถานะการบริการ และ "สิ่งที่ต้องทราบ" หลังการบริการ (แอปส่วนหน้าเหมาะสำหรับสิ่งนี้) จับคู่กับพอร์ทัลการชำระเงินออนไลน์และคุณมีธุรกิจที่ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและนำเสนอเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อให้ลูกค้าได้รับธุรกรรมที่ง่ายและไม่ปวดหัว

6. Bijan Abdi ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ Freedom National Insurance

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่ประสบความสำเร็จจากประสบการณ์นั้น มีสองสามวิธีที่คุณสามารถช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะได้รับบริการที่ดีที่สุด

• พยายามทำให้ลูกค้าแต่ละรายมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวัง
• ทำความรู้จักลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับพวกเขา
• บันทึกความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์
• ใส่กรอบคุณภาพเพื่อการพัฒนาทีมที่ดี
• ตอบสนองต่อความคิดเห็นของพนักงานอย่างสม่ำเสมอ

7. Ollie Smith ซีอีโอของ ExpertSure.com

เพื่อให้ได้มาหรือรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันกับลูกค้าของคุณ คุณต้องเพิ่มมูลค่าให้กับความสัมพันธ์กับพวกเขา คุณควร ให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ เป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่ามีความภักดี หากคุณเป็นเจ้าของบริษัทขนย้าย แจ้งให้ลูกค้าทราบวิธีขนส่งสิ่งของมีค่าอย่างปลอดภัย ลูกค้าของคุณจะเคารพในความเป็นมืออาชีพและใส่ใจในงานของคุณ

รู้ชื่อลูกค้าของคุณ เสนอ เพิ่มเติม บริการส่วนบุคคลและมนุษยสัมพันธ์กับความสัมพันธ์ที่คุณมีกับพวกเขา ลูกค้าของคุณจะรู้สึกสบายใจกับคุณมากขึ้น จะรู้สึกเหมือนรู้จักคุณ และจะไม่มีวันนึกถึงคู่แข่งเมื่อถึงเวลาที่จะใช้บริการของคุณอีก

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

ทำให้เป็นส่วนตัว

เมื่อมีคนจ้างคนมาทำงานที่บ้าน มันเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ดังนั้น หากต้องใช้บริการนี้ซ้ำ (เช่น บริการทำความสะอาด) ทางที่ดีควรส่งคนงานคนเดิมไปอยู่บ้านเดียวกัน แทนที่จะส่งลูกค้าใหม่ทุกครั้ง

วิธีนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจกับบริการมากขึ้น และจะเริ่มมองว่าบริษัทมีหน้าตาที่เป็นกันเอง ไม่ใช่แค่ธุรกิจ

นอกจากนี้ บริการประเภทนี้ควรมีการบริการลูกค้าทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งนี้อาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทขนาดเล็กที่จะดึงออก แต่การที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกเมื่อที่พวกเขาต้องการจะช่วยให้คุณได้เปรียบโดยการทำให้คุณสามารถเข้าถึงได้ในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ

9. ปีเตอร์ ปีเตอร์ก้า, F ด้านล่าง และ CEO ของ Global Six Sigma

บริษัทที่ให้บริการสามารถยืมกลยุทธ์จากบริษัทใหญ่ๆ เช่น eBay เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ใช้เวลาเพียงครั้งเดียวสำหรับสิ่งที่ผิดพลาด หากประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการจัดการที่ไม่ดี ก็อาจทำให้ความภักดีของลูกค้าตกอยู่ในอันตรายได้

นั่นคือเหตุผลที่การใช้เครื่องมือ Lean Six Sigma เช่น Kaizen สามารถสร้างความแตกต่างได้ eBay ใช้เครื่องมือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ เนื่องจากพวกเขาต้องการให้ความรู้แก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทุกคนด้วยหลักการและเครื่องมือเฉพาะที่จะกระตุ้นให้พวกเขาทำงานอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยอัตโนมัติ สิ่งนี้พิสูจน์แล้วว่าเป็น มีประสิทธิภาพ, และในที่สุดก็ช่วยเพิ่มรายได้และลดต้นทุน

การใช้เครื่องมืออื่นๆ เช่น VOC (Voice of Customer) ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้เช่นกัน นี่คือโพสต์บล็อกในหัวข้อ การทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจะช่วยให้เข้าใจถึงสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง

10. Gregory Golinski หัวหน้าฝ่ายการตลาดดิจิทัล YourParkingSpace.co.uk

เคล็ดลับของฉันสำหรับบริษัทที่ให้บริการในการปรับปรุงการบริการลูกค้าคือการโทรหาลูกค้าอย่างสุภาพเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งต่างๆ จะดำเนินไปอย่างราบรื่น นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าใช้บริการของคุณเป็นครั้งแรก

การโทรสมนาคุณเหล่านี้มีความสำคัญมากเพราะแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ

นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาที่ลูกค้าของคุณอาจกำลังประสบอยู่ เพื่อให้บริการของคุณได้รับคำวิจารณ์ที่ดีและ น้อย คนไม่ดี

11. Charlotte Ang, ข้อเสนอการบริการลูกค้า, M&P International Freights

ใช้แอพแชทเพื่อสื่อสารและประสานงานกับลูกค้าของคุณเสมอเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

แอปแชทให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวมากกว่าเมื่อเทียบกับอีเมล บริการ Messenger เช่น WhatsApp และ Telegram เป็นที่ที่ลูกค้าของคุณแชทกับเพื่อนและครอบครัวได้ตลอดทั้งวัน พวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบกลับและสนทนากับคุณมากกว่า เมื่อพวกเขามีคำถาม การตอบกลับทันทีและทันทีจะถือเป็นบริการที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่เริ่มต้น บริษัทที่ให้บริการทั้งหมดควรมีบุคคลที่ทุ่มเทเพื่อให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

แยกบริษัทของคุณออกจากกัน

บริษัทของคุณมีวิธีใหม่ๆ อะไรบ้างในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ปรับแต่งคำแนะนำของคุณตามความต้องการของลูกค้าโดยฟังและถามคำถามก่อน ลูกค้าต่างมีความต้องการที่แตกต่างกัน หากบริษัทที่ให้บริการสามารถรับฟังและเสนอแนะตามความต้องการของลูกค้าได้ ลูกค้าทุกคนจะรู้สึกว่าตนมีความพิเศษและได้รับการเอาใจใส่ดูแล ปรับปรุงลูกค้าอย่างมากมาย ประสบการณ์ .

12. Chris Eckstrum หัวหน้าฝ่าย SEO Housecall Pro

บริษัทที่ให้บริการควรลงทุนในซอฟต์แวร์เป็นบริการที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แทนที่จะเอาไปใช้ บริษัทที่ให้บริการจำเป็นต้องดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ชื่อเสียงของพวกเขายังคงอยู่ในเชิงบวกและเปลี่ยนลูกค้าปัจจุบันให้เป็นผู้ส่งเสริมสำหรับบริษัทของตน

บริษัทผู้ให้บริการหลายแห่งจะต้องเตือนตัวเองเรื่องการนัดหมาย และลืมที่จะโทรแจ้งลูกค้าล่วงหน้าว่ากำลังเดินทางไป ซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบริการจะรับประกันองค์กรที่มากขึ้นสำหรับทั้งบริษัทที่ให้บริการและลูกค้า การส่งคำบอกกล่าวเล็กๆ น้อยๆ เป็นวิธีที่ดีในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ดูแลและลูกค้าอยู่ในหน้าเดียวกันตลอดกระบวนการทั้งหมด ข้อดีอีกประการหนึ่งคือการจองออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าสามารถจองการนัดหมายหลังเวลาทำการเมื่อพนักงานออฟฟิศไม่ได้ทำงาน

ซอฟต์แวร์การจัดการด้วย ช่วย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการตั้งเวลาและใบแจ้งหนี้สามารถทำได้โดยใช้แพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะเป็นแผ่นจดบันทึกต่างๆ และทรัพยากรที่หลากหลาย การข้ามไปมาระหว่างระบบเหล่านี้อาจทำให้เกิดความสับสนสำหรับผู้ปฏิบัติงานบำรุงรักษาและลูกค้าของพวกเขา บริษัทผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญกับการทำให้ซอฟต์แวร์ของตนเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุดโดยใช้บริการที่ทำทุกอย่าง

ตัวเลือกการชำระเงินที่ง่าย

ลูกค้าต้องการความสะดวกในการชำระเงินที่หน้างาน หรือหากลูกค้าอยู่ไกลบ้าน โดยสามารถเห็นภาพถ่ายหลักฐานว่าช่างซ่อมบำรุงได้เสร็จสิ้นงานแล้ว จากนั้นลูกค้าจะสามารถส่งการชำระเงินแบบเสมือนจริงได้

ซอฟต์แวร์เหล่านี้คาดว่าจะได้รับและทำให้บริษัทบริการมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น บริษัทบริการหลายแห่งจะก่อความเสียหายต่อตนเองโดยไม่ใช้ซอฟต์แวร์ที่ทำงานในสาขาหรืออุตสาหกรรมของตน

13. Matt Baglia ซีอีโอของ SlickText

บริษัทผู้ให้บริการใช้แพลตฟอร์มของเราเป็นประจำเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

นี่คือวิธี:

ข้อความเป็นโทรศัพท์พื้นฐาน:

ผู้คนจำนวนมากใช้การส่งข้อความเป็นรูปแบบการสื่อสารในทุกวันนี้ และอาจส่งข้อความถึงโทรศัพท์บ้านของคุณโดยที่คุณไม่รู้ตัว

หากคุณเปิดใช้งานความสามารถในการแปลงข้อความเป็นโทรศัพท์พื้นฐาน คุณสามารถรับข้อความบนหมายเลขธุรกิจของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าได้จริงกับผู้ที่อาจจะส่งข้อความถึงหมายเลขของคุณ และคุณยังสามารถเสนอข้อความในลักษณะที่ผู้อื่นสามารถติดต่อกับคุณได้

ลูกค้าจำนวนมากโดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลชอบส่งข้อความมากกว่าการโทรหรืออีเมล

ตัวต่อตัว T ดับ

แทนที่จะโทรเพื่อยืนยันการนัดหมาย ให้ขอที่อยู่หรือใบเสนอราคาที่บริษัทให้บริการหลายแห่งเลือกที่จะใช้การส่งข้อความ ทำไม สำหรับผู้เริ่มต้น ลูกค้าชอบมัน โบนัสมหาศาลคือข้อความส่วนใหญ่จะถูกอ่านภายในไม่กี่นาทีหลังจากได้รับและอัตราการตอบกลับจะทะลุเพดาน หากคุณต้องการคำตอบจากลูกค้าทันที การส่งข้อความเป็นวิธีที่จะไป และช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ข้อเสนอแนะ urveys

อาจเป็นเรื่องยากที่จะได้รับคำติชมหลังจากดำเนินการให้บริการแล้ว แต่นี่เป็นสิ่งสำคัญในการประเมินช่างเทคนิคของคุณและคุณภาพการบริการสำหรับอนาคต บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เริ่มส่งแบบสำรวจข้อความสั้นๆ เพื่อรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่านี้

14. แกรนท์ ฟาน เดอร์ Harst , กรรมการผู้จัดการ บริษัท แองโกลไลเนอร์ส

จากมุมมองของลูกค้า ประสบการณ์ที่เรียบง่ายคือประสบการณ์ที่ราบรื่น

ลูกค้าเกลียดที่จะต้องจัดการกับผู้ดูแลระบบและการติดต่อที่มาพร้อมกับการใช้บริการ พวกเขาแค่ต้องการให้งานเสร็จสิ้นอย่างรวดเร็วและไม่ลำบากเท่าที่เป็นไปได้

มีบริษัทจำนวนมากเกินไปที่พยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเพิ่มสิ่งต่างๆ เข้าไป แม้ว่าสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มมูลค่าเพิ่มได้ในบางด้าน แต่ก็มีสถานการณ์อื่นๆ ที่คุณอาจทำให้บริการของคุณซับซ้อนเกินไป ดังนั้น เมื่อคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น ก่อนที่คุณจะนึกถึงสิ่งที่คุณสามารถเพิ่มเข้าไปได้ ให้นึกถึงสิ่งที่คุณสามารถที่จะลบออกจากมันได้

ลดความซับซ้อน

ลูกค้าของคุณต้องกรอกแบบฟอร์มยินยอมสามหน้าจริงๆ หรือไม่ก่อนใช้บริการของคุณ หรือมีวิธีที่ดีกว่าในการรวบรวมข้อมูลของพวกเขาหรือไม่ ลูกค้าจำเป็นต้องผ่านกระบวนการสร้างบัญชีกับบริษัทของคุณเพื่อใช้บริการของคุณหรือไม่ หรือคุณสามารถสร้างตัวเลือก 'แขก' สำหรับลูกค้าขาจรได้หรือไม่?

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจด้วยว่าการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้นหมายถึงการทำให้ลูกค้าง่ายขึ้น ไม่ใช่บริษัทของคุณ

การติดตั้งระบบข้อความอัตโนมัติเพื่อรับสายอาจทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น แต่ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดและอาจทำให้กระบวนการยุ่งยากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นอุปสรรคต่อประสบการณ์ของลูกค้า คุณดีกว่ามากในการจ้างพนักงานเพื่อจัดการกับการโทรศัพท์ของลูกค้าเหล่านี้ อาจหมายถึงการทำงานมากขึ้นสำหรับคุณ แต่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้า

ซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบริการ

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่าซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจบริการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี