วิธีลดความปั่นป่วนของลูกค้าในหน้า Landing Page ของอีคอมเมิร์ซ

การระบาดใหญ่ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องได้แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่รุนแรงและฉับพลันสามารถเกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อความอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คุณควรให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าประจำเป็นสำคัญ นั่นหมายถึงการลดการปั่นป่วนของลูกค้าให้น้อยที่สุด

แม้ว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณจะไปได้สวย แต่คุณก็ยังอาจเห็นความปั่นป่วน บางทีคุณอาจให้ข้อมูลที่ล้าสมัย หรืออาจมีปัญหากับการออกแบบหน้า Landing Page ของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงปัญหา เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

เรามาพูดถึงการเลิกใช้งานบนหน้า Landing Page ของอีคอมเมิร์ซกัน คำนวณอย่างไร และควรคำนึงถึงปัจจัยใดบ้าง สุดท้าย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าคืออะไร

ลูกค้าปั่นคืออะไรและคำนวณอย่างไร?

การเลิกราคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจว่าไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกต่อไป ในแต่ละเดือน ลูกค้าบางรายของคุณต่ออายุการสมัครรับบริการและลูกค้าใหม่ลงทะเบียนเพื่อรับบริการ ในเวลาเดียวกัน ลูกค้ารายอื่นยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหรือไม่สามารถต่ออายุได้ ลูกค้าที่หายไปเหล่านั้นคือคนปั่นป่วน

ในการคำนวณความปั่นป่วน คุณต้องหาสาเหตุที่ผู้ซื้อเหล่านี้เสียดอกเบี้ย เหตุผลนี้แตกต่างกันอย่างมาก พวกเขาอาจเริ่มทำธุรกิจกับคู่แข่ง ผิดหวังกับผลลัพธ์ หรือมีประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี

นอกจากนี้ยังอาจหมายความว่าคุณกำลังกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งในกรณีนี้คุณอาจต้องการพิจารณาลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า

หากต้องการติดตามการเลิกราของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ให้ลบจำนวนลูกค้าที่แปลงในหน้า Landing Page ของคุณเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาที่เลือกออกจากจำนวนที่แปลงในตอนต้น จากนั้นหารจำนวนนั้นด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่จุดเริ่มต้นของช่วงเวลาที่เลือก

หากคุณยังใหม่ต่อตลาด อัตราการเลิกใช้งานของคุณมีแนวโน้มที่จะเริ่มต้นสูง ดังนั้นอย่ากดปุ่มตกใจหากคุณเห็นอัตราการเลิกเล่นที่มีตัวเลขสองหลัก อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงที่ลดลงหลังจากผ่านไปสองสามเดือน ก็ถึงเวลาตรวจสอบสาเหตุ

อัตราการปั่นที่ยอมรับได้สำหรับการขายปลีกและ SaaS คืออะไร

ในการวัดว่าอัตราการเลิกผลิตของคุณเป็นที่ยอมรับหรือไม่ ให้ดูที่ตัวเลขการเลิกผลิตสำหรับนักการตลาดที่ประสบความสำเร็จ Lincoln Murphy จาก Sixteen Ventures อ้างว่าอัตราการเลิกจ้างระหว่าง 5 ถึง 7% ต่อปีเป็นที่ยอมรับสำหรับธุรกิจ SaaS การสำรวจในปี 2559 ของ Pacific Crest รายงานว่าค่ามัธยฐานรายปีสำหรับ SaaS นั้นสูงขึ้นไปอีกที่ 10%

สำหรับอุตสาหกรรมอื่นๆ Statista เสนออัตราการเลิกใช้งานเฉลี่ยดังต่อไปนี้:

อย่างที่คุณเห็น ไม่มีตัวเลขสากลที่คุณควรตั้งเป้าไว้ พิจารณาเมตริกแบบไดนามิกของคุณเสมอเพื่อดูว่าธุรกิจของคุณกำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่ต้องการหรือไม่

เคล็ดลับในการลดความปั่นป่วนและปรับปรุงการรักษาลูกค้า

1. ก้าวไปอีกขั้นด้วยความประทับใจแรกพบ

เคล็ดลับหนึ่งในการลดความปั่นป่วนคือการกำหนดความคาดหวังเชิงบวกของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากผู้เข้าชมมาที่เว็บไซต์ของคุณจากโฆษณา พวกเขาคาดหวังสิ่งที่เฉพาะเจาะจงก่อนที่จะไปถึงที่นั่น ยิ่งหน้า Landing Page ของคุณใกล้เคียงกับที่พวกเขาจินตนาการไว้มากเท่าไหร่ ประสบการณ์ของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น เพราะการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามความคาดหวังของพวกเขา มีหลักฐานว่าความคาดหวังเชิงลบส่งผลให้ประสบการณ์ของผู้ใช้แย่ลงและในทางกลับกัน

พิจารณาว่าหน้า Landing Page ของคุณเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ต้องดึงดูดความสนใจและสร้างความประทับใจแรกที่ดี หลังจากที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้แสดงความสนใจในธุรกิจของคุณแล้ว คุณจะสามารถ เริ่มเล่าเรื่องราวของคุณ และขอข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาเป็นการตอบแทนได้ ไม่ได้ทั้งหมดในคราวเดียว แต่เป็นชิ้นเล็ก ๆ ทีละชิ้น เช่นเดียวกับที่คุณจะได้รู้จักใครซักคนแบบตัวต่อตัว

ผู้ใช้ต้องการเพียง 1/20 วินาทีในการกำหนดความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์และตัดสินใจว่าจะอยู่หรือออกไป การวิจัยของ Google พิสูจน์ให้ผู้ใช้เห็นการออกแบบที่เรียบง่ายซึ่งเตือนพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าน่าสนใจกว่าแล้ว ซึ่งหมายความว่าคุณควร ใช้เค้าโครงทั่วไป และแนะนำองค์ประกอบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ด้วยความระมัดระวัง

2. ตอบก่อนมีคำถาม

เมื่อผู้เข้าชมสนใจข้อเสนอของคุณ พวกเขาจะต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติม ส่วนคำถามที่พบบ่อยเป็นส่วนที่มีค่าของการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากเป็นที่ที่สองที่ผู้เยี่ยมชมจำนวนมากไปหลังจากตรวจสอบรายละเอียดผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณภาพนี้ทำให้คำถามที่พบบ่อยเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนการเข้าชมที่ยอดเยี่ยม เพื่อช่วยให้ผู้เยี่ยมชมของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ส่วนคำถามที่พบบ่อยควรมีเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและมีคุณภาพ แทนที่จะเดาว่าคุณควรพูดถึงอะไร ให้ พึ่งพาซอฟต์แวร์ สำหรับสร้างคำถามที่พบบ่อยที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

ส่วนคำถามที่พบบ่อยในหน้า Landing Page คือโอกาสในการยืนยันสิทธิ์ของคุณ คุณสามารถ แนะนำผู้คนเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเพิ่มลิงก์ไปยังบทความในบล็อกที่เป็นประโยชน์

อีกหนึ่งเทคนิคในการแจ้งลูกค้าคือ “ ศูนย์ความรู้ ” ส่วนหน้า Landing Page นี้ให้ข้อมูลพื้นฐาน เช่น ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของคุณ มันตั้งค่าบริษัทของคุณเป็นเสียงที่น่าเชื่อถือ ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม

สุดท้าย การวิจัยระบุว่าผู้บริโภค 40% ชอบบริการตนเองมากกว่าการติดต่อกับมนุษย์ ด้วยเหตุนี้ คุณสามารถ สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่สามารถค้นหาได้ ซึ่งจะช่วยขจัดความเครียดจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ

3.เน้นความปลอดภัย

รายงานล่าสุดโดย Tableau Public แสดงให้เห็นว่า 48% ของผู้บริโภคหยุดทำธุรกิจกับบริษัทต่างๆ เนื่องจากความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว แบบสำรวจความคิดเห็นของ Gallup แสดงให้เห็นว่าคนอเมริกันโดยเฉลี่ยกังวลว่ามีคนขโมยข้อมูลส่วนบุคคลมากกว่าที่จะถูกขโมยหรือขโมย

จัดการกับข้อกังวลด้านความปลอดภัยเหล่านี้อย่างจริงจังด้วยการแสดงหน้าที่เชื่อมโยงไปถึงของคุณว่าเชื่อถือได้ ลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของเว็บ และแสดงตราประทับการรักษาความปลอดภัย ที่สำคัญที่สุดคือ:

• ใบรับรอง SSL (โปรโตคอลความปลอดภัยล่าสุด เปลี่ยน "HTTP" เป็น "HTTPS" ใน URL ของเว็บไซต์)
• PCI DSS (มาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน — หากใช้ได้กับเว็บไซต์ของคุณ)
• ป้ายไฟร์วอลล์

ใช้ผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่ได้รับการยืนยัน สำหรับการชำระเงินและส่วนอื่นๆ ของหน้า Landing Page ของคุณ ตรวจสอบสถิติเพื่อเลือกผู้ให้บริการที่คุณเชื่อถือได้ ตัวอย่างเช่น PayPal เป็นตัวเลือกการชำระเงินที่ต้องการมากที่สุดสำหรับลูกค้าในสหราชอาณาจักร

การสื่อสารที่มีคุณภาพก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เตือนลูกค้าของคุณอยู่เสมอว่าเว็บไซต์ของคุณใช้งานได้อย่างปลอดภัย เผยแพร่เรื่องราวความสำเร็จและกรณีศึกษา สร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจน และจัดเตรียมวิธีการต่างๆ ในการติดต่อบริษัทของคุณในกรณีที่เกิดปัญหาใดๆ

4. ไปส่วนตัว

ผู้บริโภคไม่ต้องการเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อกับบริษัทเดียวกัน ดังนั้น Accenture พบว่าผู้คนมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะซื้อจากแบรนด์ที่รู้จักชื่อพวกเขาและให้คำแนะนำส่วนบุคคลตามประวัติการซื้อของพวกเขา

แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกบริษัทที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าแต่ละรายได้ แต่ก็ควรที่จะ ให้บริการตามการแบ่ง กลุ่มลูกค้า ใช้สิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับผู้ชมแต่ละกลุ่มของคุณโดยพิจารณาจากสถานที่ งาน ความต้องการ ฯลฯ และพยายามคาดการณ์การตั้งค่าของพวกเขาเมื่อคุณสร้างเนื้อหาสำหรับหน้า Landing Page

แนวทางที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นคือ การนำ ซอฟต์แวร์ ที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้า มาใช้เพื่อสร้างข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ส่วนลด และโปรโมชั่นแบบไดนามิก Amazon จัดการเพื่อให้อัตราการเลิกใช้งานน้อยกว่า 10% โดยใช้อัลกอริทึมอัตโนมัติ

สุดท้าย สำหรับลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงที่จะเลิกใช้งาน ให้ลองใช้ระบบ CRM ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ดูการสนทนาทั้งหมดและประวัติการซื้อ กับลูกค้าได้ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถพูดได้ว่า “โอ้ ฉันเห็นคุณลองทำสิ่งนี้มาก่อน ไปกับทางเลือกอื่นก็แล้วกัน” แนวทางนี้มอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

5. ให้อิสระแก่ลูกค้าในการสมัครหรือยกเลิกการสมัคร

จากข้อมูลของ Ask Your Target Market ผู้บริโภค 46% รายงานว่าได้รับจดหมายข่าวเป็นครั้งคราวว่าพวกเขาไม่ได้สมัครรับข้อมูล และ 24% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขามักจะยกเลิกการสมัครรับข่าวสารจากพวกเขา

ผู้บริโภคมีอิสระและเกี่ยวข้องกับการรับอีเมลและการแจ้งเตือนเว็บไซต์เกี่ยวกับการสมัครรับข้อความและอีเมล หากมีคนเลือกรับอีเมลของคุณ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลือกไม่รับได้อย่างง่ายดายและไม่รู้สึกผิด

หากคุณมีใครบางคนในรายชื่ออีเมลที่ไม่ได้ลงทะเบียน และไม่สามารถยกเลิกการสมัครได้ คุณจะมีสามปัญหาที่ต้องจัดการ:

• ประการแรก ผู้คนมักจะทำเครื่องหมายอีเมลของคุณว่าเป็นสแปม และหากมีผู้ใช้มากพอที่อยู่ IP ของคุณจะถูกบล็อก ชื่อเสียงของคุณอาจได้รับผลกระทบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณถูกปรับเนื่องจากการส่งข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์
• ประการที่สอง คุณอาจไม่เคยได้รับผู้ที่ยกเลิกการสมัครเพื่อซื้ออะไรจากคุณอีกในอนาคต
• ประการที่สาม คุณจะลงเอยด้วยรายชื่ออีเมลที่เต็มไปด้วยผู้ที่ไม่สนใจข้อเสนอของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ โปรด เสนอลิงก์ยกเลิกการสมัคร ในอีเมลและจดหมายข่าวของคุณเสมอ คุณจะลดรายชื่ออีเมลของคุณเฉพาะลูกค้าที่สนใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างแท้จริง

อีกวิธีหนึ่งคือการ รวมตัวเลือก "หยุดชั่วคราว" ที่จะลบสมาชิกออกจากรายชื่ออีเมลของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง แต่โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์นี้สามารถลดจำนวนสมาชิกได้

6. ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า

จากสถิติพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งมากขึ้นถึงสี่เท่าเนื่องจากบริการแย่กว่าราคาที่สูงหรือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับหน้า Landing Page ด้วย ยิ่งไปกว่านั้น หน้า Landing Page ยังให้ความประทับใจแรกที่ผู้ใช้ประเมินแบรนด์ของคุณ การให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญ

หากต้องการเชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมได้เร็วขึ้นและชักชวนให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใส คุณสามารถ ใช้การแชทสด หรือหมายเลขโทรฟรี นี่เป็นวิธีที่สะดวกในการส่งข้อความส่วนตัวและให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกันด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมืออัตโนมัติ

ตัวเลือกโทรกลับ เป็นทางเลือกที่ชาญฉลาดหากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต้องการการนำเสนอมากกว่าที่จะสื่อเป็นข้อความสองสามบรรทัด นอกจากนี้ คุณยังสามารถพึ่งพาซอฟต์แวร์ติดตามการโทรเพื่อเปลี่ยนโอกาสในการขายของคุณให้เป็นลูกค้าได้เสมอ

ช่องทางยอดนิยมอีกช่องทางหนึ่งคือ โซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตอบกลับแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ เนื่องจากลักษณะที่ไม่เป็นทางการ โซเชียลมีเดียจึงทำให้เกิดปรากฏการณ์ใหม่ที่เรียกว่าการตลาดเชิงสนทนา ซึ่งรวมการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมเข้ากับการโฆษณาเชิงรุก

7. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้า Landing Page ของคุณเกี่ยวข้องกับโฆษณา

โฆษณาที่นำผู้บริโภคมาที่หน้า Landing Page และหน้า Landing Page ควรจับคู่กันอย่างสมบูรณ์ ทำวิจัยของคุณและ สร้างลักษณะผู้ซื้อโดยละเอียด เพื่อสร้างหน้า Landing Page ที่ตรงเป้าหมายสำหรับแต่ละกลุ่มผู้ชมของคุณ

จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของโฆษณา สอดคล้อง กับหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น หากโฆษณา PPC ของคุณเสนอส่วนลด โฆษณาควรอยู่ด้านหน้าและตรงกลางในหน้า Landing Page

คำกระตุ้นการตัดสินใจเป็นรายการที่แปลงหลัก ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CTA ของคุณเกี่ยวข้องโดยตรงกับข้อความ และวางไว้ในที่ที่ผู้เยี่ยมชมมักจะเห็นข้อความนั้นมากที่สุด ผู้เข้าชมต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคุณคาดหวังให้พวกเขาทำอะไร

ผู้คนอาจเจอหน้า Landing Page ของคุณหลายครั้งในขณะที่ปรับแต่งคำค้นหา การมีเนื้อหาเดียวกันในหน้า Landing Page ต่างๆ กันอาจสร้างความสับสน และโดยทั่วไป Google จะไม่ใส่ใจกับเนื้อหานั้น ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าเว็บทั้งหมดของคุณ มีเนื้อหาที่มีคุณค่าและไม่ซ้ำใคร

ค้นหาว่าคุณกำลังตกอยู่ข้างหลัง

ความปั่นป่วนของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้กับทุกบริษัท ให้ความสนใจกับเวลาและเหตุผลที่ลูกค้าออกจากงาน เนื่องจากเป็นสัญญาณแรกว่ามีบางอย่างผิดปกติ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยทันที และวิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นไปได้ที่ผลักดันลูกค้าออกไป

ไม่มีแคมเปญการตลาดใดที่สมบูรณ์แบบ และคุณจะได้รับลูกค้าที่ "ผิด" อยู่เรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม ให้เน้นที่การเปลี่ยนแปลงในจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไป

อย่าละเลยที่จะติดต่อลูกค้าของคุณเพื่อขอให้พวกเขาให้คะแนนบริการของคุณ คุณอาจติดตามผลด้วยข้อความขอบคุณ อีเมล หรือแม้แต่โทรศัพท์ เพียงแค่พยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของผู้ชมของคุณ คุณก็จะมีกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการต่อสู้กับความปั่นป่วน