ควบคุม Churn ด้วยการวิเคราะห์การคงอยู่

แบรนด์มือถือเข้าใจถึงความสำคัญของการรักษาผู้ใช้เพื่อการเติบโตของธุรกิจ หลังจากเวลา ความพยายาม และทรัพยากรทั้งหมดที่คุณใช้ไปกับการสร้างแคมเปญการได้มาซึ่งยอดเยี่ยม การได้เห็นผู้ใช้ใหม่ๆ

การต่อสู้ที่ปั่นป่วนสามารถรู้สึกเหมือนเป็นการต่อสู้ที่เป็นไปไม่ได้ – สิ่งที่คุณไม่มีวันชนะได้อย่างแท้จริง เพียงแค่แพ้ให้น้อยลงเล็กน้อย และหากปราศจากความเข้าใจที่ถูกต้อง มันก็เหมือนกับการยิงคนตาบอดในความมืดโดยหวังว่าจะได้สิ่งที่ได้ผล

แต่ไม่ต้อง! การวิเคราะห์การ คงไว้ซึ่งอำนาจกลับมาอยู่ในมือคุณ คุณจึงสามารถสร้างแผนการต่อสู้ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อนำหน้าความปั่นป่วน

การวิเคราะห์การคงอยู่คืออะไร?

การวิเคราะห์การคงผู้ใช้ไว้เกี่ยวข้องกับ การตรวจสอบระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้งานแอปของ คุณ ปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลให้ ลูกค้าติด อยู่หรือจากไป

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นรากฐานสำหรับการสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าที่ประสบความสำเร็จและการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน

คุณวิเคราะห์การรักษาลูกค้าอย่างไร?

ส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้การรักษาแอปเป็นเรื่องเหนียวคือความจริงที่ว่าไม่มีวิธีแก้ปัญหาแบบครบวงจร

ทุกแอปมีความแตกต่าง ผู้ใช้แต่ละคนต่างกัน และไม่มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสีเงินที่เหมาะกับทุกคน ทุกธุรกิจต้องพัฒนากลยุทธ์ของตนเองตามฐานลูกค้าและผลิตภัณฑ์ที่เป็นเอกลักษณ์

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า คุณต้องตอบคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับแอปเฉพาะของคุณ

ประการแรก: สิ่งที่นับเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หรือไม่ได้ใช้งาน

ก่อนที่คุณจะสามารถวัดความปั่นป่วนหรือคำนวณ จำนวนการเก็บข้อมูล คุณจะต้องสามารถกำหนดได้ว่าผู้ใช้รายใดที่ตรงตามเกณฑ์ของคุณสำหรับแต่ละรายการ

แอพบางตัวถือว่าใครก็ตามที่เปิดแอพนั้นเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ คนอื่นจะนับผู้ใช้ว่าใช้งานอยู่ก็ต่อเมื่อพวกเขาทำ กิจกรรมเฉพาะ เช่น การอัปโหลดรูปภาพ การค้นหา หรือการสตรีมเนื้อหา

มีเพียงคุณเท่านั้นที่สามารถกำหนดคำจำกัดความที่ดีที่สุดสำหรับแอปของคุณ แต่เราแนะนำให้ผูกเกณฑ์ของคุณกับการดำเนินการหลักในแอปที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ KPI ของธุรกิจ

ประการที่สอง: ผู้ใช้กำลังทำอะไรในแอปของคุณ

มองข้ามการเปิดตัวแอป การมีส่วนร่วมของพวกเขามีความหมายแค่ไหน? ผู้ใช้ทำ Conversion และบ่อยแค่ไหน? การดำเนินการหรือคุณลักษณะใดที่เกี่ยวข้องกับการรักษาผู้ใช้ให้สูงขึ้น

นี่คือเหตุผล ที่การวิเคราะห์ตามเวลาจริง มีความสำคัญมากสำหรับนักการตลาดบนมือถือ

คุณมีเวลาเพียงชั่วครู่ในการดำเนินการตามความสนใจและเจตนาของลูกค้า การทำความเข้าใจว่าผู้ใช้กำลังทำอะไรในแอปของคุณ ในตอนนี้ คือความแตกต่างระหว่างแคมเปญตามกำหนดเวลาที่ดึงดูดผู้ใช้ด้วยการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และพลาดโอกาสที่นำไปสู่การเลิกรา

เมื่อคุณมีคำตอบสำหรับคำถามข้างต้นแล้ว คุณก็พร้อมที่จะวัดอัตราการรักษาผู้ใช้ของแอปแล้ว

คุณ จะคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าอย่างไร?

การคำนวณการรักษา ผู้ใช้จะพิจารณาจาก จำนวนผู้ใช้ ที่ยังคงอยู่เมื่อสิ้นสุดช่วงเวลานั้น และเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ใช้ที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา หารส่วนต่างด้วยจำนวนลูกค้าต้นงวด สำหรับ การวัดการคง อยู่เป็นเปอร์เซ็นต์ ให้คูณด้วย 100

รายงานการรักษาลูกค้าคืออะไร?

รายงานการรักษาผู้ใช้คือกราฟภาพที่แบ่งผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มๆ โดยพิจารณาจากเวลาที่พวกเขาดำเนินการบางอย่างเสร็จสิ้นในครั้งแรก เช่น การเปิดแอป และเมื่อพวกเขากลับมา เป็นวิธีหนึ่งสำหรับนักการตลาดในการติดตาม การรักษาผู้ใช้ในช่วงเวลาหนึ่ง เพื่อค้นหาแนวโน้มและระบุเวลาที่ผู้ใช้ใหม่ส่วนใหญ่ออกจากระบบ

นี่คือตัวอย่าง แผนภูมิการเก็บข้อมูล หรือที่เรียกว่า แผนภูมิการรักษากลุ่มประชากรตามรุ่น :

กราฟนี้แสดงชุดของกลุ่ม (กลุ่มประชากรตามรุ่น) ของผู้ใช้ใหม่ที่ดาวน์โหลดและเปิดแอปเป็นครั้งแรกในวันที่ระบุ จากนั้นจะแสดงให้เห็นว่ามีกี่คนที่กลับมาเปิดแอปในอีก 10 วันข้างหน้า

อีกวิธีในการดูข้อมูลนี้อยู่ใน กราฟการรักษาลูกค้า หรือเส้นโค้งการรักษาลูกค้า

ด้วย การวิเคราะห์ตามรุ่น คุณจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าการรักษาผู้ใช้ที่ลดลงมากที่สุดเกิดขึ้นที่ใด เพื่อให้คุณทราบ กรอบเวลา ของคุณ ในการดึงดูดผู้ใช้ใหม่ และจุดใดในเส้นทางของลูกค้าที่จะมุ่งเน้น ความพยายามทางการตลาด ของคุณ เพื่อ ปรับปรุงการรักษา ผู้ใช้

การวิเคราะห์ + การดำเนินการ = สูตรสำหรับการรักษาที่มากขึ้น

การวิเคราะห์การคงผู้ใช้ไว้เป็นขั้นตอนสำคัญในการรักษาผู้ใช้และทำให้แอปของคุณเติบโต แต่นี่เป็นเพียงก้าวแรกเท่านั้น

เพียงวิเคราะห์การเก็บรักษาหลังจากที่เล่นตามความเป็นจริงแล้ว และเป็นเกมที่แพ้ ด้วยเครื่องมือวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่เหมาะสม คุณสามารถก้าวไปข้างหน้าแทนที่จะตอบสนองต่อ มัน

โซลูชันการตลาดแบบรักษาลูกค้า เช่น CleverTap ให้คำตอบสำหรับคำถามสำคัญเหล่านี้:

ผู้ใช้ใหม่กลับมาบ่อยแค่ไหน?

ด้วย Retention Cohorts คุณสามารถดูได้ว่าผู้ใช้ใหม่กลับมาที่แอปของคุณเมื่อใดและบ่อยเพียงใด

ไปไกลกว่าตัวเลขพื้นฐานเพื่อติดตามว่ากลุ่มผู้ใช้ต่างๆ มีพฤติกรรมอย่างไรตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานจนถึงการซื้อหรือการถอนการติดตั้ง เปรียบเทียบกลุ่มตามรุ่นตามแหล่งที่มา ภูมิศาสตร์ ประเภทลูกค้า พฤติกรรมในแอป ฯลฯ เพื่อดูว่ากลยุทธ์ทางการตลาดการรักษาลูกค้าของคุณส่งผลต่อลูกค้าที่แตกต่างกันอย่างไร

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณสามารถสร้างแคมเปญการเริ่มต้นใช้งานแบบ Omnichannel ที่นำผู้ใช้ใหม่กลับมาที่แอปของคุณ ช่วยให้พวกเขาได้สัมผัสกับคุณค่าของแอปของคุณ และทำให้พวกเขาได้รับ Conversion

ผู้ใช้ออกจากที่ใด

การวิเคราะห์ช่องทาง ช่วยให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่าผู้คนโต้ตอบกับแอปของคุณอย่างไร โดยจะแสดงภาพการเดินทางของผู้ใช้เพื่อแสดงจำนวนผู้ที่ทำกิจกรรมหลักในแอปที่กระตุ้นให้เกิดการคงผู้ใช้ และพวกเขาออกจากที่ใด

เป็นเครื่องมืออันทรงพลังในการค้นหาว่าผู้ใช้ต้องการอะไรจากแอปของคุณและคุณต้องส่งมอบที่ไหน

เปรียบเทียบช่องทางเพื่อเน้นที่แนวโน้มของผู้ใช้ในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ เทคโนโลยี หมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ

ขั้นตอนการสมัครของคุณมีขั้นตอนมากเกินไปหรือไม่? ผู้ใช้ที่ได้รับจาก Instagram ยังคงใช้งานและใช้จ่ายมากกว่าผู้ใช้ที่ได้รับจาก Facebook หรือไม่ ผู้ใช้ที่ชื่นชอบคุณลักษณะเฉพาะหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งมี มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สูงกว่า ?

ข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการแจ้งกลยุทธ์การเติบโตของคุณ เมื่อคุณมีคำตอบแล้ว คุณจะสามารถกำหนดเป้าหมายและกำหนดเวลาแคมเปญได้อย่างสมบูรณ์แบบเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้น ROI ที่สูงขึ้น และการรักษาลูกค้าที่มากขึ้น

การดำเนินการใดที่เกี่ยวข้องกับการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้นและการเลิกราที่สูงขึ้น

Flows เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะแสดงให้คุณเห็นว่าผู้ใช้ทำอะไรก่อนหรือหลังทำกิจกรรมในแอป เช่น การดูผลิตภัณฑ์ การเปิดข้อความ Push หรือถอนการติดตั้งแอปของคุณ

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณจะเห็นว่าการกระทำใดที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการเลิกรา เพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่กำลังมุ่งหน้าไปตามเส้นทางนั้นอีกครั้งก่อนที่จะสายเกินไป และคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และกระตุ้นให้ผู้ใช้ใหม่เดินตามรอยแชมเปี้ยนของคุณ

ผู้ใช้รายใดที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน

การ วิเคราะห์ RFM จะแบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณโดยอัตโนมัติโดยพิจารณาจากความถี่และความถี่ที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแอปของคุณ รับข้อมูลเชิงลึกทันทีเกี่ยวกับผู้ใช้ระดับแชมป์เปี้ยนของคุณเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมในฐานะลูกค้าประจำและแบรนด์แอมบาสเดอร์ และระบุและดึงดูดผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆ ได้อย่างรวดเร็วเพื่อป้องกันไม่ให้ถอนการติดตั้งแอปของคุณ

เมื่อใช้เมตริกความสามารถในการเข้าถึงของ RFM คุณจะเห็นว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าถึงผู้ใช้ที่อยู่เฉยๆ และนำพวกเขากลับมาที่แอปของคุณ

การวิเคราะห์ RFM ใน CleverTap

จากการวิเคราะห์สู่การปฏิบัติ

การวิเคราะห์การคงผู้ใช้ไว้เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการทำความเข้าใจว่ามีคนจำนวนเท่าใดที่ใช้แอปของคุณอย่างแท้จริงและได้สัมผัสกับคุณค่าของแอป แต่คุณไม่สามารถหยุดเพียงแค่นั้น

ด้วยเครื่องมือวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่เหมาะสม นักการตลาดจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายเกี่ยวกับสาเหตุที่แท้จริงของความปั่นป่วน และที่สำคัญกว่านั้นคือคาดการณ์ว่าผู้ใช้รายใดมีความเสี่ยง ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นนี้เป็นรากฐานสำหรับแคมเปญการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมาย ความภักดีที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และทำให้ผู้ใช้ตกหลุมรักแอปของคุณ

ดูว่าเครื่องมือวิทยาศาสตร์ข้อมูลแห่งแรกของอุตสาหกรรมของ CleverTap สามารถเปิดเผยเคล็ดลับในการรักษาผู้ใช้แอปของคุณให้คงอยู่มากขึ้นได้อย่างไร นัดหมายการโทรพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบนมือถือของเราเพื่อทำการสาธิตเฉพาะบุคคล