จะบันทึกคำสั่งซื้อที่ยกเลิกได้อย่างไร

คำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกนั้นสร้างความเจ็บปวดให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ เพราะทั้งหมดนั้น - การได้มาและการแปลง - เพิ่งจะได้ผล เพียงเพื่อจะถูกยกเลิกในไม่กี่นาทีต่อมา มันแย่ยิ่งกว่าการส่งคืนเพราะอย่างน้อยก็มีลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจ

แต่มีความหวัง คุณสามารถลองเปลี่ยนสิ่งต่างๆ บางทีอาจไม่กู้คืนคำสั่งซื้อที่ยกเลิกทั้งหมด แต่การขายที่บันทึกไว้ถือเป็นชัยชนะเล็กน้อย บางครั้งผู้คนต้องการความมั่นใจเล็กน้อย

ทำไมลูกค้าถึงยกเลิกคำสั่งซื้อ?

“ฉันเปลี่ยนใจ” เป็นเหตุผลหลักในการยกเลิกคำสั่งซื้อตาม Statista ต้นทุนการจัดส่งที่สูงและระยะเวลาในการจัดส่งนานเป็นเหตุผลยอดนิยมอื่นๆ ลูกค้ายกเลิกคำสั่งซื้อเนื่องจากรู้สึกสำนึกผิดของผู้ซื้อ มักจะเกิดขึ้นทันทีหลังจากที่พวกเขากด "ซื้อ"

พวกเขาตัดสินใจว่ามันไม่คุ้มกับการรอหรือค่าใช้จ่ายสูงเกินไป หรือบางทีพวกเขาอาจเห็นโฆษณาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันโดยมีส่วนลดจากคู่แข่ง

1. จับคำสั่งซื้อที่ยกเลิก

โอกาสที่ลูกค้าจะยกเลิกและไปแข่งขันมีสูงมาก นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น ให้ตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อตอบสนองต่อการยกเลิกคำสั่งซื้อ อีเมลธรรมดาๆ ที่บอกว่า “เราเสียใจที่เห็นคุณจากไป มีอะไรที่เราสามารถทำได้หรือไม่” ก็เพียงพอแล้ว

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้คนสามารถตอบอีเมลนี้หรือระบุวิธีอื่นๆ ในการติดต่อทีมของคุณ เพื่อให้ข้อเสนอแนะส่งถึงคุณ หรือคุณสามารถใช้คะแนนความคิดเห็นเช่นนี้เพื่อวัดความพึงพอใจ แน่นอนว่าอัตราจะลดลงจากการยกเลิกเหล่านั้น แต่เป็นวิธีง่ายๆ ในการรับคำติชม

ที่เกี่ยวข้อง: การรวบรวมคำติชมด้วย Metrilo

2. บันทึกคำสั่งซื้อที่ยกเลิก

หวังว่าผู้คนจะตอบกลับและคุณจะรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงยกเลิก ตอนนี้ ทีมของคุณจะต้องทำงานในแต่ละกรณี แต่ก็คุ้มค่าเพราะคุณจะต้องรักษาลูกค้าและลูกค้าเก่าไว้

คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ อีเมลที่เป็นมิตรจากฝ่ายบริการลูกค้าพร้อมข้อเสนอเฉพาะที่ปรับแต่งให้เหมาะกับความคิดเห็นคือทั้งหมดที่คุณต้องทำ นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับสาเหตุทั่วไปทั้งหมดที่คุณจะได้ยิน

"เปลี่ยนใจ"

อันนี้ยุ่งยากมากและต้องการคำชี้แจง คุณสามารถผสมผสานสิ่งต่อไปนี้:

• ส่งเนื้อหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะเพื่อลองเปลี่ยนใจอีกครั้ง
• ลงรายการสินค้าที่คล้ายคลึงกันในกรณีที่ต้องการเปลี่ยนแปลง
• เสนอคูปองส่วนลดสำหรับสินค้าที่เลือกไว้ตั้งแต่แรก
• เสนอให้เปลี่ยนขนาด สี ฯลฯ ของรายการ เชื่อมโยงคู่มือการเลือกใดๆ ที่คุณมีหรือเสนอการเชื่อมต่อแบบสดกับผู้ช่วยที่สามารถยืนยันได้ว่าเป็นตัวเลือกที่ถูกต้องหรือช่วยเลือกอย่างอื่น
• หากพบว่าพวกเขาพบข้อเสนอที่ดีกว่า ก็ขึ้นอยู่กับคุณที่จะตัดสินใจว่าจะจับคู่ราคาหรือเดินออกไป และรักษาแบรนด์ของคุณไว้

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีที่จะไม่มีส่วนร่วมในสงครามราคา

ค่าขนส่งและค่าบริการสูง

ยกเว้นค่าธรรมเนียมการจัดส่งและการจัดการโดยไม่คำนึงถึงมูลค่าการสั่งซื้อ คุณอาจกังวลว่าผู้คนจะนำไปใช้ในทางที่ผิด แต่คุณสามารถทำให้ค่าใช้จ่ายของคุณชัดเจนขึ้นได้เสมอก่อนขั้นตอนการชำระเงินเพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์

ระยะเวลาในการจัดส่งนาน

สัญญาว่าจะจัดส่งแบบลำดับความสำคัญโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ระบุเวลาล่าสุดที่พวกเขาสามารถยืนยันการสั่งซื้ออีกครั้งเพื่อรับสินค้าภายในเวลาจัดส่งที่เร็วที่สุด

ใช่ สิ่งนี้จะทำให้การส่งมอบของคุณตึงเครียด แต่สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นตลอดเวลา และมันคุ้มค่าถ้าลูกค้าอยู่กับคุณ นอกจากนี้คุณยังสามารถเร่งความเร็วในการจัดส่งโดยทั่วไปเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าวในอนาคต

นโยบายการคืนสินค้าไม่ดี

สิ่งต่าง ๆ จะต้องเป็นปัญหาอย่างมากหากลูกค้าไม่ต้องการซื้อเลยมากกว่าที่จะจัดการกับผลตอบแทนของคุณ นี่อาจเป็นช่องทางการขายที่มากขึ้น ทำให้สูญเสียสินค้าอื่นๆ ไปมากมายระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ดังนั้นคุณควรแก้ไขให้ดีขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: การลดผลตอบแทนให้กับแบรนด์แฟชั่น

นโยบายผลตอบแทนที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ร่วมกันทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ มันคืออีคอมเมิร์ซ ไม่จำเป็นต้องวิ่งหนีจากความจริงที่ว่าการคืนสินค้าเป็นเรื่องปกติเมื่อผู้คนมองไม่เห็นและสัมผัสสินค้าก่อนซื้อ

แต่ถ้าพวกเขามั่นใจว่าเงินของพวกเขาจะไม่เพียงแค่สูญหาย พวกเขาจะเต็มใจซื้อของจากคุณมากขึ้น (และอย่าลืมว่าในบางแห่ง เช่น ลูกค้าในสหภาพยุโรปมีสิทธิ์ตามกฎหมายในการคืนสินค้าภายใน 14 วัน)

ช่องทางการชำระเงิน

สิ่งนี้อาจน่าประหลาดใจ แต่อย่ามองข้าม 10% ของผู้ตอบแบบสอบถามในแบบสำรวจ บางทีในขณะที่ลูกค้ารายดังกล่าวทำการสั่งซื้อเสร็จ พวกเขาตระหนักว่าพวกเขาต้องการเงินในบัตรเครดิตใบนั้นเพื่อทำอย่างอื่นที่จะถูกเรียกเก็บเงินในไม่ช้า ดังนั้นเพื่อไม่ให้เหลือเงินไม่เพียงพอ พวกเขาจึงตัดสินใจยกเลิก

หากต้องการบันทึกคำสั่งซื้อนี้ คุณสามารถเสนอวิธีการชำระเงินอื่นๆ เช่น ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง หรือเก็บเงินปลายทาง ตัวอย่างเช่น หากคุณเสนอให้ ซึ่งจะทำให้ผู้คนรู้สึกสบายใจในการใช้จ่ายเงินมากขึ้น

บัญชีที่ต้องการ

หากคุณบังคับให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อซื้อ อาจมีบางคนรู้สึกว่าคุณกำลังขอข้อมูลมากเกินไป พวกเขาจะไม่เห็นเหตุผลที่คุณต้องการวันเกิดและรหัสผ่านที่ซับซ้อน ดังนั้น เปิดใช้งานการเช็คเอาท์ของแขกโดยมีเพียงที่อยู่และอีเมล

ทั้งหมดนี้เป็น CRM อีคอมเมิร์ซที่ดีอย่าง Metilo ที่ต้องการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุม ติดตามพฤติกรรมในไซต์ และช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอได้อย่างเหมาะสม

เซสชั่นลูกค้าใน Metrilo

ไม่ว่าผลตอบรับจะเป็นอย่างไร ขอบคุณลูกค้าที่ติดต่อกลับหาคุณ ข้อมูลเชิงลึกมีประโยชน์มากแม้ว่าคุณจะไม่สามารถบันทึกคำสั่งซื้อเฉพาะของพวกเขาได้

หากคุณต้องการเป็นคนพิเศษ ให้เสนอส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปเพื่อชิงรางวัลกลับมาในอนาคต คำสั่งซื้อที่ยกเลิกไปหนึ่งรายการไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่ซื้อของจากคุณอีก ดังนั้นคุณจึงยังสามารถทำงานเพื่อรักษาลูกค้าได้

หลีกเลี่ยงการยกเลิกคำสั่งซื้อในอนาคต

หากคุณมีสิ่งเหล่านี้อยู่แล้ว คุณอาจไม่จำเป็นต้องไปบันทึกคำสั่งซื้อที่ยกเลิกอีกต่อไป

• นโยบายการคืนสินค้าที่โปร่งใสและเป็นมิตร
• ค่าธรรมเนียมการจัดการทั้งหมดและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่อาจใช้ระบุไว้ล่วงหน้าก่อนชำระเงิน
• ค่าธรรมเนียมการจัดส่งที่อธิบายตามภูมิภาค น้ำหนัก หรือเกณฑ์ใดๆ ที่ใช้ในส่วนเฉพาะบนเว็บไซต์ ซึ่งจะแสดงก่อนการชำระเงิน เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
• แสดงวิธีการชำระเงินที่มีอยู่ทั้งหมดอย่างชัดเจน (และค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมที่อาจนำไปใช้)
• ซื่อสัตย์เกี่ยวกับเวลาการส่งมอบและให้ข้อมูลการติดตามคำสั่งซื้อ
• ให้คำแนะนำในการเลือก แผนภูมิขนาด รูปภาพสีจริง ฯลฯ ตลอดจนให้ความช่วยเหลือทางแชทในกรณีที่ลูกค้าไม่แน่ใจว่าจะเลือกตัวเลือกใด

คุณได้รับคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกจำนวนมากหรือไม่? ใน Metrilo คุณสามารถดูข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าที่ยกเลิก สินค้าที่พวกเขาซื้อ และคำติชมที่พวกเขาให้ไว้ และทำให้อีเมลอัตโนมัติเพื่อบันทึกคำสั่งซื้อได้อย่างง่ายดาย