วิธีลดการเลิกสนใจของลูกค้าในหน้า Landing Page ของอีคอมเมิร์ซ

การระบาดใหญ่อย่างต่อเนื่องได้แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่รุนแรงและฉับพลันนั้นเป็นอย่างไร เพื่อความอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คุณควรรักษาลูกค้าที่ภักดีไว้เป็นลำดับความสำคัญหลัก นั่นหมายถึงการลดจำนวนลูกค้าให้น้อยที่สุด

แม้ว่าร้านค้าออนไลน์ของคุณจะไปได้สวย คุณก็ยังอาจเห็นการเลิกรา บางทีคุณอาจให้ข้อมูลที่ล้าสมัย หรืออาจมีปัญหากับการออกแบบหน้า Landing Page ของคุณ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงปัญหาเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว

ดังนั้นเรามาพูดถึงการเปลี่ยนหน้า Landing Page ของอีคอมเมิร์ซกัน คุณคำนวณได้อย่างไร และปัจจัยใดที่คุณควรระบุ สุดท้าย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าคืออะไร

ลูกค้าเปลี่ยนใจคืออะไรและคุณคำนวณอย่างไร

การเลิกใช้งานคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจว่าไม่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกต่อไป สมมติว่าในแต่ละเดือน ลูกค้าของคุณบางรายต่ออายุการสมัครใช้บริการของคุณ และลูกค้าใหม่ก็ลงทะเบียนใช้บริการนี้ ในขณะเดียวกัน ลูกค้ารายอื่นยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือไม่ต่ออายุ ลูกค้าที่สูญเสียไปคือคนปั่นป่วน

ในการคำนวณการเปลี่ยนใจ คุณต้องหาสาเหตุที่ผู้ซื้อเหล่านี้สูญเสียความสนใจ เหตุผลนี้แตกต่างกันอย่างมาก พวกเขาอาจเริ่มทำธุรกิจกับคู่แข่ง ผิดหวังกับผลลัพธ์ หรือมีประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี

นอกจากนี้ยังอาจหมายความว่าคุณกำหนดเป้าหมายผู้ชมผิด ซึ่งในกรณีนี้ คุณอาจต้องการพิจารณาลงทุนในความสำเร็จของลูกค้า

หากต้องการติดตามการเปลี่ยนใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ให้ลบจำนวนลูกค้าที่ทำ Conversion ในหน้า Landing Page ของคุณเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลาที่เลือกออกจากจำนวนที่ทำ Conversion ในตอนเริ่มต้น จากนั้น หารจำนวนเงินนั้นด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ณ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลาที่เลือก

หากคุณเพิ่งเริ่มเข้าสู่ตลาด อัตราการเปลี่ยนใจของคุณน่าจะเริ่มสูง ดังนั้นอย่ากดปุ่มตกใจหากคุณเห็นอัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวเลขสองหลัก อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่เห็นการเลิกใช้งานลดลงหลังจากผ่านไป 2-3 เดือน ก็ถึงเวลาตรวจสอบสาเหตุแล้ว

อัตราเลิกจ้างที่ยอมรับได้สำหรับการขายปลีกและ SaaS คืออะไร

หากต้องการวัดว่าอัตราการเปลี่ยนใจของคุณเป็นที่ยอมรับหรือไม่ ให้ดูที่ตัวเลขการเลิกใช้งานของนักการตลาดที่ประสบความสำเร็จบางคน ลินคอล์น เมอร์ฟี จาก Sixteen Ventures อ้างว่าอัตราการเปลี่ยนใจระหว่าง 5 ถึง 7% ต่อปีเป็นที่ยอมรับสำหรับธุรกิจ SaaS การสำรวจของ Pacific Crest ในปี 2559 รายงานว่าค่ามัธยฐานของการเลิกใช้ SaaS ต่อปีนั้นสูงกว่าที่ 10%

สำหรับอุตสาหกรรมอื่นๆ Statista เสนออัตราการเปลี่ยนใจเฉลี่ยดังต่อไปนี้:

อย่างที่คุณเห็น ไม่มีหมายเลขสากลที่คุณควรตั้งเป้าหมายไว้ พิจารณาเมตริกไดนามิกของคุณเสมอเพื่อดูว่าธุรกิจของคุณกำลังมุ่งไปในทิศทางที่ต้องการหรือไม่

เคล็ดลับเพื่อลดการเลิกใช้งานและปรับปรุงการรักษาลูกค้า

1. ก้าวไปอีกขั้นด้วยความประทับใจแรกของคุณ

เคล็ดลับอย่างหนึ่งในการลดความเลิกราคือการตั้งความคาดหวังในเชิงบวกต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณจากโฆษณา พวกเขาคาดการณ์ล่วงหน้าก่อนที่จะไปถึงที่นั่น ยิ่งหน้า Landing Page ของคุณตรงกับสิ่งที่พวกเขาจินตนาการไว้มากเท่าไหร่ ประสบการณ์ของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น เนื่องจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา มีหลักฐานว่าความคาดหวังเชิงลบส่งผลให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่แย่ลงและในทางกลับกัน

พิจารณาหน้า Landing Page ของคุณเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่คาดหวัง จะต้องดึงดูดความสนใจและสร้างความประทับใจแรกในเชิงบวก หลังจากที่ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายได้แสดงความสนใจในธุรกิจของคุณแล้ว คุณจึงจะ เริ่มบอกเล่าเรื่องราวของคุณ และขอข้อมูลส่วนตัวเป็นการตอบแทนได้ ไม่ใช่ทั้งหมดในครั้งเดียว แต่เป็นชิ้นเล็กชิ้นน้อย ทีละชิ้น—เหมือนกับการที่คุณได้รู้จักใครซักคนเป็นการส่วนตัว

ผู้ใช้ต้องการเวลาเพียง 1/20 วินาทีในการกำหนดความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์และตัดสินใจว่าจะอยู่หรือออกไป การวิจัยของ Google พิสูจน์ให้ผู้ใช้เห็นว่าการออกแบบที่เรียบง่ายซึ่งทำให้นึกถึงบางสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าน่าดึงดูดกว่า ซึ่งหมายความว่าคุณควร ยึดติดกับเลย์เอาต์ทั่วไป และแนะนำองค์ประกอบที่เป็นนวัตกรรมใหม่ด้วยความระมัดระวัง

2.ตอบก่อนมีคำถาม

เมื่อผู้เยี่ยมชมสนใจข้อเสนอของคุณ พวกเขาก็จะต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอนั้น ส่วนคำถามที่พบบ่อยเป็นส่วนที่มีคุณค่าในการเดินทางของลูกค้า เนื่องจากเป็นส่วนที่สองที่ผู้เข้าชมจำนวนมากไปหลังจากตรวจสอบคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณภาพนี้ทำให้คำถามที่พบบ่อยเป็นเครื่องมือกระตุ้นการเข้าชมที่ยอดเยี่ยมเพื่อช่วยให้ผู้เข้าชมเรียนรู้เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ส่วนคำถามที่พบบ่อยควรมีเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและมีคุณภาพ แทนที่จะเดาว่าคุณควรครอบคลุมอะไร ให้ พึ่งพาซอฟต์แวร์ สำหรับสร้างคำถามที่พบบ่อยซึ่งจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

ส่วนคำถามที่พบบ่อยในหน้า Landing Page เป็นโอกาสในการยืนยันสิทธิ์ของคุณ คุณสามารถ แนะนำผู้คนเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และเพิ่มลิงก์ไปยังบล็อกโพสต์ที่มีประโยชน์

อีกเทคนิคหนึ่งในการแจ้งลูกค้าคือ “ ศูนย์กลางความรู้ ” ส่วนของหน้า Landing Page นี้จะให้ข้อมูลพื้นฐาน เช่น ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของคุณ มันตั้งค่าบริษัทของคุณเป็นเสียงที่มีอำนาจซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขามีส่วนร่วม

ท้ายที่สุด การวิจัยระบุว่า 40% ของผู้บริโภคชอบบริการตนเองมากกว่าการติดต่อกับมนุษย์ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณสามารถ สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่สามารถค้นหาได้ ซึ่งจะช่วยลดความเครียดจากแผนกสนับสนุนลูกค้าของคุณ

3. เน้นความปลอดภัย

รายงานล่าสุดโดย Tableau Public แสดงให้เห็นว่า 48% ของผู้บริโภคเลิกทำธุรกิจกับบริษัทต่างๆ เนื่องจากความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว การสำรวจของ Gallup แสดงให้เห็นว่าชาวอเมริกันโดยเฉลี่ยกังวลเกี่ยวกับใครบางคนที่ขโมยข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขามากกว่าที่พวกเขากังวลเกี่ยวกับการถูกลักขโมยหรือปล้น

ให้ความสำคัญกับข้อกังวลด้านความปลอดภัยเหล่านี้อย่างจริงจังโดยการแสดงหน้า Landing Page ของคุณว่าเชื่อถือได้ ลงทุนในผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการรักษาความปลอดภัยบนเว็บ และสาธิตการผนึกความปลอดภัย ที่สำคัญที่สุดคือ:

• ใบรับรอง SSL (โปรโตคอลความปลอดภัยล่าสุด เปลี่ยน “HTTP” เป็น “HTTPS” ใน URL ของเว็บไซต์)
• PCI DSS (มาตรฐานความปลอดภัยข้อมูลของอุตสาหกรรมบัตรชำระเงิน — หากใช้กับเว็บไซต์ของคุณ)
• ป้ายไฟร์วอลล์

ใช้ผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่ผ่านการยืนยัน สำหรับการชำระเงินและด้านอื่นๆ ของหน้า Landing Page ของคุณ ตรวจสอบสถิติเพื่อเลือกผู้ให้บริการที่คุณเชื่อถือได้ ตัวอย่างเช่น PayPal เป็นตัวเลือกการชำระเงินที่ลูกค้าในสหราชอาณาจักรต้องการมากที่สุด

การสื่อสารที่มีคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เตือนลูกค้าของคุณอยู่เสมอว่าเว็บไซต์ของคุณใช้งานได้อย่างปลอดภัย เผยแพร่เรื่องราวความสำเร็จและกรณีศึกษา สร้างนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจน และให้ช่องทางต่างๆ ในการติดต่อบริษัทของคุณในกรณีที่มีปัญหาใดๆ

4. ไปส่วนตัว

ผู้บริโภคไม่ต้องการเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่ติดต่อกับบริษัทเดิม ดังนั้น Accenture พบว่าผู้คนมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะซื้อจากแบรนด์ที่รู้จักพวกเขาจากชื่อและให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลตามประวัติการซื้อของพวกเขา

แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกบริษัทที่สามารถรองรับลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคลได้ แต่ก็ควรที่จะ ให้บริการตามการแบ่งส่วน ใช้สิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับกลุ่มผู้ชมแต่ละกลุ่มตามสถานที่ตั้ง งาน ความต้องการ ฯลฯ และพยายามคาดการณ์ความชอบของพวกเขาในขณะที่คุณสร้างเนื้อหาสำหรับหน้า Landing Page

วิธีการที่ซับซ้อนกว่านั้นคือการ ใช้ ซอฟต์แวร์ ที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้า และใช้เพื่อสร้างข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ส่วนลด และโปรโมชันแบบไดนามิก Amazon สามารถรักษาอัตราการเปลี่ยนใจให้ต่ำกว่า 10% ได้โดยใช้อัลกอริทึมอัตโนมัติ

สุดท้าย สำหรับลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูงในการเลิกจ้าง ให้พิจารณาใช้ระบบ CRM ที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เห็นการสนทนาทั้งหมดและประวัติการซื้อ กับลูกค้า ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถพูดว่า “โอ้ ฉันเห็นว่าคุณเคยลองสิ่งนี้มาก่อน ไปที่ตัวเลือกอื่นกันเถอะ” วิธีการนี้ให้ความเป็นส่วนตัวสูงสุดที่เป็นไปได้

5. ให้อิสระแก่ลูกค้าในการสมัครหรือยกเลิกการสมัคร

จากข้อมูลของ Ask Your Target Market พบว่า 46% ของผู้บริโภครายงานว่าได้รับจดหมายข่าวเป็นครั้งคราวซึ่งพวกเขาไม่ได้สมัครรับข้อมูล และ 24% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขายกเลิกการสมัครรับข่าวสารอยู่เสมอ

ผู้บริโภคมีอิสระในการรับอีเมลและการแจ้งเตือนเว็บไซต์เกี่ยวกับการสมัครรับข้อความและอีเมล หากมีคนเลือกที่จะรับอีเมลของคุณ พวกเขาน่าจะต้องการที่จะเลือกไม่รับอย่างง่ายดายและไม่มีความรู้สึกผิด

หากคุณมีบางคนในรายชื่ออีเมลของคุณที่ไม่ได้ลงทะเบียน และพวกเขาไม่สามารถยกเลิกการสมัครได้ คุณจะมีปัญหาสามประการที่ต้องจัดการ:

• ประการแรก ผู้คนมักจะทำเครื่องหมายอีเมลของคุณว่าเป็นสแปม และหากผู้ใช้ทำเช่นนั้นมากพอ ที่อยู่ IP ของคุณจะถูกบล็อกในที่สุด ชื่อเสียงของคุณอาจได้รับผลกระทบเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณถูกปรับจากการส่งข้อมูลที่ไม่พึงประสงค์
• ประการที่สอง คุณอาจจะไม่มีวันได้รับผู้ที่ยกเลิกการเป็นสมาชิกเพื่อซื้ออะไรจากคุณอีกในอนาคต
• ประการที่สาม คุณจะจบลงด้วยรายชื่ออีเมลที่เต็มไปด้วยผู้ที่ไม่สนใจข้อเสนอของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ ให้เสนอลิงก์ยกเลิกการสมัคร ในอีเมลและจดหมายข่าวของคุณเสมอ คุณจะตัดรายชื่ออีเมลของคุณออกเฉพาะสำหรับลูกค้าที่สนใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณอย่างแท้จริง

อีกวิธีหนึ่งคือการ รวมตัวเลือก "หยุดชั่วคราว" ที่จะลบสมาชิกออกจากรายชื่ออีเมลของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง แต่โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์นี้สามารถลดสมาชิกได้

6. ให้ความสำคัญกับการสนับสนุนลูกค้า

ตามสถิติ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งเนื่องจากบริการที่แย่มากกว่าราคาที่สูงหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ถึงสี่เท่า ดังนั้นการสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับหน้า Landing Page ด้วย ยิ่งไปกว่านั้น หน้า Landing Page ยังสร้างความประทับใจแรกที่ผู้ใช้ประเมินแบรนด์ของคุณ การให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนเป็นสิ่งสำคัญ

หากต้องการเชื่อมต่อกับผู้เยี่ยมชมได้เร็วขึ้นและโน้มน้าวให้พวกเขาทำ Conversion คุณสามารถ ใช้การรวมแชทสด หรือหมายเลขโทรฟรี วิธีนี้เป็นวิธีที่สะดวกในการส่งข้อความส่วนตัวและให้บริการลูกค้าครั้งละหลายคนด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมืออัตโนมัติ

ตัวเลือกการโทรกลับ เป็นทางเลือกที่ชาญฉลาด หากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต้องการการนำเสนอมากกว่าที่จะสื่อข้อความไม่กี่บรรทัดได้ นอกจากนี้ คุณสามารถพึ่งพาซอฟต์แวร์ติดตามการโทรเพื่อเปลี่ยนลีดของคุณให้เป็นลูกค้าได้เสมอ

อีกช่องทางยอดนิยมคือ โซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับการตอบสนองแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ เนื่องจากลักษณะที่ไม่เป็นทางการของมัน สื่อสังคมออนไลน์ได้ให้กำเนิดปรากฏการณ์ใหม่ที่เรียกว่าการตลาดเชิงสนทนา ซึ่งรวมการสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิมเข้ากับการโฆษณาเชิงรุก

7. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้า Landing Page ของคุณเกี่ยวข้องกับโฆษณา

โฆษณาที่นำผู้บริโภคมายังหน้า Landing Page ของคุณและหน้า Landing Page นั้นควรจับคู่กันอย่างสมบูรณ์ ทำวิจัยและ สร้างตัวตนของผู้ซื้อโดยละเอียด เพื่อสร้างหน้า Landing Page ที่ตรงเป้าหมายสูงสำหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม

จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความโฆษณา สอดคล้อง กับหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น หากโฆษณา PPC ของคุณเสนอส่วนลด โฆษณานั้นควรอยู่ด้านหน้าและตรงกลางของหน้า Landing Page

คำกระตุ้นการตัดสินใจเป็นรายการการแปลงหลัก ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CTA ของคุณเกี่ยวข้องโดยตรงกับข้อความ และวางไว้ในที่ที่ผู้เข้าชมน่าจะเห็นมากที่สุด ผู้เยี่ยมชมต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณคาดหวังให้พวกเขาทำอะไร

ผู้คนอาจพบหน้า Landing Page ของคุณหลายครั้งในขณะที่ปรับแต่งข้อความค้นหา การมีเนื้อหาเดียวกันในหน้า Landing Page ที่แตกต่างกันอาจสร้างความสับสนได้ และโดยทั่วไป Google จะไม่สนใจ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกหน้าของคุณนำเสนอ เนื้อหาที่มีคุณค่าและไม่ซ้ำใคร

ค้นหาตำแหน่งที่คุณตกหล่น

การเลิกราของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้กับทุกบริษัท ให้ความสนใจกับเวลาและสาเหตุที่ลูกค้าของคุณออกไป เนื่องจากเป็นสัญญาณแรกว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า และวิเคราะห์ปัจจัยที่เป็นไปได้ที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจ

ไม่มีแคมเปญการตลาดใดที่สมบูรณ์แบบ และคุณก็จะได้ลูกค้าที่ "ผิด" ไปเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม ให้โฟกัสไปที่การเปลี่ยนแปลงของจำนวนลูกค้าที่หายไป

อย่าละเลยที่จะติดต่อลูกค้าของคุณเพื่อขอให้พวกเขาให้คะแนนบริการของคุณ คุณอาจตามด้วยข้อความขอบคุณ อีเมล หรือแม้แต่โทรศัพท์ การพยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของผู้ชมเท่านั้นที่จะช่วยให้คุณคิดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการเลิกสนใจได้