จะรักษาลูกค้าเดิมของคุณอย่างไรและมีประโยชน์อย่างไร?

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า ด้วยเหตุนี้ เมื่อผู้เชี่ยวชาญด้านการขายต้องต่อสู้กับโมเดลธุรกิจใหม่ๆ ในโลกหลังโควิด-19 วิธีที่ง่ายกว่าสำหรับพวกเขาคือการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีอยู่ ต่อไปนี้คือ 5 ขั้นตอนง่ายๆ ในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่

การขายเป็นงานที่ยากลำบากแม้ในช่วงเวลาที่ดีที่สุด เข้าสู่การแพร่ระบาด ส่งผลให้ธุรกิจหยุดชะงักจากการกักกันและการแยกตัว และพนักงานขายต้องเผชิญกับความท้าทายเพิ่มเติมจากการทำงานทางไกลที่ตัดประสบการณ์ส่วนตัวซึ่งมักจะจำเป็นสำหรับการขาย เทคโนโลยีใหม่ ข้อเสนอใหม่ และการหาสิ่งใหม่ๆ ออกอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เป็น​ที่​เข้าใจ​ได้​ว่า​อาจ​ทำ​ให้​ส่วน​ใหญ่​รู้สึก​หนักใจ​และ​ท้อ​แท้. แต่อย่างที่พูดกันบ่อยๆ ว่าการแสดงต้องดำเนินต่อไป

ดังนั้น ในขณะที่คุณในฐานะนักขายมืออาชีพต้องต่อสู้กับโมเดลธุรกิจใหม่และไล่ตามลูกค้าใหม่ วิธีที่ง่ายและดีกว่าคือการมุ่งเน้นไปที่ผลไม้ที่แขวนอยู่ต่ำ — ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ — เพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตและบรรลุเป้าหมายการขายที่น่ากลัวเหล่านั้น

“ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย เราทุ่มเทอย่างมากในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย แต่เราพลาดโอกาสโดยไม่สนใจลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว การเปลี่ยนเส้นทางของเวลาและความพยายามของเราไปยังลูกค้าที่เห็นคุณค่าอยู่แล้วเป็นสิ่งสำคัญมาก พวกมันจะเติบโต และคุณก็เช่นกัน” George Leith ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของ Vendasta กล่าว

แน่นอน นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณหยุดค้นหาลูกค้าใหม่และไล่ตามลูกค้าใหม่ มีการขัดสีในฐานลูกค้าที่มีอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับผู้ที่ทำธุรกิจกับคุณอยู่แล้ว

แล้วจะรักษาลูกค้าเดิมได้อย่างไร? และมีประโยชน์อย่างไร?

ประโยชน์ของการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่

คุณรู้หรือไม่ว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้น แพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า ?

เป็นความจริงที่เป็นที่ยอมรับกันดีอยู่แล้วว่าความสำเร็จในการขายของคุณให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60 เปอร์เซ็นต์ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มีเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ถึง 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีโอกาสใหม่ เพิ่มเวลาและความพยายามที่จำเป็นในการเพิ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและปิดข้อตกลงกับลูกค้ารายใหม่ และเป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดคุณจึงควรใช้เวลามากขึ้นกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ

การศึกษายังแสดงให้เห็นว่าโดยเฉลี่ย 65 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าปัจจุบัน แต่ส่วนใหญ่ใช้งบประมาณการตลาดเพียง 21 เปอร์เซ็นต์กับพวกเขาเท่านั้น

ฟังดูดีใช่มั้ย? ผิด.

ตามที่ Larry Myler ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ By Monday, Inc. ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาที่เร่งรายรับจากการขายแบบ B2B ตั้งข้อสังเกต มีสถิติที่น่าเป็นห่วงอยู่ที่นี่ “จากการศึกษาของ Bain & Company ลูกค้าร้อยละ 60 ถึง 80 ที่ระบุว่าตนเองพึงพอใจจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจในตอนแรกมากขึ้น เป็นไปได้อย่างไร? มักเกิดจากการขาดการเชื่อมต่อ”

1. การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

“ถ้าฉันสนใจที่จะรักษาลูกค้าไว้ ฉันสนใจที่จะเข้าใจว่ามีการลาออกกี่ครั้งและเหตุผลสำคัญว่าทำไมพวกเขาถึงยุติความสัมพันธ์ของพวกเขากับฉัน” Jill Avery อาจารย์อาวุโสของ Harvard Business School และผู้เขียน HBR's Go กล่าว สู่ ตลาดเครื่องมือ

เริ่มต้นด้วยการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พวกเขาคือลูกค้าปัจจุบันของคุณ – ในบางกรณีที่กลับมาด้วย – เนื่องจากคุณได้สร้างความไว้วางใจกับพวกเขาจำนวนมหาศาล

แต่อย่างที่ลีธชี้ให้เห็น ความสามัคคีและความไว้วางใจไม่ใช่สิ่งเดียวกัน “ฉันไม่คิดว่าคุณจะไว้ใจได้หากไม่มีสายสัมพันธ์ ดังนั้น คุณต้องสร้างสายสัมพันธ์นั้น และเมื่อคุณสร้างความไว้วางใจ มันไม่ใช่สิ่งที่จะหายไปง่ายๆ”

นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่คุณต้องลงทุนอย่างต่อเนื่อง อาจมีบางสิ่งที่จะบั่นทอนความไว้วางใจนั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังที่คุณกำหนดไว้ระหว่างการขายล่วงหน้า มันสามารถกัดเซาะความไว้วางใจที่คุณสร้างขึ้นกับลูกค้า ดังนั้น เป้าหมายหลักของคุณคือส่งคำขอก่อน รับคำติชมอย่างต่อเนื่องและมั่นใจว่าพวกเขาพึงพอใจเมื่อสิ้นสุดวัน

ดาวน์โหลดเดี๋ยวนี้! คู่มือการตลาดตัวแทนผ่านระบบอัตโนมัติ

คุณต้องทำงานกับพวกเขาเป็นประจำ - รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน หากคุณมีลูกค้าที่จ่ายเงินให้คุณเป็นประจำและคุณไม่ได้สนใจพวกเขา พวกเขามักจะทิ้งคุณไว้เป็นคู่แข่ง

“นี่คือเหตุผลสำคัญประการหนึ่งที่น่าสนใจว่าทำไมคุณจึงต้องการรื้อค้นงบประมาณการตลาดบางส่วนและใช้จ่ายกับฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ เนื่องจากคู่แข่งทุกรายใช้งบประมาณสูงสุดเพื่อดึงดูดลูกค้ารายนั้น” ลีธกล่าว

2. พิจารณาความต้องการที่ไม่มีใครพิจารณาของพวกเขา

การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อกำหนดอื่นๆ ของลูกค้าที่มีอยู่ ถ้าคุณรู้จักองค์กรนั้นดี เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะเริ่มเข้าใจสิ่งต่างๆ มากมายเกี่ยวกับพวกเขา ความเจ็บปวดอื่น ๆ ของพวกเขาคืออะไร? พวกเขาสามารถใช้จ่ายมากขึ้นในงบประมาณของพวกเขา พวกเขาได้รับแรงบันดาลใจจากส่วนลดหรือไม่? คุณสามารถรวมเข้ากับสิ่งที่คุณขายวันนี้เพื่อเพิ่มมูลค่าและรับการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นได้หรือไม่

เมื่อคุณเริ่มรู้จักลูกค้ารายนั้นและสร้างคุณค่าของตราสินค้า คุณควรเริ่มท้าทายพวกเขา

ลีธเชื่อว่าคุณเป็นหนี้ลูกค้าจริงๆ “ฉันพบว่าลูกค้าที่ฉันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีที่สุดด้วยคือคนที่ฉันสามารถบอกสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการได้ยินได้ในบางครั้ง แต่พวกเขาต้องการได้ยิน” เขากล่าว

อ่าน: เส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงควรเป็นกลยุทธ์การขายของคุณ

นี่เป็นส่วนสำคัญของปริศนาเมื่อคุณเริ่มเข้าใจธุรกิจของลูกค้าจริงๆ — ทีมขายระดับท้องถนน วิธีที่พวกเขาสร้างรายได้จากข้อเสนอผลิตภัณฑ์ วิธีที่พวกเขาจัดการกับลูกค้าที่มีอยู่ แล้วทันใดนั้น คุณก็รู้ว่าพวกเขาไม่ได้ใช้รูปแบบการได้มาหรือรูปแบบการคงอยู่ นั่นคือเมื่อคุณสามารถส่งมอบโซลูชันอื่นๆ ของคุณได้

“ถ้าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีและเราทำเงินได้ดีกับลูกค้ารายนั้น ฉันพบว่าพนักงานขายจำนวนมากพูดว่า 'ฉันไม่อยากทำให้แอปเปิ้ลรถเข็นเสียใจ ฉันแค่จะใช้สิ่งที่มีในวันนี้' และเมื่อเป็นเช่นนั้น คุณต้องเปิดประตูให้พวกเขาเพื่อค้นหาสิ่งที่คุณไม่ได้เสนอจากคู่แข่ง” ลีธเตือน

ดังนั้นอย่าเกียจคร้าน เพราะลูกค้ารายนั้นไว้วางใจคุณมาระยะหนึ่งแล้วด้วยการใช้จ่ายเป็นประจำ คุณเป็นหนี้พวกเขาที่จะต้องนำเสนอโซลูชันอื่นๆ ที่ช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จในโลกปัจจุบันต่อไป ซึ่งอาจเป็นหนึ่งในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงที่สุดเท่าที่เราเคยเผชิญมาในประวัติศาสตร์ของการเป็นผู้ประกอบการ

3. เป็นผู้ริเริ่ม

คุณต้องสร้างสรรค์และปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องตามสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปเพื่อเสนอมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณและบรรเทาภัยคุกคามจากคู่แข่งที่แอบเข้ามา

หากคุณยังคงขายแพ็คเกจเดียวกันกับที่พวกเขาซื้อเมื่อ 14 เดือนที่แล้วโดยไม่มีนวัตกรรมหรือมูลค่าเพิ่ม ลูกค้าจะต้องลืมสำนวนการขายอันน่าทึ่งที่เกิดขึ้นกับพวกเขาในครั้งแรก ตอนนี้คุณเป็นเพียงคนที่โทรมาเช็คอินเดือนละครั้ง แต่มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะมีความท้าทายที่แตกต่างกันและต้องการโซลูชันที่แตกต่างกันเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

“นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันไม่ชอบความคิดที่ว่า 'เดี๋ยวก่อน ฉันโทรหาแล้ว'” ลีธกล่าว

มีประโยชน์เพียงเล็กน้อยสำหรับลูกค้าในการ "ตามทันคุณ" การโทรหาลูกค้าปัจจุบันที่คุณไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่มทำให้เขาเสียเวลาจริงๆ

นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรโจมตีพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์และการนำเสนอใหม่ๆ เคล็ดลับคือการสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยสายผลิตภัณฑ์ของคุณและปรับให้เข้ากับความต้องการของตลาด แต่อีกครั้ง เพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอของคุณ อย่าทำให้ธุรกิจของคุณเกะกะด้วยสินค้าลดราคา และทำให้ลูกค้าของคุณสับสน

แบร์รี ชวาร์ตษ์ ผู้เขียนหนังสือเรื่อง The Paradox of Choice: Why More is Less อธิบายว่า "ความสำนึกผิดของผู้ซื้อ" เป็นผลมาจากตัวเลือกที่มากเกินไป และแนะนำให้กำจัดทางเลือกต่างๆ เพื่อลดความวิตกกังวลของผู้บริโภค ผลการศึกษาที่ตีพิมพ์ในวารสาร Nature พบว่าจำนวนตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดคือ 12 ตัวเลือก และจำนวนตัวเลือกที่มากเกินไปอาจส่งผลเสียได้ หากต้นทุนของตัวเลือกมีมากกว่าประโยชน์ที่ได้รับเนื่องจาก "ทางเลือกที่มากเกินไป"

4. เป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้

จากข้อมูลของ Nielsen ผู้คน 92 เปอร์เซ็นต์ เชื่อถือคำแนะนำ จากคนที่พวกเขารู้จักมากกว่าการโฆษณาประเภทอื่น ดังนั้น ในขณะที่คุณสร้างคุณค่าของตราสินค้า ตั้งเป้าที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ภายในชุมชนที่คุณให้บริการ

การเป็นผู้เชี่ยวชาญหมายถึงการรับฟังลูกค้าและระบบนิเวศของพวกเขา เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน – การวิจัยเก่าที่ดี ดังนั้น ให้เจาะลึกเข้าไปในโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ พูดคุยกับฐานลูกค้าที่มีอยู่ เจาะลึก Google Analytics และโซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาว่าใครที่ใช้เวลาบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขากำลังมองหาอะไร และหัวข้อยอดนิยมคืออะไร บริโภค คุณต้องจับตาดูคู่แข่งของคุณ หาแม่เหล็กนำ ข้อเสนอ และผู้ซื้อที่พวกเขากำลังพยายามดึงดูด

อ่าน: โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติคืออะไรและ 6 วิธีในการระบุ ICP

การระบาดใหญ่ได้ลดขนาดพื้นที่ธุรกิจลงอย่างมาก ทั้งในแง่ของธุรกิจที่น้อยลงในตลาดและโอกาสที่น้อยลง

“แต่นี่เป็นโอกาสในการคิดใหม่ ไม่เพียงแต่สิ่งที่คุณขาย แต่ยังรวมถึงวิธีการขายเพื่อเพิ่มรายได้ อัตรากำไร หรือส่วนแบ่งการตลาด” Scott Edinger ผู้เขียน ผู้นำทางความคิด และผู้ก่อตั้ง Edinger Consulting กล่าว

เพื่อให้สามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจใหม่นี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายจำนวนมากต้องยกเครื่องความคิดที่เก่าแก่ของตน

ลีทเห็นด้วย “ผมเชื่อว่าคุณมีภาระหน้าที่ในการช่วยให้ลูกค้าของคุณเติบโตทางธุรกิจ” เขากล่าว “ฉันยังคิดว่าคนที่มักจะชอบ 'ใช่ ทุกอย่างกำลังไปได้สวย ปล่อยมันไป' เป็นคนเกียจคร้าน คุณเป็นหนี้ลูกค้าของคุณในการนำนวัตกรรมมาอย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยให้พวกเขาเติบโตทางธุรกิจ”

มันไม่ได้เกี่ยวกับการเพิ่มยอดขายเสมอไปและค่าคอมมิชชันที่คุณทำได้มากกว่านั้นเสมอไป บางครั้งก็เป็นการให้คำแนะนำที่จะปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา คุณต้องสวมบทบาทที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้ การทำเช่นนี้จะทำให้คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในโดเมนของคุณ และสุดท้าย คุณปกป้องฐานรายได้ของลูกค้าที่มีอยู่

5. ออนบอร์ดในทุกขั้นตอน

การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นหลังจากการลงนามในสัญญาครั้งแรกเท่านั้น จะต้องต่อเนื่องและพัฒนา

หากคุณมีผลงานจำนวนมากที่คุณรู้สึกว่าสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ อาจไม่ฉลาดที่จะปรับใช้ทุกอย่างตั้งแต่เริ่มต้น เนื่องจากลูกค้าหรือตลาดอาจไม่พร้อม แต่จงเตรียมพร้อมเสมอ เพราะในฐานะผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ คุณมีความรู้และความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าเมื่อไรถึงเวลาที่เหมาะสม

“ฉันจะไม่มีวันลืมสิ่งที่ผู้ฝึกสอนการขายชื่อดัง จิม เบลนเดลล์ ซึ่งเคยฝึกคนจำนวนมากในวงการสื่อของแคนาดามาหลายปีแล้ว เคยบอกฉันว่า การเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้นั้นเปรียบเสมือนการลงเครื่องบิน” ลีธกล่าว “ในฐานะอดีตนักบิน เขาใช้การเปรียบเทียบการบิน เมื่อคุณลงเครื่องบิน คุณไม่ได้มองที่พื้น แต่มองที่ขอบฟ้า และนั่นคือสิ่งที่การขายตามผลลัพธ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับ มันกำลังพูดถึงเส้นขอบฟ้านั้นและมองลงไปที่ถนน มันเป็นเรื่องของการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม การขายผลลัพธ์ และการสร้างมูลค่าเสมอ”

ในที่สุด การเติบโตทางธุรกิจก็ต้องอาศัยการวิเคราะห์ลูกค้าโดยพนักงานขายมืออาชีพทุกวัน ไม่ใช่แค่ขั้นตอนในช่องทางการขายเท่านั้น

ดังนั้นให้ความสนใจกับลูกค้าที่คุณมีในวันนี้ คุณต้องรักษาไว้และขยายธุรกิจที่พวกเขาทำร่วมกับคุณ กับลูกค้าที่มีอยู่ คุณได้ทำงานเพื่อสร้างสายสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์แล้ว คุณอยู่ในร่องลึกร่วมกันและเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของลูกค้า

คุณได้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ในสนามรบ