ใครควรเป็นเจ้าของ SaaS เพิ่มยอดขาย? (และทำไมเราถึงเลือกความสำเร็จของลูกค้า)

ผู้บริหารบัญชีของคุณมีความพร้อมที่จะจัดการการเพิ่มยอดขายของ SaaS หรือไม่?

หรือลักษณะของกลยุทธ์รายได้ของคุณหมายความว่าความสำเร็จของลูกค้าเหมาะสมกว่าจริงหรือ

หาก CSM ของคุณทำงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขยาย ก็ยุติธรรมที่พวกเขาควรได้รับค่าคอมมิชชั่นสำหรับการขายต่อยอดที่ประสบความสำเร็จ

แต่คุณจะจัดการกับการตอบกลับจาก AE ได้อย่างไรเมื่อสละโอกาสในการได้รับค่าคอมมิชชัน

เราโอนการขายต่อยอดจากการขายไปยัง CS และการโอนนั้นแม้จะท้าทายก็ตาม

ทีมงาน CS ของเรามักจะขยายสุทธิเฉลี่ย 120% ต่อปีสำหรับลูกค้าที่เข้ามาผ่านผู้บริหารบัญชีของเรา

นี่คือวิธีที่เราทำ

ใครควรเป็นเจ้าของ SaaS upsells? ยอดขายหรือความสำเร็จของลูกค้า?

ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ตัวแทนขายเป็นเจ้าของทั้งการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง ลองนึกถึงร้านจำหน่ายอุปกรณ์ไร้สาย ตัวแทนจะขาย iPhone ใหม่ให้คุณแล้วขายต่อเป็นเคสโทรศัพท์ เมื่อคุณกลับมาพร้อมคำถามเกี่ยวกับใบเรียกเก็บเงินของคุณ เขาจะทำหน้าที่เป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแล้วขายแผนข้อมูลใหม่แบบไม่จำกัดให้คุณ

แต่ในโลกของ SaaS ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าต้องทำงานอย่างหนักเพื่อช่วยลูกค้าในการปรับใช้ซอฟต์แวร์ พัฒนาข้อมูล ฝึกอบรมทีม และจากนั้นขยายไปยังที่นั่งใหม่

ที่บริษัท SaaS หลายๆ แห่ง ทีม CS ไม่ได้รับการยกเว้นสำหรับงานนี้ AE จะเข้ามาและรับค่าคอมมิชชั่นสำหรับการเพิ่มยอดขายหลังจากที่ CSM ช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

แต่นั่นหมายความว่าคุณควรโอนค่าคอมมิชชั่นไปยัง CSM หรือไม่? พนักงานขายเป็นผู้ขายที่เป็นธรรมชาติและได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี ผู้บริหารรายได้อาจกลัวว่าการมอบสายบังเหียนให้กับ CSM จะส่งผลให้ตัวเลขการขยายตัวลดลง

ไม่มีคำตอบที่ง่าย และจะแตกต่างกันไปตามแต่ละบริษัท

เหตุใดเราจึงตัดสินใจโอนขายต่อไปยัง CS

ที่ Proposify เราตัดสินใจมอบค่าคอมมิชชั่นสำหรับการขยายรายได้ให้กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากเราตั้งสมมติฐานว่าจะดีกว่าสำหรับลูกค้าและบริษัทของเรา

เราไม่ต้องการให้ CSM ของเรารู้สึกน้อยใจหรือไม่พอใจที่ไม่ได้รับค่าคอมมิชชั่นสำหรับงานที่พวกเขาทำ

นอกจากนี้เรายังรู้สึกว่าการโอนค่าคอมมิชชั่นไปยัง CSM จะดีกว่าสำหรับลูกค้าของเรา CSM รู้จักพวกเขาดีที่สุดและจะสามารถให้คำแนะนำที่ถูกต้องได้ในเวลาที่เหมาะสม

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าและวัฒนธรรมของบริษัททำให้เรามีแรงจูงใจในการโอนค่าคอมมิชชั่นจากการขายต่อไปยังความสำเร็จของลูกค้า

กระบวนการของเราในการโอนความเป็นเจ้าของไปยัง CS และฝึกอบรมพวกเขาในการเพิ่มยอดขาย

เนื่องจากเราใช้กลยุทธ์ที่ดินและขยาย จึงมีค่าคอมมิชชั่นที่เป็นไปได้มากมายในการเพิ่มยอดขาย เราไม่เพียงแค่ต้องทำให้ทุกอย่างราบรื่นกับ AE ของเราเมื่อเราทำการโอน แต่เรายังต้องให้ทักษะการขายต่อยอดใหม่ๆ แก่ CSM ด้วย เพื่อให้รายได้ของเราจะเติบโต

นี่คือวิธีการ:

ขั้นตอนที่ 1. ระบุปัญหาของกลยุทธ์การเพิ่มยอดขายในปัจจุบันของคุณ

ขั้นตอนแรกคือการหาว่ากลยุทธ์การเพิ่มยอดขายในปัจจุบันของคุณล้มเหลวตรงไหน

ที่ Proposify เรากำลังเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้:

• บางครั้งลูกค้าก็ถูกผลักดันให้มีการขายต่อยอดซึ่งไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขาจริงๆ

• ลูกค้าถูกขอให้เพิ่มยอดขายก่อนเวลาอันควร

• เราต้องการสร้างทีม CS ที่เก่งที่สุด และรู้ว่าเราไม่สามารถทำแบบนั้นได้หากใช้โครงสร้างคอมพ์ที่ไม่เป็นธรรม

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าและวัฒนธรรมของบริษัททำให้เรามีแรงจูงใจในการโอนค่าคอมมิชชั่นจากการขายต่อไปยังความสำเร็จของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 2 แจ้งให้ฝ่ายขายทราบแผนการโอนค่าคอมมิชชัน และแก้ไขปัญหาต่างๆ

เราได้รับการตอบรับจาก AE สองสามราย คนหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาจะขายที่นั่งเพิ่มในตอนแรกเพื่อรับค่าคอมมิชชั่นที่ใหญ่ที่สุด แต่เรารู้ว่ามันจะเป็นหายนะเพราะการนำไปใช้ครั้งแรกครั้งใหญ่อาจนำไปสู่ความล้มเหลวได้

ในที่สุด เราต้องอธิบายภัยคุกคามที่แท้จริงนี้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับการว่าจ้างและรักษาคนที่เหมาะสมที่เต็มใจทำสิ่งที่ดีที่สุด

โชคดีที่ AE ส่วนใหญ่ของเราเข้าใจถึงความจำเป็นในการแบ่งปันค่าคอมมิชชั่น และตอนนี้ สำหรับลีดระดับสูงของเรา บางครั้ง AE และ CSM จะทำงานร่วมกันในกลุ่มการขาย เนื่องจากเราต้องการความเชี่ยวชาญของ CSM ในการดำเนินการเพื่อปิดข้อตกลง ในบางกรณี CSM จะได้รับส่วนแบ่งค่าคอมมิชชันสำหรับดีลแรก

ขั้นตอนที่ 3 แบ่งปันความรู้และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากทีมขายกับ CSM

สมมติว่า คุณ มีคนที่เหมาะสมในทีมขาย พวกเขาควรพร้อมและเต็มใจที่จะให้คำแนะนำ พูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลกับการเพิ่มยอดขาย

• การเริ่มต้นการสนทนาและคำถามประเภทใดที่นำไปสู่การขายต่อที่ประสบความสำเร็จ

• เมื่อใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะขายต่อยอดมากที่สุด?

• คุณจะระบุโอกาสในการขายเพิ่มได้อย่างไร

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ถ่ายทอดความรู้ให้มากที่สุดเพื่อให้ CSM ได้รับการตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ

เริ่มต้นด้วยการเสนอค่าคอมมิชชั่นให้กับ CSM ที่มีความสามารถพิเศษในการขาย ซึ่งเป็นผู้ที่มีใจรักในธุรกิจมาก จากนั้น ใช้ความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมและเปิดตัวการเพิ่มยอดขายให้กับ CSM ทั้งหมด

ขั้นตอนที่ 4 ทดลองใช้เทคนิคการเพิ่มยอดขายของ SaaS ด้วย CSM . ที่เน้นการขายมากที่สุด

เมื่อคุณพร้อมที่จะมอบสายบังเหียนสู่ความสำเร็จของลูกค้า อย่าทำทั้งหมดพร้อมกัน เริ่มต้นด้วยการเสนอค่าคอมมิชชั่นให้กับ CSM ที่มีความสามารถพิเศษในการขาย ซึ่งเป็นผู้ที่มีใจรักในธุรกิจมาก

แบ่งปันกลยุทธ์และเทคนิคจากการขายกับบุคคลนี้ และอนุญาตให้พวกเขาเริ่มต้นการขายเพิ่มในบัญชีบางส่วนของตน

จากนั้น ใช้ความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อปรับปรุงการฝึกอบรมและเปิดตัวการเพิ่มยอดขายให้กับ CSM ทั้งหมด

"ไม่" ไม่ใช่ "ไม่" จริงๆ เป็นโอกาสในการเรียนรู้สิ่งที่เราสามารถทำได้ดีขึ้น การเปลี่ยนวิธีคิดนี้ทำให้การขายกลับมาขายต่อในขอบเขตของความสำเร็จของลูกค้า และช่วยให้ CSM เห็นว่านี่เป็นการขยายงานโดยธรรมชาติ

ขั้นตอนที่ 5. ช่วยขจัดอุปสรรคและอุปสรรคสำหรับ CSM ที่ไม่คุ้นเคยกับการขาย

คุณจะต้องช่วยให้ CSM ทำความคุ้นเคยกับการขาย

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือถามพวกเขาว่า อะไรเลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นได้? คำตอบคือลูกค้าสามารถพูดว่า "ไม่"

ช่วยขจัดความกลัวและเตือนพวกเขาว่า "ไม่" ไม่ใช่ "ไม่" จริงๆ เป็นโอกาสในการเรียนรู้สิ่งที่เราสามารถทำได้ดีขึ้น การเปลี่ยนวิธีคิดนี้ทำให้การขายกลับมาขายต่อในขอบเขตของความสำเร็จของลูกค้า และช่วยให้ CSM เห็นว่านี่เป็นการขยายงานโดยธรรมชาติ

ขั้นตอนที่ 6 ใช้การสนทนาเพิ่มยอดขายที่ไม่สำเร็จเพื่อค้นหาปัญหาของลูกค้า

เมื่อ CSM ได้ รับ "ไม่" จากลูกค้า พวกเขาควรค้นหาสาเหตุและค้นพบปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญอยู่

บางทีการใช้งานของลูกค้าอาจไม่ประสบความสำเร็จอย่างที่ CSM คิด

ต่อไปนี้คือประเด็นที่ควรเจาะลึก:

• ลูกค้าบรรลุผลตามที่ต้องการหรือไม่?

• ลูกค้าสามารถวัดผลลัพธ์ที่ได้รับจากแพลตฟอร์มได้หรือไม่?

• สมาชิกในทีมมีปัญหากับการเริ่มต้นใช้งานหรือใช้คุณสมบัติขั้นสูงหรือไม่?

• ปัญหาและคำถามของพวกเขาได้รับการจัดการอย่างทันท่วงทีหรือไม่?

เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขและผ่านไประยะหนึ่ง CSM สามารถเชื่อมโยงการสนทนาเพิ่มยอดขายได้อีกครั้ง

ขั้นตอนที่ 7 พัฒนาวิธีการแชร์งานของคุณต่อไป

เมื่อเราเป็นทีมที่เล็กกว่า ฝ่ายขายก็ควรรับมือกับการขยายและรับค่าคอมมิชชั่น แต่ตอนนี้ การเพิ่มค่าคอมมิชชั่นให้กับ CSM ของเราเป็นการเล่นที่ดีที่สุดของเรา วิธีที่เราจัดระเบียบการขายต่อยอดสามารถพัฒนาได้อีกมากในอนาคต

เราจะรับฟังปัญหาจากทีมงานและลูกค้าของเราเสมอเพื่อจุดประกายเส้นทางใหม่ๆ ในบริษัทของเรา

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์การขายและรายได้ อย่าลืมดู The Closing Show! บทสนทนาเหล่านี้สั้น บทสนทนาลึกจากร่องลึกประมาณ 5 ถึง 15 นาที