16 วิธีในการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณ

ความภักดีของลูกค้าคือความสามารถในการทำให้ลูกค้ายังคงใช้บริการและ/หรือซื้อสินค้าจากบริษัทผ่านประสบการณ์ที่ดี แต่เพื่อรักษาลูกค้า สิ่งสำคัญคือการก้าวข้ามการรักษาลูกค้าไว้ จำเป็นต้องเอาชนะใจลูกค้าและมีส่วนร่วมกับพวกเขา ทำให้พวกเขาเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์

ทุกวันนี้ ธุรกิจใดๆ จำเป็นต้องสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีเพื่อรักษาความเกี่ยวข้องและขับเคลื่อนการเติบโตของแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่เราอาศัยอยู่: การเติบโตของตลาดและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นเราจึงไม่สามารถประมาทความสำคัญของ ความภักดีของลูกค้า ได้

การชนะใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาในการสนับสนุนแบรนด์ของคุณต่อไป แม้ว่าจะมีคู่แข่งรายใหม่เกิดขึ้นก็ตาม ตรวจสอบในโพสต์นี้เกี่ยวกับความภักดีและ 16 วิธีในการ รักษา ลูกค้า

• ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?
• ทำไมต้องรักษาลูกค้า?
• วิธีวัดความภักดีของลูกค้า
• 16 วิธีในการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณ
• ประสบการณ์ที่มีคุณค่าคือวิธีรักษาลูกค้าไว้
• บทสรุป

ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

ความภักดีของลูกค้านั้นสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิดกับการ รักษา ลูกค้า นั่นคือ ความสามารถในการทำให้ ผู้บริโภคยังคงใช้บริการ และ/หรือ ซื้อสินค้าจากบริษัท เดียวกัน

แต่การรักษาลูกค้ามีมากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ นอกจากนี้ยังหมายถึงการพิชิตและมีส่วนร่วมทำให้พวกเขา เป็น ผู้สนับสนุน ธุรกิจ

และสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับ ประสบการณ์ ในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อและ การโต้ตอบของผู้ใช้ ทั้งหมด กับแบรนด์

ทำไมต้องรักษาลูกค้า?

คุณรู้หรือไม่ว่าความภักดีของลูกค้านั้น ถูก กว่าการพิชิตผู้บริโภคใหม่ 5 ถึง 25 เท่า ? เป็นเช่นนั้น! แต่ถ้านั่นยังไม่เพียงพอที่จะโน้มน้าวใจคุณ ลองดูข้อดีหลักของการลงทุนในความภักดีของลูกค้าด้านล่าง

• สร้างกำไรมากขึ้นด้วยต้นทุนที่น้อยลง
• ให้การคาดการณ์รายได้ที่มากขึ้น
• มีส่วนช่วยในการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ
• ทำให้คุณเป็นข้อมูลอ้างอิงในตลาด
• ช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่

สร้างกำไรมากขึ้นด้วยต้นทุนที่น้อยลง

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ถึง 5 ถึง 25 เท่า ซึ่งหมายความว่าเมื่อลงทุนในความภักดีของลูกค้า คุณจะสามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นโดยใช้ต้นทุนที่น้อยกว่ามาก สาเหตุหลักประการหนึ่งคือลูกค้าประจำ — ที่ใช้บริการของคุณนานขึ้น — มี มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) สูงกว่า ซึ่งจบลงด้วยการลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องในการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) และสร้าง ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีขึ้น .

ให้การคาดการณ์รายได้ที่มากขึ้น

เมื่อคุณมีฐานลูกค้าที่ภักดี คุณจะสามารถคาดการณ์รายได้ได้ง่ายขึ้น เนื่องจากการระบุโปรไฟล์การซื้อของพวกเขา คุณจะทราบได้ว่าพวกเขาจะใช้จ่ายกับคุณมากหรือน้อยเพียงใด ของบริษัท และจะทำกำไรได้เท่าไรในช่วงเวลาที่กำหนด

มีส่วนช่วยในการปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วมมักจะติดตามบริษัทและข่าวสารของบริษัท และมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันโดยการแบ่งปันความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึก สิ่งนี้มีส่วนช่วยในการปรับปรุงบริการ ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการโดยรวม ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีใครดีไปกว่าลูกค้าที่จะบอกว่าบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจหรือไม่

ทำให้คุณเป็นข้อมูลอ้างอิงในตลาด

นอกเหนือจากผลกำไรและการปรับปรุงที่กลยุทธ์นี้นำมา ความภักดีของลูกค้ายังสามารถทำให้แบรนด์ของคุณเป็นข้อมูลอ้างอิงในตลาด ผ่าน คำแนะนำ ที่พวกเขาทำกับเพื่อน ครอบครัว และผู้บริโภคอื่นๆ ซึ่งเป็นการตลาดแบบปากต่อปากที่มีชื่อเสียง

ช่วยให้ได้ลูกค้าใหม่

ใครบอกว่าการรักษาและรักษาลูกค้าไว้ไม่ใช่วิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่? แม้ว่าเราจะบอกว่าการรักษาไว้นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่ได้ยกเว้นอีกประการหนึ่ง ท้ายที่สุด การเป็นข้อมูลอ้างอิงในตลาดและการพึ่งพาการตลาดแบบปากต่อปากจากลูกค้าประจำเป็นวิธีที่ดีในการดึงดูดความสนใจจากผู้คนจำนวนมากขึ้น และสร้างความไว้วางใจและความสนใจในแบรนด์ของคุณ

วิธีวัดความภักดีของลูกค้า

ขั้นตอนที่สำคัญมากในความภักดีของลูกค้าคือการวิเคราะห์ จากนั้นจึงจะเข้าใจได้ว่าคุณประสบความสำเร็จใน กลยุทธ์ นี้จริงๆ หรือไม่ และต้องทำอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ตรวจสอบวิธีหลักในการวัดความภักดีของลูกค้าด้านล่าง

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• ดัชนีการซื้อคืน
• การตรวจสอบทางสังคม
• การวิจัยเบ็ดเตล็ด
• ช่องเปิดให้ฟัง

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)  

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นหนึ่งในวิธีที่เป็นที่รู้จักและใช้กันมากที่สุดเพื่อวัด ความพึงพอใจของลูกค้า จึงเป็นเทอร์โมมิเตอร์ที่ดีในการวัดหรือคาดการณ์ความภักดี ท้ายที่สุด ผู้บริโภคของคุณจะภักดีต่อเมื่อพวกเขาพอใจกับบริการและ/หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น

NPS ประกอบด้วยการถามคำถามกับลูกค้าดังนี้: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้เพื่อน ๆ ได้เท่าไหร่?” จากข้อมูลนี้ คุณสามารถระบุจำนวนลูกค้าของคุณที่เป็นผู้สนับสนุน (9 และ 10) ผู้ว่า (0 ถึง 6) หรือเป็นกลาง (7 และ 8) และทำการตัดสินใจเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ

จากนั้น ในการรับ NPS ของคุณ เพียงกรอกสูตรนี้ด้วยเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในแต่ละระดับ: NPS = % ของการโปรโมตลูกค้า – % ของลูกค้าที่ปฏิเสธลูกค้า

ระบุระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจำเป็นในการสร้างแผนปฏิบัติการ ลดจำนวนผู้ว่า เพิ่มผู้โปรโมต และรักษาลูกค้าไว้

ดัชนีการซื้อคืน

อีกวิธีหนึ่งในการวัดความภักดีของลูกค้าคือการวิเคราะห์อัตราการซื้อคืนของผู้บริโภค ด้วยสิ่งนี้ เป็นไปได้ที่จะทราบเปอร์เซ็นต์ของยอดขายของคุณในช่วงเวลาที่กำหนดโดยผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือจ้างบริการของคุณไปแล้ว

ในการคำนวณอัตราซื้อคืนนั้นง่ายมาก วิธีการทำงาน: หากคุณทำยอดขายได้ 100 รายการในหนึ่งเดือน 70 รายการมาจากลูกค้าใหม่และ 30 รายการมาจากผู้ที่ซื้อจากคุณแล้ว อัตราการซื้อคืนของคุณจะอยู่ที่ 30%

การตรวจสอบทางสังคม

การตรวจสอบทางสังคมยังเป็นวิธีที่ดีในการวัดความภักดีของลูกค้าในธุรกิจของคุณ เป็นการตรวจสอบที่เสนอให้สังเกตและวิเคราะห์ สิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์บนโซเชียล มีเดีย

ในกรณีนี้ คุณสามารถเน้นรูปลักษณ์ของการวิเคราะห์นี้กับลูกค้าของคุณ

การวิจัยเบ็ดเตล็ด

นอกเหนือจากการวิเคราะห์แบบเดิมๆ แล้ว การสร้างแบบสำรวจประเภทอื่นๆ จะช่วยระบุว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์และบริการของคุณ และทำไมพวกเขาถึงภักดีหรือไม่

ช่องเปิดให้ฟัง

แม้ว่าตัวชี้วัดและแบบสำรวจเหล่านี้มีความสำคัญ แต่ลูกค้าของคุณจะไม่แสดงสิ่งที่เขารู้สึกผ่านพวกเขาเสมอไป ในบางกรณี พวกเขาจะแสดงออกอย่างเป็นธรรมชาติผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น อีเมล ความคิดเห็นในบล็อก ข้อความบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก หรือแม้แต่ WhatsApp นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องเปิดทุกช่องทางเพื่อรับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดในแบบที่พวกเขารู้สึกสบายใจที่สุด

16 วิธีในการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าความภักดีของลูกค้าคืออะไร ข้อดีของความภักดีและวิธีวัดผล ลองดู 16 วิธีในการรักษาลูกค้าในธุรกิจของคุณ

1) รู้จักผู้ฟังของคุณเป็นอย่างดี

2) มุ่งเน้นลูกค้าในอุดมคติ

3) ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์

4) วางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญ

5) มั่นใจในบริการที่เป็นเลิศ

6) ลูกค้าเซอร์ไพรส์

7) เสนอประสบการณ์การบริการตนเอง

8) โต้ตอบกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิต

9) ปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์

10) ลงทุนในการเดินทางช้อปปิ้งแบบ Omnichannel

11) ซื่อสัตย์และโปร่งใสเสมอ

12) แบ่งปันความรู้

13) สร้างโปรแกรมความภักดี

14) ติดตามระดับความพึงพอใจของลูกค้า

15) รวบรวมหลักฐานทางสังคม

16) ลงทุนในการดำเนินการส่งเสริมการขาย

1) รู้จักผู้ฟังของคุณเป็นอย่างดี

ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงไม่ได้เกิดขึ้นโดยปราศจากความพยายาม และที่สำคัญที่สุดคือไม่รู้ว่าใครจะเป็นผู้เสิร์ฟ

ลูกค้าเป็นเสาหลักของการ ค้าปลีก ดังนั้นคุณต้องเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ ชอบ และต้องการก่อนสิ่งอื่นใด การรู้จักผู้ชมของคุณจะช่วยให้คุณกำหนด ส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ ในลักษณะที่ร้านค้าดำเนินการสื่อสาร และในสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้ผู้บริโภคพึงพอใจและคงไว้ซึ่งสิ่งเหล่านี้

แต่ข้อมูลสำคัญนี้จะไม่ตกลงมาจากฟากฟ้า เพื่อให้ได้มา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจัดทำแบบสำรวจและเสนอประโยชน์เพื่อส่งเสริมการตอบสนอง

2) มุ่งเน้นลูกค้าในอุดมคติ

หลังจากทำความรู้จักกับ สาธารณะ ของคุณ แล้ว การระบุตัวตนของคุณคือใครและโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (PCI) คือใครได้ง่ายขึ้น ด้วยข้อมูลนี้ ให้มุ่งความสนใจไปที่ความพยายามในการรักษาลูกค้าประเภทนี้ ท้ายที่สุด นอกจากจะชนะใจพวกเขาได้ง่ายกว่าแล้ว โอกาสที่พวกเขาจะพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณนั้นยิ่งใหญ่กว่ามาก และด้วยเหตุนี้ ความจงรักภักดีของพวกเขาก็เช่นกัน

3) ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์

หลายบริษัทยังคงสร้างกลยุทธ์โดยคิดว่าสิ่งใดจะง่ายกว่า ถูกกว่า และสะดวกสบายกว่าสำหรับการดำเนินงาน แต่นี่ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เราไม่ได้หมายความว่าร้านค้าของคุณต้องขาดทุนเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า แต่การไม่มองผู้บริโภคเมื่อการวางแผนอาจเป็นจุดเริ่มต้นของหายนะได้ และสิ่งที่เคยดูประหยัดกว่าก็อาจส่งผลตรงกันข้ามได้

ในทางกลับกัน บริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์และให้ความสำคัญกับพวกเขา โดยเฉลี่ยแล้วจะมีผลกำไรเพิ่มขึ้น 60% เนื่องจากมีความพึงพอใจมากกว่า ลูกค้าประจำที่กลับมาทำธุรกิจบ่อยๆ

ข้อควรจำ: "ประสบการณ์ว้าว" ที่มีประสิทธิภาพส่งผลให้ผู้บริโภคพึงพอใจที่ทำการตลาดแบบปากต่อปากสำหรับแบรนด์ของคุณ

4) วางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญ

เคล็ดลับอีกประการในการรักษาลูกค้าคือการวางตำแหน่งตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขาที่คุณดำเนินการ ตั้งแต่ช่วง การ ขาย ในฐานะผู้เชี่ยวชาญ คุณจะต้องบอกผู้บริโภคถึงวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา ไม่ใช่แค่ผลักดันผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งนี้ทำให้เขาไว้วางใจบริษัทของคุณ

อีกวิธีหนึ่งในการวางตำแหน่งตัวเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญคือการสร้างและแบ่งปัน เนื้อหา ที่เกี่ยวข้องกับวิธีการดำเนินงานและช่วยเหลือผู้บริโภคในการตัดสินใจตลอดเส้นทางการซื้อ ซึ่งสามารถทำได้ผ่าน บล็อก บนเครือข่ายโซเชียลของตนเอง ทางอีเมล พร้อม สื่อที่ดาวน์โหลดได้ ฯลฯ

5) มั่นใจในบริการที่เป็นเลิศ

ดูเหมือนชัดเจน แต่หลายบริษัทกังวลเกี่ยวกับเรื่องบ้าๆ บอๆ และลืมไปว่าการบริการลูกค้าสร้างความแตกต่างเมื่อเป็นเรื่องของความภักดีของลูกค้า

ดังนั้นในอันดับแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการของคุณพร้อมรับฟังและแก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยความทุ่มเทและแน่วแน่ และจำไว้ว่าบริการเริ่มต้นด้วยการขายและผ่านทุกคนที่สื่อสารกับลูกค้าในบางจุด: ความสำเร็จของลูกค้า สนับสนุน; ท่ามกลางคนอื่น ๆ.

ด้วยทีมที่เตรียมพร้อมมาอย่างดี คุณสามารถไปยังการปรับปรุงอื่นๆ เช่น การใช้ เครื่องมือ e T ที่ช่วยปรับกระบวนการให้เหมาะสมและทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ไม่ลืมการบริการที่มีมนุษยธรรม

6) ลูกค้าเซอร์ไพรส์

หลังจากทำสิ่งพื้นฐานได้ดีและมั่นใจในบริการที่เป็นเลิศแล้ว คุณก็จะได้ไปต่อและเซอร์ไพรส์ลูกค้าของคุณโดยให้เกินความคาดหวังแรกเริ่มของพวกเขา

เพื่อสิ่งนี้ สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ก็เพียงพอแล้ว เช่น โน้ตที่เขียนด้วยลายมือ ขนมปังปิ้ง; คูปองส่วนลดเมื่อทำการซื้อ หรือแม้แต่แก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์

สิ่งนี้จะถูกบันทึกไว้ในใจของเขาอย่างแน่นอนและจะรับประกันคะแนนมากมายสำหรับแบรนด์ของคุณซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการภักดี

7) เสนอประสบการณ์การบริการตนเอง

คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีความสำคัญมากในการแก้ไขสถานการณ์ต่างๆ แต่บริการไม่สามารถที่จะตอบสนองได้ตลอดเวลา

การแก้ไขปัญหา? ค้นหาวิธีที่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีอิสระมากขึ้นในการแก้ปัญหาโดยนำเสนอประสบการณ์การบริการตนเอง

ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภค 7 ใน 10 รายกล่าวว่าพวกเขาคาดหวังว่าจะพบตัวเลือกการบริการตนเองบนเว็บไซต์ของพวกเขา เช่น เนื้อหาสนับสนุน บทแนะนำ กรณีศึกษา ฯลฯ

นอกจากนี้ การ บริการตนเอง ยังมีข้อดีบางประการที่การสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมไม่สามารถให้ได้ ตรวจสอบออกด้านล่าง

• SLA การบริการที่ลดลง: ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและไม่ต้องใช้เวลากับผู้ให้บริการ นอกจากนี้ หากปัญหาของคนคนหนึ่งได้รับการแบ่งปันและแก้ไข ก็สามารถช่วยเหลือคนอื่นๆ ได้อีกมากมาย
• ลูกค้าจะใช้ทรัพยากรนี้ก่อนเสมอในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันใน อนาคต กลายเป็นนิสัยที่ดีต่อสุขภาพและทำให้เกิดประสิทธิภาพในกระบวนการมากขึ้น
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองนั้นสูงและบริษัทจะกลายเป็นข้อมูลอ้างอิงสำหรับเขา

8) โต้ตอบกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิต

การมีส่วนร่วมกับลูกค้ากับแบรนด์ของคุณตลอดวงจรการขายเป็นกระบวนการที่สำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์และรักษาลูกค้าไว้ ด้านล่างนี้ เราแสดงรายการ ประโยชน์ที่ดีที่สุดของกลยุทธ์นี้

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) เพิ่มขึ้นเมื่อประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ
• ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ในด้านการตลาดมีมากขึ้น
• เนื่องจาก อัตราการแปลง ดีขึ้นอย่างมาก

9) ปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว เพื่อรักษาลูกค้า ประสบการณ์จะต้องเป็นไปในเชิงบวกตลอดเส้นทางการซื้อ ซึ่งรวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่งทุกอย่างที่เป็นไปได้

คุณสามารถใช้เครื่องมือเพื่อช่วยปรับกระบวนการให้เหมาะสมและแม้กระทั่งลดความซับซ้อนของขั้นตอนบางอย่างที่ทำด้วยตนเอง ตัวอย่างนี้คือเวลาของการลงทะเบียน ขอเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นและให้แน่ใจว่าระบบจะจดจำข้อมูลนี้ในอนาคต

หากต้องการปรับแต่งและทำให้ประสบการณ์เป็นส่วนตัวมากขึ้น ให้โทรหาลูกค้าโดยใช้ชื่อจริงในอีเมลและข้อความ ส่งคูปองส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งแรกในวันครบรอบ ฯลฯ

และเมื่อเรานึกถึงจักรวาลของอีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึงการนำทางและ ค้นหาผลิตภัณฑ์ ภายในร้านค้าเสมือนจริงนั้นมีประสิทธิภาพและไม่เหมือนใคร

วิธีหนึ่งในการบรรลุผลลัพธ์นี้คือการเดิมพันกับเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ ที่อาศัยการวิเคราะห์การนำทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ทำให้เป็นอัตโนมัติ และ ปรับ แต่งประสบการณ์ ตัวอย่างหลักของเครื่องมือเช่นนี้ ได้แก่ หน้าต่างการ ค้นหา และ คำแนะนำ ที่ชาญ ฉลาด

สิ่งแรกอำนวยความสะดวกในการค้นหาผลิตภัณฑ์ เนื่องจากแสดงผลด้วย ความเร็วสูง การแก้ไขการออกเสียง มี การ ค้นหาด้วยเสียง การค้นหา รูปภาพ ตำแหน่ง ทางภูมิศาสตร์ และการ ค้นหาตามพฤติกรรมส่วนบุคคล กล่าวคือ แสดงผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละราย ในทางกลับกัน หน้าต่างช่วยอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจ เนื่องจากมีการแนะนำส่วนบุคคลพร้อมรายการที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับโปรไฟล์ของผู้บริโภคแต่ละราย

คุณสมบัติเหล่านี้ทำให้ประสบการณ์น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น เพิ่มอัตราการแปลงและความภักดีของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม: การค้นหาอัจฉริยะคืออะไร และเหตุใดจึงต้องมีในอีคอมเมิร์ซของฉัน

10) ลงทุนในการเดินทางช้อปปิ้งแบบ Omnichannel

สร้างช่องทาง Omnichannel วันซื้อ มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้นและสร้างความภักดี ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภคมากกว่า 90% คาดหวังว่าจะสามารถโต้ตอบกับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว นั่นคือพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์จากทุกช่องทาง

การเป็น omnichannel นั้นรวมถึงการมีช่องทางการขาย การสื่อสาร และการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลาย และการรวมเข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพ

เป็นที่น่าสังเกตว่าประสบการณ์นี้ไม่สามารถแยกออกได้ ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณหรือติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ประสบการณ์ควรเหมือนเดิมหรือดีขึ้น เพราะประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอแล้วสำหรับเขาที่จะคิดพันครั้งก่อนที่จะทำธุรกิจกับอีคอมเมิร์ซของคุณอีกครั้ง และที่แย่ที่สุด: คุณยังสามารถกลายเป็นผู้ว่าร้ายแบรนด์ได้

ดังนั้น เสนอการเดินทางเชิงบวกอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีการเสียดสี ท้ายที่สุด นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน

11) ซื่อสัตย์และโปร่งใสเสมอ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสเป็นวิธีหลักวิธีหนึ่งในการรักษาลูกค้าในธุรกิจใดๆ ก็ตาม ซึ่งสิ่งนี้สร้างความไว้วางใจและบุคคลนั้นรู้สึกอิสระที่จะบริโภคจากบริษัทนั้นต่อไป

ดังนั้นให้สัญญาเฉพาะสิ่งที่คุณส่งมอบได้เท่านั้น ใน การโฆษณา คำอธิบายผลิตภัณฑ์ เกี่ยวกับกระบวนการ แลกเปลี่ยนและการคืน สินค้า .

หากบางอย่างไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ เนื่องจากมีเหตุการณ์ไม่คาดฝันเกิดขึ้น รับรู้ถึงข้อผิดพลาด แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น และเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

12) แบ่งปันความรู้

นอกจากการวางตำแหน่งให้คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญแล้ว การแบ่งปันเนื้อหาและความรู้ที่เกี่ยวข้องยังเป็นวิธีที่จะช่วยผู้บริโภคก่อนและหลังการซื้อ และเพลิดเพลินไปกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างดีที่สุด ซึ่งเพิ่มโอกาสในการภักดีอย่างมาก

แนวคิดบางประการที่จะนำสิ่งนี้ไปปฏิบัติคือ: สร้างศูนย์ช่วยเหลือ เช่นจาก SmartHint ; บล็อกขององค์กรที่กล่าวถึงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับสาขาของกิจกรรม แบ่งปันเนื้อหา ข้อมูล และข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทและเซ็กเมนต์ของคุณบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก สร้าง e-books, อินโฟกราฟิก, คู่มือ; เหนือสิ่งอื่นใด.

13) สร้างโปรแกรมความภักดี

เมื่อคุณทำงานได้ดีมาก ให้บริการลูกค้าได้ดี นำคุณค่ามาสู่พวกเขา เหนือสิ่งอื่นใด คุณสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีที่ส่งเสริมความภักดีนั้นให้มากยิ่งขึ้น

วันนี้บริษัทหลายแห่งเดิมพันด้วย เงินคืน ซึ่งก็คือการคืนเงินส่วนหนึ่งที่ใช้ไปเพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้มันได้อีกในธุรกิจเดียวกัน สำหรับสิ่งนี้ลูกค้ามักจะต้องลงทะเบียนและแจ้งข้อมูล จากนั้นทุกการซื้อที่เขาทำจะถูกลงทะเบียนในระบบรวมถึงเงินที่สะสมไว้เมื่อต้องการใช้

เป็นเรื่องปกติมากที่จะใช้กลยุทธ์ gamification กล่าวคือ สร้างบรรยากาศของเกมในธุรกิจของคุณ โดยให้คะแนนผู้บริโภคตามขั้นตอนที่พวกเขาทำ

14) ติดตามระดับความพึงพอใจของลูกค้า

คุณจะสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างแท้จริงหากคุณตรวจสอบระดับความพึงพอใจบ่อยๆ เมื่อนั้นคุณจะรู้ว่าต้องปรับปรุงอะไร ต้องเปลี่ยนแปลงอะไร และต้องทำอะไรต่อไปในธุรกิจของคุณ

ในการตรวจสอบสิ่งนี้ ให้ใช้ตัวบ่งชี้ที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้: NPS, อัตราการซื้อคืน, การตรวจสอบทางสังคม, แบบสำรวจที่เปิดอยู่ ฯลฯ และแน่นอน จงเปิดใจรับฟังสิ่งที่ลูกค้าจะพูดในทุกช่องทางเสมอ

15) รวบรวมหลักฐานทางสังคม

เมื่อมีคนเห็นลูกค้ารายอื่นใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขารู้สึกตอบสนองและสบายใจใน การตัดสินใจซื้อ มากขึ้น ดังนั้นการรวบรวมและเผยแพร่ หลักฐานทางสังคม จึงเป็นสิ่งสำคัญมากในการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

ในอีคอมเมิร์ซของคุณ หลักฐานทางสังคมสามารถมีได้หลายรูปแบบ เช่น คำรับรองเว็บไซต์ การจัดอันดับเป็นตัวเลข กรณีศึกษา โพสต์บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เป็นต้น

คำรับรองจากลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพมากกว่ากลยุทธ์ทางการตลาดมากมาย จากการสำรวจพบว่า 8 ใน 10 ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับที่พวกเขาเชื่อคำแนะนำจากเพื่อน

16) ลงทุนในการดำเนินการส่งเสริมการขาย

โปรโมชั่นสุดฮอตพลาดไม่ได้แล้ว! นอกจากการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ แล้ว ยังช่วยรักษาลูกค้าไว้อีกด้วย สรุปใครไม่ชอบโปรโมชั่น?

หากคุณมีอีคอมเมิร์ซ ใช้ คูปองส่วนลด ในทางที่ผิด และเปลี่ยนกลยุทธ์ ในบางครั้ง คุณสามารถส่งให้ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อจากร้านค้าของคุณเป็นเวลานานเพื่อนำพวกเขากลับมาได้ ในส่วนอื่นๆ คุณสามารถส่งให้ผู้ที่ซื้อบ่อยเพื่อเป็นการแจก

แต่คุณยังสามารถสร้างการดำเนินการส่งเสริมการขายที่เกี่ยวข้องกับการอ้างอิงลูกค้าและอะไรก็ตามที่จินตนาการของคุณอนุญาต

ประสบการณ์ที่มีคุณค่าคือวิธีรักษาลูกค้าไว้

ดังที่คุณได้เห็นในข้อความนี้ การเสนอ ประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้กับลูกค้าคือเส้นทางในอุดมคติสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและโอกาสความภักดีที่ยอดเยี่ยม

โดยไม่คำนึงถึงขนาดของธุรกิจของคุณ การมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในระยะกลางและระยะยาว ซึ่งสามารถสร้างโอกาสที่ดีและส่งผลโดยตรงต่อบริษัทของคุณโดยตรง

หากคุณมีร้านค้าออนไลน์ ทำความรู้จักกับ เครื่องมือ SmartHint และดูว่าเครื่องมือเหล่านี้ช่วยยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งภายในไซต์ได้อย่างไร และเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีต่อไปในขั้นตอนต่อไป คุณสามารถวางใจใน บริการหลัง การขาย โซลูชันอัตโนมัติหลังการขายสำหรับอีคอมเมิร์ซ

บทสรุป

ความภักดีของลูกค้าเป็นความลับของบริษัทขนาดใหญ่ ที่ประสบความสำเร็จและอยู่ที่นั่นด้วยการรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้พวกเขาเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์และนำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตั้งแต่เรื่องเล็กไปจนถึงเรื่องใหญ่

การสร้างความภักดีของลูกค้า นอกจากการมีรายได้ที่คาดการณ์ได้ คุณยังดึงดูดความสนใจของผู้อื่น เนื่องจากไม่มีการประชาสัมพันธ์ที่ดีไปกว่าการประชาสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นเองโดยธรรมชาติจากผู้ที่ใช้บริการจริง

หากคุณต้องการสร้างความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซของคุณ ทำความรู้จักกับ SmartHint! นอกเหนือจากการช่วยเหลือด้วยความภักดีแล้ว ยังเพิ่มอัตราการแปลง ปรับแต่ง และยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งภายในร้านค้าของคุณ