SaaS Email Onboarding Teardown – HaloITSM

เมื่อไม่นานมานี้ เรามี Live Email Onboarding Workshop ครั้งแรก ซึ่งฉันได้ตรวจสอบอีเมลการเริ่มต้นใช้งานของบริษัท SaaS แห่งหนึ่ง ทีมการตลาดที่ HaloITSM ใจดีพอที่จะให้เราได้เห็นการเริ่มต้นใช้งานและเข้าร่วมเวิร์กชอปกับเรา

คุณสามารถดูการบันทึกการประชุมเชิงปฏิบัติการแบบเต็มด้านล่างหรืออ่านเวอร์ชันที่เป็นลายลักษณ์อักษรหากคุณเป็นเหมือนฉันและมักจะดูดซับโพสต์ได้ดีกว่าวิดีโอ

ขณะที่เราอยู่ในหัวข้อนี้: หากคุณกำลังประสบปัญหาในการแปลงผู้ใช้ฟรีเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน โปรดโทรจองกับเราวันนี้เพื่อให้เราตรวจสอบอีเมลการเริ่มต้นใช้งานของคุณได้เช่นกัน

ภาพรวม HaloITSM

HaloITSM เป็นซอฟต์แวร์ ITSM (IT Service Management) ที่มีคุณสมบัติครบถ้วนที่ช่วยให้คุณจัดการเหตุการณ์และทรัพย์สินได้อย่างง่ายดาย เช่นเดียวกับการติดตาม วางแผน และดำเนินการเปลี่ยนแปลงองค์กรในทุกขนาด คิดว่าเป็นระบบสนับสนุนลูกค้า ฐานความรู้ การจัดการทีม และอีกมากมายสำหรับองค์กรไอที

เมื่อ HaloITSM ติดต่อให้ฉันตรวจสอบอีเมลออนบอร์ดของพวกเขา ทีมการตลาดได้ใช้เคล็ดลับการเตรียมความพร้อมของฉันแล้วและมีพื้นฐานที่ดีในการเริ่มต้นใช้งานในแอปและอีเมลออนบอร์ดตามเวลา ฉันไปตรวจสอบการตั้งค่าการเริ่มต้นใช้งานปัจจุบันของพวกเขา และเสนอว่าพวกเขาจะใช้อีเมลที่เรียกใช้เพื่อแปลงการทดลองใช้เพิ่มเติมได้อย่างไร

การฉีกขาดนี้แบ่งออกเป็นสามส่วน:

1. การตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งานในแอปโดยย่อ
2. คำแนะนำและการปรับปรุงอีเมลออนบอร์ดปัจจุบัน
3. อีเมลเกี่ยวกับพฤติกรรม — ฉันจะตั้งค่าอีเมลตามพฤติกรรมสำหรับ HaloITSM โดยใช้ Encharge ได้อย่างไร

มาดำดิ่งกันในส่วนแรกกัน

HaloITSM การเริ่มต้นใช้งานในแอป

สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับการออนบอร์ดของ HaloITSM คือกระบวนการลงทะเบียนจะส่งฉันเข้าสู่เครื่องมือทันทีหลังจากที่ฉันกรอกรายละเอียดครบถ้วนแล้ว ซึ่งวิธีนี้จะช่วยลดความขัดแย้งและเพิ่มอัตราการยอมรับในขั้นต้น บริษัท SaaS จำนวนมากมักจะ "บล็อก" การทดลองใช้ใหม่โดยการสร้างประตูยืนยันอีเมล ซึ่งช่วยลดจำนวนผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบแอปได้อย่างมาก

HaloITSM ยังคงส่งอีเมลยืนยัน แต่ในระยะต่อมาเล็กน้อย และไม่มีข้อกำหนดบังคับในการเข้าถึงแพลตฟอร์ม

ในแอพ ฉันได้รับการต้อนรับด้วยหน้าจอต้อนรับที่เป็นส่วนตัวซึ่งค่อนข้างน่าค้นหา!

เมื่อเริ่มต้นการเริ่มต้นใช้งานในแอป ฉันถูกนำไปยังโมดอล "การตั้งค่าเริ่มต้น" ที่มองเห็นได้ชัดเจน รายการตรวจสอบและแถบความคืบหน้าช่วยให้เห็นว่าฉันอยู่ไกลแค่ไหนพร้อมกับการตั้งค่า และยังทำให้การกรอกรายละเอียดที่น่าเบื่อเป็นอย่างอื่นน่าตื่นเต้นขึ้นอีกเล็กน้อย ฉันยังชอบที่พวกเขาทำให้การติดต่อกับทีมความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายจากหน้าต่างนี้ ทำได้ดีมาก HaloITSM!

ถัดมามีหน้าจอปฐมนิเทศที่ใช้ UX ของผลิตภัณฑ์เพื่อออนบอร์ดลูกค้า ฉันค่อนข้างขุดนี้! “เหตุการณ์” บนหน้าจอนี้จะต้องทำให้เสร็จเพื่อที่จะได้สัมผัสกับคุณค่าภายใน HaloITSM นั่นเป็นวิธีที่ดีในการแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักผลิตภัณฑ์ในขณะที่คุณเริ่มต้นใช้งาน คล้ายกับเกมคอมพิวเตอร์ที่ทำให้คุณเคยชินกับคอนโทรลเลอร์ในขณะที่คุณเล่นบทแนะนำในเกม

ฉันยังรู้สึกว่าขั้นตอนนี้จะได้ประโยชน์จากเบาะแสที่มองเห็นได้ซึ่งแนะนำฉันเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันควรทำก่อน และลดสิ่งรบกวน เช่น เมนูการนำทางแบบยาวทางด้านซ้าย โดยรวมแล้วการออนบอร์ดในแอปที่ดำเนินการได้ค่อนข้างดี

อีเมลออนบอร์ดปัจจุบัน

อีเมลต้อนรับ

เมื่อฉันสร้างอีเมลการเริ่มต้นใช้งาน ฉันต้องมีเป้าหมายหลักของการเริ่มต้นใช้งานในใจ คุณต้องการให้ผู้คนเข้าร่วมการโทรสาธิต ช่วยพวกเขาให้บริการตนเองในเครื่องมือของคุณ และสัมผัสคุณค่าของตนเองหรืออย่างอื่นหรือไม่? สิ่งนี้จะส่งผลต่ออีเมลของคุณอย่างมาก

เป้าหมายของอีเมลนี้ไม่ชัดเจนนัก เนื่องจาก "จองเซสชันฟรี" กำลังเอาชนะ CTA แบบบริการตนเองเพื่อ "สัมผัสประสบการณ์เอฟเฟกต์ HaloITSM" อย่างไรก็ตาม สองสามชั่วโมงต่อมา ฉันได้รับอีเมลด้วยตนเองจากตัวแทนฝ่ายขายของ HaloITSM ซึ่งบ่งชี้ว่าพวกเขามีจังหวะการทำงานที่ขับเคลื่อนโดยยอดขายที่แยกจากกันซึ่งแยกจากกันไปตามอีเมลอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าเป็นการดีที่สุดที่จะให้อีเมลอัตโนมัติมุ่งเน้นไปที่การทำให้ผู้คนได้รับประสบการณ์อันมีค่าด้วยตนเองและลบ (หรืออย่างน้อยก็เน้นย้ำอย่างมาก) CTA การขาย อย่าลืมว่าคุณต้องการทำให้อีเมลของคุณเรียบง่ายและมี CTA ไม่เกินหนึ่งรายการต่ออีเมล!

สัตว์เลี้ยงตัวอื่นที่น่ารำคาญที่ฉันมีกับอีเมลต้อนรับนี้คือ CTA ที่คลุมเครือในการ "สัมผัสประสบการณ์ HaloITSM" ฉันแน่ใจว่าผู้ใช้ใหม่ไม่รู้ว่าผลกระทบนั้นคืออะไร เป็นการดีที่สุดที่จะรักษา CTA ของคุณให้เป็นรูปธรรมและชัดเจนเหมือนแก้ไขเหตุการณ์แรกของคุณ” และจะดียิ่งขึ้นไปอีกหากคุณสามารถปรับการทำงานให้สอดคล้องกับผลประโยชน์ "เริ่มบันทึกงานผู้ดูแลระบบด้วยตนเองได้ 2 ชั่วโมงตั้งแต่วันนี้"

อีเมลผลประโยชน์

หลักฐานทางสังคมที่ด้านบนของอีเมลนี้มีประสิทธิภาพ รายการผลประโยชน์ก็มั่นคงเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ฉันไม่สามารถพูดแบบเดียวกันสำหรับ CTA ที่ขี้เกียจและคลุมเครือ "หาข้อมูลเพิ่มเติม" ไม่ได้

คุณต้องการหลีกเลี่ยงความไม่แน่นอนในอีเมลการเริ่มต้นใช้งาน เนื่องจากจะทำให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น และเพิ่มอัตราการออกกลางคันของการเริ่มต้นใช้งานของคุณ หากคุณไม่แน่ใจว่าจะใช้ CTA ใด ให้ดำเนินการอย่างชัดเจนเสมอ เช่น "ตั้งค่าฐานความรู้ของคุณ" หรือเส้นทางผลประโยชน์ที่แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยเหลือผู้คนอย่างไร ตัวอย่างเช่น "ช่วยเหลือลูกค้าของคุณช่วยตัวเอง" หรือให้ ลูกค้าตอบทันที”

กรณีศึกษาอีเมล

อีเมลกรณีศึกษานี้มีคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน ประโยชน์เชิงปริมาณ และคำรับรอง ต้องการอะไรเพิ่มเติมในอีเมลกรณีศึกษา

คำแนะนำเดียวของฉันคือการทำให้อีเมลมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น ใส่ใบหน้ามนุษย์เพื่อรับรองและส่งอีเมลทั้งหมดจากอีเมลส่วนตัว

อีเมลหมดอายุการทดลองใช้

หากคุณได้อ่านโพสต์ใดๆ ของฉันในอีเมลหมดอายุช่วงทดลองใช้งาน คุณรู้อยู่แล้วว่าการเน้นย้ำว่าผู้ใช้รุ่นทดลองใช้งานของคุณเสียอะไรจากการไม่อัปเกรดมีความสำคัญเพียงใด ทีมงาน HaloITSM สามารถวัดประโยชน์ของเครื่องมือโดยเน้นว่าจำนวนเหตุการณ์และตั๋วที่ได้รับการแก้ไข และเวลาที่ผู้ใช้ของพวกเขาจะประหยัดได้โดยประมาณต่อตั๋วหนึ่งใบนั้นเป็นอย่างไร

เคล็ดลับอีกประการหนึ่งคือการแสดงให้เห็นว่าชีวิตของผู้ใช้งานจะเป็นอย่างไรหากพวกเขาล้มเหลวในการอัพเกรด: งานที่ต้องทำเองมากมาย, ใช้เวลาหลายชั่วโมงกับงานที่ทำด้วยตัวเอง, เหตุการณ์สำคัญที่ขาดหายไป และอื่นๆ ตรงกันข้ามกับชีวิตที่ง่ายดายและไร้กังวลในการอัปเกรดเป็นแพลตฟอร์มการจัดการเหตุการณ์ที่มีประสิทธิภาพ เช่น HaloITSM และเมื่อถึงเวลานั้น อีเมลหมดอายุช่วงทดลองใช้งานของคุณจะฟังดูเร่งเร้าน้อยลงและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น

อีเมลออนบอร์ดตามพฤติกรรม

อีเมลที่ HaloITSM ส่งในปัจจุบันนั้นไม่ได้แย่ แต่ทั้งหมดนั้นขึ้นอยู่กับเวลา เราต้องการส่งอีเมลตามการดำเนินการที่สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัวและนำผู้คนไปสู่เส้นทางความสำเร็จส่วนบุคคลในเครื่องมือของเรา

ในส่วนนี้ ฉันจะเข้าสู่กระบวนการทีละขั้นตอนที่จะใช้เพื่อสร้างอีเมลที่ขับเคลื่อนด้วยพฤติกรรมและประสิทธิผลสำหรับ HaloITSM มาแกะกระบวนการกันเถอะ!

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดช่วงเวลาที่สำคัญของ HaloITSM

จากประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือนี้ ฉันได้ช่วงเวลาอันมีค่าต่อไปนี้

เหตุการณ์สำคัญ

1. ลงทะเบียน
2. ส่งอีเมลฉบับแรก
3. เชิญสมาชิกในทีม
4. สร้างตั๋วใหม่

กิจกรรมเพิ่มเติม

1. เข้าสู่ระบบพอร์ทัลบริการตนเอง
2. แอพที่ดาวน์โหลด

ขั้นตอนที่ 2: สร้างแผนการติดตามกิจกรรม

ฉันได้จัดทำแผนติดตามเหตุการณ์สำหรับนักพัฒนาด้วยรายชื่อกิจกรรม นักพัฒนาสามารถดูได้ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการรวมเหตุการณ์ใดบ้างกับ Encharge

ทีมการตลาดของ HaloITSM จะใช้เหตุการณ์เหล่านี้เพื่อทริกเกอร์อีเมลตามพฤติกรรมในขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนที่ 3: สร้างอีเมลใน Encharge

ด้วยเหตุการณ์ที่ผสานรวมและพร้อมใช้งาน ฉันจึงสร้างสองโฟลว์ใน Encharge

แท็ก flow

นี่เป็นขั้นตอนง่ายๆ ที่แท็กผู้ใช้เมื่อเสร็จสิ้นกิจกรรมในแอป HaloITSM ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้สร้างตั๋วใหม่ โฟลว์นี้จะเพิ่มแท็ก "created-new-ticket" ลงในโปรไฟล์ของพวกเขา

แท็กโดยพื้นฐานแล้วบอกเราว่าผู้ใช้ทำกิจกรรมใดในแอปของเรา เราต้องการแท็กเพื่อสร้างโฟลว์ที่ซับซ้อนด้วยตัวกรอง

การไหลตามพฤติกรรม

นี่คือส่วนสำคัญของระบบการตลาดอัตโนมัติตามพฤติกรรมของเรา มีหลายอย่างเกิดขึ้นที่นี่ เรามาแกะกระแสกันเถอะ

มีอีเมลลักษณะการทำงานหลายประเภทที่ฉันเรียกใช้ในกระบวนการนี้:

• อีเมลรางวัล
• เขยิบอีเมล
• อีเมลส่วนขยายรุ่นทดลองสำหรับผู้ใช้รุ่นทดลองแบบพาสซีฟ
• อีเมลหมดอายุ/อัปเกรดรุ่นทดลองสำหรับผู้ใช้รุ่นทดลองที่เปิดใช้งาน

เป้าหมายของอีเมลรางวัลคือการทำให้ผู้ใช้ติดใจผลิตภัณฑ์ของคุณ อีเมลรางวัลเป็นโดปามีนเพียงเล็กน้อยที่คุณส่งในกล่องจดหมายของผู้ใช้ทุกครั้งที่ทำกิจกรรมในแอปของคุณเสร็จสิ้น พวกเขายังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการนำผู้คนกลับมาที่แอพและนำทางพวกเขาไปสู่การดำเนินการที่สำคัญที่พวกเขายังไม่เสร็จ ยัง.

ในตัวอย่างด้านล่าง ฉันตัดสินใจส่งอีเมลรางวัลทุกครั้งที่ผู้ใช้ส่งตั๋วใบแรก

อีเมลที่ขับเคลื่อนโดยพฤติกรรมที่สำคัญลำดับถัดไปในโฟลว์นี้คือ อีเมลกระตุ้นเตือน หรือที่เรียกว่าอีเมลพุช (เพื่อไม่ให้สับสนกับการแจ้งเตือนแบบพุช) หรืออีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

เราติดตามเมื่อผู้ใช้สมัครใช้เครื่องมือ รอ 3 ชั่วโมง และตรวจสอบว่าพวกเขาได้สร้างตั๋วแรกหรือไม่ หากพวกเขายังไม่ได้สร้างตั๋ว แต่เราส่งอีเมลกระตุ้นเตือน

เป้าหมายของอีเมลกระตุ้นเตือนคือการเปิดใช้งานผู้ใช้อีกครั้งในขณะที่ทำให้เขากลับมาสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จ ผู้ใช้ฟุ้งซ่านได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเครื่องมือที่ซับซ้อน เช่น HaloITSM ฉันต้องการทำให้ชัดเจนที่สุดว่าพวกเขาต้องทำอะไรในแอป แต่ยังแสดงว่าทำไมพวกเขาถึงต้องทำ เช่น อะไรอยู่ในตัวพวกเขา เหตุใดพวกเขาจึงควรส่งตั๋วใบแรก

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เรามีอีเมลหมดอายุการทดลองใช้และส่วนขยายการทดลองใช้ ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัท SaaS ทำกับอีเมลหมดอายุการทดลองใช้คือพวกเขาส่งอีเมลอัปเกรดแบบเร่งรัดแบบเดียวกันไปยังรุ่นทดลองใช้งานทั้งหมด วิธีนี้ไม่ค่อยได้ผลกับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน

Encharge ช่วยให้คุณใช้แนวทางที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นได้ที่นี่:

นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นในโฟลว์นี้:

1. ผู้ใช้ลงทะเบียน
2. เรารอ 23 วัน (การทดลองใช้ HaloITSM คือ 30 วัน)
3. เราตรวจสอบว่าผู้ใช้ได้เสร็จสิ้นช่วงเวลาที่มีค่าวิกฤตโดยใช้ขั้นตอนและแท็กตัวกรอง (จำโฟลว์แท็ก)
4. หากผู้ใช้ยังดำเนินการไม่ครบ 3 ช่วงเวลาสำคัญในกระบวนการปฐมนิเทศ กล่าวคือ ไม่มีแท็ก — เราจะส่งอีเมลให้ส่วนขยายการทดลองใช้แก่เขา
5. หากผู้ใช้ทำครบทั้ง 3 ช่วงเวลาอันมีค่า — เราจะส่งอีเมลการหมดอายุ/อัปเกรดการทดลองใช้ไปให้เขา

วิธีนี้ช่วยให้เราสามารถเริ่มการสนทนากับผู้ใช้ทดลองแบบพาสซีฟของเรา และผลักดันที่จำเป็นให้กับผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ของเราในการอัพเกรด

อีเมลส่วนขยายการทดลองใช้สำหรับ HaloITSM:

และอีเมลอัปเกรดวันหมดอายุทดลองใช้:

ต้องการรับการตรวจสอบอีเมลทดลองใช้ของคุณหรือไม่

นั่นคือทั้งหมดที่… สำหรับตอนนี้ เราครอบคลุมพื้นที่มากมายในเวิร์กช็อปเชิงปฏิบัตินี้ ดังนั้นคุณอาจมีคำถาม ติดต่อเราเพื่อตอบคำถามของคุณ ช่วยคุณแก้ไขอีเมลการเริ่มต้นใช้งาน และเพิ่มอัตราการแปลงทดลองของคุณ

ฉันรอคอยที่จะพูดคุยกับคุณ!

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งาน

• SaaS Email Onboarding Teardown — Fixel
• aaS Email Onboarding Teardown — Hey.Space
• สร้างขั้นตอนการเริ่มต้นอีเมลตามทริกเกอร์สำหรับ SaaS ของคุณ คำแนะนำทีละขั้นตอน
• 16+ อีเมลออนบอร์ดที่คุณสามารถขโมยได้ในปี 2020
• 45 ตัวอย่างข้อความต้อนรับที่มีผลการวิเคราะห์
• คู่มือที่จำเป็นสำหรับการตลาดอัตโนมัติสำหรับ SaaS