ธุรกิจบริการ: วิธีตอบข้อร้องเรียนและทำให้ลูกค้ากลับมาอีก

การดำเนินธุรกิจของคุณเองหมายความว่าคุณจะต้องสื่อสารกับผู้คนมากมาย — ลูกค้าประเภทต่างๆ การประสบความสำเร็จในด้านธุรกิจของคุณนั้นมาควบคู่ไปกับการจัดการกับคนที่จะไม่พอใจกับบริการของคุณ

สิ่งสำคัญในสถานการณ์นี้คือต้องจำไว้ว่าคุณจะต้องมีความยืดหยุ่นและช่วยเหลือดีเพื่อไม่ให้สูญเสียลูกค้าเหล่านี้ไปตลอดกาล หากคุณกำลังประสบปัญหาในการทำให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นในธุรกิจประจำวันของคุณ นี่คือเคล็ดลับบางประการที่จะช่วยให้คุณกลับมามีลูกค้าอยู่เสมอ

1. พยายามเข้าใจปัญหาของพวกเขา

ส่วนที่สำคัญที่สุดในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการไม่แสดงความคับข้องใจของคุณ แม้ว่าปัญหาของพวกเขาอาจไม่สมเหตุสมผล แต่คุณยังต้องฟังทุกสิ่งที่พวกเขาพูดเพราะพวกเขาตัดสินใจไว้วางใจในบริการของคุณ

ความเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญมากในสถานการณ์นี้ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังเอาจริงเอาจังกับพวกเขา แนวทางที่คุณสามารถใช้เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีความสนใจอย่างเต็มที่คือการทบทวนปัญหาของพวกเขากลับไปหาพวกเขา

ทำอย่างไร

ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาบอกคุณว่าปัญหาหลักของพวกเขาคือพนักงานของคุณมาซื้อเฟอร์นิเจอร์ไม่ตรงเวลา คุณสามารถพูดกลับไปว่า "ถ้าฉันเข้าใจถูกต้อง ปัญหาหลักของคุณคือบริการของเราล่าช้า"

นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาไม่มีปัญหากับบริการเอง แต่เป็นปัจจัยที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องเนื่องจากอาจเกิดจากการจราจร

การอภิปรายปัญหาและทำความเข้าใจในมุมมองของลูกค้าจะช่วยให้คุณดูเป็นมิตรและยินดีที่จะช่วยเหลือพวกเขา ในขณะที่ยังคงเป็นมืออาชีพและจัดการกับสถานการณ์ได้อย่างถูกต้อง การดูข้อร้องเรียนดังกล่าวเป็นแนวทางในการปรับปรุงธุรกิจและบริการของคุณคือสิ่งที่จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

2. ตรวจสอบปัญหา

ในบางกรณี แหล่งที่มาของปัญหาอาจอยู่ในบริษัทของคุณเอง พนักงานใหม่หรือผู้ที่มีประวัติประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐานสามารถทำให้ลูกค้าผิดหวังได้ อาจทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนไม่ได้รับการปฏิบัติตามที่คุณสัญญาไว้

คุณมักจะต้องลงทุนในการจัดหาบริการฝึกอบรมที่ดีขึ้นสำหรับพนักงานใหม่ของคุณ คนที่ยังใหม่กับงานอาจไม่รู้วิธีจัดการกับลูกค้าเช่นกัน และอาจทำผิดพลาดง่ายๆ ที่อาจรบกวนลูกค้าบางคนได้

ในทางกลับกัน บางครั้งอาจเป็นความคิดที่ดีที่จะปล่อยพนักงานออกไปหากพวกเขาไม่สามารถรักษามาตรฐานของบริษัทคุณได้ การรักษาพวกเขาไว้ใกล้ๆ จะทำให้ธุรกิจของคุณเสียชื่อเสียง และคุณจะจบลงด้วยการร้องเรียนจากลูกค้าอีกมากมายในอนาคต

ปฏิบัติต่อข้อร้องเรียนแต่ละรายเป็นรายบุคคล

เมื่อคุณเห็นว่าลูกค้ากำลังบ่นเกี่ยวกับคุณภาพของบริการของคุณ คุณควรปรับปรุงบริการสำหรับพวกเขาตามความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา

หากคุณเห็นว่าปัญหาเกิดขึ้นเนื่องจากพฤติกรรมของพนักงานคนหนึ่งของคุณ คุณสามารถฝึกให้พวกเขามีความยืดหยุ่นและสุภาพมากขึ้น หรือคุณสามารถมองหาคนที่เหมาะสมกับงานนั้น ๆ ได้

3. เสนอส่วนลดสำหรับอนาคต

มีอีกสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มโอกาสในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วยความเป็นมืออาชีพ หาวิธีขอโทษลูกค้าด้วยสิ่งจูงใจ (ไม่ใช่สินบน)

การเสนอรหัสส่วนลดให้กับลูกค้าของคุณหลังจากที่พวกเขาได้ทำการร้องเรียนแล้ว จะแสดงเจตนาที่ดีและปรารถนาที่จะได้รับความไว้วางใจกลับคืนมา

การให้ส่วนลดกับพวกเขา ลูกค้าของคุณจะรู้สึกอยากใช้บริการของคุณอีกครั้ง แม้ว่าพวกเขาจะพบปัญหาบางอย่างในครั้งแรกก็ตาม คราวนี้ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำผิดพลาดแบบเดียวกับที่เกือบจะขับไล่พวกเขาออกไปอีก

4. ขอคำติชม

ขั้นตอนสุดท้ายในการตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ วิธีที่ดีที่สุดในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ผ่านการขอความคิดเห็นจากพวกเขาโดยตรงหรือโดยอ้อม

วิธีโดยตรงคือการถามพวกเขาผ่านการสนทนาทางอีเมลของคุณหรือแม้กระทั่งทางโทรศัพท์ ขึ้นอยู่กับประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณให้

การถามพวกเขาโดยตรงว่าพวกเขาพอใจกับการบริการลูกค้าของคุณหรือไม่และสิ่งที่สามารถปรับปรุงได้จะช่วยให้คุณดูเป็นมิตรและช่วยเหลือดี ในขณะที่ยังคงใส่ใจในความเป็นมืออาชีพของแบรนด์ของคุณ

ทางอ้อม

อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถขอความคิดเห็นได้คือการใช้แบบฟอร์มคำติชมที่คุณสามารถส่งให้ลูกค้าของคุณเป็นอีเมลได้ คุณจะสามารถถามคำถามเพิ่มเติมและพวกเขาจะสามารถตอบกลับได้ตามความสะดวก หากลูกค้าทุกคนได้รับแบบฟอร์มนี้ ก็สามารถเพิ่มจำนวนการตอบกลับและข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ได้

มองหารูปแบบและแนวโน้ม

ยิ่งไปกว่านั้น คุณยังสามารถรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลทั้งหมดจากลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดายด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อย

การได้รับคำติชมจากลูกค้าจำนวนมากขึ้นทำให้คุณสามารถระบุจุดอ่อนหรือความถี่ของการร้องเรียนที่เฉพาะเจาะจงได้ จากนั้นคุณสามารถปรับปรุงพื้นที่เหล่านี้ของบริการของคุณได้สำเร็จ

ให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ

คุณอาจผิดหวังเมื่อได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า คุณต้องจำไว้ว่าสถานการณ์เช่นนี้จะช่วยคุณปรับปรุงวิธีทำงานและจัดการกับธุรกิจของคุณ

ยิ่งคุณทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้ให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พวกเขาก็จะยิ่งซาบซึ้งในความพยายามของคุณมากขึ้นเท่านั้น แม้ว่าจะพบปัญหาก็ตาม

ในท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณคือเหตุผลที่ธุรกิจบริการของคุณยังคงดำเนินอยู่ การตอบข้อร้องเรียนของพวกเขาด้วยความเป็นมิตรและช่วยเหลือในขณะที่ยังคงความเป็นมืออาชีพคือสิ่งที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตและเอาชนะปัญหาที่ผ่านมาได้

ต้องการเรียนรู้ว่าซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจบริการสามารถช่วยคุณจัดการและขยายธุรกิจของคุณได้อย่างไร จองการสาธิต Vonigo แบบส่วนตัวฟรี