5 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

ด้านหนึ่งการรักษาลูกค้าหมายถึงการชนะใจผู้บริโภค ทำให้พวกเขาอยู่ในร้านนานขึ้น จนกว่าพวกเขาจะทำการซื้อ ในอีกทางหนึ่ง มันหมายถึงการทำให้มีความ เคลื่อนไหวอยู่เสมอ โดยการซื้อกับบริษัทของคุณบ่อยขึ้น ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมที่นี่!

คุณรู้หรือไม่ว่า การรักษาลูกค้า มีผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางการเงินของบริษัทต่างๆ? ถูกตัอง. การวิจัย Second Bain & Company เพิ่มอัตรานี้เพียง 5% เพิ่มผลกำไรจาก 25% เป็น 95%

ดังนั้นในบทความนี้ เราจะเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าคืออะไรและจะนำไปปฏิบัติอย่างไร

แต่ท้ายที่สุดแล้ว เป็นไปได้ไหมที่จะสร้างการดำเนินการรักษาลูกค้าภายในร้านค้าเสมือนจริง? คำตอบคือใช่ ด้วยการใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพของลูกค้าเก่าของคุณอย่างเต็มที่รวมถึงการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณใหม่

และมีประโยชน์ทางการเงินมากมายในการทำเช่นนั้น: นอกจากการเพิ่มรายได้ของคุณแล้ว การลงทุนในการรักษาลูกค้ายังช่วยลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าอีกด้วย

ข้อพิสูจน์คือ จากการ วิจัย ของ CallMiner การ รักษาลูกค้าให้ถูกกว่าการซื้อใหม่ จาก 5 ถึง 25 เท่า

เพื่อให้เข้าใจวิธีนำกลยุทธ์นี้ไปปฏิบัติในอีคอมเมิร์ซของคุณ โปรดอ่านต่อไปและค้นหาว่าการรักษาลูกค้าคืออะไร และเคล็ดลับหลักในการบรรลุเป้าหมายนี้คืออะไร

• การรักษาลูกค้าคืออะไร?
• 5 เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าและลดอัตราตีกลับ
• บทสรุป

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

กล่าวโดยย่อ การรักษาลูกค้าคือความสามารถในการ ชนะและ/หรือรักษาลูกค้า ไว้  

เมื่อเรากล่าวถึง ความภักดี การรักษาลูกค้าหมายถึงการ รักษาผู้บริโภคที่กระตือรือร้นที่ได้ซื้อสินค้า กับบริษัทของคุณแล้ว ลูกค้าที่ใช้งานคือผู้ที่โต้ตอบกับบริษัทและสั่งซื้อใหม่

แต่เพื่อให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ ก่อนอื่นจำเป็นต้องเอาชนะใจผู้บริโภค ทำให้เขาทำการซื้อครั้งแรก ไม่ว่าจะในรูปแบบทางกายภาพหรือเสมือนจริง ในกรณีของร้านค้าออนไลน์ การรักษาลูกค้ายังหมายถึง การรักษาลูกค้าไว้ในเว็บไซต์ ให้นานที่สุด และเพิ่มโอกาสในการซื้อ

ลูกค้าประจำ

ในกรณีแรก ความภักดีของลูกค้า หนึ่งในตัวชี้วัดที่ช่วยคุณวัดระดับความสามารถในการรักษาธุรกิจของคุณ ได้แก่:

• อัตราลูกค้าประจำ
• ความถี่ในการซื้อ
• มูลค่าตั๋วเฉลี่ย

ดังนั้นเพื่อให้มีอัตราการคงอยู่โดยรวมที่ดี จำเป็นต้องลงทุน:

• ในการดำเนินการที่กระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อใหม่
• ในการลดเวลาในการแยกสินค้าชิ้นหนึ่งออกจากสินค้าชิ้นอื่น
• ในการเพิ่มขึ้นของ ตั๋วเฉลี่ย ของลูกค้าแต่ละรายทำให้มูลค่าการซื้อแต่ละครั้งเพิ่มขึ้น

ชนะการซื้อ

แต่อย่างที่เราบอกไป อย่างแรกเลย คุณต้องเอาชนะใจลูกค้าและซื้อครั้งแรกในร้านค้าของคุณ อะไรในอีคอมเมิร์ซดังที่เราได้กล่าวไปแล้วหมายถึงการรักษาผู้ใช้ไว้ในไซต์นานขึ้น

ตัวอย่างเช่น ผู้เข้าชมมาที่ร้านค้าของคุณแต่ออกไปโดยไม่ซื้อและไม่ต้องสมัครแบบฟอร์มเพื่อ สร้าง ความสนใจในตัวสินค้า สิ่งนี้ส่งผลโดยตรงต่อ อัตราการปฏิเสธ ของ คุณ

O อัตราตี กลับ หรือ อัตราตีกลับ เป็นตัวชี้วัดที่วัดเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่เข้าสู่อีคอมเมิร์ซของคุณและออกโดยไม่ต้องดูหน้าอื่นหรือดำเนินการใดๆ ต่อ

เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ คุณควรพิจารณา การรักษาผู้เข้า ชม ท้ายที่สุด ยิ่งผู้ใช้อยู่บนไซต์ของคุณนานเท่าใด โอกาสในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและความสนใจในผลิตภัณฑ์เหล่านั้นก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

5 เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าและลดอัตราตีกลับ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับหลักในการรักษาลูกค้าในร้านค้าเสมือนจริง:

1) ลงทุนในสมาร์ทวินโดว์

2) สร้างกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมล

3) สร้างคลับสมัครสมาชิก

4) เสนอเงินคืน

5) ใช้ป๊อปอัปการเก็บรักษา

1) ลงทุนในสมาร์ทวินโดว์

การ ลงทุนใน หน้าต่างร้านค้าอัจฉริยะ เป็นหนึ่งในคำแนะนำหลักในการรักษาลูกค้าบนหน้าร้านค้าออนไลน์ของคุณ

จำไว้ว่าในการดึงดูดผู้เข้าชมร้านค้าของคุณ คุณต้องลงทุนใน อุตสาหกรรมการตลาดดิจิทัล เช่น โฆษณาแบบชำระเงิน และการกระทำประเภทนี้ทำให้บริษัทมีค่าใช้จ่ายสูง เนื่องจาก โฆษณา ส่วนใหญ่ จะจ่ายต่อคลิก

ซึ่งหมายความว่าหากมีคนเข้ามาในร้านค้าของคุณและออกจากร้านโดยไม่ดำเนินการใดๆ แสดงว่าคุณได้ใช้โฆษณาไปแล้ว แต่ยังไม่ได้รับส่วนหนึ่งของการลงทุนคืนด้วยการชนะใจลูกค้าหรือการขาย ดังนั้นเมื่อผู้ใช้อยู่ในไซต์ของคุณแล้ว การรักษาให้พวกเขามีลำดับความสำคัญสูง ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนของคุณ

ในสถานการณ์นี้ Smart Showcase กลับกลายเป็นสิ่งที่น่าสนใจ แนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับผู้บริโภคส่วนบุคคลหรือไม่ตาม พฤติกรรมการเรียกดู ภายในร้านและ / หรือตาม รายการที่ดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ใน ตอนแรก

ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้คลิกที่รองเท้าแตะในร้านค้า หน้าร้านอัจฉริยะสามารถแสดงตัวเลือกอื่น ๆ ของรองเท้าแตะได้

การกระทำประเภทนี้ ช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าในหน้าอีคอมเมิร์ซของคุณ เนื่องจากจะเพิ่มโอกาสให้พวกเขาคลิกเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

พิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้: ผู้บริโภคกำลังมองหาเสื้อสเวตเตอร์สำหรับฤดูหนาว ดังนั้นเขาจึงคลิกโฆษณาเสื้อสเวตเตอร์ แต่เมื่อเขาถูกนำไปยังหน้าเว็บไซต์ เขาสังเกตเห็นรายละเอียดบางอย่างในเสื้อผ้าที่เขาไม่ชอบ

เขาสามารถปิดหน้าและออกจากเว็บไซต์ได้ หรือเขาสามารถเรียกดูหน้าผลิตภัณฑ์ต่อไปได้

ตอนนี้ ให้พิจารณาว่าภายในร้านของคุณมี ภาพหมุนพร้อมสินค้าแนะนำ ด้าน ล่างคำอธิบายของผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึง

หากผลิตภัณฑ์เหล่านี้เกี่ยวข้องกับรายการที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้าตั้งแต่แรกจนถึงขั้นทำให้พวกเขาคลิกโฆษณา ก็มีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะเข้าถึงรายการเหล่านี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละรายการ

นี่คือคำอธิบายง่ายๆ ว่าหน้าร้านอัจฉริยะคืออะไร และจะเพิ่มโอกาสในการคงผู้ใช้ไว้ได้อย่างไร จาก เทมเพลต การแนะนำผลิตภัณฑ์

เรากำลังพูดถึง ระบบการแนะนำ ซึ่งจะมีส่วนอย่างมากต่อ ประสบการณ์การช็อปปิ้ง ของลูกค้าของคุณ

ต้องการทราบเหตุผล 4 ข้อในการใช้หน้าต่างอัจฉริยะในร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือไม่? จากนั้นดูวิดีโอของเรา!

SmartHint นำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดแสดงอัจฉริยะผ่านเทคโนโลยีอัตโนมัติ 100% ทำความรู้จัก!  

2) สร้างกลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมล

การ สื่อสารทางอีเมล เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าที่เคยซื้อสินค้ากับบริษัทของคุณแล้วและอาจซื้ออีก

จาก งานวิจัยชิ้นหนึ่งที่เผยแพร่โดย WBR digital ร่วมกับ Emarsys ผู้ ตอบแบบสอบถาม 80% กล่าวว่าการตลาดผ่านอีเมลมี ความสำคัญในการรักษา ลูกค้า

ดังนั้น ขอแนะนำให้คุณใช้ช่องทางเพื่อย้ายฐานการติดต่อที่มีอยู่ และเพิ่ม อัตรา การ แปลง ใช้การตลาดทางอีเมลเพื่อ:

• เผยแพร่ข้อเสนอ;
• ประกาศเปิดตัว;
• มอบส่วนลด คูปอง และอื่นๆ

จัดลำดับความสำคัญของการสื่อสารแบบแบ่งกลุ่มและเป็นส่วนตัวกับลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนผ่านเครื่องมืออัตโนมัติ เทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซ ประเภทนี้ มีส่วนช่วยในการเสนอรายการและ เนื้อหา ที่เกี่ยวข้องกับโอกาสในการขายโดยอัตโนมัติ

3) สร้างคลับสมัครสมาชิก

คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับ คลับสมัครสมาชิก ไวน์ เบียร์ หนังสือ เครื่องสำอาง และอื่นๆ อีกมากมาย และยังเป็นส่วนหนึ่งของเคล็ดลับการรักษาลูกค้าของเราอีกด้วย

โมเดลธุรกิจนี้ช่วย ลดเวลาระหว่างการซื้อหนึ่งครั้งกับอีก การซื้อหนึ่ง และเพิ่มตั๋วเฉลี่ย นอกจากนี้ยังสร้างความภักดีที่ "เป็นทางการ" มากขึ้นระหว่างลูกค้าและบริษัทของคุณ

ไม่ต้องพูดถึงว่ามันลดโอกาสในการสูญเสียผู้บริโภคในการ แข่งขัน เพราะเขามีการ “นัดหมาย” กับคุณ

แต่สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ เพื่อรับประกันการรักษาสมาชิกคลับ บริษัทของคุณต้องรับประกันการบริการที่ดี ผลิตภัณฑ์ ที่ดี และสิทธิประโยชน์พิเศษ

4) เสนอเงินคืน

O คืนเงิน เป็นกลยุทธ์การขายที่สามารถใช้เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้ ด้วยสิ่งนี้ ลูกค้าทำการซื้อด้วยมูลค่าเต็มของผลิตภัณฑ์และรับเงินคืนส่วนหนึ่ง โดยทั่วไปแล้ว เพื่อใช้จ่ายในไซต์เดียวกันกับที่คุณทำการซื้อครั้งแรก

ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคเข้าถึงอีคอมเมิร์ซเทนนิสของคุณ ซึ่งให้เงินคืน 15% ดังนั้น หากเขาซื้อผลิตภัณฑ์ในราคา R$200 เขาจะได้รับ R$30 เพื่อลดราคารวมของการซื้อในอนาคต

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะต้องกลับไปที่ร้านค้าของคุณเพื่อซื้อสินค้าและสามารถใช้จำนวนเงินที่ได้รับเป็นเงินคืนได้

ความสามารถในการ ทำให้ผู้บริโภคซื้ออีกครั้งจากเว็บไซต์ของคุณ เป็นวัตถุประสงค์หลักของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าไว้ซึ่งใช้เงินคืนเป็นเครื่องมือ

5) ใช้ป๊อปอัปการเก็บรักษา

กลับไปที่การดำเนินการที่มีเป้าหมายเพื่อให้ผู้บริโภคอยู่ในไซต์ได้นานขึ้น เรามีเคล็ดลับสุดท้ายที่ต้องทำเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้: ใช้ป๊อปอัป

ป๊อปอัปการรักษา ลูกค้า OS เป็นหน้าต่างที่เปิดในช่วงเวลาเชิงกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าในร้านค้าเสมือนจริงและ/หรือกระตุ้นการซื้อ

ตัวอย่างเช่น เมื่อไคลเอนต์สั่งให้เคอร์เซอร์ปิดหน้าต่างเบราว์เซอร์ เป็นไปได้ที่จะ กำหนดเวลาให้ป๊อปอัปปรากฏขึ้น พร้อมกับข้อเสนอที่ดึงดูดใจสำหรับเขา

วัตถุประสงค์คือเพื่อให้คุณอยู่ในไซต์และเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์บางอย่างซึ่งคุณอาจสนใจ

SmartHint มีป๊อปอัปการเก็บข้อมูลสามประเภท:

• “อย่าหายไป” ซึ่งปรากฏบนหน้าแรก
• “โปรโมชั่นสายฟ้า”; ที่ปรากฏบนหน้าผลิตภัณฑ์
• “โอกาสสุดท้าย” ซึ่งปรากฏในตะกร้าสินค้า

ด้วยคุณสมบัติเหล่านี้ คุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลงของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทสรุป

ในบทความนี้ คุณได้เรียนรู้ว่าการรักษาลูกค้ามีสองประเภท: ประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าอยู่ในร้านค้าของคุณนานขึ้น เพื่อเพิ่ม Conversion; และสร้างความภักดีของลูกค้า ทำให้พวกเขาซื้อจากคุณบ่อยขึ้น เขายังให้คำแนะนำบางประการเพื่อรักษาลูกค้าที่รอคอยมานาน

คุณตระหนักถึงความสำคัญของการลงทุนในกลยุทธ์เหล่านี้เพื่อประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือดิจิทัล?

ค้นพบเทคโนโลยีของเรา และทำความเข้าใจวิธีใช้งานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์อีคอมเมิร์ซของคุณ รักษาลูกค้า และสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น ด้วยความชาญฉลาดและการปฏิบัติจริง