จะทำแบบสำรวจความพึงพอใจได้อย่างไร? ทีละขั้นตอนและเทมเพลต

ดึง ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นขั้นตอนที่ขาดไม่ได้สำหรับบริษัทใดๆ ที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืนและปรับขนาดได้ อย่างไรก็ตาม หากต้องการทราบว่าบรรลุวัตถุประสงค์นี้หรือไม่ ให้เรียนรู้ วิธีสำรวจความพึงพอใจซึ่ง เป็นพื้นฐาน

เนื่องจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทสามารถ ตรวจสอบระดับคุณภาพของ ประสบการณ์ ที่ผู้บริโภคอาศัยอยู่ ได้

ในขณะเดียวกัน ก็สามารถระบุความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในแง่มุมต่างๆ ของความสัมพันธ์นี้ได้

แต่สุดท้ายแล้ว จะทำแบบสำรวจความพึงพอใจ ได้อย่างไร ? อ่านต่อไปและหา!

• จะทำแบบสำรวจความพึงพอใจที่สอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?
• ตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจ
• จะส่งเสริมให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจความพึงพอใจได้อย่างไร?

จะทำแบบสำรวจความพึงพอใจที่สอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

จากข้อมูลของ First Financial Training Services 96% ของ ลูกค้าที่ไม่พอใจ ไม่บ่นเรื่อง บริษัท แต่ 91% หยุด ซื้อ อย่างไรก็ตาม เมื่อทำการสำรวจความพึงพอใจ องค์กร เปิดโอกาสให้พวกเขาเปิดใจ ก่อนที่จะยุติความสัมพันธ์

อย่างไรก็ตาม งานวิจัยนี้จำเป็นต้องดำเนินการอย่างดี มิฉะนั้น คุณจะไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจของผู้ฟัง ดังนั้น คุณจะไม่สามารถมอบ ประสบการณ์ ที่ดี ให้กับเขาได้

เพื่อช่วยคุณในเรื่องนี้ เราได้จัดทำคำแนะนำทีละขั้นตอนง่ายๆ นี้:

1) กำหนดวัตถุประสงค์การวิจัย

2) กำหนดช่องทางการสมัคร

3) เดิมพันคำถามปิดและวัตถุประสงค์

4) วิเคราะห์ข้อมูล

5) ทำการปรับปรุงที่จำเป็น

ทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนโดยละเอียดด้านล่าง

1) กำหนดวัตถุประสงค์การวิจัย

แบบสำรวจความพึงพอใจที่จะใช้จะวิเคราะห์ ประสบการณ์ผู้บริโภค กับส่วนไหนของบริษัท? คุณภาพของการบริการคืออะไร? มันเป็นความง่ายของกระบวนการซื้อหรือไม่? การใช้งานอีคอมเมิร์ซ? ความสำเร็จที่ บุคคล ได้รับกับสินค้าหรือบริการ?

การทำความเข้าใจสิ่งที่จะถูกวัดและประเมินเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ข้อมูลที่รวบรวมสามารถแปลเป็นข้อมูลได้อย่างแท้จริง

2) กำหนดช่องทางการสมัคร

สิ่งสำคัญคือต้องระบุ ช่องค้นหา อะไร และนั่นก็ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของเธอเป็นอย่างมาก

หากเน้นที่การประเมินบริการโทรศัพท์ที่เสนอให้กับลูกค้าที่โทรหาบริษัท สามารถใช้แบบสำรวจได้เมื่อสิ้นสุดการสนับสนุน โดยยังคงใช้โทรศัพท์เป็นช่องทาง

ตัวอย่างคำถามสำหรับการสำรวจความพึงพอใจในสถานการณ์นี้ ได้แก่ “คุณจะให้เกรดอะไรกับคุณภาพการบริการที่ผู้ดูแลมอบให้ โดย 1 แย่มาก และ 5 ถือว่ายอดเยี่ยม”

แบบสำรวจประเภทอื่นๆ สามารถทำได้ทางอีเมลและแม้กระทั่งการแชทของบริษัท รวมถึงช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp และ SMS

3) เดิมพันคำถามปิดและวัตถุประสงค์

เมื่อทำแบบสำรวจความพึงพอใจ บริษัทต่างๆ คาดหวังว่าลูกค้าเป้าหมายจะตอบกลับ การส่งคำถามเพียงอย่างเดียวไม่ได้ส่งผลต่อการจัดการองค์กรและการปรับปรุง

เพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ ขอแนะนำให้แบบสำรวจนำเสนอเพียง 1-3 คำถาม ซึ่งทั้งหมดเป็นแบบปรนัย

ด้วยวิธีนี้ ผู้ใช้จะรับรู้ว่ามันจะเร็ว ซึ่งจะทำให้อัตราการตอบกลับเพิ่มขึ้น

4) วิเคราะห์ข้อมูล

ด้วยข้อมูลในมือ บริษัทจำเป็นต้อง จัดทำตารางผลลัพธ์ วิเคราะห์ข้อมูล และ ระบุว่า ปัญหาเป็นแบบครั้งเดียวหรือทั่วโลก กล่าวคือ มีความล้มเหลวของบริษัทในบางกระบวนการหรือมีความไม่พอใจส่วนบุคคล

ความไม่พอใจที่เกิดขึ้นครั้งเดียวก็จะต้องได้รับการพิจารณาว่าเป็นปัญหาที่ต้องถูกกำจัดออกไป แต่เมื่อเกิดปัญหาระดับโลก กล่าวคือ เมื่อผู้ใช้จำนวนมากไม่พอใจ ต้องใช้มาตรการที่เร่งด่วนและจริงจังกว่านี้

หากบริษัทปฏิบัติตามคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีการสำรวจความพึงพอใจ บริษัทจะมีคำตอบที่ตรงไปตรงมาและแน่วแน่เกี่ยวกับปัญหาที่ชัดเจนซึ่งขัดขวางประสบการณ์ของผู้บริโภค จากนั้น ความเร็วในการค้นหา วิธีแก้ปัญหาก็เพิ่มขึ้น โดยพิจารณาจากจุดที่ถูกต้องของปัญหา

อ่านเพิ่มเติม: ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? แนวคิด ประโยชน์ และวิธีการใช้ ใน อีคอมเมิร์ซ

5) ทำการปรับปรุงที่จำเป็น

เมื่อพิจารณาประเด็นที่เป็นปัญหาแล้ว องค์กรต้องดำเนินการแก้ไข

การมีลูกค้าของบริษัทเป็นแหล่งข้อมูลจะช่วยเร่งกระบวนการระบุและนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้

ดังนั้น วัตถุประสงค์คือเพื่อให้บริษัทแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพิ่มความพึงพอใจของผู้บริโภคได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพิ่ม การรักษา ลูกค้า และแน่นอน สร้าง ผลตอบรับทางการเงิน มาก ขึ้น

ตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจ

มีตัวอย่างแบบสำรวจความพึงพอใจที่ทุกบริษัทสามารถใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพ ประสบการณ์ ของผู้บริโภค ตรวจสอบสองตัวอย่างด้านล่าง

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

NPS เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และทำงานจากการถามคำถามเดียวกับลูกค้า: “ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทนี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด ".

จากนั้นให้ ไม้บรรทัดที่มีคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 เป็นตัวเลือกการประเมิน ตามคำตอบ ลูกค้าแบ่งออกเป็น 3 ประเภท คือ

• ผู้ว่า (คะแนนจาก 0 ถึง 6);
• เป็นกลาง (เกรด 7 และ 8);
• โปรโมเตอร์ (เกรด 9 และ 10)

ผู้ว่า

ผู้ว่าคือผู้ซื้อที่มี ประสบการณ์เชิงลบมาก กับบริษัทและอาจถึงกับมีอิทธิพลเชิงลบต่อผู้อื่น พวกเขาไม่พอใจและคุณต้องเข้าใจเหตุผลเบื้องหลัง

ทำหมัน

ลูกค้าที่เป็นกลางไม่ได้มีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดี อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่พูดถึงแบรนด์หรือภักดีต่อแบรนด์ แม้จะไม่ได้เลวร้ายเท่าสิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้ว่า วัตถุประสงค์ในกรณีนี้ควร ปรับปรุงประสบการณ์นั้น และ ได้ผลลัพธ์ที่ดี จากสิ่งนั้น

โปรโมเตอร์

ลูกค้าโปรโมเตอร์คือ ลูกค้า ประจำที่พึงพอใจกับ แบรนด์ และพูดคุยอย่างเปิดเผย ในกรณีนี้ วัตถุประสงค์ของบริษัทควรเป็นการขยายขอบเขตของการส่งเสริมลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์และขยายประโยชน์ของการรักษาลูกค้าและการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก

อ่านเพิ่มเติม: จะนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจของคุณและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)

CSAT เป็นตัวย่อสำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

นี่เป็นการสำรวจความพึงพอใจอีกประเภทหนึ่ง คล้ายกับกรมอุทยานฯ แต่มีลักษณะเฉพาะบางประการ

CSAT ยังวัดความพึงพอใจของไม้บรรทัด ตัวอย่างเช่น: " จาก 0 ถึง 5 คุณพอใจกับบริษัทในระดับใด "

อย่างไรก็ตาม คำถามสำหรับแบบสำรวจความพึงพอใจประเภทนี้อาจแตกต่างกันมาก ทำให้ วิธีการนี้มีความยืดหยุ่นสูง และสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อการประเมินความพึงพอใจที่แตกต่างกันได้ เช่น

• “จาก 0 ถึง 5 โซลูชันตามสัญญาตอบสนองความคาดหวังของคุณได้ดีเพียงใด”
• “จาก 0 ถึง 5 ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขในบริการมากแค่ไหน”

จะส่งเสริมให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจความพึงพอใจได้อย่างไร?  

ตระหนักว่ามีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลเพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ไม่มีรูปแบบใดที่นำเสนอต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก แต่สามารถก่อให้เกิดประโยชน์มากมายแก่องค์กร

ดังนั้นจึงจำเป็นต้อง สนับสนุนให้ลูกค้าตอบ แบบสำรวจความพึงพอใจที่เสนอ วิธีในการทำเช่นนี้คือ: เดิมพัน ข้อความโน้มน้าวใจ ด้วย สิ่ง กระตุ้นทางจิตใจ ซึ่งจะทำให้คุณเห็นความสำคัญของการตอบข้อความนั้น และมอบของสมนาคุณหรือรางวัลสำหรับการเข้าร่วม

ร่วมกับการสำรวจความพึงพอใจ ใช้ เทคโนโลยี เพื่อ ปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า ในด้านธุรกิจต่างๆ

โซลูชันของ SmartHint ยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าและเพิ่ม Conversion พบกับเทคโนโลยีของเรา!