เวลาตอบสนอง: ฉบับ 10

คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของเราได้หรือไม่?

กับ Rune Rdbro ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายความสำเร็จของ iPaper

โปรดบอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่นั่น

iPaper ช่วยให้บริษัทค้าปลีกและขายตรงในกว่า 60 ประเทศเปลี่ยนแคตตาล็อกให้เป็นประสบการณ์การซื้อที่สร้างแรงบันดาลใจ ในช่วงแปดปีที่ผ่านมา ฉันได้ขยายแผนกดูแลลูกค้าของ iPaper จากคนเดียวเป็นเก้าคนในสามทีม ในฐานะ Chief Success Officer ฉันมีหน้าที่รับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขาย

ในปี 2022 ทีมของฉันประสบความสำเร็จในสตรีค 199 วันด้วย CSAT ที่สมบูรณ์แบบ และสิ้นสุดปีด้วยค่าเฉลี่ย CSAT ที่ 99.3% ผลลัพธ์นี้ได้รับมาจากทีมงานที่มีความสามารถอย่างน่าอัศจรรย์ของฉันซึ่งมาทำงานทุกวันเพื่อสร้างประสบการณ์แห่งความสำเร็จและความสุข

คนดังคนไหนจะยอดเยี่ยมในงานของคุณ และทำไม?

ฉันรู้สึกว่าพอล รัดด์จะทำงานได้ดีในงานของฉัน เขาเป็นนักสื่อสารที่ยอดเยี่ยม และทำให้ทุกหัวข้อย่อยได้ด้วยไหวพริบและเสน่ห์ เขาแสดงทักษะการแก้ปัญหาผ่านความสามารถในการคิดและการแสดงด้นสดที่ชาญฉลาด เขาเป็นผู้เล่นในทีมและสามารถรวบรวมผู้คนเพื่อจุดประสงค์ร่วมกัน ขณะที่ฉันเขียนข้อความนี้ ฉันตระหนักดีว่าฉันชอบให้โอกาสเขาเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ พอล คุณได้รับเชิญให้ทำหน้าที่เป็น Chief Success Officer เป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ แจ้งให้เราทราบเมื่อเหมาะสมกับคุณที่สุด

“การมุ่งเน้นในเชิงบวกไม่ได้หมายถึงการเพิกเฉยหรือเพิกเฉยต่อข้อกังวลของลูกค้า นั่นหมายถึงการยอมรับข้อกังวลเหล่านั้นในขณะเดียวกันก็เน้นย้ำถึงแนวทางแก้ไขด้วย”

อะไรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณ?

เน้นบวก! นี่เป็นหนึ่งในมนต์ของเราในการดูแลลูกค้าของ iPaper หากคุณเข้าสู่การสนทนาที่รอการตอบกลับด้วยคำว่า “ฉันขอโทษที่ให้รอ” เท่ากับว่าคุณบังคับให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดและขาดประสิทธิภาพ ให้เข้าสู่การสนทนาด้วยคำว่า “ขอบคุณมากสำหรับความอดทนของคุณ” เพื่อปลดอาวุธสถานการณ์ ขอโทษ = ลบ; ขอบคุณ = คิดบวก ด้วยวิธีนี้ เราสามารถบันทึกคำขอโทษเมื่อเราต้องการจริงๆ! “โฟกัสที่แง่บวก” ใช้ได้กับทุกสถานการณ์การสื่อสาร

โปรดจำไว้ว่า การมุ่งเน้นในเชิงบวกไม่ได้หมายถึงการเพิกเฉยหรือเพิกเฉยต่อข้อกังวลของลูกค้า ซึ่งหมายถึงการยอมรับข้อกังวลเหล่านั้นในขณะเดียวกันก็เน้นแนวทางแก้ไข ประโยชน์ และแง่บวกที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การพยายามสื่อสารเชิงบวกช่วยสร้างแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งส่งเสริมความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุน

แฮ็กประสิทธิภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร

ฉันเดาว่ามีเครื่องมือมากกว่าแฮ็ก ฉันพึ่งพา TextExpander และ Alfred (Mac) อย่างมากสำหรับงานประจำวันทั้งหมดของฉัน TextExpander ช่วยให้ฉันเขียนได้อย่างรวดเร็วด้วยการขยายบล็อกข้อความที่ใช้บ่อยให้หลากหลาย Alfred เป็นผู้ช่วยส่วนตัวของฉันและช่วยให้ฉันทำได้เกือบทุกอย่างด้วยคีย์บอร์ดของฉัน

GIF ใดที่อธิบายสภาพจิตใจของคุณได้ดีที่สุดในตอนนี้

คุณจะเลือกหุ่นยนต์ในภาพยนตร์ตัวไหนเป็นเพื่อนสนิท AI ของคุณ และเพราะเหตุใด

ฉันจะเลือก R2-D2 ดรอยด์ที่น่ารักและมีไหวพริบนี้ขึ้นชื่อเรื่องความภักดี ความกล้าหาญ และความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค มันสามารถนำทางภูมิประเทศที่ไม่รู้จัก แฮ็กเข้าสู่ระบบ และแม้แต่แสดงข้อความโฮโลแกรม (GIFs) R2-D2 จะทำให้วันของฉันทุกวัน

คำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณจะให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าคืออะไร

ถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อทำความเข้าใจพื้นฐาน "ทำไม" หรือ "อะไร" บ่อยกว่านั้น ลูกค้าจะมาหาคุณเพื่อสอบถามวิธีการทำสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่เพราะพวกเขารู้ว่านี่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด แต่เพราะนี่คือสิ่งที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาตามประสบการณ์และระดับความรู้ในปัจจุบันของพวกเขา แทนที่จะให้สิ่งที่พวกเขาขอ พยายามทำความเข้าใจเป้าหมายของพวกเขา ด้วยการทำความเข้าใจเป้าหมายของลูกค้า - สิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุ - ขณะนี้คุณพร้อมที่จะจัดเตรียมแนวทางการดำเนินการที่ดีที่สุดเพื่อไปสู่เป้าหมายนั้น โดยใช้ประสบการณ์และระดับความรู้ของคุณ สิ่งนี้สามารถลดความพยายามในการรับรู้ของลูกค้าได้อย่างมาก รวมทั้งประหยัดเวลาด้วยการทำสิ่งที่ถูกต้องในครั้งแรก

หนังสือเล่มไหนที่คุณกำลังอ่านอยู่ในขณะนี้?

ฉันกำลังอ่านซ้ำ (ฟังซ้ำจริงๆ) Alchemy โดย Rory Sutherland มันเป็นหนังสือที่น่าอัศจรรย์ ฉันอยากจะแนะนำให้ทุกคน หนังสือเสียงบรรยายโดยผู้เขียน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่ทำให้มันยอดเยี่ยมมาก! Rory Sutherland สำรวจว่าการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในการรับรู้และวิธีการสามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่น่าทึ่งได้อย่างไร เขาเผยให้เห็นถึงวิธีการที่ธุรกิจสามารถปลดล็อกความเป็นไปได้ที่ไม่ธรรมดา เปลี่ยนข้อจำกัดให้เป็นโอกาสและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่าจดจำซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดีผ่านเลนส์ของประสบการณ์ของลูกค้า

“การทำงานด้านบริการลูกค้าทำให้คุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความท้าทายของลูกค้าและธุรกิจ ตลอดจนวิธีช่วยเหลือผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จในขณะที่ทำงานเป็นทีม”

อีโมจิที่คุณใช้มากที่สุดในแชทกับลูกค้าคืออะไร?

ฉันฉลองกับลูกค้าของเราเยอะมากแน่นอน

คุณระบุมากขึ้นด้วยชื่อเรื่อง “การสนับสนุนลูกค้า” การบริการลูกค้า” “ความสำเร็จของลูกค้า” หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” และเพราะเหตุใด

ประสบการณ์ของลูกค้า ทีมงานทั้งหมดของฉันกำลังทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ไม่ว่าจะเป็นความช่วยเหลือด้านเทคนิค การจัดการผลลัพธ์ หรือการเปิดใช้งานผ่านเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม สำหรับเราแล้ว การแลกเปลี่ยนหรือประสบการณ์ที่เราสร้างขึ้นนั้นเป็นผลิตภัณฑ์มากเท่ากับซอฟต์แวร์ของเรา

คุณต้องการให้ผู้คนรู้อะไรเกี่ยวกับการทำงานด้านบริการลูกค้า

มันสามารถให้เส้นทางอาชีพที่น่าทึ่งหากคุณเป็นเจ้าของบทบาทของคุณและยังคงสงสัย (ถามคำถาม) การทำงานด้านบริการลูกค้าช่วยให้คุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความท้าทายของลูกค้าและธุรกิจ ตลอดจนวิธีช่วยเหลือผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จในขณะที่ทำงานเป็นทีม ประสบการณ์และข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถให้ข้อได้เปรียบแบบเทพในการรักษาความปลอดภัยบทบาทใน ความสำเร็จของลูกค้า การจัดการผลิตภัณฑ์ การพัฒนา หรือการจัดการ เป็นต้น ด้วยเหตุผลนี้ คุณจึงเห็นบริษัทต่างๆ เริ่มจ้างงานใหม่ในการสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์หรือหนึ่งเดือน โดยไม่คำนึงว่าพวกเขาได้รับการว่าจ้างให้ทำงานในตำแหน่งใด คุณได้เรียนรู้บทเรียนล้ำค่าที่ไม่สามารถหาได้จากที่อื่น

ปิดการสนทนา… สำหรับตอนนี้

หากคุณสนใจที่จะร่วมแสดงในซีรี่ส์ Response Time ของเรา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้า – และผู้ช่วยหุ่นยนต์ในภาพยนตร์ – กับเราได้ที่นี่