แม่ค้าระวัง! สัญญาณเตือนว่าถึงเวลาขอรับความช่วยเหลือ

ไม่มีความรู้สึกใดที่ดีไปกว่าการขายครั้งแรกในฐานะมืออาชีพด้านอีคอมเมิร์ซ

เพื่อให้มีการตรวจสอบความคิด ผลิตภัณฑ์ และการตลาดของคุณคือทุกสิ่งที่ควรจะเป็น

มันเป็นความรู้สึกที่ดีใช่มั้ย? และจริงๆ แล้ว มีสิ่งเดียวที่ดีกว่าการขายครั้งแรกนั้น

ความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อคุณเปลี่ยนการขายครั้งเดียวเป็น 10, 10 เป็น 100, 100 เป็น 1,000

นั่นคือสิ่งที่เราทุกคนตั้งเป้าไว้ใช่ไหม แน่นอนว่าคำแนะนำออนไลน์ทั้งหมดมุ่งเน้นที่สิ่งนี้

ขายเพิ่มครับ.

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ไม่ค่อยครอบคลุมคือความยากลำบากในการสนับสนุนฐานผู้บริโภคของคุณเมื่อเติบโตขึ้น

ยอดขายที่มากขึ้นทำให้เกิดคำถามมากขึ้น ขอเงินคืนมากขึ้น ผู้คนต้องการคำแนะนำจากคุณมากขึ้น

และหากคุณไม่เตรียมพร้อม คุณจะต้องลำบากในการตอบคำถามของลูกค้าซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการเติบโตของคุณ

เราเห็นมันทุกวันแม้กระทั่งแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมได้ และคุณจะดึงดูดสื่อเชิงลบที่ทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้าในแบรนด์ของคุณ

วิธีที่ง่ายที่สุดในการจัดการคำขอรับการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ดีขึ้นคืออะไร?

โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือที่ครอบคลุม

Help Desk คืออะไรกันแน่?

Help Desk คือบริการสนับสนุนลูกค้าแบบรวมศูนย์ ช่วยให้ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าหลายรายติดตามแต่ละคำขอและให้การสนับสนุนโดยตรงแก่ลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการมากที่สุด

โซลูชันแหล่งความช่วยเหลือที่ดีที่สุดมีทั้งแบบหลายช่องทางและนำเสนอโซลูชันการติดตาม ดังนั้นคุณจึงไม่มีตัวแทนสองรายที่เสนอคำแนะนำเดียวกัน

ในโลกที่มุ่งเน้นผู้บริโภคในปัจจุบัน โซลูชัน Help Desk ที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่สิ่งที่อาจช่วยธุรกิจของคุณได้ มันเป็นสิ่งจำเป็น

ด้วย 8 2% ของผู้บริโภคที่เต็มใจที่จะออกจากแบรนด์ เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้องและทันท่วงทีมากที่สุด

ผู้บริโภคยุคใหม่หมดความอดทน และเมื่อไม่กี่วินาทีสามารถเป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่มีความสุขที่ป้อนรายละเอียดบัตรของพวกเขาหรือผู้นำที่โกรธแค้นที่เขียนรีวิวแย่ ๆ คุณต้องทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อรองรับความต้องการของพวกเขา

แต่ไม่ใช่ว่าทุกร้านอีคอมเมิร์ซจะพร้อมสำหรับโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ อะไรคือสัญญาณบ่งบอกว่าแบรนด์ของคุณสามารถได้รับประโยชน์จากโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือ?

ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าที่ไม่มีความสุข

ก่อนที่คุณจะเริ่มสำรวจลูกค้าของคุณและดูอัตราการแปลง อัตราการตอบสนองตั๋ว หรืออะไรก็ตาม คุณควรไปหาผู้ที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือที่ครอบคลุมมากที่สุด

ตัวแทนของคุณรู้จักพื้นที่สนับสนุนลูกค้าในธุรกิจของเราดีกว่าใครๆ

พวกเขาอยู่ในสนามเพลาะทุกวันและจะมีความเข้าใจดีที่สุดว่าอะไรจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในแผนกของตนได้

ดังนั้นจงใช้ความรู้ของพวกเขา

นั่งลงกับสมาชิกทุกคนและถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดว่า Help Desk จะทำงานได้หรือไม่

หากตัวแทนของคุณไม่พอใจ พวกเขาจะไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ดังนั้นก่อนอื่นตรวจสอบให้แน่ใจว่านี่คือสิ่งที่พวกเขาต้องการ

หากคุณพบว่าพวกเขาไม่พอใจกับแนวทางความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบัน ก็ถึงเวลาลองสิ่งใหม่ๆ

การติดตามเทอะทะ (หรือไม่มีอยู่จริง)

เมื่อเริ่มต้นใช้งานครั้งแรก การติดตามการสนับสนุนลูกค้าของคุณในสเปรดชีตเป็นเรื่องปกติ

คุณจะได้รับคำถามเพียงไม่กี่ข้อต่อเดือน และการมี สเปรดชีต และกล่องจดหมายเดียว [ป้องกันอีเมล] เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุดในการจัดระเบียบทุกอย่าง

แต่สิ่งนี้ไม่ยั่งยืน

เมื่อแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น คุณจะพบว่าการติดตามทุกสิ่งเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ ทันทีที่คุณโยนตัวแทนคนที่สองเข้ามารวมกัน สเปรดชีตของคุณจะกลายเป็นหนี้สินมากกว่าสินทรัพย์

เป็นมากกว่าสิ่งอื่นใด ไร้ประสิทธิภาพ

เมื่อภาระงานหนัก เจ้าหน้าที่ของคุณจะต้องจัดเรียงคำตอบจำนวนมากเพื่อค้นหาคำตอบที่พวกเขากำลังพยายามช่วย

พวกเขาจะสแกนเอกสารที่กำลังเติบโตของคุณและละเว้นสิ่งใดที่ไม่ได้จัดสรรไว้อย่างชัดเจน

ผลที่ได้คือเวลาตอบสนองช้า การสอบถามผ่านช่องว่าง และประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่ลงเรื่อยๆ

สเปรดชีตและกล่องจดหมายสนับสนุนเดียวเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้น แต่เมื่อแบรนด์ของคุณเติบโตขึ้น คุณต้องการสิ่งที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับแบรนด์ที่มีคำขอบริการลูกค้าในปริมาณมาก

งานค้างจำนวนมากและเวลาตอบสนองที่ล่าช้า

ลูกค้าของคุณไม่อดทน พวกเขากำลังยุ่งและไม่ต้องการทำให้วันที่เหลือล่าช้าเนื่องจากทีมบริการลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบกลับได้ภายในไม่กี่นาที

หากคุณดูการศึกษาใด ๆ เกี่ยวกับการปรับปรุงการบริการลูกค้า คุณจะพบว่า ความเร็วในการตอบสนอง มักถูกระบุว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สร้างความแตกต่างที่สำคัญ

การตอบสนองที่ช้าทำให้ยอดขายลดลงและสูญเสียลูกค้าไป

คุณต้องมีเครื่องมือที่นำเสนอคุณลักษณะสองสามอย่างซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ในระยะสั้นคุณต้องการมองหาด้านล่าง

• มุมมองลูกค้ารายเดียว ดังนั้นใครก็ตามที่หยิบทิกเกอร์จะรู้ประวัติของลูกค้าและวิธีที่จะช่วยได้ดีที่สุด
• แชทสดเพราะเป็นช่องที่มีส่วนร่วมมากที่สุดและแก้ปัญหาได้เร็วที่สุด
• การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเพื่อกำหนดตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด

แม้ว่าจะไม่ใช่รายการที่สมบูรณ์ แต่สามรายการนี้ควรอยู่ด้านบนของรายการเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังล้างรายการค้างที่รอการสืบค้นของคุณโดยเร็วที่สุด

คุณไม่มีความคิดว่าจะปรับปรุงอย่างไร

คุณอาจรู้ว่าการบริการลูกค้าของคุณขาดหายไป

แต่การรู้บางสิ่งจำเป็นต้องปรับปรุงและการรู้วิธีปรับปรุงนั้นเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

นี่เป็นปัญหาที่ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ต้องเผชิญเมื่อจัดระเบียบการบริการลูกค้าผ่านสเปรดชีตและกล่องจดหมายอีเมลที่ไม่ได้เชื่อมต่อ

ไม่มีทางที่คุณจะติดตามตัวชี้วัดหลักที่นำไปสู่บริการที่ดีขึ้นไม่ได้ และคำพูดอมตะของ Peter Drucker ที่ว่า “ ถ้าคุณวัดไม่ได้ คุณก็จัดการมันไม่ได้ ”

การติดตามเวลาตอบสนอง อัตราการปิด และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ไม่ได้เป็นเพียง การแสดงกราฟที่สวยงามดังด้าน ล่าง

การติดตามเป็นวิธีเดียวที่คุณสามารถค้นหาได้อย่างรวดเร็วว่าคุณกำลังสูญเสียเงินที่ใด เป็นวิธีเดียวที่คุณสามารถระบุช่องโหว่ในบริการของคุณได้ ซึ่งเป็นวิธีเดียวที่คุณจะกำหนดโซลูชันเพื่อเชื่อมต่อได้

หากคุณไม่รู้ว่าจะทำให้การบริการลูกค้าของคุณดีขึ้นได้อย่างไร คุณต้องมีโซลูชันที่จะช่วยให้คุณทราบวิธีการ

คุณคิดบวกว่าคุณเสียเงินเพราะมัน

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งหมด

การบริการลูกค้าของคุณส่งผลต่อการขายของคุณอย่างไร?

หากคุณได้ยินข้อร้องเรียน ได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ และโดยทั่วไปแล้วรู้สึกไม่พอใจจากกลุ่มเป้าหมาย มีโอกาสสูงที่คุณจะเสียเงินเพราะคุณไม่ได้มีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างเหมาะสม

ไม่เป็นความลับที่การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นหนึ่งในสาเหตุสำคัญที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าละทิ้งแบรนด์ของคุณและไปหาคู่แข่งของคุณ

• 95% ของลูกค้า จะบอกคนอื่นอย่างน้อยหนึ่งคนหากพวกเขาได้รับบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 89% ของลูกค้า จะหยุดทำธุรกิจกับแบรนด์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ประเทศหลักๆ มี มูลค่ามากกว่า 338 พันล้านดอลลาร์ ทุกปี

ปัญหาคือ คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าการบริการลูกค้ากำลังสูญเสียเงินแบรนด์ของคุณ

ฉันหมายถึง หากคุณกำลังใช้สเปรดชีตเพื่อติดตามทุกอย่าง การทำความเข้าใจว่าคุณกำลังพลาดอยู่ตรงไหนหรือถึงแม้จะเป็นเรื่องยากอย่างเหลือเชื่อ

โชคดีที่มีตัวบ่งชี้อื่นๆ ที่สามารถให้ข้อมูลที่คุณต้องการได้

หากคุณตรวจสอบไซต์บทวิจารณ์บุคคลที่สาม เช่น บทวิจารณ์ Facebook และ Google ของคุณ คุณจะเห็นว่าผู้คนมีปัญหากับบริการของคุณหรือไม่

หากคุณพบว่ามีการซื้อซ้ำในระดับที่ต่ำมากและมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าอยู่ที่ระดับต่ำสุด ก็มีโอกาสสูงที่ผู้บริโภคจะไม่พอใจกับบริการที่ได้รับในครั้งล่าสุด

โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณรู้สึกว่าคุณไม่ได้รับรายได้มากเท่าที่ควร ก็อาจมีปัญหาที่บริการช่วยเหลือที่เหมาะสมสามารถแก้ไขได้

แบรนด์ของคุณต้องการ Help Desk หรือไม่?

นี่คือคำถาม $1,000,000 มันคุ้มค่าหรือไม่ที่จะลงทุนในโซลูชันแหล่งความช่วยเหลือสำหรับแบรนด์ของคุณ

เราอาจมีความลำเอียง แต่เราจะบอกว่าถ้าแบรนด์ของคุณมีขนาดเล็กมากจนคุณได้รับคำถามเพียงเล็กน้อยต่อสัปดาห์ ก็ถือว่าคุ้มค่า

คุณอาจไม่เห็นผลตอบแทนจากการลงทุนนั้นในทันที แต่การบริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้นนำไปสู่การบอกต่อแบบปากต่อปากมากขึ้น

ส่งผลให้มีการซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น และลดจำนวนผู้ที่ละทิ้งการซื้อเนื่องจากไม่พบสิ่งที่ต้องการ

ไม่มีกฎที่ยากและรวดเร็วในที่นี้ แต่ก็ไม่มีข้อเสียในการใช้ Help Desk ที่ครอบคลุมในร้านค้าของคุณ

eDesk สร้างขึ้นสำหรับอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ ประหยัดเวลาและเงินโดยรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดในตลาดกลางและช่องทางต่างๆ ของคุณในแดชบอร์ดเดียว เริ่มการทดลองใช้ฟรีวันนี้และดูว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณแก้ไขตั๋วได้เร็วขึ้นได้อย่างไร