5 วิธีในการลดเวลาในการตอบกลับของลูกค้า

ในโลกที่มีการแข่งขันกันทุกวันนี้ การบริการลูกค้าเป็นการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ชั้นนำทั้งหมดต้องแข่งขันกันเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ยังมีเวลาตอบสนองที่รวดเร็วที่สุดด้วย เป็นเพียงสิ่งที่คาดหวัง!

เนื่องจากธุรกิจมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น เวลาตอบสนองจึงเป็นองค์ประกอบสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเป็นส่วนสำคัญในการเอาชนะใจลูกค้า

แม้ว่าจะรู้สึกเหมือนอยู่กับเราตลอดไป แต่เมื่อ 10 ปีที่แล้วเวลาตอบสนองลูกค้าที่ยอมรับได้โดยเฉลี่ยคือ 24 ชั่วโมง นับแต่นั้นมาถือว่าเป็นเวลาตอบสนอง 'มาตรฐาน' สำหรับการกลับไปหาลูกค้าอย่างทันท่วงทีและการออกกำลังกายการบริการลูกค้าที่ดี

แต่เนื่องจากวิธีการตอบกลับแบบทันทีนั้นได้พัฒนาตั้งแต่นั้นมาเพื่อรวมโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความ จึงไม่น่าแปลกใจที่ได้เรียนรู้ว่าลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังการตอบสนองได้เร็วกว่า 24 ชั่วโมงมาตรฐานของทศวรรษที่ผ่านมา อันที่จริง การสำรวจล่าสุดเปิดเผยว่า 75% ของลูกค้ากล่าวว่าคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าคือเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว

เป็นที่ชัดเจนว่าความ คาดหวังเกี่ยวกับเวลาตอบสนองที่รวดเร็วกำลังเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ทัน ธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อลดเวลาในการตอบกลับ

นั่นเป็นเหตุผลที่เราได้รวบรวมคู่มือที่มีประโยชน์นี้ซึ่งแสดงห้าวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถลดเวลาในการตอบกลับของลูกค้า โดยไม่ต้องจัดระเบียบแผนกบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณใหม่

การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีดำเนินการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณประหยัดเวลาอันมีค่าจากเวลาในการตอบกลับ และปรับปรุงมุมมองของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณให้ดีขึ้นได้

เวลาตอบสนองการบริการลูกค้าคืออะไร?

เวลาตอบกลับการบริการลูกค้าเป็นเพียง เวลาที่ธุรกิจใช้เพื่อตอบคำถามของลูกค้า ไม่ว่าคำถามนั้นจะมาจากอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย เมสเซนเจอร์ หรือสื่อออนไลน์อื่นๆ

เวลาในการตอบกลับไม่รวมข้อความอัตโนมัติ ดังนั้น ในขณะที่แชทบอทเป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจและให้ความสนใจเมื่อเราพูดถึงเวลาตอบสนอง เรากำลังพูดถึงเฉพาะระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ตัวจริงต้องติดต่อกลับไปหาลูกค้าเพื่อเริ่มต้น กระบวนการความละเอียด

แน่นอนว่าเวลาในการตอบกลับจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับวิธีการที่ลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาโทรหาคอลเซ็นเตอร์ พวกเขามักจะติดต่อตัวแทนทันทีที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้ ในขณะที่การส่งอีเมลขอความช่วยเหลืออาจใช้เวลาหลายชั่วโมง (หรือสูงสุด 24 ชั่วโมงมาตรฐาน) ในการดำเนินการเพียงเพราะเป็นรูปแบบการสื่อสารแบบข้อความที่มีการดำเนินการแตกต่างจากสายโทรศัพท์

ดังนั้น แม้ว่าช่องทางการสื่อสารจะมีความสำคัญ แต่เวลาในการตอบสนองก็มีความสำคัญทั้งแยกจากกันและในภาพรวม เป้าหมายของทุกธุรกิจควรคือการเสนอเวลาตอบสนองที่สมเหตุสมผลและทันท่วงทีให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง

เวลาในการตอบกลับของฝ่ายบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยคือเท่าใดและจะคำนวณอย่างไร

เวลาที่ธุรกิจใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ดังนั้นเพื่อให้เข้าใจและปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ คุณต้องคำนวณว่าเวลาตอบสนองสำหรับธุรกิจเฉพาะของคุณคืออะไร

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับเวลาตอบสนองของบริษัทของคุณเรียกอีกอย่างว่าการระบุ ' เวลาตอบสนองครั้งแรก ' (FRT) ซึ่งก็คือระยะเวลาที่ธุรกิจใช้เพื่อเริ่มต้นความช่วยเหลือด้านการบริการลูกค้าหลังจากสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

FRT เป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพการบริการลูกค้าโดยรวม เป็นตัวชี้วัดหลักที่ใช้ในการกำหนดเวลาตอบสนองของบริษัทและต้องปรับปรุงหรือไม่

เมื่อคำนวณ FRT ธุรกิจจะสามารถระบุเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของแผนกบริการลูกค้าทั้งหมดได้

ในขั้นแรกสู่การทำความเข้าใจและปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณ คุณต้องคำนวณ FRT เฉพาะของบริษัทของคุณก่อน ใช่ FRT มีสูตร! โชคดีที่ยังค่อนข้างตรงไปตรงมา:

1. ขั้นแรก คุณต้องระบุช่วงเวลาเฉพาะ (สมมติว่าไตรมาสที่แล้วหรือช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา)
2. ต่อไป คุณจะต้องดูจำนวนการตอบสนองการบริการลูกค้าทั้งหมดภายในกรอบเวลานั้นและระยะเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามของลูกค้าในช่วงเวลานั้น
3. สุดท้าย คุณแบ่งเวลาทั้งหมดที่ใช้ในการตอบกลับด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด

จากการทำงานข้างต้น ตัวเลขที่สร้างขึ้นจะเป็นเวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ย (FRT) ของคุณ หากคุณต้องการไปต่อ คุณสามารถเปรียบเทียบ FRT ในช่วงเวลาต่างๆ ระหว่างแผนกต่างๆ และแม้กระทั่งโดยตัวแทนต่างๆ

เมื่อคุณมีตัวเลขแล้ว คุณสามารถเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม ซึ่งได้แก่:

• 24 ชั่วโมงสำหรับอีเมล
• 60 นาทีหรือน้อยกว่าสำหรับโซเชียลมีเดีย
• สามนาทีสำหรับโทรศัพท์

หาก FRT ของทีมของคุณไม่สอดคล้องกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม หรือแม้กระทั่งแม้ว่าคุณจะรู้สึกว่ายังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงในบางพื้นที่ คุณสามารถใช้ห้าขั้นตอนง่ายๆ ต่อไปนี้เพื่อช่วยปรับปรุง FRT ของคุณ

eDesk Insights แสดงเวลาตอบสนองครั้งแรก เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย การละเมิด SLA และการตอบสนองที่สอดคล้องกับ SLA ได้อย่างรวดเร็ว[/caption]

5 วิธีในการปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณ

1. ใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้าของคุณ

มีโซลูชันโปรแกรมช่วยเหลือต่างๆ ที่ให้คุณดึงคำถามของลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือข้อความ มาไว้ในแดชบอร์ดเดียวที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณตอบกลับได้อย่างง่ายดาย และบันทึกอย่างมีประสิทธิภาพ

การให้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแก่ทีมบริการลูกค้า เช่น ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้าแต่ละราย

พวกเขาจะเป็นระเบียบมากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสามารถประมวลผลคำถามของลูกค้าจำนวนมากขึ้นในระยะเวลาเดียวกันกับที่ต้องใช้ในการกลั่นกรองแต่ละรายการด้วยตนเอง

ดังนั้น วิธีที่ง่ายและทันสมัยในการปรับปรุง FRT ของคุณและเวลาตอบสนองโดยรวมของลูกค้าคือการติดตั้งซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่จะทำให้การจัดการกับคำถามของลูกค้าง่ายขึ้นและคล่องตัวมากขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: CarParts.com ลดเวลาในการตอบกลับของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างไร

2. ใช้ระบบจองตั๋วพิเศษ

กล่องข้อความอัจฉริยะของ eDesk จัดลำดับความสำคัญของตั๋วสนับสนุนเพื่อช่วยให้ทีมของคุณตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

แน่นอน เราทราบดีว่าคำถามของลูกค้าแต่ละรายมีความสำคัญ แต่เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องรู้วิธีจัดลำดับความสำคัญของคำถามที่เข้ามา เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มเวลาและทรัพยากรของทีมของคุณให้สูงสุดได้

ระบบตั๋วเป็นสิ่งที่ดีสำหรับเรื่องนี้ พบได้ในซอฟต์แวร์บริการลูกค้าส่วนใหญ่ ระบบการออกตั๋วคำร้องช่วยให้คุณติดแท็กคำถามของลูกค้าแต่ละข้อตามลำดับความสำคัญ เพื่อให้คุณได้รับการจัดการว่าข้อใดเร่งด่วนเป็นพิเศษ และสามารถตอบกลับได้ในภายหลัง แม้ว่าจะยังทันท่วงที มารยาท.

การจัดหมวดหมู่คำถามที่คุณได้รับตามหัวข้อและความซับซ้อนช่วยให้ทีมลูกค้าของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น พวกเขาจะรู้ว่าสิ่งใดควรจัดลำดับความสำคัญและจะสามารถทำงานภายในกรอบการจัดลำดับความสำคัญของข้อความค้นหาที่เร่งด่วนที่สุดก่อน

โซลูชันซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังมีระบบอัตโนมัติสำหรับการจัดลำดับความสำคัญของข้อความค้นหา โดยไม่จำเป็นต้องคาดเดาด้วยตนเอง และขจัดขั้นตอนอื่นจากขั้นตอนของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: ระบบตั๋วสนับสนุนคืออะไรและจะใช้งานอย่างไร

3. ใช้เทมเพลตและทางลัดข้อความ

ในการบริการลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้มีคำถามบางอย่างที่ลูกค้าหลายคนถามซ้ำแล้วซ้ำอีก

บางครั้ง คำถามเหล่านี้แม้จะพบบ่อย แต่ก็ไม่ใช่ปัญหาที่ซับซ้อนเป็นพิเศษซึ่งต้องการคำตอบจากมือจริงเป็นจำนวนมาก

คำถามที่ถามบ่อยดังกล่าวสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพโดยใช้เทมเพลตที่มีคำตอบที่เตรียมไว้ เทมเพลตอีเมลที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน ตัวแทนสามารถใช้เพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องพิมพ์คำตอบเดิมซ้ำๆ

คุณสามารถสร้างเทมเพลตสำหรับคำถามแต่ละข้อที่ลูกค้าของคุณถามบ่อยๆ เช่น 'ฉันจะตรวจสอบหมายเลขติดตามของฉันได้ที่ไหน' หรือ 'ฉันจะรีเซ็ตรหัสผ่านได้อย่างไร' เพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณได้รับคำตอบเพียงปลายนิ้วสัมผัสทุกครั้งที่มีคำถามจากลูกค้าบ่อยครั้ง วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาได้มากในการจัดการกับคำถาม

ในทำนองเดียวกัน ทางลัดข้อความจะระบุคำหรือวลีที่ใช้กันทั่วไป และสามารถสร้างการตอบกลับอัตโนมัติตามคำหลักเหล่านั้น ซึ่งช่วยลดจำนวนการกดแป้นที่ตัวแทนแต่ละรายต้องพิมพ์ข้อความที่ตอบสนองต่อลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป

เหนือสิ่งอื่นใด คุณสามารถใช้ทางลัดข้อความเพื่อสร้างลิงก์ไปยังเอกสารคำถามที่พบบ่อยหรือหน้าฐานข้อมูลในเว็บไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติ ซึ่งทั้งสองวิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบของคำถามและปัญหาทั่วไปได้

ทั้งทางลัดข้อความและเทมเพลตอีเมลช่วยลดระยะเวลาที่สมาชิกในทีมของคุณใช้ในการตอบกลับลูกค้า ทำให้มีเวลามากขึ้นในการจัดการคำถามเพิ่มเติมในระยะเวลาเท่ากัน ซึ่งช่วยลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย

4. ใช้การแจ้งเตือนตามเวลา

ทุกธุรกิจที่เน้นการบริการลูกค้าต้องการให้แน่ใจว่าจะตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวลาตอบสนองลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีบางครั้งที่เวลาในการแก้ไขล่าช้าอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนของคุณอาจกำลังรอข้อมูลสำคัญจากลูกค้าเพื่อให้สามารถแก้ไขข้อสงสัยได้

ในสถานการณ์นี้ สิ่งสำคัญคือต้องตั้งค่าสถานะคำถามของลูกค้าของคุณเพื่อติดตามผลตามกำหนดเวลา เพื่อไม่ให้พวกเขาหลุดระหว่างรอยแตกและถูกลืม

การใช้การแจ้งเตือนตามเวลาเป็นทางออกที่ดีที่สุดของคุณที่นี่เพราะหมายความว่าทีมของคุณจะได้รับแจ้งภายในระยะเวลาที่กำหนดเสมอเพื่อทำงานผ่านการสอบถาม (หากลูกค้าได้ให้ข้อมูลที่ร้องขอ) หรือจะได้รับแจ้งเพื่อติดตามลูกค้า เพื่อรับข้อมูลที่จำเป็น ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การแจ้งเตือนตามเวลาจะทำให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรตกหล่น

สมาชิกในทีมของคุณสามารถสร้างการแจ้งเตือนด้วยตนเองได้ แต่จะทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า ซึ่งมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก ซึ่งส่วนใหญ่มีคุณสมบัติที่มีประโยชน์ที่สามารถติดแท็กคำค้นหาใหม่โดยอัตโนมัติด้วยตัวจับเวลา

5. เป้าหมายและรางวัลที่สมจริง!

นอกเหนือจากเครื่องมือและขั้นตอนการผลิตทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้นซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มเวลาตอบสนองของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องไม่ลืมวิธีที่สำคัญที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มเวลาตอบสนอง — โดยการจูงใจทีมบริการลูกค้าของคุณ!

ท้ายที่สุด การปรับปรุงเวลาตอบสนองทั่วทั้งกระดานเป็นความพยายามของทีม และทุกคนควรรู้สึกราวกับว่าพวกเขาอยู่ร่วมกันเพื่อมุ่งสู่เป้าหมายที่น่าตื่นเต้น

ด้วยเหตุผลดังกล่าว คุณจึงต้องการให้ทีมบรรลุเป้าหมายที่เป็นจริงในการปรับปรุงเวลาตอบสนองลูกค้า หากคุณตั้งเป้าหมายที่ไม่สมจริงเกินไป ก็อาจทำให้เสียขวัญได้

ให้มองที่มาตรฐานอุตสาหกรรมและพยายามตั้งเป้าหมายให้สอดคล้องกับมาตรฐาน โดยใช้เกณฑ์มาตรฐานที่เป็นจริงเพื่อดูว่ากระบวนการของบริษัทของคุณสามารถอัปเดตเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้อย่างไร

เมื่อคุณตั้งเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับทีมของคุณและสนับสนุนให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายเหล่านั้น คุณจะสร้างสภาพแวดล้อมที่สร้างแรงบันดาลใจซึ่งพนักงานรู้สึกว่าได้รับอำนาจที่จะทำอย่างดีที่สุด ด้วยการกำหนดน้ำเสียงที่เป็นบวกและมองโลกในแง่ดี พนักงานของคุณจะไม่เพียงแต่บรรลุตามเป้าหมายเท่านั้น แต่ยังเกินเป้าหมายที่คุณตั้งไว้ด้วย

การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น โบนัสตามผลงาน วันหยุดเพิ่มเติม หรือรางวัลพิเศษ ยังช่วยกระตุ้นให้พนักงานพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเวลาตอบสนองใหม่ที่คุณตั้งไว้

ในท้ายที่สุด เมื่อคุณปรับโครงสร้างแนวทางการบริการลูกค้าด้วยการให้ชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพแก่พนักงานของคุณ (เช่น ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าและเครื่องมืออื่นๆ ที่ช่วยให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น) และรวมสิ่งนี้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่สร้างแรงบันดาลใจและมุ่งเน้นเป้าหมาย คุณจะอยู่ใน ทางขวาเพื่อลด FRT และเวลาตอบสนองโดยรวมของคุณ

ความคิดสุดท้าย

เวลาตอบสนองลูกค้าที่ดีขึ้นหมายถึงธุรกิจที่ดีขึ้น!

หลังจากใช้ห้าขั้นตอนเหล่านี้แล้ว คุณควรคำนวณ FRT ใหม่และดูตัวเลขที่ดีขึ้นได้ คุณจะเห็นความแตกต่างไม่เพียงแต่คะแนนที่ลดลงเท่านั้น แต่ยังเห็นผลตอบรับจากลูกค้าของคุณอีกด้วย FRT ที่ต่ำกว่าและโปรแกรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเป็นรากฐานที่สำคัญของการเป็นธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

การปรับปรุงเวลาตอบสนองยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าซึ่งจะไม่มีใครสังเกตเห็น คุณจะเห็นความแตกต่างในบรรทัดล่าง โดยได้รับแรงหนุนจากลูกค้าที่กลับมาที่ธุรกิจของคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk ประกอบด้วยกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันแบบรวมศูนย์สำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง เช่น Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram และอื่นๆ อีกมากมาย จองการสาธิตหรือทดลองใช้ฟรี 14 วัน และดูว่า eDesk สามารถช่วยให้คุณตอบสนองเร็วขึ้นและสร้างลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นได้อย่างไร