เคล็ดลับ 10 ข้อสำหรับการจัดการทีมสนับสนุนลูกค้าทางไกล

ในขณะที่ประเทศต่างๆ ทั่วโลกดำเนินการเพื่อชะลอการแพร่กระจายของโควิด-19 ธุรกิจจำนวนมากกำลังทำงานจากระยะไกลเพื่อปกป้องสุขภาพของพนักงาน

ในสหรัฐอเมริกา ข้อจำกัดหมายความว่าผู้คนต้องอยู่บ้านและธุรกิจที่ไม่จำเป็นกำลังปิดตัวลง แต่ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซยังคงเปิดกว้างเพื่อตอบสนองความต้องการของชาวอเมริกัน นี่คือจุดที่ทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลมีความจำเป็น

ด้วยธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ยังคงดำเนินอยู่ การให้บริการลูกค้าระดับบนจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยในช่วงการแพร่ระบาด

ไม่ว่าคุณจะแนะนำการสนับสนุนลูกค้าระยะไกลเป็นครั้งแรกหรือมีประสบการณ์ในด้านนี้ เคล็ดลับ 10 ข้อเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างทีมที่มีความสุขและมีประสิทธิผลมากขึ้น

ผลกระทบของ Covid-19 ต่อการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

เนื่องจากอุตสาหกรรมจำนวนมากต้องหยุดชะงักลง อีคอมเมิร์ซจึงเป็นหนึ่งในไม่กี่อุตสาหกรรมที่เติบโตอย่างมีนัยสำคัญอันเป็นผลมาจากการระบาดใหญ่

ในขณะที่จำนวนร้านค้าลดลงเนื่องจากมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ยอดขายอีคอมเมิร์ซได้เติบโตขึ้นในหลายประเทศทั่วโลก

ในสหรัฐอเมริกา แอพซื้อของอย่าง Instacart, Walmart และ Shipt ได้รับการดาวน์โหลดเป็นประวัติการณ์ ในความเป็นจริง Instacart กล่าวว่ายอดขายเพิ่มขึ้นสิบเท่าในช่วงสัปดาห์แรกของเดือนมีนาคม

ใน Amazon ความต้องการผลิตภัณฑ์บางอย่างเพิ่มขึ้นอย่างมากจนบริษัทต้องการจ้างพนักงาน 100,000 คนในคลังสินค้าทั่วสหรัฐอเมริกา รวมถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระยะไกล

การสนับสนุนลูกค้าระยะไกลคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าทางไกลคือการที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณทำงานจากที่บ้านมากกว่าที่จะอยู่ด้วยกันในสำนักงาน

ตามเนื้อผ้า บริษัทชอบที่จะให้ทีมสนับสนุนลูกค้าอยู่ในห้องเดียวกัน แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้เนื่องจากการระบาดของ Covid-19 การทำงานจากระยะไกลจึงกลายเป็นความจำเป็นในหลายประเทศทั่วโลก

บริษัทที่มีความคิดก้าวหน้าบางแห่งชอบการสนับสนุนลูกค้าทางไกลแม้กระทั่งก่อนเกิดโรคระบาด มีการศึกษาหลายชิ้นที่แสดงให้เห็นว่าวิธีการทำงานนี้มีประสิทธิผลมากกว่า และมีแนวโน้มที่จะได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางเมื่อไวรัสสงบลง

ทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลมีประโยชน์อย่างไร

ตอนนี้คนส่วนใหญ่ไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องทำงานจากที่บ้าน แต่เนื่องจากประโยชน์ทั้งหมดที่มาพร้อมกับการทำงานทางไกล เทรนด์นี้จึงเพิ่มขึ้นเป็นเวลาหลายปี

สำหรับผู้เริ่มต้น 80% ของพนักงานกล่าวว่าพวกเขาต้องการทำงานจากที่บ้าน ดังนั้นการเสนอตัวเลือกนี้ให้กับทีมสนับสนุนของคุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาพนักงานได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถจ้างโดยพิจารณาจากความสามารถและความเหมาะสม มากกว่าที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ กลุ่มคนที่มีความสามารถจะยิ่งใหญ่ขึ้นมากเมื่อจ้างทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกล สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซระดับโลกที่ให้บริการในตลาดต่างๆ การทำเช่นนี้ช่วยให้พวกเขาจ้างคนในท้องถิ่นที่มีทักษะทางภาษาที่ต้องการได้

งานทางไกลยังช่วยลดต้นทุน เพิ่มผลผลิต และให้สมดุลชีวิตการทำงานและชีวิตที่ดีขึ้นสำหรับพนักงาน

เคล็ดลับ 10 ข้อสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลที่ทำงานได้อย่างราบรื่น

แม้ว่าการทำงานทางไกลจะมีประโยชน์ทั้งหมด แต่ก็มีความท้าทายบางอย่างเช่นกัน อาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเริ่มต้นทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลเป็นครั้งแรก

เคล็ดลับต่อไปนี้จะช่วยคุณสร้างทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลที่มีการจัดการ มีประสิทธิภาพ และมีความสุข

1. ขอข้อมูลนโยบายการทำงานระยะไกลของคุณ

แม้ว่าคุณจะทำงานจากระยะไกลมาเป็นเวลานาน คุณควรขอแนวคิดและข้อเสนอแนะจากทีมของคุณอย่างสม่ำเสมอ สิ่งนี้ทำให้สมาชิกในทีมรู้สึกได้ยิน แม้ว่าพวกเขาจะอยู่อีกซีกโลกก็ตาม เมื่อคุณทำให้ทีมของคุณปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมทางไกลในเชิงบวกแล้ว ผู้มาใหม่ก็จะทำตามความเหมาะสม

หากคุณมีทีมขนาดใหญ่ที่ตั้งอยู่ในแผนกหรือตลาดต่างๆ ให้เลือกหนึ่งคนจากแต่ละทีมเพื่อเป็นตัวแทนของแผนกนั้นๆ วิธีนี้จะทำให้ทุกความท้าทายที่ทุกคนในทีมของคุณต้องเผชิญจะได้รับการสื่อสารและจัดการอย่างรวดเร็ว

2. เลือกเครื่องมือภายในของคุณอย่างระมัดระวัง

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าทางไกลเพื่อใช้เป็นสิ่งสำคัญ มันสามารถส่งผลกระทบต่อการสื่อสาร องค์กร เวิร์กโฟลว์ และการจัดการ คุณจะต้องการ:

• เครื่องมือเอกสารสำหรับการทำงานร่วมกัน เช่น Google Suite หรือ Microsoft Office Online
• เครื่องมือสื่อสารสำหรับทีม เช่น Skype, Google Hangouts หรือ Slack
• เครื่องมือจัดการงาน เช่น Teamwork, Asana หรือ Trello
• ฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันและคุณสมบัติที่ออกแบบมาเพื่อการทำงานร่วมกัน

เครื่องมือบนคลาวด์นั้นดีที่สุดสำหรับประสิทธิภาพและความสะดวก อย่างไรก็ตาม คุณควรจำกัดจำนวนเครื่องมือที่คุณใช้เนื่องจากการมีมากเกินไปอาจส่งผลเสีย หากคุณมีเครื่องมือสื่อสารมากเกินไป จะไม่มีข้อความที่ไม่ได้รับและการปะปนกัน สมาชิกในทีมใหม่จะพบว่ามีเครื่องมือมากมายล้นเหลือ

ให้เลือกเครื่องมือที่จำเป็นเพียงไม่กี่อย่างเพื่อประสิทธิภาพและการกำกับดูแลที่เหมาะสมที่สุด

สิ่งนี้ใช้กับการสื่อสารกับลูกค้าด้วย ด้วยซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม คุณสามารถรวมศูนย์ข้อความขาเข้าจากหลายช่องทางไว้ในกล่องจดหมายเดียว

3. เลือกซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูง

เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมจะทำให้ชีวิตง่ายขึ้นมากสำหรับทีมบริการลูกค้าระยะไกล

• ลูกค้า : จะทำให้แน่ใจว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับคำตอบโดยเร็วที่สุดและคำขอของพวกเขาจะไม่ตกหล่น
• พนักงาน : ตั๋วสนับสนุนจะแสดงอย่างสะดวกในที่เดียวและสามารถเข้าถึงได้ง่ายโดยหรือมอบหมายให้สมาชิกในทีมคนอื่น ๆ
• ผู้จัดการ : ช่วยให้มองเห็นได้อย่างสมบูรณ์และการจัดการประสิทธิภาพในช่องทางและตลาดกลาง

ความสามารถในการจัดการกับคำถามของลูกค้าจากทุกช่องทางจากที่เดียวมีความสำคัญ หากทีมสนับสนุนของคุณต้องลงชื่อเข้าใช้โปรแกรมและเว็บไซต์ต่างๆ มากมายเพื่อให้ครอบคลุมการสนับสนุนลูกค้า จะต้องใช้เวลามากและทำให้เกิดความสับสน ด้วยกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันเพียงกล่องเดียว คุณจะลดความซับซ้อนของกระบวนการและทำให้การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมทำได้ง่ายขึ้น

ฝ่ายช่วยเหลือสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมจะช่วยให้พนักงานของคุณทำงานได้ดีขึ้น สามารถลดความเครียด ช่วยเหลือการทำงานร่วมกัน และทำให้พวกเขารู้สึกควบคุมได้ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถทำงานด้วยมาตรฐานระดับสูงในขณะที่ทำงานจากระยะไกล

4. จดบันทึกทุกอย่าง!

คุณอาจให้ฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยสำหรับลูกค้าของคุณแล้ว คุณควรรวบรวมสิ่งที่คล้ายคลึงกันสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลของคุณด้วย

เขียนนโยบาย คำถามที่พบบ่อย วิธีการแนะนำเครื่องมือ และกรณีศึกษาการบริการลูกค้าในเอกสารที่ค้นหาได้ ซึ่งสามารถเข้าถึงได้โดยทั้งทีม ด้วยวิธีนี้ คำถามที่เกี่ยวข้องกับคำถามของลูกค้าหรือโครงสร้างภายในจะได้รับคำตอบอย่างง่ายดาย

จะใช้เวลาสักครู่ในการรวบรวมเอกสารที่ครอบคลุม แต่จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับสมาชิกในทีมใหม่และปัจจุบัน ที่สำคัญที่สุด จะช่วยลดความจำเป็นในการตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก

เอกสารนี้ควรเป็นเอกสารที่มีการพัฒนาตลอดเวลา ดังนั้นให้อัปเดตบ่อยๆ เมื่อเครื่องมือเปลี่ยน โปรโตคอลของพนักงานได้รับการปรับปรุง และนโยบายการบริการลูกค้าจะได้รับการอัปเดต เมื่อมีคนส่งคำถามสำคัญถึงคุณ ให้เพิ่มคำตอบของคุณในเอกสารที่เกี่ยวข้อง

ทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลไม่สามารถถามคำถามคุณได้ทั่วทั้งสำนักงาน แต่จะเกี่ยวข้องกับการพิมพ์ข้อความและรอการตอบกลับ ดังนั้นสนับสนุนเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณและประหยัดเวลาด้วยการให้ฐานความรู้ภายใน

5. พัฒนาวัฒนธรรมของคุณด้วยการส่งเสริมการสื่อสาร

ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสองประการที่คนทำงานระยะไกลต้องเผชิญคือความเหงาและการทำงานร่วมกัน จากการสำรวจในปี 2019 โดย Buffer ในการตั้งค่าสำนักงาน นี่ไม่ใช่ปัญหามากนัก แต่สำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าทางไกล เรื่องนี้ต้องได้รับการแก้ไขอย่างจริงจัง

เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน ผู้จัดการควรจัดการประชุมทีมทุกวันและแบบตัวต่อตัวบ่อยครั้ง การตั้งค่าแชนเนล Slack โดยเฉพาะสำหรับการแชทแบบไม่เป็นทางการยังเป็นวิธีที่ดีในการให้สมาชิกในทีมพูดคุยกัน แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ทำงานร่วมกันโดยตรงในขณะนี้

ส่งเสริมการแชทแบบสบายๆ ขณะรอให้ผู้คนเข้าร่วมแฮงเอาท์วิดีโอ และหากใครเงียบ ก็ให้สะกิดเพื่อพูดคุย การส่งเสริมให้มีการสื่อสารแบบเป็นกันเองเป็นสิ่งสำคัญ มันเตือนทุกคนว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีมที่ทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกัน

6. ปรับเวิร์กโฟลว์ของคุณให้เหมาะกับการทำงานทางไกล

พบว่าคนงานระยะไกลมีประสิทธิผลมากกว่าพนักงานในสถานที่ถึง 13% แต่การจะถึงจุดนี้ต้องมีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ

หากสมาชิกในทีมที่อยู่ห่างไกลได้รับข้อมูลสนับสนุนที่ไม่ถูกต้อง อาจต้องใช้เวลาสักระยะก่อนที่ผู้จัดการของพวกเขาจะตระหนักเรื่องนี้และทำให้พวกเขากลับมาสู่เส้นทางเดิมได้ เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียเวลาและพลังงาน ผู้จัดการควรใช้แนวทาง Agile ในการทำงานทางไกล สิ่งนี้ต้องแบ่งงานออกเป็นส่วนย่อย ๆ รวมถึงการเช็คอินความคืบหน้าเป็นประจำ เครื่องมือการจัดการงานยังมีประโยชน์สำหรับการกำกับดูแล

7. การปฐมนิเทศสมาชิกใหม่ในทีม

การเริ่มต้นบทบาทระยะไกลอาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว งานบริการลูกค้าต่างๆ มีอะไรมากมายให้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และนโยบาย แต่สำหรับผู้ปฏิบัติงานระยะไกล ยังมีเครื่องมือใหม่ในการตั้งค่าและความปลอดภัยของข้อมูลในการนำทาง

หากปราศจากประโยชน์จากการสนทนาในสำนักงานอย่างไม่เป็นทางการ อาจเป็นเรื่องยาก ดังนั้น การตรวจสอบอย่างละเอียด การเช็คอินบ่อยครั้ง และกระบวนการปฐมนิเทศที่แข็งแกร่งจึงเป็นสิ่งจำเป็น

คุณรู้จักห้องสมุดเอกสารที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้หรือไม่? ในวันแรก นั่นจะเป็นการอ่านที่จำเป็นสำหรับสมาชิกใหม่ในทีมทุกคน

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของคุณยังมีประโยชน์อย่างมากสำหรับการฝึกอบรมอีกด้วย eDesk นำเสนอการตอบสนองของเทมเพลตที่เขียนไว้ล่วงหน้า ซึ่งช่วยให้ผู้มาใหม่เข้าใจคำถามที่พบบ่อยของลูกค้า

8. อนุญาตให้ทีมของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้า

การสนับสนุนให้ทีมของคุณติดต่อกับลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจอย่างแท้จริงจะทำให้งานของพวกเขาสนุกสนานยิ่งขึ้น เพิ่มขวัญกำลังใจและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เวลาตอบสนองของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าก็มีความสำคัญอย่างมากเช่นกัน สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในตลาดซื้อขาย เช่น Amazon ซึ่งให้คำตอบที่รวดเร็วในอัลกอริธึม Buy Box

รายงานฉบับหนึ่งพบว่าลูกค้าชอบประสบการณ์ที่เป็นมิตรมากกว่าประสบการณ์ที่รวดเร็ว อย่างไรก็ตาม การผสมผสานระหว่างความเร็วและบริการเป็นสิ่งที่ดีที่สุด สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ การสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในจุดติดต่อของมนุษย์เพียงจุดเดียวที่ผู้ซื้อจะมีกับแบรนด์ของคุณ นี่เป็นโอกาสที่สำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความภักดี

มอบสิ่งที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณโดยเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานของคุณเพื่อสร้างสมดุลระหว่างความเร็วและความแท้จริงผ่านเทคโนโลยี ฝ่ายช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซจะช่วยให้ทีมของคุณตอบคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็ว ทำให้มีเวลาเหลือเฟือที่จะให้ความสำคัญกับตั๋วสนับสนุนอื่นๆ ที่ยากขึ้น

เครื่องมือต่างๆ เช่น eDesk ยังสามารถใช้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของตั๋วสนับสนุนที่เข้ามาตามความเร่งด่วน สำหรับตลาดกลาง เช่น Amazon และ eBay ที่ต้องการเวลาตอบสนองสั้น คุณสามารถกำหนดเป้าหมาย SLA เพื่อจัดลำดับความสำคัญได้

แบบสอบถามก่อนการขายยังสามารถวางไว้ที่ด้านบนสุดของรายการสิ่งที่ต้องทำของทีม สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับคำถามเหล่านั้นที่ลูกค้ามีเมื่ออยู่ในขั้นตอนของการซื้อสินค้า การตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการขาย

9. กำหนด KPI ให้กับทีมของคุณ

KPI หรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก จะทำให้ทุกคนจดจ่อกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์เดียวกัน ช่วยให้พนักงานสนับสนุนมีบางอย่างในการทำงานและช่วยให้ผู้จัดการสามารถให้รางวัลกับผลงานที่ยอดเยี่ยมได้ คุณยังสามารถปรับเป้าหมายเหล่านี้ให้เหมาะสมกับสมาชิกในทีมที่มีเป้าหมายส่วนบุคคลที่เฉพาะเจาะจง
KPI ทั่วไปสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกล ได้แก่:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
• จำนวนตั๋วสนับสนุน
• อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
• อัตราความละเอียด
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ตรวจสอบ KPI เหล่านี้และหารือกับสมาชิกในทีมของคุณ จะช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพและเน้นว่าจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมใดบ้าง

10. เชื่อมั่นในทีมของคุณ

ในสภาพแวดล้อมที่ห่างไกล ผู้จัดการมีการควบคุมน้อยลง แต่สิ่งสำคัญคือต้องไว้วางใจทีมสนับสนุนลูกค้าระยะไกลของคุณ

อย่ากลายเป็นไมโครแมเนเจอร์ สิ่งนี้จะรบกวนทีมของคุณและลดประสิทธิภาพการทำงาน คุณสามารถจัดการประชุมแบบตัวต่อตัวเพื่อหารือเกี่ยวกับประสิทธิภาพ KPI และความพึงพอใจในงานแทน คุณสามารถทำได้เป็นรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายไตรมาส ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจและวัฒนธรรมของธุรกิจ

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะมีส่วนร่วมและสื่อสารกับพนักงานแต่ละคน เพื่อให้สามารถแจ้งปัญหาที่พวกเขาพบได้

ความคิดสุดท้าย!

การสนับสนุนลูกค้าทางไกลไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เมื่อบริษัทจำนวนมากขึ้นใช้แนวทางนี้ ผู้นำต้องปรับทักษะและรูปแบบการจัดการให้เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ ใครจะไปรู้ คุณสามารถปลดล็อกประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าในระดับใหม่ได้!