8 เคล็ดลับในการตอบสนองต่อรีวิวของ Amazon

หากคุณขายสินค้าใน Amazon คุณจะรู้ว่าบทวิจารณ์ที่ดีมีความสำคัญเพียงใด บทวิจารณ์เป็นรูปแบบที่สำคัญของการพิสูจน์ทางสังคม และ Amazon ได้ตัดสินใจตั้งแต่เนิ่นๆ ว่าบทวิจารณ์นั้นจะมีบทบาทสำคัญในตลาดของตน ตอนนี้ เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่จะใช้บทวิจารณ์เพื่อเพิ่มความไว้วางใจและยอดขาย

แต่คุณควรทำอย่างไรเมื่อต้องตอบรีวิว นี่คือสิ่งที่ต้องระวัง แม้ว่ารีวิวเชิงบวกจะตอบกลับได้ง่าย (เพียงแค่กล่าวขอบคุณ) แต่รีวิวเชิงลบนั้นยากกว่ามาก แต่ถ้าคุณทำถูกต้องก็สามารถช่วยธุรกิจของคุณให้เติบโตได้ นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

1. รวดเร็ว

การตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพหมายความว่าคุณต้องรวดเร็ว คุณคงไม่อยากเพียงแค่ตอบกลับรีวิวเชิงลบหลังจากผ่านไปหนึ่งหรือสองสัปดาห์ หรือแม้กระทั่งหลังจากผ่านไปสองสามวัน คุณต้องการตอบกลับในวันเดียวกัน ยิ่งเร็วได้ยิ่งดี.

นักช็อปใน Amazon คาดหวังว่าจะได้เห็นการตอบกลับรีวิวเชิงลบของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น ดูเหมือนว่าคุณไม่สนใจประสบการณ์ของลูกค้า

บางคนอาจสแกนคำวิจารณ์เชิงลบก่อน และคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณบอกด้านของคุณของเรื่องราว ตามหลักการแล้ว คุณสามารถแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะสั่งซื้อเงินคืน

เพื่อให้คำตอบของคุณรวดเร็ว คุณต้องตรวจสอบรีวิวของคุณเพื่อดูว่ามันจะปรากฏเมื่อใด

2. เป็นส่วนตัว

สิ่งหนึ่งที่คุณไม่ต้องการทำเมื่อตอบรีวิวที่ไม่ดีคือให้คำตอบสำเร็จรูปกับรีวิวของคุณ หลีกเลี่ยงการคัดลอกและวางคำตอบทั่วไปสำหรับรีวิว นี่อาจเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ และมันจะไม่ช่วยอะไรคุณเลย

คุณควรตอบกลับรีวิวแต่ละรายการเป็นการส่วนตัวเสมอ และจัดการกับข้อกังวลเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ไม่ใช่แค่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าที่ออกจากรีวิว แต่ยังดูดีขึ้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นเห็นคำตอบของคุณ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับดีๆ บางประการสำหรับสิ่งที่จะรวมไว้ในอีเมล Amazon ของคุณ

3. จัดหาโซลูชั่น

บางทีกฎที่สำคัญที่สุดในการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบก็คือการจัดหาวิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าว ผู้คนมักจะบ่นเกี่ยวกับปัญหาบางอย่าง และพวกเขาต้องการให้คุณให้คำตอบ

คุณสามารถเสนอแนะได้หากพวกเขาทำอะไรผิดพลาด หรือคุณอาจพยายามช่วยพวกเขาแก้ปัญหา หรือเตือนพวกเขาว่าสามารถส่งกลับได้ตลอดเวลา คุณสามารถขอให้พวกเขาติดต่อคุณได้โดยตรง

ทั้งหมดนี้แสดงว่าคุณใส่ใจ และเป็นการดีสำหรับลูกค้าในอนาคตด้วย โดยแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าของคุณเป็นอันดับหนึ่ง เป็นวิธีหนึ่งในการทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

4. มีความเป็นมืออาชีพและจริงใจ

เป็นมืออาชีพและให้เกียรติเสมอเมื่อคุณตอบรีวิวที่ไม่ดี หากคุณโกรธกับการทบทวนนี้ ให้รอจนกว่าคุณจะใจเย็นลง คุณจะทำร้ายตัวเองด้วยการหยาบคายหรือก้าวร้าวเท่านั้น และมันจะย้อนกลับมาอย่างร้ายแรง

จำไว้ว่าลูกค้าถูกเสมอ และอย่าลืมว่านักช็อปคนอื่นๆ มักจะสามารถบอกได้เมื่ออ่านบทวิจารณ์ว่าลูกค้าไม่ยุติธรรมหรือไม่ ขอโทษด้วย แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำอะไรผิด และโปรดใช้คำพูดที่สุภาพกับลูกค้าด้วย

5. อย่ากลัวคำวิจารณ์เชิงลบ

การทำตามขั้นตอนข้างต้นจะช่วยให้คุณแสดงคำตอบที่ดีต่อรีวิวได้ แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องจำไว้เสมอคือบทวิจารณ์ที่ไม่ดีไม่ใช่จุดจบของโลก ผู้ขายทุกรายจะได้รับความคิดเห็นที่ไม่ดีเป็นครั้งคราว ตราบใดที่พวกเขาเป็นชนกลุ่มน้อย มันก็ไม่สำคัญมากนัก

อันที่จริงมันเพิ่มความถูกต้อง ผู้คนต่างกังวลเกี่ยวกับรีวิวปลอม และหากรีวิวทั้งหมดของคุณน่าทึ่ง มันก็จะดูน่าสงสัย

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีลบคำติชมเชิงลบใน Amazon

6. มุ่งเน้นไปที่การได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้น

อีกด้านหนึ่งของเหรียญคือการมุ่งเน้นไปที่การได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้น ด้วยวิธีนี้ ความคิดเห็นเชิงลบจะเป็นส่วนน้อย ผู้คนมักจะกังวลน้อยลงเมื่อคุณมีบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพียงไม่กี่รายการและบทวิจารณ์เชิงบวกอีกหลายร้อยรายการ

ดังนั้นให้เน้นที่การได้รับรีวิวในเชิงบวกมากขึ้นพร้อมๆ กับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ ทำได้โดยติดต่อลูกค้าของคุณทางอีเมลและขอคำติชม อย่าติดสินบนพวกเขาหรือแม้แต่ขอความเห็นเชิงบวก แต่ขอให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา

ผู้ขาย Amazon จำนวนมากในปัจจุบันกลายเป็นหลายช่องทาง — ขายบน Etsy ด้วยหรือเริ่มร้านค้าอีคอมเมิร์ซของตนเองโดยใช้แพลตฟอร์มอย่าง Shopify หรือ WooCommerce หากคุณเป็นหนึ่งในผู้ขายที่เชี่ยวชาญเหล่านี้ อย่าลืมว่าคุณสามารถแสดงรีวิวเชิงบวกและคำรับรองจากลูกค้าบนร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ด้วย

หลักฐานทางสังคมสามารถมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ และสามารถเพิ่มมูลค่าได้จริงหากคุณตัดสินใจที่จะขาย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญเสมอที่จะให้ความสำคัญกับรีวิวในเชิงบวก ตอบกลับอย่างเหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

และจำไว้ว่า: ตราบใดที่คุณให้ผลิตภัณฑ์ที่ดีและบริการลูกค้า รีวิวส่วนใหญ่ของคุณจะเป็นไปในเชิงบวกโดยธรรมชาติ

7. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถเปลี่ยนแปลงได้

นอกจากนี้ อย่าลืมว่าลูกค้าสามารถแก้ไขรีวิวได้ หากคุณให้การดูแลลูกค้าเป็นพิเศษในการตอบกลับ คุณอาจพบว่าพวกเขาเปลี่ยนรีวิวเพื่อสะท้อนถึงสิ่งนี้

พวกเขาอาจลบรีวิวออกไปทั้งหมด แต่อย่างน้อยก็ไม่ใช่รีวิวเชิงลบ ดังนั้นหากคุณได้รับรีวิวที่ไม่ดี ลองคิดดูว่าคุณจะเปลี่ยนแปลงมันได้อย่างไร

8. สร้างคู่มือ

เมื่อคุณเข้าใจถึงความสำคัญของกลยุทธ์ทั้งหมดข้างต้นแล้ว อย่าลืมสร้างคู่มือสำหรับส่วนที่เหลือในทีมของคุณ

ชี้แจงขั้นตอนที่ทีมของคุณควรปฏิบัติตามเพื่อตอบกลับรีวิวอย่างเหมาะสม เพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงที่ผู้คนต่างตอบสนองในลักษณะที่ไม่เหมาะสม ตามหลักการแล้ว ให้ความรับผิดชอบกับคนเพียงหนึ่งหรือสองคนในการตอบรีวิว

ความคิดสุดท้าย

มันมักจะรุนแรงเสมอเมื่อคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ แต่อย่าปล่อยให้มันทำให้คุณผิดหวัง อย่างที่คุณเห็น มีหลายวิธีที่คุณสามารถตอบสนองต่อพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเปลี่ยนให้เป็นโอกาส

ปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้และมุ่งเน้นไปที่การได้รับรีวิวในเชิงบวกมากขึ้นตั้งแต่แรก และคุณไม่ควรมีปัญหาในการดำเนินธุรกิจ Amazon ที่ประสบความสำเร็จ

หากคุณสนใจผู้ขายของ Amazon ที่สนใจในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและรับบทวิจารณ์ระดับห้าดาว ฝ่ายช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซและแพลตฟอร์มคำติชมของ eDesk อาจเป็นซอฟต์แวร์สำหรับคุณ

กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันแบบรวมศูนย์ของ eDesk ช่วยให้ทีมสนับสนุนประหยัดเวลาในตั๋วได้หลายชั่วโมงต่อวัน ฟรี 14 วันโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต