ความเสียหายต่อชื่อเสียง: วิธีปกป้องภาพลักษณ์ของลูกค้า

เมื่อธุรกิจสูญเสียทุนทางการเงินหรือทางสังคมอันเป็นผลมาจากความเสียหายต่อชื่อเสียง ผลลัพธ์ที่ได้อาจเป็นอันตรายได้ ความเสียหายอาจมาจากปัญหาต่างๆ มากมาย แต่ท้ายที่สุดแล้ว แหล่งที่มาของความเสียหายคือการเปลี่ยนแปลงเชิงลบในการรับรู้จากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งมักเชื่อมโยงกับการรับรู้เกี่ยวกับผลการดำเนินงาน พฤติกรรม หรือรูปแบบการสื่อสารของบริษัท ความเสียหายนี้อาจส่งผลให้สูญเสียรายได้ ต้นทุนการดำเนินงานเพิ่มขึ้น หรือมูลค่าผู้ถือหุ้นลดลง

ดาวน์โหลด “เหตุใดการจัดการชื่อเสียงจึงมีความสำคัญ: การศึกษาการเปลี่ยนใจ” สำหรับกลยุทธ์ที่อิงข้อมูลในการรักษาลูกค้าให้นานขึ้นโดยใช้การจัดการชื่อเสียงออนไลน์

การทำความเข้าใจว่าความเสียหายต่อชื่อเสียงมักเกิดขึ้นได้อย่างไรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการแบรนด์และเอเจนซี่การตลาดที่ต้องการรักษาชื่อเสียงที่ดี แม้ว่าผลกระทบมักจะรุนแรง แต่ก็มีขั้นตอนที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรก และเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณฟื้นตัวจากเหตุการณ์ดังกล่าวเมื่อมันเกิดขึ้น

ทำความเข้าใจกับความเสียหายต่อชื่อเสียง

ความเสียหายต่อชื่อเสียงสามารถเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ รวมถึงการสั่งสอนด้านกฎระเบียบ พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมจากฝ่ายบริหารหรือความเป็นผู้นำ ความประมาทของพนักงาน การโจมตีทางไซเบอร์ หรือบทวิจารณ์ของลูกค้าเชิงลบ และโพสต์บนโซเชียลมีเดียทางออนไลน์

หากชื่อเสียงของบริษัทเสียหาย อาจต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะได้รับความไว้วางใจจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้บริโภคกลับคืนมา และที่แย่กว่านั้นคือ การขยายสาขาทางกฎหมายและกฎระเบียบไม่ใช่เรื่องแปลกหลังจากได้รับความเสียหายต่อชื่อเสียง ซึ่งอาจเทียบเท่ากับค่าปรับ การฟ้องร้อง หรือแม้แต่การสอบสวนของรัฐบาลอย่างเข้มข้น

การมีแผนการจัดการชื่อเสียงสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจของตนได้ แผนนี้ควรให้ความสำคัญกับความโปร่งใสและพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ตลอดจนกลยุทธ์ในการสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้บริโภคและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

อย่างไรก็ตาม การมีแผนการจัดการภาวะวิกฤตเพื่อตอบสนองและปกป้องชื่อเสียงของลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดภัยคุกคามก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน

สาเหตุของความเสียหายต่อชื่อเสียง

ชื่อเสียงของลูกค้าของคุณสามารถรักษาความเสียหายได้ด้วยเหตุผลหลายประการ และอาจเกิดขึ้นได้ทั้งภายในและภายนอก ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของความเสียหายต่อชื่อเสียงทั้งภายในและภายนอก

ปัจจัยภายใน

ความเสียหายต่อชื่อเสียงภายในเกิดขึ้นเมื่อเกิดปัญหาภายในธุรกิจของลูกค้า หรือแม้แต่องค์กรของคุณเอง สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากการกระทำของทีมผู้บริหาร พนักงาน หรือแม้แต่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ

ต่อไปนี้เป็นปัจจัยภายในบางประการที่อาจก่อให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียง:

• การละเมิดจริยธรรม: หากคุณหรือลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในการฉ้อโกง ติดสินบน หรือการทุจริต ความเสียหายภายในก็มีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น ลูกค้าและทีมของคุณคาดหวังให้คุณดำเนินงานด้วยความซื่อสัตย์และซื่อสัตย์ และการเบี่ยงเบนจากสิ่งนี้อาจนำไปสู่การสูญเสียความไว้วางใจได้อย่างรวดเร็ว
• คุณภาพต่ำ: หากคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ได้มาตรฐานเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของลูกค้าหรือสิ่งที่คุณโฆษณา คาดว่าชื่อเสียงของพวกเขาจะเสื่อมเสีย
• การขาดความโปร่งใส: การสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องอาศัยความโปร่งใสในระดับสูงในการดำเนินงานของลูกค้าและการเงินในแต่ละวันของคุณ การขาดความโปร่งใสสร้างความสงสัยและส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของลูกค้า

ปัจจัยภายนอก

เมื่อความเสียหายต่อชื่อเสียงของลูกค้าของคุณมาจากแหล่งภายนอกธุรกิจของพวกเขา จะถือว่าเป็นความเสียหายต่อชื่อเสียงภายนอก ซึ่งอาจมาจากคู่แข่ง ลูกค้า หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก

ปัจจัยภายนอกที่พบบ่อยบางประการที่อาจคุกคามชื่อเสียงของธุรกิจ ได้แก่:

• การรายงานข่าวในเชิงลบของสื่อ: รายงานของผู้บริโภคที่ไม่ดีหรือบทวิจารณ์เชิงลบจากผู้มีอิทธิพลและบุคลิกของสื่ออาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของลูกค้าของคุณได้อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรายงานมีข้อกล่าวหาเรื่องการละเมิดความปลอดภัย ความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อม หรือพฤติกรรมที่ผิดจรรยาบรรณ
• การโจมตีทางไซเบอร์: การโจมตีทางไซเบอร์มักจะนำไปสู่การละเมิดข้อมูลซึ่งทำให้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าของลูกค้าตกอยู่ในความเสี่ยง
• ปัจจัยทางเศรษฐกิจ: หากลูกค้าของคุณดำเนินธุรกิจในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยหรือวิกฤตทางการเงิน พวกเขาอาจได้รับความเสียหายต่อชื่อเสียง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจของพวกเขาได้รับการพิจารณาว่าต้องรับผิดชอบหรือส่งผลเสียต่อภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ

ผลกระทบจากความเสียหายต่อชื่อเสียง

ความเสียหายต่อชื่อเสียงสามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจ ในส่วนนี้ เราจะสำรวจผลกระทบด้านการเงินและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากความเสียหายต่อชื่อเสียง

ผลที่ตามมาทางการเงิน

ความเสียหายต่อชื่อเสียงอาจสูงลิ่วสำหรับธุรกิจต่างๆ ในความเป็นจริง มากกว่า 25% ของมูลค่าตลาดของบริษัทเชื่อมโยงกับชื่อเสียงของบริษัท (Deloitte) และด้วยเหตุนี้ ความเสียหายใดๆ ต่อชื่อเสียงของแบรนด์ก็อาจส่งผลให้มูลค่าหุ้นของบริษัทลดลงอย่างรวดเร็ว ที่เลวร้ายกว่านั้น ความเสียหายต่อชื่อเสียงอาจส่งผลให้ยอดขายลดลง สูญเสียลูกค้า และอาจเกิดปัญหาในการจ้างพนักงานใหม่ได้อย่างรวดเร็ว ผลที่ตามมาเหล่านี้อาจรุนแรงและยาวนานทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของความเสียหาย

ความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การมีความไว้วางใจจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของลูกค้าสามารถเพิ่มมูลค่าตลาดของคุณได้ แต่เมื่อพวกเขาเลือกที่จะเดินออกไปและขายหุ้นที่ถือครองในธุรกิจ มูลค่าตลาดอาจลดลงอย่างรวดเร็วและสูงชัน สิ่งนั้นสามารถเกิดขึ้นได้เมื่อลูกค้าไม่เห็นคุณค่าในธุรกิจ เมื่อพนักงานเลิกมีส่วนร่วม หรือเมื่อธุรกิจของลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในการดำเนินธุรกิจที่ไม่เอื้ออำนวยหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่ดี

การสร้างความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขึ้นมาใหม่อาจเป็นกระบวนการที่ยาวนานและยากลำบาก ต้องใช้ความพยายามร่วมกันในการแก้ไขปัญหาที่ทำให้ชื่อเสียงของลูกค้าเสียหาย เช่นเดียวกับความมุ่งมั่นต่อความโปร่งใสและการสื่อสารที่เปิดกว้างกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การป้องกันความเสียหายต่อชื่อเสียง

ความเสียหายต่อชื่อเสียงมีราคาแพงและใช้เวลานานสำหรับทุกธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ที่จะขจัดความเสี่ยงต่อความเสียหายต่อชื่อเสียงได้อย่างสมบูรณ์ แต่ก็มีขั้นตอนที่คุณและลูกค้าสามารถทำได้เพื่อป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้น

การจัดการภาวะวิกฤติอย่างมีประสิทธิผล

พัฒนาแผนการจัดการภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิผลซึ่งคุณ ทีมของคุณ และลูกค้าของคุณสามารถอ้างอิงถึงได้เมื่อชื่อเสียงของคุณถูกคุกคาม หากทำได้ ให้มอบหมายทีมจัดการวิกฤตที่ได้รับการฝึกอบรมและพร้อมที่จะดำเนินการเมื่อเกิดวิกฤติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมนี้พร้อมที่จะทบทวนแผนอย่างสม่ำเสมอและรวมการอัปเดตทุกครั้งที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีความเกี่ยวข้อง

การดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม

หากคุณรักษาหลักปฏิบัติทางธุรกิจที่มีจริยธรรมอย่างสม่ำเสมอ คุณสามารถลดความเสี่ยงต่อความเสียหายต่อชื่อเสียงได้อย่างมาก แนวทางปฏิบัติเหล่านี้ควรรวมถึงการมีความโปร่งใสและซื่อสัตย์ต่อลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตลอดจนการปฏิบัติต่อทุกคนที่คุณพบด้วยความเคารพ

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติเหล่านี้สามารถช่วยคุณป้องกันความเสียหายต่อชื่อเสียงของลูกค้า และช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อกล่าวหาเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขาจะถูกจำกัดให้เหลือน้อยที่สุด

กรณีศึกษาความเสียหายต่อชื่อเสียง

ความเสียหายต่อชื่อเสียงถือเป็นความเสียหายอย่างร้ายแรงต่อธุรกิจใดๆ รวมถึงบุคคลที่ดำเนินการและทำงานให้กับธุรกิจนั้นด้วย เรามาดูตัวอย่างความเสียหายต่อชื่อเสียงในโลกแห่งความเป็นจริงกับบริษัทต่างๆ ที่ประสบวิกฤติ และวิธีที่เราจะเรียนรู้จากประสบการณ์ของพวกเขา

เรื่องอื้อฉาวขององค์กร

เรื่องอื้อฉาวสามารถสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณได้อย่างไม่น่าเชื่อ ตัวอย่างหนึ่งคือเรื่องอื้อฉาวเรื่องการปล่อยมลพิษของ Volkswagen (รถยนต์และคนขับ) ในปี 2558 ผู้บริโภคได้เรียนรู้ว่า Volkswagen ติดตั้งซอฟต์แวร์ในรถยนต์ดีเซลที่สามารถโกงการทดสอบการปล่อยมลพิษ ซึ่งนำไปสู่การเรียกคืนครั้งใหญ่และปรับ 4.3 ล้านดอลลาร์จากรัฐบาลสหรัฐฯ แม้ว่าบริษัทจะประสบกับความเสียหายต่อชื่อเสียงในระดับสูง แต่แผนการจัดการภาวะวิกฤตก็ทำให้พวกเขาได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลับคืนมาในที่สุด

Wells Fargo ประสบเรื่องอื้อฉาวที่คล้ายกันในปี 2559 (กฎหมายของ Harvard) เมื่อพบว่าบริษัทเปิดบัญชีที่ไม่ได้รับอนุญาตหลายล้านบัญชี โดยเรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับบริการที่พวกเขาไม่ได้ร้องขอ เรื่องอื้อฉาวดังกล่าวส่งผลให้มีการตกลงยอมความกับรัฐบาลสหรัฐฯ มูลค่า 185 ล้านดอลลาร์ ซีอีโอลาออกและตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา บริษัทก็ยังคงสร้างชื่อเสียงในหมู่ผู้บริโภคทางการเงินอย่างต่อเนื่อง

โซเชียลมีเดียฟันเฟือง

ด้วยโซเชียลมีเดีย ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและแบ่งปันเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยได้ง่ายขึ้น เมื่อพูดถึงชื่อเสียงของแบรนด์ นั่นหมายถึงบริษัทต่างๆ ยังมีภัยคุกคามอีกประการหนึ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อพยายามบรรเทาความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น

ในปี 2017 วิดีโอไวรัลที่แสดงภาพผู้โดยสารคนหนึ่งถูกบังคับให้นำออกจากเที่ยวบินของยูไนเต็ดแอร์ไลน์ (นิวยอร์กไทมส์) ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคถูกโจมตีผ่านโซเชียลมีเดีย และบริษัทต้องทนกับความเสียหายทางชื่อเสียงอย่างรุนแรง ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ถูกบังคับให้จ่ายเงิน 1.1 ล้านดอลลาร์ให้กับผู้โดยสาร และสูญเสียลูกค้าไปนับไม่ถ้วน

เป๊ปซี่เผชิญกับปฏิกิริยาตอบโต้ที่คล้ายกันหลังจากปล่อยโฆษณาที่มีนางแบบและดาราเรียลลิตีทีวี เคนดัลล์ เจนเนอร์ ยื่นเป๊ปซี่เย็นๆ ให้กับเจ้าหน้าที่ตำรวจในช่วงที่ขบวนการ Black Lives Matter (นิวยอร์กไทมส์) อยู่ในระดับสูงสุด แบรนด์นี้ถูกกล่าวหาอย่างรวดเร็วว่าเป็นเรื่องเล็กน้อยในประเด็นความยุติธรรมทางสังคม และในโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคมองว่าโฆษณานั้นขาดความรู้สึกและไม่เคารพ

กรณีเหล่านี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจสิทธิมนุษยชนและความยุติธรรมทางสังคมในการบริการลูกค้าและการตลาด

ฟื้นตัวจากความเสียหายทางชื่อเสียง

หากธุรกิจของคุณได้รับความเสียหายด้านชื่อเสียง อย่าวิตกกังวล มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ชมของลูกค้าอีกครั้ง เรามาพูดถึงสองกลยุทธ์หลัก: การประชาสัมพันธ์และการสร้างความไว้วางใจ

ประชาสัมพันธ์

ขั้นตอนแรกที่ต้องดำเนินการหลังจากวิกฤติด้านชื่อเสียงคือการใช้กลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ กลยุทธ์ที่ดีสามารถช่วยให้คุณได้รับความไว้วางใจในธุรกิจของลูกค้าและซ่อมแซมภาพลักษณ์ของแบรนด์

ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบสำคัญบางประการของกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์ที่ดี:

• โปร่งใส: เปิดกว้างและซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นและวิธีแก้ไข
• ขอโทษ: หากบริษัทลูกค้าของคุณทำผิดพลาด โปรดช่วยให้พวกเขาเป็นเจ้าของมัน
• สื่อสารอย่างสม่ำเสมอ: ให้ผู้ชมของลูกค้ารับทราบถึงวิธีที่พวกเขาจัดการกับปัญหา และวิธีที่พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นอีก
• เน้นข่าวเชิงบวก: แบ่งปันข่าวเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้าของคุณเพื่อหันเหความสนใจไปจากด้านลบ

การสร้างความไว้วางใจขึ้นมาใหม่

การสร้างความไว้วางใจขึ้นมาใหม่ต้องใช้เวลา แต่มีขั้นตอนต่างๆ ที่คุณสามารถทำได้เพื่อเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น พิจารณากลยุทธ์เหล่านี้:

• ส่งมอบตามสัญญา: ทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณเพื่อปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่พวกเขาทำไว้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พนักงาน หรือลูกค้า
• ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ: ช่วยให้ลูกค้าของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ พิจารณาสิ่งพิเศษที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อให้ลูกค้ากลับมาอีก
• เสนอสิ่งจูงใจ: หากลูกค้าได้รับผลกระทบจากวิกฤตชื่อเสียงของลูกค้าของคุณ แนะนำให้เสนอสิ่งจูงใจเพื่อให้พวกเขาไว้วางใจธุรกิจของพวกเขาต่อไป
• ติดตามชื่อเสียงทางออนไลน์ของคุณ: จับตาดูสิ่งที่ผู้คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของลูกค้าของคุณทางออนไลน์ ตอบสนองต่อความคิดเห็นและบทวิจารณ์เชิงลบอย่างทันท่วงทีและเป็นมืออาชีพ

โปรดจำไว้ว่า ต้องใช้เวลาและความพยายามในการสร้างความไว้วางใจอีกครั้งหลังจากวิกฤติชื่อเสียง แต่สุดท้ายก็คุ้มค่า