วิธีบันทึกการโทรทางธุรกิจและเหตุใดจึงสำคัญ

เมื่อบาริสต้าคนใหม่เริ่มทำงานหลังเคาน์เตอร์ พวกเขาจะคอยดูเพื่อนร่วมงานเพื่อเรียนรู้วิธีชงเครื่องดื่มต่างๆ วิธีทำความสะอาดอุปกรณ์ และวิธีโต้ตอบกับลูกค้า

คุณคงไม่อยากโยนพวกเขาเข้าต่อสู้แล้วอวยพรให้พวกเขาโชคดีในวันแรก คุณจะต้องมีลูกค้าจำนวนมากรอเป็นเวลานาน แต่กลับได้รับคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด

การฝึกอบรมและการเรียนรู้เป็นส่วนสำคัญของ ปรัชญาการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้จากความผิดพลาดและความสำเร็จของคุณ เช่นเดียวกับสมาชิกใหม่ของฝ่ายขาย การบริการ และทีมที่ต้องพบปะกับลูกค้าในโลกธุรกิจ

คุณต้องมีทรัพยากรที่สะท้อนถึงสถานการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงได้อย่างแม่นยำ กรณีที่ดีที่สุดคือการบันทึกประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของคุณ เพื่อให้ตัวแทนใหม่และปัจจุบันสามารถเรียนรู้จากพวกเขาและรู้สึกเตรียมพร้อมมากขึ้นสำหรับทุกสิ่ง

ด้วยซอฟต์แวร์บันทึกการโทรที่เหมาะสม การบันทึกและการเรียนรู้จาก การโต้ตอบของลูกค้า และการสนทนาทางโทรศัพท์สามารถค้นพบโอกาสและปลดล็อคความได้เปรียบ

เหตุใดธุรกิจจึงต้องบันทึกการโทร

การบันทึกการโทรสามารถนำมาใช้ได้หลายวิธีทั่วทั้งทีม เพื่อช่วยสร้างขั้นตอนการขาย การสนับสนุน และการทำงานร่วมกันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

บันทึกการโทรในการขาย

สำหรับ ทีมขาย การ บันทึกการโทรเข้าและโทรออกกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถช่วยให้บุคคลและผู้นำค้นพบรูปแบบ บางครั้งสิ่งเหล่านี้เป็นโอกาสในการปรับปรุงในฐานะทีม และในบางครั้ง จะช่วยระบุและแก้ไขปัญหาทั่วไปสำหรับตัวแทนแต่ละคนตั้งแต่เนิ่นๆ

การตรวจสอบแม้กระทั่งตัวอย่างการโทรของลูกค้าเป็นประจำ ผู้จัดการฝ่ายขายจะสามารถมองเห็นปฏิสัมพันธ์ในแต่ละวันของตัวแทนได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขร่วมกันได้หากจำเป็น

ต่อไปนี้เป็นวิธีใช้การโทรเพื่อการขายที่บันทึกไว้และสร้างผลกระทบ:

• รับประกันความถูกต้องและสม่ำเสมอ: การบันทึกช่วยให้ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการโต้ตอบของลูกค้าและตรวจสอบรายละเอียด เช่น ราคาและความสามารถของผลิตภัณฑ์ การตรวจจับความเบี่ยงเบนจากข้อตกลงที่พูดตั้งแต่เนิ่นๆ นี้สามารถช่วยป้องกันไม่ให้การสื่อสารที่ผิดพลาดส่งผลต่อข้อตกลงได้
• ปรับปรุงการฝึกอบรมและการฝึกสอน: บันทึกยังเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับการฝึกอบรมทีมขายเกี่ยวกับ การจัดการข้อโต้แย้ง และเทคนิคการปิดบัญชี ช่วยให้ผู้จัดการสามารถให้ข้อเสนอแนะที่กำหนดเองตามปฏิสัมพันธ์ของพนักงานแต่ละคน
• ปรับปรุงการประเมินประสิทธิภาพ: การบันทึกเสียง ช่วยให้ผู้จัดการ ดำเนินการประเมินตามวัตถุประสงค์และตามหลักฐานเชิงประจักษ์ เมื่อใช้การบันทึก ผู้จัดการสามารถจดจำรูปแบบปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้า และใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อเป็นแนวทางในการตอบรับเชิงบวกและทำงานในพื้นที่สำหรับการเติบโต
• รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: การบันทึกการโทรช่วยให้ทีมมีความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับสัญญาณและความต้องการของลูกค้าที่ละเอียดอ่อน ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถแจ้งราคา คุณสมบัติ และกลยุทธ์การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ จัดข้อเสนอให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าได้มากขึ้น ส่งผลให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่เป็นที่ต้องการและทำกำไรได้มากขึ้นในที่สุด

บันทึกการโทรในการบริการลูกค้า

ใน การบริการลูกค้า การบันทึกการโทร โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนและข้อกังวล สามารถปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างมาก ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และทีมบริการที่ใช้ร่วมกันใช้การบันทึกเหล่านี้เพื่อ:

• รักษามาตรฐานคุณภาพ: ผู้จัดการใช้การบันทึกเพื่อให้คะแนนการโทรตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ความถูกต้องและความสุภาพ วิธี การติดตามการโทร นี้ช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานปฏิบัติตามแนวทางภายใน และช่วยแจ้งเมื่อจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมหรือการฝึกสอนใหม่
• เร่งการเริ่มต้นใช้งาน: ตัวอย่างการโทรที่แท้จริงนั้นมีคุณค่าอย่างมากสำหรับการฝึกอบรมพนักงานใหม่และตัวแทนที่มีอยู่ พวกเขานำเสนอประสบการณ์การเรียนรู้เชิงปฏิบัติมากกว่าการแสดงบทบาทสมมติทางทฤษฎี โดยนำเสนอแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและข้อผิดพลาดทั่วไป
• แก้ไขข้อโต้แย้ง: การบันทึกมีความสำคัญอย่างยิ่งในการระงับข้อโต้แย้งเกี่ยวกับข้อผูกพันของตัวแทนในสถานการณ์ต่างๆ เช่น การคืนสินค้าหรือการอัพเกรดบริการ โดยจะให้หลักฐานที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ฝ่ายต่างๆ พูดคุยกันจริงๆ ทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยปกป้องธุรกิจจากการกล่าวอ้างที่เป็นเท็จ ในขณะเดียวกันก็เพิ่มความไว้วางใจของลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ตัวชี้วัดของคอลเซ็นเตอร์: KPI มากกว่า 24 รายการและเคล็ดลับในการติดตามประสิทธิภาพ

วิธีที่ทีมภายในทำงานร่วมกันได้ดีขึ้นด้วยการบันทึกการโทร

ระบบบันทึกการโทรช่วยปรับปรุงการจัดตำแหน่งสำหรับการประชุมภายใน ขณะเดียวกันก็ขับเคลื่อนความร่วมมือที่ราบรื่นยิ่งขึ้นระหว่างแผนกต่างๆ ที่อาศัยการรับรู้สถานการณ์ร่วมกัน มีประโยชน์หลักหลายประการที่นี่:

• อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน: การบันทึกช่วยให้แน่ใจว่าทีม (การขาย การตลาด และการดำเนินงาน) ทุกคนมีความเข้าใจในการตัดสินใจและการอภิปรายที่สอดคล้องกัน ซึ่งช่วยลดความเข้าใจผิดและช่วยเหลือความร่วมมือ
• เสริมสร้างความมุ่งมั่น: บันทึกจะชี้แจงอย่างรวดเร็วว่าเหตุใดจึงตัดสินใจ ส่งเสริมความโปร่งใสและความรับผิดชอบ และจัดการข้อกังวลใด ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3 ประเภทการบันทึกการโทรที่พบบ่อยที่สุด

แต่วิธีการหลักในการบันทึกเหล่านี้คืออะไร? มีหลายวิธีในการบันทึกการโทร และแต่ละวิธีมีข้อดีและข้อเสีย ขึ้นอยู่กับความต้องการเฉพาะของคุณ

1. บันทึกการโทรอัตโนมัติ

การบันทึกการโทรอัตโนมัติจะผสานรวมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น เช่น VoIP ระบบโทรศัพท์ของธุรกิจ และแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ กำหนดเส้นทางการโทร คุณสามารถกำหนดค่าให้บันทึกการโทรทั้งหมดหรือเฉพาะเจาะจงตามเกณฑ์ เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรือกลุ่มผู้ใช้

เครื่องมือขั้นสูงจัดระเบียบและจัดทำดัชนีการบันทึกเหล่านี้ ทำให้ง่ายต่อการค้นหาตามวันที่ ตัวแทน หรือผลิตภัณฑ์

นอกจากนี้ คุณสมบัติการวิเคราะห์ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่ผู้จัดการเกี่ยวกับแนวโน้มการโทร เวลาในการจัดการ และตัวชี้วัดประสิทธิภาพอื่นๆ ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการจัดพนักงาน การฝึกอบรม และกลยุทธ์การปฏิบัติงาน

2. บันทึกการโทรตามต้องการ

คุณสมบัติบันทึกการโทร ตามความต้องการแตกต่างกับการบันทึกอัตโนมัติที่เปิดตลอดเวลา ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถควบคุมระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น ผู้ใช้สามารถเริ่มและหยุดการบันทึกได้ด้วยตนเองตามต้องการ

ตัวอย่างเช่น การบันทึกมักจะถูกระงับหากมีการพูดคุยถึงข้อมูลที่เป็นความลับ เช่น หมายเลขบัตรเครดิต ในทำนองเดียวกัน สำนักงานกฎหมายสามารถใช้การบันทึกตามความต้องการเพื่อจดบันทึกคำให้การจากลูกค้าหรือพยานได้เมื่อจำเป็น

3. การบันทึกการประชุมทางวิดีโอ

สุดท้ายนี้ การบันทึกวิดีโอเกี่ยวข้องกับการบันทึกเสียง กิจกรรมบนหน้าจอ และฟีดวิดีโอจาก การประชุมเสมือน การฝึกอบรม และกิจกรรมต่างๆ ผ่านแพลตฟอร์ม เช่น Nextiva หรือ Zoom Meetings

กรณีการใช้งานหลักสำหรับการบันทึกการประชุมทางวิดีโอ ได้แก่ การบันทึกการประชุมที่สำคัญเพื่อแชร์กับบุคลากรที่ไม่สามารถเข้าร่วมแบบสดได้ และการจัดโครงสร้างเซสชันการฝึกอบรมแบบอะซิงโครนัสสำหรับสื่อการเริ่มต้นใช้งาน

เนื่องจากการทำงานแบบกระจายระยะไกลยังคงเป็นบรรทัดฐาน การบันทึกวิดีโอจึงรับประกันความโปร่งใสและสอดคล้องกับทุกทีม

วิธีการตั้งค่าการบันทึกการโทร

ธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรชั้นนำของอุตสาหกรรมของ Nextiva สามารถ ตั้งค่าการบันทึกการโทรได้อย่างง่ายดาย โดยทำตามสามขั้นตอนเหล่านี้:

1. จากหน้าแรกของผู้ดูแลระบบ NextOS ให้เลือก ผู้ใช้ > การดำเนินการ > การตั้งค่าเสียง > การตรวจสอบ > การบันทึกการโทร
2. เลือกเวลาที่ควรจะบันทึกการโทรของผู้ใช้ ( “ไม่เลย” “ตลอดเวลา” “โดยหยุดชั่วคราว/ดำเนินการต่อเสมอ” “ตามความต้องการ” หรือ “ตามความต้องการโดยการเริ่มต้นที่ผู้ใช้ริเริ่ม”) และตั้งค่าการประกาศบันทึกการโทรเป็น แจ้งให้ผู้โทรทราบว่ากำลังถูกบันทึกโดยคลิก ช่องทำเครื่องหมาย "เล่นการบันทึกเริ่ม/หยุดประกาศ"
3. คลิกช่องทำ เครื่องหมาย "บันทึกข้อความเสียง" เพื่อบันทึกข้อความเสียงของผู้ใช้ คลิก " บันทึก"

ประเด็นทางกฎหมายที่ต้องพิจารณาเมื่อบันทึกการโทร

แม้ว่าการบันทึกการโทรจะให้คุณค่ามหาศาล แต่ก็ยังแนะนำข้อพิจารณาทางกฎหมายที่สำคัญเกี่ยวกับสิทธิ์และความชอบของผู้เข้าร่วม และโปรโตคอลความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เข้มงวด

ยินยอม

ธุรกิจต้องแจ้งให้ผู้เข้าร่วมทราบและได้รับความยินยอมก่อนที่จะบันทึกการโต้ตอบเพื่อให้สอดคล้องกับกฎหมายท้องถิ่น

ในรัฐที่ได้รับความยินยอมจากทั้งสองฝ่าย เช่น แคลิฟอร์เนีย หรือในพื้นที่ที่ได้รับความยินยอมจากทุกฝ่าย เช่น แคนาดา ธุรกิจจะต้องได้รับการอนุมัติจากทุกฝ่ายในการโทรก่อนจึงจะสามารถเริ่มการบันทึกได้อย่างถูกกฎหมาย

โดยทั่วไปบริษัทจะแจ้งผู้โทรเมื่อเริ่มการบันทึกผ่านคิวเสียงหรือข้อความแจ้งบนหน้าจอ จากนั้นตัวแทนจะบันทึกความยินยอมทางวาจาหรือทางอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมดที่ได้รับ เพื่อป้องกันข้อพิพาทในอนาคต

ในรัฐให้ความยินยอมฝ่ายเดียวจำนวนมาก ธุรกิจจะต้องได้รับอนุญาตจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเป็นอย่างน้อยก่อนที่จะบันทึกการโทร อย่างไรก็ตาม การแจ้งเตือนล่วงหน้าถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษาความโปร่งใส แม้แต่ในภูมิภาคเหล่านี้

Nextiva ไม่สามารถให้คำแนะนำด้านกฎหมายได้ที่นี่ ตรวจสอบกับทนายความที่มีใบอนุญาตในรัฐของคุณเพื่อทำความเข้าใจภาระหน้าที่และข้อจำกัดในการบันทึกการโทรของคุณ

ความโปร่งใส

นอกจากนี้ บริษัทที่ดำเนินการบันทึกการโทรจะต้องจัดการการเข้าถึงข้อมูลการโต้ตอบที่สะสมไว้ตามระเบียบข้อบังคับ ผู้นำต้องจำกัดการเข้าถึงภายในสำหรับการบันทึกลูกค้าที่มีความละเอียดอ่อนเฉพาะบทบาทที่ต้องมีการเล่นเพื่อ การประกันคุณภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การสืบสวนข้อพิพาท ฯลฯ

การคุ้มครองความเป็นส่วนตัว

ทีมไอทีและความปลอดภัยต้องปฏิบัติตามกฎความเป็นส่วนตัวระดับภูมิภาคที่กว้างขวาง เช่น GDPR ในยุโรปและ CCPA ในแคลิฟอร์เนีย ในขณะที่จัดเก็บ เข้าถึง และประมวลผลบันทึกการโทร โดยทั่วไปแผนกกฎหมายจะกำหนดกฎการเก็บรักษาเพื่อกำจัดการบันทึกเก่าโดยสมดุลกับมูลค่าทางธุรกิจที่ดำเนินต่อไป

ธุรกิจกฎหมายของรัฐบาลกลางอีกฉบับที่ต้องระวังคือพระราชบัญญัติ Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) ซึ่ง "กำหนดมาตรฐานระดับชาติด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเพื่อปกป้องข้อมูลด้านสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครอง" Nextiva ให้บริการเสียง โทรสาร และวิดีโอ ตามมาตรฐาน HIPAA แก่ลูกค้าการสื่อสารด้านการดูแลสุขภาพ

การฝึกอบรมพนักงาน

สุดท้ายนี้ ธุรกิจที่ต้องการใช้การบันทึกการโทรจะต้องฝึกอบรมสมาชิกในทีมอย่างละเอียดเกี่ยวกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการขอความยินยอมในท้องถิ่น พวกเขาจะต้องฝึกสอนบุคลากรเกี่ยวกับแนวปฏิบัติของบริษัทเกี่ยวกับวิธีการเปิดเผยขั้นตอนการบันทึก เคารพการตั้งค่าของผู้โทรในการหยุดการบันทึก และปกป้องข้อมูลส่วนตัว

ด้วยข้อควรระวังที่เหมาะสมเกี่ยวกับการขออนุญาตและการปกป้องความเป็นส่วนตัวในการโทรเข้า บริษัทต่างๆ จึงสามารถปลดล็อกประโยชน์ด้านประสิทธิภาพของการบันทึกการโทรได้อย่างมั่นใจ ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงความเสี่ยงทางกฎหมายและชื่อเสียงที่ไม่จำเป็น

เริ่มบันทึกการโทรของคุณด้วย Nextiva

ใช้กระบวนการบันทึกการโทรในทีมขาย การบริการ และทีมอื่นๆ เพื่อปลดล็อกประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นจากข้อมูล — ถูกต้องตามกฎหมายและปลอดภัย

การใช้คุณสมบัติบันทึกการโทรของ Nextiva สามารถนำมาซึ่งประโยชน์เชิงปฏิบัติหลายประการต่อธุรกิจของคุณ โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารและการดำเนินงาน:

• บันทึกสื่อต่างๆ ได้อย่างราบรื่น เช่น การโทรด้วยเสียง การสนทนาทางวิดีโอ และการแชท
• วิเคราะห์แนวโน้มของการโต้ตอบปริมาณมาก
• ค้นหาและเรียกข้อมูลการบันทึกเฉพาะอย่างรวดเร็ว
• ให้การจัดการความยินยอมอย่างต่อเนื่องเมื่อการตั้งค่าเปลี่ยนแปลงไป
• ป้องกันปฏิสัมพันธ์ที่ละเอียดอ่อนกับข้อมูลเมตา