7 วิธีในการลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้าในปี 2564

การสนับสนุนลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของธุรกิจของคุณ แต่ถ้าคุณไม่ได้จัดการและลงทุนงบประมาณของคุณในสถานที่ที่เหมาะสม โชคไม่ดีที่อาจทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่าย

แม้ว่าสุภาษิตโบราณที่ว่า 'คุณต้องใช้จ่ายเงินเพื่อทำเงิน' นั้นเป็นจริง แต่ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่เงินที่คุณใช้ไปจะไม่ทำลายธนาคาร เป้าหมายของการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จคือการลงทุนอย่างชาญฉลาดและการสนับสนุนลูกค้าก็ไม่ต่างกัน

เมื่อพูดถึงการลงทุนในการสนับสนุนลูกค้า การลงทุนอย่างชาญฉลาดและคำนวณได้เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาต้นทุนให้ต่ำในขณะที่เพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุด ธุรกิจทั้งหมดต้องการจัดสรรงบประมาณของตนเพื่อเริ่มต้นใช้งานซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ และทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุด แต่เพื่อให้สามารถทำงานได้ดี คุณจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรคุ้มค่าที่จะใช้จ่ายเงิน

นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้รวบรวมคู่มือนี้เกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถสร้างรายได้ต่อไปโดยการลงทุนในสถานที่ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เราหวังว่าการนำเคล็ดลับของเราไปใช้ คุณจะสามารถสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ซึ่งทำงานให้หนักขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

เหตุใดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าจึงเพิ่มขึ้น

มีเหตุผลว่าทำไม Jaguar จึงใช้วัสดุคุณภาพสูงในการผลิตรถยนต์ของพวกเขา! ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปนั้นดีกว่ามาก การตัดมุมบนวัสดุจะส่งผลให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน และนั่นจะส่งผลให้อัตรากำไรจากการขายลดลง ส่งผลให้การประหยัดต้นทุนของวัสดุลดลง พูดง่ายๆ ก็คือ คุณได้สิ่งที่คุณใส่ออกมา

ในทำนองเดียวกัน เมื่อคุณมองว่าเงินที่ใช้ไปกับการสนับสนุนลูกค้าเป็นค่าใช้จ่ายทางธุรกิจ อาจดูเหมือนเป็นเงินจำนวนมากที่ต้องใช้ แต่เมื่อคุณพิจารณาว่าเป็นการ ลงทุนระยะยาว ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจเมื่อเวลาผ่านไป การใช้จ่ายในราคาที่สูงขึ้นในพื้นที่สำคัญๆ ที่ไม่สำคัญก็จะเริ่มสมเหตุสมผลมากขึ้น

การทำเช่นนี้จะทำให้คุณสามารถจำกัดงบประมาณและเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด ลดการใช้จ่ายที่สิ้นเปลืองและไม่จำเป็น และลงทุนงบประมาณการบริการลูกค้าอย่างชาญฉลาด เพียงแค่ทำการปรับเปลี่ยนอย่างรอบคอบเพียงไม่กี่ครั้ง คุณก็จะสามารถเข้าถึงงบประมาณของคุณได้สูงสุดและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนโดยรวมมากขึ้น

ท้ายที่สุด คุณคงไม่อยากทุ่มงบประมาณไปกับกิจกรรมที่ไม่น่าจะได้ผลสำหรับธุรกิจของคุณในระยะยาว การใช้งบประมาณอย่างชาญฉลาดจะทำให้เกิดผลตอบแทนที่ดีขึ้น นั่นคือในแง่ของลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น ยอดขายที่เพิ่มขึ้น และความสัมพันธ์ในแบรนด์ที่ดีขึ้น

ดังนั้นนี่คือเจ็ดวิธีที่คุณสามารถใช้งบประมาณการบริการลูกค้าในการทำงาน ซึ่งไม่เพียงแต่ประหยัดต้นทุนแต่ยังมีประสิทธิผลมากขึ้นอีกด้วย

7 วิธีในการลดต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า

1. ปรับปรุงกระบวนการจ้างงานของคุณ

เจ้าของธุรกิจทุกคนทราบดีว่าพนักงานมีต้นทุนในการลาออกที่สูง ดังนั้นจำเป็นต้องมีกระบวนการจ้างงานที่รัดกุมซึ่งไม่เพียงแต่ดึงคนที่เหมาะสมเข้ามาเท่านั้น แต่ยังต้องจ้างผู้ที่มีศักยภาพที่จะคงอยู่ในระยะยาวภายในบริษัทด้วย

การพิจารณาจ้างงานอย่างรอบคอบและรอบคอบถือเป็นหนึ่งในการลงทุนทางธุรกิจที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้ พนักงานของคุณเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท ดังนั้นอย่าลืมถือว่าพวกเขาเป็นอย่างนั้น

ซึ่งหมายความว่าเมื่อจ้างงาน ไม่ควรดูที่ความเชี่ยวชาญของผู้สมัครเท่านั้น แต่ยังต้องพิจารณาถึง ทักษะที่อ่อนนุ่มของผู้สมัครด้วย เช่น การสื่อสาร ความอดทน และความเต็มใจที่จะเรียนรู้ พนักงานบริการลูกค้าที่ดีที่สุดไม่ควรได้รับการพิจารณาจากประสบการณ์เท่านั้น แต่ควรคำนึงถึงความเต็มใจที่จะเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังหมายความว่าคุณอาจต้องจ่ายเงินเดือนที่สูงขึ้นเล็กน้อยเพื่อคัดเลือกผู้สมัครที่เหมาะสม แต่นี่เป็นส่วนหนึ่งของการลงทุนอย่างชาญฉลาด พนักงานที่ได้รับการชดเชยอย่างดีแสดงให้เห็นว่ามีมโนธรรมและภักดีต่อบริษัทมากขึ้น

การจ้างผู้สมัครที่มีแนวโน้มว่าจะมีความสามารถและนำเสนอได้ดีและเต็มใจที่จะเรียนรู้และพัฒนาทักษะต่อไป เท่ากับคุณกำลังลงทุนในพนักงานที่จะยึดมั่นในบริษัทของคุณในระยะยาว และเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรของคุณอีกมาก ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและอัตราการลาออกของพนักงานลดลง ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ส่งผลให้ประหยัดเวลาได้มาก

2. ลงทุนในการฝึกอบรมพนักงาน

การฝึกอบรมพนักงานเป็นอย่างดีหมายความว่าคุณจะมีทีมบริการลูกค้าที่พร้อมเสมอที่จะสนับสนุนความต้องการเฉพาะของลูกค้าทั้งหมด คุณจะสามารถเห็นความแตกต่างในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้าได้ทันที

ท้ายที่สุด พนักงานของคุณคือหน้าตาของธุรกิจของคุณ พวกเขามักจะเป็นปฏิสัมพันธ์แรกที่ลูกค้าจะมีกับธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาจะต้องมีความรู้ ขัดเกลา และผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับการดูแลเป็นอย่างดี

การลงทุนในการฝึกอบรมช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีฐานความรู้ที่ใช้งานได้ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาเข้าใจธุรกิจ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ตลอดจนขั้นตอนที่ถูกต้องทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ

ตัวแทนที่ผ่านการฝึกอบรมซึ่งมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ควบคู่ไปกับความเข้าใจในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า จะสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ประหยัดเวลาและเงินในขณะที่สร้างความคิดเห็นที่ชัดเจนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

การลงทุนในการฝึกอบรมเป็นสิ่งที่คุณไม่ควรมองข้ามเพราะเป็นการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนสูงในรูปแบบของความพึงพอใจ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และการซื้อซ้ำ

3. ให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน

นอกจากการฝึกอบรมแล้ว อีกพื้นที่หนึ่งที่พนักงานสามารถได้รับการสนับสนุนก็คือโปรแกรมสวัสดิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบทบาทที่มีความกดดันสูงและรวดเร็ว เช่น การบริการลูกค้า

• พิจารณาปรับนโยบาย HR ของคุณ ให้เหมาะสมเพื่อเสนอสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดค่ารักษาพยาบาลของพนักงาน (เช่น ส่วนลดบัตรออกกำลังกาย) หรือให้พนักงานมีวันหยุดในวันเกิด ความคิดริเริ่มด้านสุขภาพเช่นนี้ช่วยให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและช่วยให้พวกเขาบรรลุความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาในขณะทำงาน

• กิจกรรมการสร้างทีม เช่น วันพักผ่อนของบริษัทหรืองานสังสรรค์ในตอนกลางคืนของทีม สามารถช่วยสร้างความรู้สึกสนิทสนมและการทำงานเป็นทีมที่ช่วยให้สมาชิกในทีมมีความผูกพันและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นในงานประจำวัน

• คุณยังสามารถ รวบรวมคำติชมจากพนักงานของคุณ เพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อทำงานให้ดีขึ้นและพยายามทำให้ดีที่สุดในการทำงานทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมเพิ่มเติม ตารางกะที่ยืดหยุ่นมากขึ้น หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ ที่มีต้นทุนต่ำ

การอำนวยความสะดวกให้โอกาสในการก้าวหน้าในอาชีพซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ HR ที่กว้างขึ้นของคุณจะช่วยให้พนักงานของคุณมีแรงจูงใจและทุ่มเทให้กับการทำงานอย่างเต็มที่เพื่อให้พวกเขาสามารถไต่อันดับในองค์กรของคุณได้

การจัดลำดับความสำคัญของสวัสดิภาพของพนักงานจะแสดงให้เห็นในทุกปฏิสัมพันธ์ที่สมาชิกในทีมของคุณมีกับลูกค้า ช่วยสร้างการรักษาลูกค้าไว้

4. เสนอการสนับสนุนแบบบริการตนเอง

จนถึงตอนนี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถลงทุนในสมาชิกในทีมของคุณเพื่อลดต้นทุนสูงที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้าที่ด้อยประสิทธิภาพหรือไม่มีประสิทธิภาพ

แต่วิธีอื่นๆ ที่ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายของตนมีอะไรบ้าง วิธีสำคัญวิธีหนึ่งที่ธุรกิจต่างๆ สามารถลดค่าใช้จ่ายในเรื่องการสนับสนุนลูกค้าได้ คือ การนำเสนอทางเลือกในการบริการตนเองแก่ลูกค้า ซึ่งจะช่วยลดแรงกดดันจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีอยู่จริง

โปรแกรมการบริการตนเองเป็นส่วนที่มีประโยชน์มากในข้อเสนอการบริการลูกค้าทั้งหมด โดยพื้นฐานแล้วมันคือระบบ 'คำแนะนำ' ที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าที่พวกเขาต้องการเพื่อจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ในเวลาใดก็ได้ทั้งกลางวันและกลางคืน

ด้วยการนำเสนอบริการที่เข้าถึงได้และใช้งานง่าย เช่น แชทบ็อต หน้าฐานความรู้ และเอกสารคำถามที่พบบ่อย ธุรกิจของคุณสามารถช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาง่ายๆ ที่พบบ่อยได้ด้วยตนเองทุกเวลาของวัน ซึ่งช่วยลดต้นทุนด้วยการประหยัดเวลาทั้งลูกค้าและทีมบริการลูกค้า ทำให้เป็นสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์

ที่เกี่ยวข้อง: 7 แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้ายอดนิยมสำหรับปี 2564

5. ใช้ประโยชน์จากแชทสด

ในโลกที่เร่งรีบ เราทุกคนเคยชินกับการส่งข้อความและรับคำตอบสำหรับคำถามของเราในทันที สิ่งนี้ไม่แตกต่างกันเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า ลูกค้าเคยใช้ข้อความตัวอักษรมักจะชอบใช้การรับส่งข้อความเพื่อแก้ไขปัญหาของตน

นอกจากแชทบอทแล้ว การเปิดใช้งานแชทสดกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ายังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณอย่างรวดเร็ว เมื่อกล่องแชทปรากฏขึ้นสำหรับผู้เยี่ยมชมเว็บ แสดงว่าบริษัทของคุณพร้อมและเต็มใจที่จะช่วยเหลือ

หากลูกค้าของคุณพิมพ์ข้อความแชท แชทบ็อตจะตรวจสอบข้อความนั้นก่อน ซึ่งสามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อตอบสนองต่อปัญหาที่ตรงไปตรงมาโดยเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าสำหรับปัญหาทั่วไป มิฉะนั้น หากสถานการณ์มีความซับซ้อนมากขึ้น แชทบอทสามารถโอนการแชทไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสด ซึ่งจะสามารถช่วยเหลือลูกค้าของคุณได้ในขณะนั้น

การพูดคุยกับตัวแทนที่เชี่ยวชาญสามารถทำได้ง่ายกว่าสำหรับลูกค้าบางคนมากกว่าการรับโทรศัพท์ แต่จะส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจเช่นเดียวกัน เป็นวิธีที่รวดเร็วและง่ายดายในการเพิ่มชุดเครื่องมือการบริการลูกค้าของคุณในขณะที่รักษาต้นทุนให้ต่ำ

6. ส่งเสริมกลยุทธ์หลายช่องของคุณ

ความคิดที่จะ ให้การสนับสนุนลูกค้าในหลายช่องทางอาจดูเหมือนล้นหลาม แต่เป็นสิ่งจำเป็นในยุคนี้ ลูกค้าไม่เพียงแค่โทรหาคอลเซ็นเตอร์เมื่อต้องการความช่วยเหลือ แต่ยังมีแนวโน้มที่จะส่งอีเมลหรือส่งข้อความถึงธุรกิจของคุณโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียและช่องทางแชทเพื่อรับความช่วยเหลือ

การจัดการหลายช่องทางไม่จำเป็นต้องมีค่าใช้จ่ายสูงหรือซับซ้อน มีตัวเลือกซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้ามากมายในตลาดปัจจุบันที่เชี่ยวชาญในการจัดช่องทางต่างๆ ไว้ในที่เดียว เพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะมาทางโทรศัพท์ อีเมล Twitter หรือ WhatsApp เพื่อตั้งชื่อเพียงไม่กี่

ลูกค้าของคุณจะประทับใจกับความสามารถในการเข้าถึงการบริการลูกค้าที่ง่ายดายและเป็นมิตรกับผู้ใช้ผ่านช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา

ด้วยแดชบอร์ดแบบรวมศูนย์ เช่น eDesk เพื่อจัดการช่องทางต่างๆ ทั้งหมด ประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการลูกค้าของคุณจะเพิ่มขึ้น เนื่องจากการสนทนาและเมตริกทั้งหมดรวมอยู่ในที่เดียว

การนำเสนอช่องทางการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นในขณะที่ลงทุนในซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าเพื่อจัดการทั้งหมด จะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้มากขึ้น ในขณะที่ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณ ประหยัดประสิทธิภาพได้มหาศาล

7. มีกลยุทธ์ที่มั่นคงสำหรับโซเชียลมีเดีย

จากการศึกษาพบว่าลูกค้ามากถึง 80% ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะต้องการการสนับสนุนผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าที่เคยเป็นมา

ธุรกิจต้องเตรียมพร้อมที่ไม่เพียงแต่สนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เท่านั้น แต่ยังต้องเตรียมพร้อมที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านี้ด้วย

การสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียมีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณพิจารณาว่าลูกค้า 60% ที่แจ้งปัญหาผ่านโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง นี่อาจดูเหมือนเป็นแรงกดดันอย่างมากที่จะทำให้สิ่งต่าง ๆ ถูกต้องอย่างรวดเร็ว แต่ที่จริงแล้ว ความเร็วของโซเชียลมีเดียนั้นเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการดำเนินการบริการลูกค้า

เนื่องจากโซเชียลมีเดียเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วและคาดว่าจะได้รับคำตอบทันที นอกจากนี้ยังหมายความว่าคำถามต่างๆ สามารถย้ายและแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยใช้ตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมให้ตอบกลับผ่านการแชทหรือข้อความออนไลน์

การใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการสนับสนุนลูกค้าเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าของคุณ ในขณะที่สร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งในเวลาเดียวกัน

ความคิดสุดท้าย

เคล็ดลับในการประหยัดเงินในการบริการลูกค้าไม่ใช่โดยการลดงบประมาณของคุณหรือใช้จ่ายอย่างประหยัด แต่โดยการลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ในสิ่งที่ถูกต้องซึ่งจะจ่ายออกไปในระยะยาว

ลองนำเคล็ดลับที่อ้างถึงข้างต้นไปใช้จริงเพื่อให้โครงสร้างการใช้จ่ายของคุณ เป็นไปได้มากที่คุณจะพบว่าการตัดสินใจใช้จ่ายเงินอย่างมีข้อมูลมากขึ้น จะช่วยทำให้ผลประกอบการของบริษัทคุณเพิ่มขึ้น

การลงทุนที่เหมาะสมและการปรับแต่งการปฏิบัติงานสามารถช่วยให้โปรแกรมบริการลูกค้าของคุณทำงานได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และแน่นอนว่าลูกค้าที่พึงพอใจของคุณจะไม่มีใครสังเกตเห็นอย่างแน่นอน

เริ่มการทดลองใช้ฟรี 14 วันหรือจองการสาธิตสดวันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่า eDesk สามารถช่วยคุณจัดการการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทางจากกล่องจดหมายส่วนกลางได้อย่างไร