ลูกค้าที่ส่งคืน: พวกเขาคือใครและจะรักษาพวกเขาไว้ได้อย่างไร?

คุณเคยได้ยินคำพูดที่ว่า "การรักษาลูกค้าไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่" หรือไม่? มันเป็นความจริง! ลูกค้าที่กลับมา หรือที่เรียกว่าลูกค้าประจำ เป็นแกนหลักของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ซื้อจากธุรกิจของคุณแล้วและตัดสินใจกลับมาซื้อซ้ำอีก

ทำไมลูกค้าเหล่านี้จึงสำคัญ? สำหรับผู้เริ่มต้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้เงินกับธุรกิจของคุณมากขึ้น แนะนำให้คนอื่นรู้จักคุณ และกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ จากการศึกษาพบว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67%

ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าการรักษาลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจใดๆ ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกว่าใครคือลูกค้าที่กลับมา ทำไมพวกเขาถึงมีความสำคัญ และที่สำคัญที่สุดคือ วิธีรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ เราจะครอบคลุมถึงกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล การนำเสนอโปรแกรมความภักดี และการส่งเสริมความคิดเห็นและการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในตอนท้ายของบทความนี้ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับกลยุทธ์ที่ใช้ได้จริงในการรักษาลูกค้าที่กลับมาที่มีคุณค่าของคุณ เริ่มกันเลย!

ทำความเข้าใจลูกค้าที่กลับมาของคุณ

การรักษาลูกค้าที่กลับมาของคุณเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใครและต้องการอะไร ในเส้นทางสู่การซื้อ กลุ่มเป้าหมายของคุณมีบทบาทสำคัญในฐานะผู้มีอำนาจตัดสินใจหรือผู้สนับสนุน ในการระบุกลุ่มเป้าหมาย ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของพวกเขา ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น อายุ เพศ สถานที่ ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมการเรียกดู คุณยังสามารถทำแบบสำรวจหรือการสนทนากลุ่มเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและความพึงพอใจของพวกเขา ข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุลูกค้าประจำได้ ตัวอย่างเช่น เมตริกความภักดีของลูกค้า เช่น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ยอดขายที่ซื้อซ้ำ และอัตราการรักษาลูกค้า สามารถช่วยธุรกิจของคุณค้นหาลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้

การมีข้อมูลเจาะลึกเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นว่าลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายอย่างไรสามารถช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับตำแหน่งที่คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณเป็น และใครคือกลุ่มประชากรลูกค้าหลักของคุณ ด้วยการทำความเข้าใจข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ จิตวิทยา และพฤติกรรมของลูกค้า คุณสามารถพัฒนาบุคลิกภาพของลูกค้าที่สะท้อนถึงลูกค้าที่กลับมาในอุดมคติของคุณ บุคลิกของลูกค้าคือการแสดงตัวตนของลูกค้าในอุดมคติของคุณ สามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการ ความปรารถนา และจุดบอดของพวกเขาได้ดีขึ้น

การสร้างลักษณะลูกค้ายังสามารถช่วยให้คุณปรับแต่งความพยายามทางการตลาดของคุณเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่กลับมาในอุดมคติของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลักษณะลูกค้าของคุณเป็นมืออาชีพที่มีงานยุ่งและให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย คุณอาจต้องการเสนอทางเลือกในการจัดส่งด่วนหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อให้สั่งซื้อได้ง่าย ในทางกลับกัน หากลักษณะลูกค้าของคุณเป็นนักช้อปที่คำนึงถึงงบประมาณและให้ความสำคัญกับส่วนลด คุณอาจต้องการเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนหรือโปรโมชั่นพิเศษ ข้อเสนอประเภทใดที่คุณกำหนดเป้าหมายในกลุ่มนี้เป็นคำถามที่สำคัญ เพราะเมื่อคุณเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายโดยกำหนดลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ คุณต้องพิจารณาสิ่งที่พวกเขาตอบสนองด้วย

เมื่อคุณระบุลักษณะลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าที่กลับมาของคุณ สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการปรับแต่งข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ข้อความทางการตลาด และการบริการลูกค้าให้ตรงตามความต้องการและความชอบของพวกเขา คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและเพิ่มความภักดีต่อธุรกิจของคุณ การทำความเข้าใจลูกค้าที่กลับมาเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่กลับมา

ตอนนี้ คุณได้ระบุลูกค้าที่กลับมาและเข้าใจความต้องการของพวกเขาแล้ว ก็ถึงเวลาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์เพื่อให้พวกเขากลับมาอีก ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าที่กลับมาและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

• ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่การลงทุนในการบริการลูกค้าสามารถสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่ออัตราการรักษาลูกค้า

ด้วยการให้การสนับสนุนที่เอาใจใส่และเป็นส่วนตัวและรับฟังข้อกังวลของลูกค้าอย่างจริงจัง ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีที่เพิ่มขึ้นและการตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวก นอกจากนี้ การแสดงความมุ่งมั่นในการตอบสนองความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงชื่อเสียงและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดได้

การดำเนินการให้เหนือกว่าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขาและเต็มใจที่จะทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขามีความสุข

• การสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้า

ขนาดเดียวไม่เหมาะกับการรักษาลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำทั้งหมด ปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และการสื่อสารของคุณให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของพวกเขา จำบุคลิกของลูกค้าที่คุณสร้างขึ้นได้หรือไม่? ใช้เป็นแนวทางกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายของคุณเพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าถูกมองเห็นและชื่นชม การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกมีค่าและชื่นชม ซึ่งจะนำไปสู่ความภักดีที่เพิ่มขึ้นและธุรกิจซ้ำ

วิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าคือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด เช่น ประวัติการซื้อ ความชอบ และความสนใจของพวกเขา คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาด คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และโปรโมชันให้ตรงกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละราย

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับลูกค้าคือการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าคาดหวังบริการที่รวดเร็ว เป็นกันเอง และมีประสิทธิภาพ และการให้บริการในระดับนี้สามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้ในระยะยาว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณมีความรู้ ตอบสนอง และเห็นอกเห็นใจต่อความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า

นอกจากนี้ การมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นและใช้งานง่ายในทุกจุดสัมผัสเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อการนำทางและชำระเงินที่ง่ายดาย ตลอดจนการเสนอช่องทางต่างๆ สำหรับการสนับสนุนลูกค้า เช่น อีเมล โทรศัพท์ และแชท

ด้วยการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลของลูกค้า คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าของคุณและเพิ่มคุณค่าตลอดอายุการใช้งานของพวกเขา เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องใช้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้าของคุณ และความมุ่งมั่นในการให้บริการและการสนับสนุนที่เป็นเลิศในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

• การใช้โปรแกรมความภักดีหรือโปรแกรมรางวัล

ทุกคนชอบสิทธิพิเศษและสิ่งจูงใจ ดังนั้นการเสนอโปรแกรมความภักดีหรือรางวัลเป็นวิธีที่ดีในการรักษาลูกค้าที่กลับมา คุณสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้

โปรแกรมความภักดีสามารถมีได้หลายรูปแบบ เช่น ระบบตามคะแนนที่ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อสินค้าที่สามารถแลกเป็นรางวัล หรือโปรแกรมแบบแบ่งระดับที่ให้สิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้นสำหรับลูกค้าที่ใช้บ่อยหรือมีการใช้จ่ายสูง ไม่ว่ารูปแบบใด สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าโปรแกรมความภักดีของคุณเข้าถึงได้ง่าย และลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าที่พวกเขาจะได้รับจากโปรแกรมนี้ นอกจากนี้ การตรวจสอบและอัปเดตโปรแกรมของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีความเกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมสามารถช่วยเพิ่มผลกระทบสูงสุด

ด้วย Joy Loyalty คุณสามารถสร้างโปรแกรมรางวัลที่กำหนดเองได้ง่ายๆ ซึ่งจะให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับความภักดีของคุณและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้า ลูกค้าสามารถรับคะแนนจากการซื้อ เขียนรีวิว และแนะนำเพื่อน คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นส่วนลดหรือรางวัลอื่น ๆ สร้างความรู้สึกตื่นเต้นและคุ้มค่าให้กับลูกค้า

การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณชื่นชมธุรกิจของพวกเขาและให้ผลประโยชน์ที่จับต้องได้สำหรับความภักดีของพวกเขา คุณสามารถสร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นระหว่างพวกเขากับแบรนด์ของคุณที่กระตุ้นให้พวกเขากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า

• เสนอโปรโมชั่นและส่วนลดพิเศษ

บางครั้ง สิ่งที่ต้องทำก็คือข้อเสนอพิเศษเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ การเสนอโปรโมชั่นพิเศษและส่วนลดให้กับลูกค้าที่กลับมาของคุณจะทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาอีก

ซึ่งสามารถทำได้ด้วยวิธีการต่างๆ เช่น ข้อเสนอแบบจำกัดเวลา ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าผู้ภักดี และโปรโมชันส่วนบุคคล ด้วยการเสนอโปรโมชั่นเหล่านี้ ลูกค้าจะได้รับแรงจูงใจในการซื้อและรู้สึกมีค่ากับแบรนด์ นอกจากจะเพิ่มการรักษาลูกค้าแล้ว ยังนำไปสู่การเพิ่มรายได้และความภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย

ด้วย Avada Trust Badges Sale Pop-up คุณสามารถสร้างป๊อปอัปที่สะดุดตาซึ่งแสดงข้อเสนอพิเศษและโปรโมชัน ซึ่งมีประสิทธิภาพสูงในการดึงดูดความสนใจของลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย

• สนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณต้องการที่จะได้ยิน ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณกำลังฟังพวกเขา แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเห็นคุณค่าอีกด้วย

วิธีหนึ่งในการสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าคือการติดตั้งระบบตรวจสอบบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณ คุณสามารถพิจารณาใช้ Air Reviews ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์แอป Shopify อันดับต้น ๆ ที่สามารถช่วยคุณรวบรวมและแสดงบทวิจารณ์สินค้าที่สวยงามและเรียบง่าย เพื่อสร้างความไว้วางใจและเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้า Shopify ของคุณ

นอกจากนี้ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Instagram หรือ Facebook ยังเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การตอบกลับความคิดเห็น ข้อความ และการกล่าวถึงสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและธุรกิจมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดี

เมื่อใช้กลยุทธ์เหล่านี้ คุณจะเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าที่กลับมาและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี โปรดจำไว้ว่าลูกค้าของคุณเป็นสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

การวัดผลการรักษาลูกค้า

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณมักเริ่มต้นจากการโต้ตอบครั้งแรกกับธุรกิจของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องติดตามความผูกพันและความภักดีของลูกค้าที่นอกเหนือจากระยะเริ่มต้นนั้น นั่นเป็นเหตุผลที่การวัดการรักษาลูกค้าหรืออัตราที่ลูกค้ากลับมาเพื่อทำการซื้อครั้งต่อไป เป็นสิ่งสำคัญในการประเมินความสำเร็จของการรักษาลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้เป็นเมตริกสำคัญที่ควรพิจารณาเมื่อวิเคราะห์การรักษาลูกค้า:

• วิเคราะห์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและอัตราการเปลี่ยนใจ

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) คือการคำนวณที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าจะสร้างรายได้เท่าใดตลอดอายุการใช้งาน ตัวชี้วัดนี้สามารถใช้เพื่อระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณและจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกัน

ในทางกลับกัน อัตราการเปลี่ยนใจคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับคุณ ด้วยการวิเคราะห์อัตราการเปลี่ยนใจ คุณสามารถระบุรูปแบบและกำหนดสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้ สิ่งนี้สามารถช่วยคุณในการปรับปรุงธุรกิจและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่จำเป็น ท้ายที่สุด การตรวจสอบเมตริกเหล่านี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรายได้สำหรับธุรกิจของคุณ

• ติดตามการมีส่วนร่วมและพฤติกรรมของลูกค้า

การติดตามการมีส่วนร่วมและพฤติกรรมของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาและวิธีที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ เมตริกการมีส่วนร่วมที่สำคัญบางส่วนที่ต้องติดตาม ได้แก่ อัตราการเปิดอีเมลและอัตราการคลิกผ่าน ความถี่และระยะเวลาการเยี่ยมชมเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย

• การติดตามอัตราการเปลี่ยนรายได้

อัตราการเลิกจ้างรายได้เป็นเมตริกสำคัญที่วัดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและผลกำไรที่ธุรกิจของคุณสร้างจากลูกค้าแต่ละรายเมื่อเวลาผ่านไป เมตริกนี้มีประโยชน์สำหรับการตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาดและการปรับราคาที่สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าในระยะยาวและความสามารถในการทำกำไรโดยรวม

มีปัจจัยหลายอย่างที่สามารถส่งผลกระทบต่ออัตราการเลิกจ้างรายได้ เช่น การยกเลิกของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงการสมัครสมาชิก ความพึงพอใจของลูกค้า การเปลี่ยนแปลงราคา และการแข่งขัน การวัดเมตริกนี้เป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้เข้าใจสถานะธุรกิจของคุณอย่างถูกต้องและตำแหน่งที่คุณยืนอยู่กับอัตราการเลิกจ้างรายได้ของคุณ

ความคิดสุดท้าย

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ คุณสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและเพิ่มรายได้เมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการมุ่งเน้นที่การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าปัจจุบันของคุณ

กล่าวโดยสรุปคือ การรักษาลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจ เนื่องจากสามารถนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์ และการตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวก เพื่อรักษาลูกค้าที่กลับมา สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้า สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล ใช้โปรแกรมความภักดี เสนอโปรโมชั่นและส่วนลดพิเศษ ส่งเสริมความคิดเห็นของลูกค้า และวิเคราะห์เมตริก เช่น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและอัตราการเปลี่ยนใจ ทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและเพิ่มรายได้ให้กับร้านค้าของคุณ