วิธีบันทึกชั่วโมงต่อวันสำหรับตั๋วสนับสนุน

สิ่งหนึ่งที่ทุกคนสามารถใช้ได้มากขึ้นคือเวลา มันเป็นทรัพยากรที่ไม่สามารถหมุนเวียนได้ ลองนึกดูว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างถ้าคุณมีเวลาเพิ่มอีก 1 ชั่วโมงต่อวัน? คุณจะเปลี่ยนประสิทธิภาพการทำงานของคุณได้อย่างไร?

หากคุณทำงานในฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณทราบดีว่าแต่ละชั่วโมงมีความสำคัญ ลูกค้าต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว และคุณต้องการดำเนินการตามคิวการออกตั๋ว เวลาที่เสียไปคือการขายที่สูญเสียไป สุภาษิตโบราณ "เวลาคือเงิน" ใช้กับการบริการลูกค้าอย่างแน่นอน

การออมชั่วโมงต่อวันอาจฟังดูไม่มาก แต่เพิ่มขึ้น นั่นคือห้าชั่วโมงต่อสัปดาห์หรือ 260 ชั่วโมงต่อปี!

การเพิ่มเวลาให้มากขึ้น ไม่เพียงแต่คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถใช้เวลาพิเศษเพื่อมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ใหญ่กว่า เช่น กลยุทธ์การเติบโตของบริษัท

ซึ่งหมายความว่าสิ่งสำคัญคือต้องไม่หลงไปกับงานที่ซ้ำซากและเสียเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงธุรกิจที่มีปริมาณการเคลื่อนไหวรวดเร็วและมีปริมาณมาก เช่น อีคอมเมิร์ซ คิดว่ามันเป็นไปไม่ได้? คิดใหม่อีกครั้ง.

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการเกี่ยวกับวิธีทำให้เวลาทำงานแทนคุณ การใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อประหยัดเวลาอย่างมากในการตอบกลับข้อความของลูกค้า โดยไม่ต้องเสียสละความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า จะช่วยให้คุณมีเวลาว่างมากขึ้นในการทำงานเพื่อยกระดับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจในวงกว้างของคุณ และนั่นเป็นเพียงการทำงานอย่างชาญฉลาด

เริ่มต้นด้วยการจัดระเบียบ

ก่อนที่คุณจะสามารถทำอย่างอื่นในการบริการลูกค้าได้ คุณต้องเริ่มจากสถานที่ขององค์กรก่อน คุณไม่สามารถช่วยเหลือใครได้หากระบบการออกตั๋วของคุณไม่เป็นระเบียบและทีมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่ทำงานอย่างมีระเบียบ

ในฐานะผู้ขายอีคอมเมิร์ซ คุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดระเบียบและดูแลการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญสู่ความสำเร็จ อาจดูเหมือนเป็นขั้นตอนที่ชัดเจน แต่การรักษาทุกอย่างให้สอดคล้องกันอาจเป็นเรื่องยากเมื่อคุณมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าหลายช่องทาง

การมีคำถามมากมายที่จะตอบกลับสามารถสร้างปัญหาคอขวดได้ ดังนั้น แทนที่จะตอบกลับทีละข้อความ สิ่งสำคัญคือต้องสามารถจัดเรียงและจัดลำดับความสำคัญของข้อความในแดชบอร์ดข้อความได้

หากคุณเป็นผู้ใช้ eDesk การจัดระเบียบเป็นเรื่องง่าย แดชบอร์ด eDesk ช่วยให้คุณจัดระเบียบตั๋วของคุณตามสถานะตั๋ว ซึ่งรวมถึงตั๋วที่ได้รับ การแก้ไขตั๋ว เลื่อนการแจ้งเตือน ตั๋วที่เก็บถาวร ตั๋วใหม่ และตั๋วที่เก็บ

วิธีนี้ช่วยให้คุณจัดระเบียบได้อย่างรวดเร็วและหมายความว่าทีมของคุณเข้าใจขั้นตอนการทำงานได้ดีขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณค้นหาและระบุประเภทของตั๋วที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วในช่วงเวลาที่กำหนด สุดท้าย คุณสามารถควบคุมตั๋วลูกค้าของคุณได้ แม้กระทั่งตั๋วที่ผ่านมา และข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ในตั๋ว

กล่องข้อความอัจฉริยะของ eDesk รวมศูนย์ข้อความของลูกค้าจากตลาดกลาง เว็บไซต์ และโซเชียลทั้งหมดของคุณในที่เดียวเพื่อช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วและดีขึ้น

นอกจากนี้ คุณยังสามารถแท็กตั๋วของคุณตามเกณฑ์ที่คุณเลือกและกรองโดยแท็ก เพื่อให้คุณสามารถอยู่เหนือกลุ่มเฉพาะ เช่น ตั๋วจากเจ็ดวันที่ผ่านมา หรือตั๋วทั้งหมดจากตลาดเฉพาะ หรือตามภาษา เพื่อชื่อเพียงไม่กี่ แท็กยังทำงานอัตโนมัติได้เพื่อให้นำไปใช้กับตั๋วบางรายการโดยอัตโนมัติตามกฎที่คุณตั้งไว้

ตัวอย่างเช่น ด้วยวิธีนี้ ตั๋วทั้งหมดที่ลูกค้าสามารถพูดภาษาเยอรมันสามารถถูกแท็กได้ ดังนั้นคุณจะทราบเส้นทางไปยังตัวแทนที่พูดภาษาที่ถูกต้อง

ในการจัดเรียง จัดลำดับความสำคัญ ติดแท็ก และกรองข้อความของคุณ คุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดระเบียบขั้นตอนการสื่อสารเพื่อให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับข้อความเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดเวลา

การมีระบบที่เป็นระเบียบสำหรับวิธีการจัดสรรและตอบคำถามของตั๋วจะช่วยให้ทีมของคุณมีทิศทางและสร้างเวิร์กโฟลว์ที่ดีขึ้น เมื่อทีมของคุณมีการจัดการที่ดี เวลาที่พวกเขาประหยัดได้ก็เพิ่มขึ้น

ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการสนับสนุนออนไลน์

การตอบคำถามของลูกค้าทางออนไลน์ผ่านอีเมลหรือแชทนั้นเร็วกว่าการตอบทางโทรศัพท์มาก การตอบกลับโดยใช้ข้อความนั้นเร็วกว่า เพราะเมื่อคุณจัดการกับเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษร คุณสามารถใช้การตอบกลับและเทมเพลตอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงการซ้ำซ้อน ซึ่งจะช่วยให้ย้ายตั๋วไปพร้อมกันได้เร็วขึ้น

ดังนั้น หากเป็นไปได้ พยายามแนะนำให้ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทของคุณผ่านอีเมลหรือแชทออนไลน์ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถดำเนินการตามคำถามแต่ละข้อได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เปิดใช้งานการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับคำถามทางอีเมลและการแชท จะช่วยให้แน่ใจว่าทีมของคุณรับทราบคำถามใหม่ๆ และตอบกลับอย่างรวดเร็ว นี่เป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากเวลาในการตอบสนองที่รวดเร็วมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้า

Chatbots มีประโยชน์ที่นี่ แม้ว่าทีมบริการลูกค้าสดของคุณจะไม่ได้ออนไลน์ แต่บริการแชทบอทสามารถให้คำตอบอัตโนมัติ นำลูกค้าไปยังหน้าฐานความรู้ หรือเพียงแค่รับทราบคำถามของพวกเขาและแจ้งให้พวกเขาทราบว่าตัวแทนจะอยู่กับพวกเขาในไม่ช้า

อาจดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่แม้แต่ การตอบกลับแชทบอทอัตโนมัติเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าได้รับข้อความแล้ว จะช่วยให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม จากนั้น เมื่อทีมของคุณพร้อมที่จะตอบสนอง พวกเขาสามารถประหยัดเวลาได้โดยใช้ภาษาที่ชัดเจนและรัดกุมเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและครอบคลุม

นี่คือจุดที่การตอบกลับที่เป็นมาตรฐานโดยอิงจากเทมเพลตจะมีประโยชน์ ควบคู่ไปกับการทำงานอัตโนมัติ ซึ่งเราจะพูดถึงต่อไป

ที่เกี่ยวข้อง: 7 แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้ายอดนิยมสำหรับปี 2564

สร้างเทมเพลตที่มีประโยชน์

การประหยัดเวลาในการสร้างเนื้อหาสำหรับข้อความที่คุณส่งให้ลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการซื้อเวลากลับ นี่คือที่ที่เทมเพลตมีประโยชน์มาก ช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณใช้เนื้อหาที่จำเป็นในการตอบคำถามทั่วไปโดยไม่ต้องพิมพ์คำตอบเดิมซ้ำๆ สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างเทมเพลตต่างๆ ที่คุณต้องการล่วงหน้า

โดยทั่วไปแล้ว เทมเพลตจะถูกสร้างขึ้นโดยอิงจากการตอบสนองต่อปัญหาและคำถามที่พบบ่อย เป็นส่วนย่อยของเนื้อหาที่สามารถคัดลอกและวางในการสนทนาที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งตามความจำเป็นเพื่อให้เหมาะสมกับสถานการณ์เฉพาะ

ตัวอย่างประเภทเทมเพลตที่คุณสามารถสร้างได้ ได้แก่:

• ยืนยันการสั่งซื้อ
• การยืนยันการจัดส่ง
• นโยบายการคืนเงิน
• ข้อตกลงและเงื่อนไข
• คำขอสำหรับการตรวจสอบ

ทั้งหมดนี้เป็นประเภทการสื่อสารมาตรฐานที่ สามารถทำเป็นอัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย เป็นเทมเพลตและตั้งค่าให้ส่งไปยังลูกค้าเมื่อทำการสั่งซื้อหรือหลังจากได้รับผลิตภัณฑ์ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาในทีมของคุณ ในขณะเดียวกันก็ทำให้มั่นใจว่าลูกค้าทุกรายมีการตอบกลับตามจุดติดต่อหลักหรือการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

เทมเพลตยังปรับแต่งได้ด้วยชื่อลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนตัว ด้วยวิธีนี้ ทีมของคุณจะประหยัดเวลาจากการพิมพ์เนื้อหาเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก แต่ลูกค้ายังคงรู้สึกว่าแต่ละข้อความได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับพวกเขา สิ่งนี้ส่งเสริมความรู้สึกของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งมีความสำคัญมากในโลกธุรกิจปัจจุบัน

สิ่งสำคัญที่สุดคือเทมเพลตจะทำเครื่องหมายในช่องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบที่พวกเขาต้องการ เมื่อพวกเขาต้องการ ขณะที่ช่วยคุณและทีมของคุณมีเวลาอันมีค่า

เข้าร่วมจดหมายข่าวของเราและรับเนื้อหาอีคอมเมิร์ซชั้นนำส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

ติดตาม

นำระบบอัตโนมัติมาสู่การทำงาน

งานบริการลูกค้าบางอย่างสามารถทำซ้ำได้ เหตุใดจึงไม่ทำงานเหล่านี้โดยอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณประหยัดเวลาโดยการตั้งค่าระบบการจัดการข้อความของลูกค้าเพื่อทำงานที่จัดการด้วยตนเองก่อนหน้านี้โดยอัตโนมัติ การดำเนินการอัตโนมัติแม้แต่การกระทำที่เล็กที่สุดก็สามารถรวมกันได้ ซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าให้กับบริษัทของคุณได้มาก

เมื่อพูดถึงการทำให้ซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของคุณทำงานแทนคุณได้ ระบบอัตโนมัติสามารถช่วยได้หลายวิธี:

1. ตั๋วอัตโนมัติ
eDesk ให้คุณสร้างกฎเพื่อจัดสรรข้อความบางข้อความให้กับสมาชิกในทีมที่ต้องการโดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าสมาชิกในทีมที่รับผิดชอบการสืบค้นข้อมูลของ Marketplace จะได้รับเฉพาะคำค้นหาเหล่านั้นเท่านั้น ซึ่งช่วยให้พวกเขาเชี่ยวชาญและให้ความสนใจเฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง สมาชิกในทีมคนอื่นๆ สามารถกำหนดคิวรีที่มาจากช่องทางต่างๆ ได้ ซึ่งหมายความว่าทุกคนมีสมาธิ มีเวลาให้สูงสุด และตอบคำถามของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

2. ตอบกลับอัตโนมัติ
การตอบกลับอัตโนมัติเป็นคุณลักษณะที่ใช้งานง่ายเมื่อลูกค้าส่งข้อความนอกเวลาทำงานของทีม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการตอบกลับโดยอัตโนมัติ ทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการยอมรับขณะรอการตอบกลับจากตัวแทนในช่วงเวลาทำงาน การตอบกลับอัตโนมัติยังมีประโยชน์ในช่วงที่มีลูกค้ามาก เช่น ช่วงที่มีการซื้อของสูงสุดในช่วงคริสต์มาส เมื่อคุณรู้ว่าข้อความค้นหาจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และทีมของคุณจะแข่งขันกันในปริมาณมาก แต่ยังต้องการให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี

3. การจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว
การจัดลำดับความสำคัญตั๋วของ eDesk ช่วยให้คุณตั้งกฎเพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อความสำคัญได้โดยอัตโนมัติ วิธีนี้ช่วยคุณประหยัดเวลาได้เพราะหมายความว่าคุณจะจัดลำดับความสำคัญของตั๋วสำคัญก่อน กำจัดพวกมันให้พ้นทางเพื่อที่คุณจะได้จัดการกับสินค้าที่มีจำนวนน้อยกว่า การจัดลำดับความสำคัญยังช่วยลดแรงกดดันให้กับทีมของคุณด้วยการจัดหาระบบที่พวกเขาสามารถทำงานด้วยได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบบอัตโนมัติบางครั้งได้รับข่าวที่ไม่ดีเพราะคิดว่าเป็นส่วนตัวน้อยกว่าหรือนำองค์ประกอบของมนุษย์ออกจากสมการ อย่างไรก็ตาม งานบางอย่างไม่จำเป็นต้องมีความเป็นส่วนตัว อย่างน้อยก็ไม่ใช่ในครั้งแรก สำหรับงานดังกล่าว ระบบอัตโนมัติเป็นโซลูชันที่มีคุณค่าในการช่วยลดแรงกดดันจากงานเล็กๆ ที่อาจต้องใช้เวลาโดยไม่จำเป็น

อย่างที่คุณเห็น องค์ประกอบข้างต้นจำนวนมากที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้นั้นเป็นงานตามขั้นตอนที่ไม่ต้องการองค์ประกอบของมนุษย์และให้บริการได้ดีกว่าด้วยระบบอัตโนมัติ

การทำให้งานบางอย่างเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น ตัวอย่างด้านบน คุณสามารถจัดสรรเวลาของทีมให้กับงานที่มีประโยชน์มากขึ้น เช่น การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง

ที่เกี่ยวข้อง: 9 เคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพสำหรับผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าในปี 2564

เสนอฐานความรู้

บางครั้งวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ก็คือการทำให้พวกเขาช่วยเหลือตัวเอง ฐานความรู้บนเว็บไซต์ของคุณ รวมถึงส่วนคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) สามารถช่วยได้ เพจที่เจาะลึกมากขึ้นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ วัสดุ แม้กระทั่งบริษัทของคุณเอง ทั้งหมดนี้สามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ

ด้วยการสร้างไลบรารีทรัพยากรที่ครอบคลุมแต่ง่ายต่อการนำทางบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถครอบคลุมคำถามที่พบบ่อย ปัญหาทั่วไป และจุดปวดได้ ทั้งหมดนี้อยู่ในศูนย์กลางที่ง่ายต่อการค้นหา ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้ตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน เพื่อค้นหาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

วิธีนี้ช่วยลดแรงกดดันให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณด้วยการลดจำนวนคำถามที่ซ้ำซากจำเจ บ่อยครั้งที่คำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่าย และการบริการตนเองอาจเป็นเส้นทางที่ดีกว่าในการตอบคำถาม การเสนอฐานความรู้สามารถมีผลกระทบที่เป็นรูปธรรมต่อคิวการออกตั๋วของคุณโดยช่วยคลายภาระ

และเมื่อเกิดคำถามที่ฐานความรู้สามารถตอบได้ อาจเป็นเพียงการชี้ให้ลูกค้าไปยังตำแหน่งที่ถูกต้องบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อช่วยให้พวกเขาตอบคำถามของพวกเขา คุณยังสามารถเพิ่มลงในฐานความรู้ของคุณ (หรือบางครั้งเรียกว่า 'ห้องสมุด') เมื่อมีคำถามหรือปัญหาอื่นๆ เกิดขึ้นบ่อยครั้ง

การสร้างฐานความรู้ไม่ควรถูกมองว่าเป็นการบริการลูกค้าที่น้อยลง ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าที่ไม่มีเวลาและไม่ต้องการที่จะโทรหรือส่งอีเมลหาฝ่ายบริการลูกค้า มักจะค้นหาคำตอบของคำถามในฐานความรู้

การนำเสนอฐานความรู้ทำให้คุณมีทางเลือกอื่นให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถาม และจะไม่มีใครสังเกตเห็น

ความคิดสุดท้าย

ดังที่คุณเห็นจากด้านบน มีหลายวิธีที่ eDesk สามารถช่วยให้คุณมีเวลาอันมีค่าของทีมคุณมากขึ้น เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในด้านการเติบโตอื่นๆ

เพียงแค่ตั้งค่าระบบการออกตั๋วของคุณในลักษณะที่ตรงกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของบริษัทของคุณ คุณก็สามารถปรับแหล่งความช่วยเหลือให้ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และนั่นจะช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและประหยัดเวลาที่จำเป็นมาก

การมีชั่วโมงที่เพิ่มขึ้นต่อวันนั้นสามารถสร้างความแตกต่างให้กับการเติบโตของบริษัทของคุณได้ หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณตอบสนองเร็วขึ้น และเติบโตได้อย่างไร จองการสาธิตสดหรือทดลองใช้ eDesk ฟรี 14 วัน โดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต