เวลาตอบสนอง: ฉบับ 11

คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของเราได้หรือไม่?

กับ Kinga Superson หัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้าที่ Growbots

โปรดบอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่นั่น

Growbots เป็นแพลตฟอร์มการขายอัตโนมัติที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างโอกาสในการขายและทำให้กระบวนการขายขาออกเป็นแบบอัตโนมัติ โดยใช้เทคโนโลยี AI เพื่อระบุและเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการขายและผลผลิต ฉันเป็นหัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้า และฉันมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้การสนับสนุนที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา

“การทำงานด้านบริการลูกค้าสอนให้ฉันรู้จักคุณค่าของความอดทนและความยืดหยุ่น”

คนดังคนไหนจะยอดเยี่ยมในงานของคุณ และทำไม?

ดเวย์น “เดอะร็อค” จอห์นสัน เดอะร็อคน่าจะเหมาะกับงานของฉันมากเพราะเขามีจรรยาบรรณในการทำงานและความทุ่มเทอย่างมาก เขาเป็นที่รู้จักจากบุคลิกที่สร้างแรงบันดาลใจและสร้างแรงบันดาลใจ ซึ่งจะนำพลังบวกมาสู่ทีม ด้วยความสามารถในการรับมือกับความท้าทายแบบตัวต่อตัว เขาจะเชี่ยวชาญในการหาทางออกและให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

อะไรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณ?

การทำงานด้านบริการลูกค้าสอนให้ฉันรู้จักคุณค่าของความอดทนและความยืดหยุ่น จากการสอบถามและข้อกังวลต่างๆ ของลูกค้า ฉันพบสถานการณ์ที่การค้นหาวิธีแก้ไขอาจต้องใช้เวลาและความพยายาม สิ่งนี้สอนให้ฉันรู้ถึงความสำคัญของการอดทนและใจเย็น แม้ในสถานการณ์ที่ท้าทาย ฉันสามารถรักษาทัศนคติเชิงบวกและยืนหยัดในการหาทางออก สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างความไว้วางใจ

แฮ็กประสิทธิภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร

หนึ่งในเคล็ดลับการทำงานที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของฉันคือการใช้เครื่องมือดิจิทัลอย่าง Todoist เพื่อจัดการงาน ด้วยการบันทึกทุกความคิดหรืองานที่อยู่ในใจใน Todoist ฉันจึงเพิ่มพื้นที่ว่างในจิตใจและแบ่งเบาภาระในการจดจำทุกสิ่งเล็กน้อย สิ่งนี้ทำให้ฉันมีสมาธิกับงานที่ทำอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ การใช้ Todoist ยังช่วยให้ฉันจัดลำดับความสำคัญของภาระงานได้โดยทำให้ฉันสามารถตรวจสอบและประเมินความเร่งด่วนและความสำคัญของงานแต่ละรายการได้ เพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะจัดสรรเวลาและพลังงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

GIF ใดที่อธิบายสภาพจิตใจของคุณได้ดีที่สุดในตอนนี้

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยสัมผัสคืออะไร?

หนึ่งในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดของฉันคือกับตัวแทน Survicate ผ่านการแชทสด บริการนี้ให้ 10/10 ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว น้ำเสียงที่กระตือรือร้น คำถามที่น่าสนใจ และวิธีแก้ปัญหาที่แนะนำ มันให้ความรู้สึกที่ง่ายดายและน่ายินดี ทำให้ฉันมีความสุขที่จะสร้างตั๋วเพิ่มเติมในอนาคตแทนที่จะรู้สึกหงุดหงิด แม้ว่าคำขอของฉันกับ Survicate จะไม่ได้รับการแก้ไขตามที่ฉันต้องการทั้งหมด แต่ประสบการณ์การสนับสนุนยังคงดีที่สุดเท่าที่ฉันเคยพบมา

การบริการลูกค้าแย่ที่สุดที่คุณเคยเจอคืออะไร?

การบริการลูกค้าแย่ที่สุดที่ฉันพบคือการตั้งค่าการสนับสนุนผ่านแชทสดที่ให้บริการโดยเครื่องมือที่เป็นที่รู้จัก ตลอดการโต้ตอบ ฉันพบว่าตัวเองเป็นผู้นำ ถามคำถามที่สงสัย และพยายามหาทางออกให้กับปัญหาของฉันในขณะที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมและตอบกลับด้วยการตอบกลับที่ไม่เกี่ยวข้องที่บันทึกไว้ และจบแต่ละรายการด้วย "หวังว่าจะช่วยได้" หลังจากผ่านไปสองสามวัน รู้สึกท้อแท้และไร้ทางออก ฉันตัดสินใจยอมแพ้ ฉันแสดงความผิดหวังในการสนทนา (โดยไม่มีการติดตามผล) และในแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

ฉันได้รับข้อความสอบถามเกี่ยวกับคะแนนต่ำของฉันและสิ่งที่พวกเขาสามารถช่วยได้ ความจริงที่ว่าพวกเขาเข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจนั้นเป็นสิ่งที่ดี แต่เห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่ได้ตรวจสอบประวัติการโต้ตอบซึ่งทำให้ฉันหงุดหงิด

คุณจะเลือกหุ่นยนต์ในภาพยนตร์ตัวไหนเป็นเพื่อนสนิท AI ของคุณ และเพราะเหตุใด

WALL-E จะเป็นผู้ช่วย AI ที่ฉันเลือก หุ่นยนต์ที่น่ารักและอยากรู้อยากเห็นตัวนี้มีการผสมผสานที่ไม่เหมือนใครระหว่างความไร้เดียงสา ความมุ่งมั่น และความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม ด้วยความสามารถพิเศษในการรวบรวมและจัดเรียงสิ่งของ WALL-E จะช่วยให้ฉันเป็นระเบียบและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ บุคลิกที่น่ารักและความสามารถในการค้นหาความงามในความเรียบง่ายจะทำให้ความรู้สึกสนุกสนานและแรงบันดาลใจในการผจญภัยร่วมกันของเรา

อะไรคือสิ่งที่แปลกที่สุดที่ลูกค้าถามคุณ?

สิ่งที่แปลกที่สุดอย่างหนึ่งที่ลูกค้าถามฉันคือเมื่อพวกเขาขอความช่วยเหลือในการเลือกชุดชั้นในสำหรับสัตว์เลี้ยง แม้ว่าในตอนแรกฉันไม่ทันตั้งตัว ฉันอธิบายอย่างสุภาพว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีไว้สำหรับการใช้งานของมนุษย์เท่านั้น และเปลี่ยนเส้นทางไปยังร้านค้าเฉพาะสำหรับสัตว์เลี้ยง เป็นการเผชิญหน้าที่ไม่คาดฝันและสนุกสนานอย่างแน่นอน

คุณทำอะไรได้บ้างที่บอทจะไม่สามารถทำซ้ำได้

สิ่งที่ทำให้มนุษย์แตกต่างจากบอทคือความฉลาดทางอารมณ์และความสามารถในการเอาใจใส่ แม้ว่าบอทสามารถให้การตอบสนองตามสคริปต์และทำตามอัลกอริธึมที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้ แต่พวกมันขาดความเข้าใจเชิงลึกทางอารมณ์ที่เกิดขึ้นกับมนุษย์โดยธรรมชาติ มนุษย์สามารถเข้าใจความหมายที่ละเอียดอ่อน เข้าใจอารมณ์พื้นฐาน และตอบสนองด้วยความเอาใจใส่และเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง การสัมผัสของมนุษย์นี้มีความสำคัญในบางสถานการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับอารมณ์ที่ซับซ้อน ปัญหาที่ละเอียดอ่อน หรือให้ความสะดวกสบายและการสนับสนุนแก่ลูกค้า

คุณวาดอะไรเมื่อคุณใช้แฮงเอาท์วิดีโอ

ฉันไม่วาดเล่นระหว่างแฮงเอาท์วิดีโอ ในฐานะคนที่ทำงานจากระยะไกลและไม่มีปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากับเพื่อนร่วมงานมากนัก ฉันจึงหวงแหนทุกโอกาสที่จะได้เห็นหน้าพวกเขา ดังนั้นระหว่างแฮงเอาท์วิดีโอ ฉันจึงโฟกัสไปที่การสนทนาและการเชื่อมต่อกับสมาชิกในทีมมากกว่าการวาดเล่นๆ

“ด้วยการกำหนดขอบเขต ฝึกฝนการดูแลตนเอง และแสวงหาการสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงาน เราสามารถให้บริการที่ยั่งยืน จริงใจ และเห็นอกเห็นใจ”

คำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณจะให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าคืออะไร

คำแนะนำที่สำคัญอย่างหนึ่งสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าของฉันคือการจัดลำดับความสำคัญของการดูแลตนเองและคำนึงถึงความเหนื่อยล้าที่เข้าอกเข้าใจ โดยการกำหนดขอบเขต ฝึกฝนการดูแลตนเอง และแสวงหาการสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงาน เราสามารถให้บริการที่ยั่งยืน จริงใจ และมีความเห็นอกเห็นใจ โปรดจำไว้ว่าเมื่อเราดูแลตัวเอง เรายกระดับความสามารถของเราเพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อชีวิตของลูกค้า

หนังสือเล่มไหนที่คุณกำลังอ่านอยู่ในขณะนี้?

Radical Candorโดย Kim Scott

อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าเคยพูดกับคุณ?

ช่วงเวลาที่ดีที่สุดช่วงหนึ่งคือเมื่อลูกค้าแสดงความประหลาดใจและชื่นชมคุณภาพที่ยอดเยี่ยมของการสนับสนุนทางแชทสดของฉัน เนื่องจากเธอไม่สามารถให้คะแนนการสนทนาได้ เธอจึงพยายามและยืนกรานที่จะส่งความคิดเห็นไปยังผู้จัดการของฉันโดยตรง มันทำให้ฉันรู้สึกชื่นชม และนั่นคือตอนที่ฉันตระหนักถึงความสำคัญของการสนทนาที่แท้จริงและดิบๆ มากขึ้น ซึ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้า แทนที่จะเป็นการแลกเปลี่ยนอย่างเป็นทางการและห่างเหินกัน

คุณได้รับข่าวความเป็นผู้นำการสนับสนุนของคุณจากที่ใด

Jason Fried จาก HEY World, จดหมายข่าว Gainsight, จดหมายข่าว HelpScout

คำใดที่ทำให้ผิวของคุณคลาน?

“ปิง”

คุณจะอธิบายงานของคุณกับคนต่างด้าวอย่างไร?

ในบทบาทของฉันในฐานะหัวหน้าทีมสนับสนุนลูกค้า เป้าหมายหลักของฉันคือการสนับสนุนและเสริมศักยภาพให้กับทีมของฉัน ฉันให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำเพื่อช่วยให้พวกเขาเก่งในบทบาทของพวกเขา ฉันยังรับประกันสภาพแวดล้อมการทำงานที่ราบรื่นและเป็นบวก ขจัดอุปสรรคที่อาจขัดขวางการปฏิบัติงานประจำวันของพวกเขา ฉันรับประกันความสำเร็จโดยรวมและความพึงพอใจของทั้งทีมและลูกค้าของเราด้วยการส่งเสริมกระบวนการทำงานที่มีความสุขและราบรื่น

“มีศักยภาพมากมายสำหรับการเติบโตและโอกาสในการสร้างอาชีพระยะยาวในสาขาความเชี่ยวชาญต่างๆ ในการบริการลูกค้า”

อีโมจิที่คุณใช้มากที่สุดในแชทกับลูกค้าคืออะไร?

คุณระบุมากขึ้นด้วยชื่อเรื่อง “การสนับสนุนลูกค้า” การบริการลูกค้า” “ความสำเร็จของลูกค้า” หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” และเพราะเหตุใด

ฉันระบุชื่อได้มากขึ้นว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” เนื่องจากบทบาทของฉันได้ขยายออกไปนอกเหนือการสนับสนุนลูกค้าหรือบริการแบบเดิม แม้ว่าทีมของฉันจะให้การสนับสนุนลูกค้าด้วยความยากลำบากในแต่ละวัน แต่เรามุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ยอดเยี่ยม เราใช้แนวทางเชิงรุก ให้คำปรึกษาและชี้แนะลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของเรา

นอกจากนี้ เรายังก้าวไปอีกขั้นด้วยการรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น สนับสนุนการปรับปรุง และสร้างความมั่นใจในการสื่อสารที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวม เรามุ่งมั่นที่จะสร้างการเดินทางในเชิงบวกและสร้างผลกระทบให้กับลูกค้าของเรา

คุณต้องการให้ผู้คนรู้อะไรเกี่ยวกับการทำงานด้านบริการลูกค้า

สิ่งหนึ่งที่ฉันอยากให้ผู้คนรู้เกี่ยวกับการทำงานในฝ่ายบริการลูกค้าคือการให้รางวัลและหลายแง่มุมอย่างแท้จริง แม้ว่าหลายคนอาจมองว่าเป็นงานชั่วคราว แต่ก็มีศักยภาพมากมายสำหรับการเติบโตและโอกาสในการสร้างอาชีพระยะยาวในสาขาความเชี่ยวชาญต่างๆ ภายในการบริการลูกค้า มีบทบาทเฉพาะในด้านต่างๆ เช่น งานในสำนักงานหลังบ้าน การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ การสร้างมาโคร การดูแลจัดการฐานความรู้ การแก้ไขปัญหา และการรักษาคุณภาพของการสื่อสาร พื้นที่ที่หลากหลายเหล่านี้ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถเติบโต เรียนรู้ และมีส่วนร่วมในความสำเร็จของทั้งลูกค้าและองค์กรในความสามารถที่หลากหลาย

ปิดการสนทนา… สำหรับตอนนี้

หากคุณสนใจที่จะร่วมแสดงในซีรี่ส์ Response Time ของเรา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้า – และผู้ช่วยหุ่นยนต์ในภาพยนตร์ – กับเราได้ที่นี่