เทมเพลตตอบกลับเพื่อจัดการกับรีวิวเชิงลบใน Amazon

แขกโพสต์โดย Michael จาก Deliveryr

ระบบตรวจสอบอีคอมเมิร์ซช่วยให้ผู้ซื้อสามารถแบ่งปันประสบการณ์การซื้อกับสินค้าและผู้ขายได้ ในฐานะผู้ขายอีคอมเมิร์ซ คุณมักจะได้รับรีวิวดีๆ มากมายและรีวิวแย่ๆ สองสามรายการ บางครั้งลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงลบ แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง เป็นความจริงที่น่าเสียดาย

คุณมีสองสามวิธีในการตอบกลับรีวิวเชิงลบ:

• ไม่ทำอะไรเลย (ไม่แนะนำ)
• หากการตรวจสอบไม่ถูกต้องหรือละเมิดนโยบายของ Amazon โปรดติดต่อ Amazon เพื่อขอให้ลบออก
• ติดต่อลูกค้าเพื่อลองแก้ไขปัญหา

แม้ว่าคุณจะทำตามขั้นตอนทั้งหมดอย่างถูกต้อง คุณยังสามารถลงเอยด้วยการวิจารณ์เชิงลบต่อสาธารณะ ซึ่งคุณอาจต้องการตอบกลับแบบสาธารณะ

การตอบคำวิจารณ์เชิงลบอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมาสามารถช่วยให้คุณรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ โน้มน้าวใจลูกค้าในอนาคตว่าหากพวกเขามีปัญหา คุณสามารถช่วยพวกเขาแก้ไข และช่วยรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

นี่คือเหตุผลที่การจัดการกับบทวิจารณ์มีความสำคัญต่ออีคอมเมิร์ซมาก:

• รีวิวส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมากกว่า 93% นั่นคือ Conversion มากมายที่คุณอาจพลาด
• พวกเขาแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าเพื่อนร่วมงานของพวกเขากำลังซื้อและชื่นชอบ (หรือเกลียดชัง) ผลิตภัณฑ์มากขึ้นและแสดงหลักฐานทางสังคม
• เนื่องจากผู้บริโภคไม่เห็นสินค้าทางกายภาพก่อนตัดสินใจซื้ออีคอมเมิร์ซ บทวิจารณ์ที่ดีจะช่วยแก้ไขความไม่แน่นอนและลดความเสี่ยง
• 92% ของลูกค้าอ่านบทวิจารณ์ และหลายๆ คนจะจัดเรียงรีวิวเพื่อดูรีวิวเชิงลบซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเลือกผลิตภัณฑ์

การตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญ แต่การตอบสนองให้ดีเป็นสิ่งสำคัญ การสร้างเทมเพลตการตอบกลับจะช่วยให้แน่ใจว่าคุณครอบคลุมพื้นฐานโดยไม่ต้องระบายความหงุดหงิด และช่วยให้กระบวนการสนับสนุนลูกค้าของคุณรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เราจะพิจารณาเทมเพลตการตอบกลับบางส่วนเพื่อจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับ Amazon สำหรับปัญหาทั่วไปที่ผลิตภัณฑ์จำนวนมากได้รับ

สินค้าใช้งานไม่ได้

ลูกค้ามักจะมีความคาดหวังที่แตกต่างกันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบางครั้งผลิตภัณฑ์อาจไม่ทำงานตามที่คาดไว้หรืออาจมีปัญหาจริงๆ หากลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบก่อน คุณสามารถและควรพยายามติดต่อพวกเขาเพื่อแก้ไขปัญหา หากไม่ได้ผล คุณควรพิจารณาตอบกลับในที่สาธารณะ

“สวัสดี [ผู้ซื้อ]

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ. ขออภัย ผลิตภัณฑ์นี้ใช้ไม่ได้สำหรับคุณ คุณช่วยติดต่อเรา (ค้นหาเราจากฟังก์ชัน 'ติดต่อผู้ขาย' ในประวัติการซื้อของคุณ) เพื่อแจ้งให้เราทราบว่ามีอะไรผิดพลาดเพื่อเราจะได้พยายามแก้ปัญหานี้

เราทราบดีว่าการสั่งซื้อบางอย่างไม่ได้ผลตามที่คาดไว้นั้นน่าหงุดหงิด ดังนั้นเราจึงเสนอสินค้าทดแทนให้คุณ หรือเราสามารถคืนเงินให้คุณได้ หากคุณต้องการ

[บริษัท ของคุณ]"

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์เชิงลบควรเป็นช่วงเวลาแห่งการสอนเสมอ หากลูกค้าพูดสิ่งที่ไม่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อาจถึงเวลาที่ต้องประเมินใหม่และพิจารณาว่ามีบางอย่างผิดปกติกับผลิตภัณฑ์หรือไม่

การจัดส่งช้า

Amazon มีพื้นที่แยกต่างหากสำหรับการรีวิวผู้ขาย ซึ่งการจัดส่งที่ช้าจะอยู่ภายใต้ หากการตรวจสอบการจัดส่งหรือการสนับสนุนลูกค้าส่งผลต่อการรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอาจติดต่อ Amazon เพื่อขอให้ลบออกได้

อย่างไรก็ตาม คุณควรตอบกลับรีวิวเหล่านั้นหากปล่อยให้เป็นรีวิวของผู้ขาย ในสถานการณ์นี้ ทางเลือกที่ดีที่สุดของคุณคือยอมรับความรับผิดชอบและขอโทษ เนื่องจากเป้าหมายของคุณคือการส่งเสริมความไว้วางใจในแบรนด์สำหรับลูกค้าในอนาคต และอาจช่วยรักษาความสัมพันธ์ ใส่คำขอโทษ คำอธิบาย และวิธีแก้ปัญหาในการตอบกลับของคุณ

“สวัสดี [ผู้ซื้อ]

เราต้องขออภัยอย่างสูงสำหรับความล่าช้าในการจัดส่ง [คำอธิบาย] ขออภัย เรามีสินค้าค้างสต๊อกและสินค้าหมด [วิธีแก้ปัญหา] เรากำลังดำเนินการปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลังเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเช่นนี้เกิดขึ้นอีก

ในระหว่างนี้ เราเข้าใจดีว่ามันน่าผิดหวังเพียงใด [ผูกไว้กับเหตุผลของพวกเขา] ที่มาสายเกินไปสำหรับวันเกิดแม่ของคุณ โปรดติดต่อเรา เรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณในการคืนสินค้าหรือเสนอส่วนลด 20% สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของคุณ

[บริษัท ของคุณ]"

ในอนาคต หากคุณรู้ว่าการจัดส่งของคุณช้าสำหรับบางพื้นที่ ให้พิจารณาการประเมินกลยุทธ์ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของคุณใหม่หรือใช้คลังสินค้าเตรียม FBA

บริการลูกค้าช้า

“สวัสดี [ผู้ซื้อ]

เราขออภัยในความไม่สะดวกและปัญหาที่คุณพบที่นี่

เราอ่านอีเมลจำนวนมากทุกวัน และบางครั้งคำสั่งซื้อก็หลุดมือไป แต่ก็ไม่เคยโอเค เรากำลังทำงานอย่างเต็มที่เพื่อสร้างระบบที่ดีขึ้นซึ่งจะช่วยป้องกันปัญหาประเภทนี้ได้ในอนาคต

เพื่อเป็นการขอโทษ โปรดติดต่อเราเพื่อขอคูปองส่วนลด 25% หากคุณเลือกที่จะสั่งซื้อจากเราอีกครั้ง

[แบรนด์ของคุณ]”

ความคิดเห็นเชิงลบของผู้ขายควรเป็นโอกาสในการเรียนรู้ เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการวินิจฉัยสิ่งที่คุณทำได้ดีหรือไม่ดีในแง่ของการปฏิบัติตาม การบริการลูกค้า หรือการจัดการสินค้าคงคลัง

ปัญหาอื่นๆ (สินค้าแตกหัก มีกลิ่น ฯลฯ)

ลูกค้าสามารถบ่นเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ที่มักพบ แต่บางครั้งก็ยากต่อการตรวจสอบหรือวินิจฉัย ที่นี่ เป้าหมายของคุณควรจะตรวจสอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อดูว่ามีปัญหาที่คุณสามารถแก้ไขได้หรือไม่ และตอบสนองด้วยความเข้าใจ

ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่รีวิวเชิงลบบ่นว่าสินค้ามาถึงเสีย คุณสามารถแสดงความคิดเห็นต่อไปนี้:

“สวัสดี [ผู้ซื้อ]

เราเสียใจที่ทราบว่าสินค้าของคุณมาถึงเสีย เราพยายามใช้ความระมัดระวังทุกประการเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างมาถึงอย่างปลอดภัย แต่คราวนี้ไม่ได้ผลอย่างชัดเจน

โปรดติดต่อเราและเราจะดำเนินการเปลี่ยนสินค้าให้ฟรี หรือหากต้องการ เราสามารถคืนเงินให้คุณได้

[แบรนด์ของคุณ]”

ต้องการคุณสมบัติพิเศษ

บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์บางรายการเป็นการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์อื่นๆ (หรือผลิตภัณฑ์สมมติ) ในที่นี้ วิธีที่ดีที่สุดของคุณคือการตอบกลับอย่างสุภาพและถอยออกมา เนื่องจากคุณมักจะแก้ไขอะไรไม่ได้มาก

“สวัสดี [ผู้ซื้อ]

นั่นเป็นคำแนะนำที่ดี เราเคยได้ยินมาบ้างแล้วและจะนำไปพิจารณาอย่างแน่นอนเมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์เวอร์ชันถัดไป

สำหรับตอนนี้ หากคุณไม่พึงพอใจกับมันทั้งหมด คุณสามารถติดต่อเรา และเราสามารถช่วยคุณตั้งค่าการคืนสินค้าได้

[บริษัท ของคุณ]"

โครงสร้างการตอบกลับรีวิวเชิงลบ

แม้ว่าการมีโครงสร้างบางอย่างสำหรับการตอบกลับรีวิวเชิงลบของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณก็ไม่ควรพูดในสิ่งเดียวกันกับลูกค้าทุกราย

คนส่วนใหญ่ต้องการรู้สึกเหมือนได้ยินเป็นรายบุคคล และการใช้คำตอบแบบคัดลอกและวาง (ที่คนอื่นมองเห็น) จะไม่ช่วย

• รับรู้ว่ามีปัญหา แม้ว่าคุณจะไม่คิดว่ามี ลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักเป็นปัญหา
• อย่าหาข้อแก้ตัว ขอโทษและก้าวต่อไป
• ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังฟังอยู่ ถ้าเป็นไปได้ ให้อ้างอิงถึงสิ่งที่พวกเขาพูดโดยตรง
• ทำตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา เสนอแนะ หรือกล่าวขอโทษ เช่น ส่วนลด

บทวิจารณ์เชิงลบเป็นแง่มุมที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของอีคอมเมิร์ซ แต่การตอบกลับสาธารณะทำให้ผู้อื่นรู้ว่าคุณยินดีที่จะแก้ไขปัญหา ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะได้รับบทวิจารณ์เชิงบวกของ Amazon เพื่อสร้างสมดุลระหว่างความคิดเห็นเชิงลบ