วิธีที่ธุรกิจบริการสามารถติดตามและปรับปรุงตัวชี้วัดการบริการลูกค้า

สำหรับธุรกิจบริการ คุณภาพของการบริการลูกค้าอาจเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในธุรกิจของคุณ เราอยู่ในโลกแห่งการรีวิว Yelp และการแบ่งปันทางโซเชียลมีเดีย ที่คำพูดปากต่อปากมีความสำคัญมากกว่าที่เคย สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบเมตริกการบริการลูกค้าของคุณเพื่อให้เกมของคุณแข็งแกร่ง

การรอดูว่าลูกค้าให้คะแนนคุณบนเว็บไซต์รีวิวนั้นนิ่งเฉยเกินไป คุณควรตรวจสอบตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณภายในด้วย ด้วยวิธีนี้ คุณจะรู้ว่าต้องปรับปรุงตรงไหนเพื่อให้รีวิวดีๆ มาเรื่อยๆ

ต่อไปนี้คือวิธีติดตามสิ่งที่สำคัญ และทำให้แน่ใจว่าคุณทำคะแนนได้ดีต่อไป

ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบริการ

ในการวัดตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณ คุณต้องติดตามพวกเขา วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการมีระบบซอฟต์แวร์ที่บันทึกธุรกรรมทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่ครั้งแรกที่คุณได้ยินจากลูกค้า จนถึงความถี่ที่พวกเขาจองกับคุณต่อไปในอนาคต ทุกอย่างควรได้รับการบันทึกไว้

คุณสามารถลองติดตามสิ่งเหล่านี้ด้วยวิธีแก้ปัญหาแบบผสมผสาน แต่อาจใช้เวลานานและดูแลรักษายาก โซลูชันซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับธุรกิจบริการเป็นทางออกที่ดีที่สุด ด้วยวิธีนี้ เมื่อคุณป้อนข้อมูลทั้งหมดในระบบ ซอฟต์แวร์สามารถสร้างรายงานสำหรับตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด

ระบุ KPI ของคุณ

เมื่อเป้าหมายของคุณคือการรักษาบริการลูกค้าระดับบนสุด สิ่งแรกที่คุณควรทำคือตั้งเป้าหมายบางอย่าง ตามที่เราจะอธิบายเพิ่มเติมด้านล่าง มีสิ่งต่างๆ มากมายที่คุณสามารถติดตามได้ แต่การมุ่งเน้นที่สิ่งที่สำคัญเพียงไม่กี่อย่างจะง่ายกว่า

เลือก KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) บางตัวที่มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณมากที่สุด และทำให้พวกเขาเป็นจุดสนใจในความพยายามของคุณที่จะปรับปรุง เพื่อให้ง่าย ให้ลองเริ่มต้นด้วยเป้าหมายบรรทัดบนสุดและเป้าหมายบรรทัดล่างหนึ่งรายการ ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัทขนย้าย คุณอาจต้องการเน้นที่อัตราการแปลงระหว่างโอกาสในการขายหรือใบเสนอราคากับงานที่จองไว้ และจำนวนเงินโดยเฉลี่ยของแต่ละงาน

ติดตามผลงานของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

การปรับปรุงตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณไม่ใช่งานที่สามารถทำได้ในหนึ่งสัปดาห์หรือหนึ่งเดือน ดูเกมยาวๆ เสมอ และดูการแสดงของคุณในขณะที่มันเผยออกมาเมื่อเวลาผ่านไป

หากคุณลงทุนกับเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถระบุแนวโน้มและจัดการกับแนวโน้มที่เกิดขึ้นได้ KPI ของคุณอาจเปลี่ยนแปลงเป็นครั้งคราวเพื่อช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากจุดแข็งหรือแก้ไขจุดอ่อนของคุณ ในฐานะผู้นำของธุรกิจบริการ งานตรวจสอบตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณไม่เคยหยุดนิ่ง

วางระบบไว้เพื่อการปรับปรุง

เมื่อคุณเลือก KPI และตั้งเป้าหมายสำหรับแต่ละข้อแล้ว ก็ถึงเวลาวางแผนเพื่อปรับปรุงพวกเขา ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น เมื่อคุณมีเป้าหมายและประเด็นสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญแล้ว มีหลายสิ่งที่คุณสามารถลองปรับปรุงได้

เก็บบันทึกสิ่งที่คุณได้ทดสอบและผลลัพธ์ ซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจการบริการของคุณจะติดตามสิ่งต่างๆ เช่น ความถี่ที่ใบเสนอราคากลายเป็นงานที่จองไว้ แต่คุณจะต้องจดบันทึกว่าเมื่อใดที่คุณแนะนำกระบวนการจองใหม่ หรือลองใช้สคริปต์ใหม่ หรือพยายามลดเวลาในการตอบกลับของคุณ

เมื่อคุณลองใช้กลยุทธ์ใหม่เพื่อปรับปรุงเมตริกการบริการลูกค้าและได้ผล ให้เป็นส่วนหนึ่งของนโยบายที่เป็นทางการของคุณ ในขณะที่คุณทำงานผ่านแต่ละตัวชี้วัดในธุรกิจของคุณ และทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ในที่สุด การดำเนินงานทั้งหมดของคุณก็จะดำเนินไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น ชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคุณควรปรับปรุงควบคู่ไปกับตัวชี้วัดภายในของคุณด้วย

รับการซื้อจากทั้งทีมของคุณ

การตรวจสอบและการทำงานเพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดการบริการลูกค้าของคุณไม่ควรเป็นการแสวงหาเพียงลำพัง แนะนำ KPI ของคุณให้กับทั้งทีม และทบทวนบ่อยๆ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่รับผิดชอบ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมีการประชุมรายสัปดาห์เพื่อหารือเกี่ยวกับตัวเลขที่สำคัญกับทีมของคุณ และมีการเช็คอินกับแผนกที่รับผิดชอบเมตริกเหล่านั้น เช่นเดียวกับการตรวจสอบอัตราส่วนการปิดกับทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณ หรือตรวจสอบตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้ากับทีมงานภาคสนามของคุณ

เมื่อทั้งทีมรู้เกี่ยวกับเป้าหมายของคุณและกำลังทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมาย การปรับปรุงจะง่ายขึ้น เมื่อคุณบรรลุเป้าหมายหรือเห็นการปรับปรุงที่มีแนวโน้ม ให้ฉลองชัยชนะเหล่านั้น ไม่เพียงแต่จะช่วยวัดผลภายในของคุณ แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจในงานในทีมของคุณให้รู้ว่าความพยายามของพวกเขาสร้างความแตกต่าง

ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอื่น ๆ ที่ต้องพิจารณา

หากคุณต้องการจุดข้อมูลเพียงจุดเดียวที่ใช้วัดคุณภาพของการบริการลูกค้าได้ ให้พิจารณาใช้คะแนน NPS คะแนน NPS ของคุณคือโอกาสเต็ม 10 ที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำบริการของคุณแก่ผู้อื่น เพื่อให้ได้คะแนนนี้ คุณถามคำถามหนึ่งข้อกับลูกค้า: พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณมากน้อยเพียงใด (จาก 10 คะแนน)

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว มีตัวชี้วัดอีกมากมายที่คุณสามารถติดตามได้ภายในซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจการบริการของคุณ ต่อไปนี้คือบางส่วนที่คุณสามารถติดตามและปรับปรุงได้

เวลาจอง

ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการจองเป็นสิ่งที่คุ้มค่าในการติดตาม แม้ว่าจะไม่ใช่ภาพสะท้อนโดยตรงของการบริการลูกค้าของคุณ แต่ความเร็วที่คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าสามารถช่วยให้คุณชนะการจองและปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณได้เช่นกัน

นับรวมระยะเวลาที่ใช้ตั้งแต่ลูกค้าติดต่อมาครั้งแรก จนถึงเวลาที่ลูกค้าจองงานในปฏิทินของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างผลกระทบครั้งใหญ่คือการนำเสนอการจองออนไลน์ เมื่อลูกค้ามีอิสระในการจองงานด้วยตนเองในยามว่าง พวกเขาอาจเลือกจองทันที

หากระบบของคุณเกี่ยวข้องกับการเสนอราคาก่อนที่จะมีการจอง ให้พยายามปรับปรุงเวลาตอบกลับหรือระบบของคุณเพื่อให้ได้ใบเสนอราคาเร็วขึ้น (หรือทันที) บ่อยครั้ง ผู้ขายที่ตอบกลับเร็วที่สุดจะชนะการจอง ดังนั้นจงตั้งเป้าที่จะเสนอใบเสนอราคาให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้

การขาย/บริการเฉลี่ยดอลลาร์

ค่าเฉลี่ยของแต่ละงานที่คุณทำคืออะไร? มี "ต้นทุนค่าเสียโอกาส" คงที่สำหรับธุรกิจของคุณในการจองงาน เพื่อเพิ่มผลกำไรของคุณ การทำงานจำนวนเท่าเดิมเพื่อจองงานที่มีราคาสูงกว่าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเติบโต

คุณจะเปลี่ยนแปลงการจองงานที่มีราคาสูงกว่าได้อย่างไร คุณสามารถขยายบริการของคุณ มุ่งเน้นไปที่การขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด กำหนดเป้าหมายในละแวกใกล้เคียงด้วยบ้านหลังใหญ่ หรือแม้แต่พิจารณาการทำงานเชิงพาณิชย์มากขึ้น คุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนราคาเพื่อเพิ่มยอดขายโดยเฉลี่ยในสกุลเงินดอลลาร์ แต่นั่นเป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างผลกระทบ

เพียงแค่มุ่งเน้นไปที่การหางานที่มีมูลค่าสูง คุณสามารถเพิ่มผลกำไรให้กับบริษัทของคุณในขณะที่ยังคงสามารถแข่งขันกับราคาได้

งานต่อวัน/สัปดาห์/เดือน

ทีมงานแต่ละคนของคุณทำงานให้เสร็จกี่งานในกรอบเวลาที่กำหนด? ทีมใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด? อะไรคือปัจจัยที่ทำให้บางอย่างเร็วกว่าคนอื่น? อาจเป็นประสบการณ์ หรืออาจเป็นสิ่งที่ไม่ชัดเจน เช่น เส้นทางการขับขี่ การจราจร หรือแม้แต่คุณภาพของอุปกรณ์ของคุณ

ตรวจสอบประสิทธิภาพของทีมที่เร็วและช้าที่สุด และค้นหาวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพ คุณควรคำนึงถึงว่าประสิทธิภาพนั้นส่งผลต่อส่วนอื่นๆ ของธุรกิจอย่างไรด้วย

การสนับสนุนให้ทีมของคุณทำงานได้เร็วขึ้นอาจส่งผลเสียต่อการบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ แต่อาจมีวิธีการที่จะปรับปรุงขวัญกำลังใจได้เช่นกัน การใช้ Google Maps สำหรับคำแนะนำในการขับขี่เพื่อติดตามการจราจร เป็นต้น หรือการเปลี่ยนเครื่องจักรที่ทำให้คุณเสียผลผลิต หากช่างพ่นไอน้ำรุ่นเก่าบังคับให้ทีมใดทีมหนึ่งของคุณใช้เวลานานขึ้น 50% ในการทำงานให้เสร็จ นั่นอาจเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในทันที

งานต่อช่าง

ใครคือนักแสดงชั้นนำของคุณ? หากคุณวัดจำนวนงานที่ช่างเทคนิคแต่ละคนทำ คุณอาจระบุซุปเปอร์สตาร์บางคนในอันดับของคุณ

หากช่างเทคนิคหรือทีมใดมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคนอื่นๆ ให้ค้นหาว่าอะไรทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาทำงานที่มีคุณภาพหรือทำงานเร็วเกินไปหรือไม่? พวกเขามีประสบการณ์หรือทางลัดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นที่สามารถแบ่งปันกับส่วนที่เหลือของทีมได้หรือไม่?

ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณเรียนรู้เมื่อคุณเจาะลึกตัวเลขเหล่านี้ คุณอาจระบุสมาชิกในทีมที่มีคุณสมบัติเหมาะสมสำหรับการเลื่อนตำแหน่งให้เป็นผู้บริหาร ท้ายที่สุดแล้ว นักแสดงที่ดีที่สุดของคุณควรเป็นที่ปรึกษาให้กับทีมที่เหลือไม่ใช่หรือ

% ของลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

การคืนสินค้าของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถวัดได้หรือไม่ สำคัญยิ่งกว่าคะแนน NPS ของคุณ โอกาสที่ลูกค้าจะจองอีกครั้งนั้นสำคัญยิ่ง หากธุรกิจของคุณเป็นประเภทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าประจำจำนวนมาก เช่น ธุรกิจทำความสะอาด ก็มีความสำคัญสูงสุด

ลูกค้าประจำคือผลกำไรสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ ประการหนึ่ง คุณไม่ต้องจ่ายเพิ่ม (ในการโฆษณา การขาย การตลาด) เพื่อให้ได้มาอีกครั้ง และอีกอย่าง เมื่อพวกเขาคุ้นเคยกับธุรกิจของคุณมากขึ้น ทั้งคุณและทีมจะให้บริการเสร็จสิ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

สำหรับลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ พวกเขาจะมีค่ามากกว่าคุณมากกว่าค่าใช้จ่ายในการจองครั้งเดียว คุณประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้าของคุณในระยะยาวเพียงใด และพวกเขามีค่ากับคุณมากแค่ไหนในระยะยาว?

สมมติว่าคุณกำลังตัดสินใจลงทุนในรูปแบบการโฆษณา เช่น Google Adwords หรือ Facebook คุณอาจมีจำนวนเงินสูงสุดที่คุณต้องการใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน หากพวกเขาตกลงที่จะใช้บริการรายเดือน "มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน" ของพวกเขาจะคุ้มค่ามาก

หากคุณรู้ว่ามีลูกค้าจองมากกว่าหนึ่งครั้งจำนวนเท่าใด และลูกค้าโดยเฉลี่ยมีมูลค่าเท่าใดในมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน จำนวนเงินที่คุณจะลงทุนเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าเหล่านั้นจะเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ด้วยเหตุนี้ การติดตามตัวเลขของคุณและผลกระทบต่อการเติบโตของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ

เพิ่มการปรับปรุงเล็กน้อย

คุณไม่จำเป็นต้องทำการปรับปรุงอย่างรวดเร็วในทันที การปรับปรุงเล็กน้อยในสัปดาห์นี้สามารถเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น การปรับปรุง 1% ในแต่ละสัปดาห์คือการปรับปรุง 50% ในหนึ่งปี และ 100% ในสองปี

เมื่อคุณพิจารณาถึงผลกระทบในระยะยาวของความพยายามในการปรับปรุง คุณจะสามารถบรรลุการเติบโตและการปรับปรุงได้อย่างยั่งยืน

การคาดหมายที่จะปฏิรูปวงล้อในชั่วข้ามคืนอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายและทำให้ท้อใจ การเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ ทีละน้อยและการดูผลที่เกิดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปสามารถเป็นกำลังใจได้ นอกจากนี้ยังสามารถส่งผลดีต่อผลกำไรของคุณได้อีกด้วย

ซอฟต์แวร์บริการที่ติดตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์ที่มีการจองและกำหนดเวลาออนไลน์ทำให้การติดตามและการวัดผลประเภทนี้เป็นไปได้ทั้งหมด การสร้างรายงานรายสัปดาห์หรือรายเดือนจะช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพการทำงานได้ดีขึ้นมาก และไม่ต้องใช้ความพยายามมากนัก ซอฟต์แวร์ออกแบบมาเพื่อจัดการรายงานสำหรับคุณ

สนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการติดตามและปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมโดยใช้ซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับประเภทบริษัทของคุณใช่หรือไม่ จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี