เวลาตอบสนอง: เล่ม 22

คุณตอบสนองลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของเราได้หรือไม่?

กับ Agnieszka Poplawska หัวหน้าทีมความสำเร็จของลูกค้าที่ Calamari

โปรดบอกเราสักเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่นั่น

ฉันเป็นส่วนหนึ่งของทีม Customer Success ที่ Calamari ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ฉันมีโอกาสเติบโตในฐานะหัวหน้าทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า เราเป็นบริษัท SaaS ที่มีภารกิจในการทำให้ HR เป็นเรื่องง่าย เพื่อให้ลูกค้าของเรามุ่งเน้นไปที่การขยายธุรกิจของตนได้ สิ่งที่ทำให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าของเราแตกต่างคือบทบาทของเราในฐานะร้านค้าครบวงจรสำหรับลูกค้า โดยให้ความต่อเนื่องตลอดการเดินทางด้วยเครื่องมือของเรา

คนดังคนไหนที่จะเก่งในงานของคุณ และเพราะเหตุใด

Henry Cavill โดดเด่นในฐานะผู้สมัครที่แข็งแกร่ง ฉันค่อนข้างมั่นใจว่าทุกคนมีโอกาสได้เห็นบทบาทของเขาในฐานะซูเปอร์แมน และบางทีอาจเป็นภาพของเขาใน Geralt of Rivia ใน TheWitcherเช่นเดียวกับการอุทิศตนของซูเปอร์แมนในการช่วยเหลือผู้อื่น Henry สามารถให้บริการลูกค้าชั้นยอดด้วยความรู้สึกเห็นอกเห็นใจอย่างแรงกล้า และมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาต่างๆ ด้วยความเอาใจใส่และความเคารพ การแสดงบทเกรอลท์ของเขายังแสดงให้เห็นถึงทักษะในการแก้ปัญหาและความสามารถในการปรับตัว ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการให้บริการลูกค้าอย่างเหนือชั้น

อะไรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณ?

การตั้งความคาดหวังที่เป็นจริงแล้วบรรลุหรือเกินความคาดหวังเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจของลูกค้า เป็นการดีกว่าที่จะให้คำมั่นสัญญาต่ำไปและส่งมอบเกินจริง เรามุ่งมั่นที่จะให้บริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าทุกรายและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าโดดเด่น

แฮ็คประสิทธิภาพการทำงานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร?

ปิดกั้นเวลาเพื่อมุ่งความสนใจไปที่งานเฉพาะ สิ่งนี้ทำให้ฉันสามารถลดการรบกวนในช่วงเวลาเหล่านี้ได้

GIF ใดที่อธิบายสภาพจิตใจของคุณได้ดีที่สุดในขณะนี้?

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยพบคืออะไร?

ฉันติดต่อสายด่วนของบริษัทเทคโนโลยีเพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาฮาร์ดแวร์และได้ผลเกินความคาดหมายของฉัน ช่างเทคนิคของพวกเขาไม่เพียงแต่วินิจฉัยปัญหาเท่านั้น แต่ยังให้คำแนะนำในการป้องกันปัญหาที่คล้ายกันในอนาคตอีกด้วย ความเชี่ยวชาญและวิธีการที่เป็นมิตรของพวกเขาทำให้เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่แย่ที่สุดที่คุณเคยเจอคืออะไร?

ในการพบปะกับฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อเร็วๆ นี้ ฉันต้องเปลี่ยนจากทีมหนึ่งไปอีกทีมหนึ่งเนื่องจากปัญหาทางเทคนิคกับธนาคารของฉัน ส่วนที่น่าหงุดหงิดก็ตอกย้ำปัญหาตอนผมถูกย้ายมาทีมใหม่

“มันไม่เกี่ยวกับความสมบูรณ์แบบ แต่เกี่ยวกับความรับผิดชอบและความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

อะไรคือสิ่งที่แปลกประหลาดที่สุดที่ลูกค้าถามคุณ?

มันไม่ใช่สิ่งที่แปลกประหลาดที่สุด แต่เป็นสิ่งที่ทำให้ฉันมีวันเวลานั้นอย่างแน่นอน เมื่อฉันถามว่ามีอะไรให้ช่วยอีกไหม ลูกค้าถามว่าฉันสามารถคืนไซส์ 38 ให้พวกเขาได้หรือไม่ และหาเจ้าชายบนหลังม้าขาวให้พวกเขา ฉันอยากมีไม้กายสิทธิ์!

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างโดยที่บอทไม่สามารถทำซ้ำได้?

ฉันเชื่อว่าบอทจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ไม่มีวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ ได้ และมักจะต้องใช้ความรู้ ความคิดสร้างสรรค์ และสัญชาตญาณผสมผสานกัน สิ่งที่ทำให้มนุษย์แตกต่างจาก AI คือความฉลาดทางอารมณ์ของเรา ซึ่งรวมถึงความเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง การเข้าใจบริบท และการปรับตัว AI สามารถตรวจจับอารมณ์และตอบสนองต่ออารมณ์เหล่านั้นได้ แต่ไม่สามารถรู้สึกหรือเชื่อมโยงกับอารมณ์ได้อย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังอาจสะดุดกับการแก้ปัญหาระหว่างบุคคลที่ยากลำบาก

คำแนะนำประการหนึ่งที่คุณจะให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าคืออะไร?

ยอมรับกรอบความคิดแห่งความรับผิดชอบ ในการบริการลูกค้า ความรับผิดชอบหมายถึงการรับผิดชอบต่อการกระทำ การตัดสินใจ และผลลัพธ์ของลูกค้า โปรดจำไว้ว่า มันไม่เกี่ยวกับความสมบูรณ์แบบ แต่เกี่ยวกับความรับผิดชอบและความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

คุณกำลังอ่านหนังสืออะไรอยู่ตอนนี้?

Mindset: The New Psychology of Successโดย Carol S. Dweck – หนังสือเล่มนี้แนะนำแนวคิดอันทรงพลังของกรอบความคิดแบบเติบโตเทียบกับกรอบความคิดแบบตายตัว ฉันเชื่อว่าหนังสือเล่มนี้เป็นสิ่งที่ต้องอ่านสำหรับทุกคนที่แสวงหาการเติบโตส่วนบุคคลและทางอาชีพ มีคำพูดหนึ่งที่ควรค่าแก่การจดจำ (ไม่ใช่แค่ข้อเดียว แต่ฉันอยากจะเลือกมาหนึ่งข้อเพื่อแบ่งปันกับคุณ!) “แม้จะอยู่ในกรอบความคิดแบบเติบโต ความล้มเหลวอาจเป็นประสบการณ์ที่เจ็บปวดได้ แต่มันไม่ได้กำหนดคุณ มันเป็นปัญหาที่ต้องเผชิญ จัดการ และเรียนรู้จากมัน”

สิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าเคยพูดกับคุณคืออะไร?

เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อนในระหว่างขั้นตอนการดำเนินการ ฉันได้ยินจากลูกค้าว่าพวกเขารู้สึกอย่างแท้จริงว่าฉันเข้าใจความท้าทายและสิ่งที่พวกเขาต้องการ บรรลุเป้าหมายแล้ว!

คุณจะอธิบายงานของคุณให้มนุษย์ต่างดาวฟังอย่างไร?

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามนุษย์มีความสุขและพอใจกับเทคโนโลยีที่พวกเขาใช้

อีโมจิที่คุณใช้มากที่สุดในการแชทกับลูกค้าคืออะไร

คุณระบุชื่อมากขึ้นด้วยชื่อ “การสนับสนุนลูกค้า” การบริการลูกค้า “ความสำเร็จของลูกค้า” หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” และเพราะเหตุใด

ฉันระบุชื่อได้ชัดเจนยิ่งขึ้นด้วยชื่อ “ความสำเร็จของลูกค้า” ความสำเร็จของลูกค้าเป็นแนวทางแบบองค์รวมที่นอกเหนือไปจากการให้การสนับสนุนหรือการบริการ โดยครอบคลุมการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด โดยมุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าบรรลุผลลัพธ์และเป้าหมายที่ต้องการ และมีประสบการณ์เชิงบวกเมื่อมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

“ท้ายที่สุดแล้ว มันไม่ใช่แค่การให้บริการเท่านั้น แต่เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่มีความหมายซึ่งสามารถสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนได้”

คุณอยากให้คนอื่นรู้อะไรเกี่ยวกับการทำงานบริการลูกค้า?

สิ่งที่ฉันอยากให้ผู้คนรู้เกี่ยวกับการทำงานบริการลูกค้าคือประสบการณ์ที่สามารถเปลี่ยนมุมมองของคุณได้อย่างมาก ฉันขอแนะนำให้ทุกคนลองด้วยตัวเองสักครั้ง โดยจะสอนคุณถึงคุณค่าของความเห็นอกเห็นใจ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การแก้ปัญหา และความอดทน เช่นเดียวกับอาชีพอื่นๆ ที่น้อยคนจะทำได้ เป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับผู้คนจากทุกสาขาอาชีพและเข้าใจความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา ท้ายที่สุดแล้ว มันไม่ใช่แค่การให้บริการเท่านั้น แต่เป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่มีความหมายซึ่งสามารถสร้างผลกระทบที่ยั่งยืนได้

ปิดการสนทนา… สำหรับตอนนี้

หากคุณสนใจที่จะร่วมแสดงในซีรีส์เวลาตอบกลับของเรา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการบริการลูกค้า – และเคล็ดลับด้านประสิทธิภาพการทำงานที่ยอดเยี่ยม – กับเราได้ที่นี่