การบอกลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคาทำให้เกิดความผันผวน แต่ยังรวมถึงการขายด้วย นี่คือวิธีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

อัตราเงินเฟ้อที่ยืดเยื้อทำให้ผู้บริโภคตื่นตัวในระดับสูง การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าความโปร่งใสเต็มรูปแบบจากผู้ค้าปลีกเอาชนะความเงียบในหัวข้อนี้—สำหรับทั้งผลกำไรและความสัมพันธ์กับลูกค้า—แต่มีความเสี่ยง

อันที่จริง ผู้ค้าปลีกที่แจ้งลูกค้าเรื่องการขึ้นราคามีแนวโน้มที่จะเห็นยอดขายต่อหน่วยเพิ่มขึ้นมากกว่าเจ็ดเท่า ตลอดจนการเพิ่มขึ้นจาก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางธุรกิจอื่นๆ อีกหลายประการ เมื่อเทียบกับผู้ที่ขึ้นราคาโดยไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบ

ด้านล่างนี้ เราจะสำรวจสิ่งที่ผู้ค้าปลีกประสบหลังจากแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคา

การแจ้งลูกค้าเรื่องการขึ้นราคามีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ท่ามกลางภาวะเงินเฟ้อและราคาที่สูงขึ้นในปัจจุบัน Gartner กล่าวว่าผู้ค้าปลีกควรให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้บริโภค: การสื่อสารที่รวดเร็วและชัดเจนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงราคา ด้วยความโปร่งใสเกี่ยวกับตำแหน่งที่ดอลลาร์ซื้อของพวกเขาไหล ^[1]

สิ่งนี้ทำให้ผู้นำธุรกิจต้องเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก: ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับการขึ้นราคาและได้รับความสนใจเชิงลบ หรือขึ้นราคาอย่างเงียบๆ และเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าที่ภักดีไม่พอใจมากยิ่งขึ้นหากพวกเขาสังเกตเห็นและเมื่อใด

ในการศึกษาของเรา ผู้ค้าปลีกที่ขึ้นราคาสินค้าและบริการในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และ แจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับราคาดังกล่าว มีแนวโน้มที่จะเห็นการปรับปรุงในหลายตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพทางธุรกิจมากกว่าที่ขึ้นราคาแต่ ไม่ได้ แจ้งให้ลูกค้าทราบ ).

แม้จะมีการประกาศข่าวร้าย แต่ผู้ค้าปลีกเหล่านี้ก็เห็นการเพิ่มขึ้นของยอดขาย รายได้ อัตรากำไร การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และการหาลูกค้าใหม่

อย่างไรก็ตาม ความซื่อสัตย์เกี่ยวกับการขึ้นราคาเป็นดาบสองคม: ผู้ค้าปลีกที่แจ้งลูกค้ามักจะได้รับผลกระทบเชิงลบเช่นกันหลังจากขึ้นราคา

ตัวอย่างเช่น,

• 42% เห็นว่าลูกค้าลดลงตามราคาที่เพิ่มขึ้น
• 41% ได้รับการตอบรับเชิงลบจากลูกค้ามากขึ้น
• 41% รับภาระหนี้ธุรกิจเพิ่มขึ้น (เทียบกับเพียง 16% ของผู้ไม่แจ้งข่าวที่พูดแบบเดียวกัน)

ผู้ค้าปลีกที่ไม่ได้บอกลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคาไม่จำเป็นต้องดีกว่าเสมอไป พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะรายงานการเปลี่ยนแปลงใดๆ—ดีหรือไม่ดี—ในผลการดำเนินธุรกิจภายหลังการขึ้นราคา:

• 78% ไม่เห็นการเปลี่ยนแปลงในการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย
• 68% ไม่เห็นความคิดเห็นของลูกค้าเชิงลบเพิ่มขึ้นหรือลดลง
• 66% บอกว่ายอดขายยังคงทรงตัวเมื่อเทียบกับก่อนขึ้นราคา

สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือคุณค่าระยะยาวของสายสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์กับลูกค้า ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งมักจะได้ประโยชน์จากการถูกมองว่าเป็นเพื่อนบ้านและจริงใจ

แม้ว่าการขึ้นราคาอย่างเงียบๆ อาจดูเหมือนเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยกว่าในระยะสั้น แต่ในที่สุดลูกค้าก็จะสังเกตเห็นราคาใหม่ พวกเขาอาจมองว่าการขาดการสื่อสารเป็นการจงใจหลอกลวง ทำให้พวกเขาซื้อสินค้ากับคู่แข่งที่ดูน่าเชื่อถือมากขึ้น และนำธุรกิจที่ละเมิดไปสู่การต่อสู้เพื่อประชาสัมพันธ์ที่ยากเย็นแสนเข็ญ ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่อาจมีอัตรากำไรขั้นต้นที่จะทนต่อการฟันเฟืองที่ยืดเยื้อไปจนถึงการปรับขึ้นราคาอย่างลับๆ ล่อๆ ธุรกิจขนาดเล็กมีความเสี่ยงมากขึ้นที่จะเปลี่ยนความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและทางเลือกในการซื้อ

กายวิภาคของแคมเปญการสื่อสารการเพิ่มราคาที่ประสบความสำเร็จ

ผู้ค้าปลีกที่กำลังมองหาคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการนำทางการเปลี่ยนแปลงราคาที่เกี่ยวข้องกับเงินเฟ้อควรมองไปที่กลุ่มผู้ค้าปลีกกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ: 43% ที่แจ้งการเปลี่ยนแปลงราคากับลูกค้าและเห็นยอดขายต่อหน่วยที่เพิ่มขึ้น

ผู้ค้าปลีกในกลุ่มนี้ยังเห็นความสำเร็จทางการเงินนอกเหนือจากการขายหน่วย เกือบสามในสี่ (73%) มีรายได้เพิ่มขึ้นเช่นกันตามราคาที่เพิ่มขึ้น 73% เห็นว่าลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น และอัตรากำไรเพิ่มขึ้น 66%

มาดูกันว่าผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จเหล่านี้นำข่าวร้ายไปสู่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นได้อย่างไร เพื่อให้คุณใช้กลยุทธ์ที่ชนะในการสื่อสารการเพิ่มราคาของคุณเองได้

ขึ้นราคาพอประมาณที่ทันลูกค้า

ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จทำการเปลี่ยนแปลงราคาเล็กน้อย: 61% ขึ้นราคา 20% หรือน้อยกว่า และ 36% ขึ้นราคา 10% หรือน้อยกว่า

ประมาณสองในสามของผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จรักษาระดับราคาใหม่ให้เท่ากับหรือต่ำกว่าราคาของคู่แข่ง ในขณะที่ราคาสูงกว่าคู่แข่งประมาณหนึ่งในสาม ผู้ที่มีราคาสูงกว่าคู่แข่งมีแนวโน้มที่จะเห็นหนี้ธุรกิจเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับการเพิ่มขึ้นของลูกค้าใหม่

ความกตัญญูกตเวทีและโปร่งใส

ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จหลายรายใช้ภาษาที่คล้ายคลึงกันในแคมเปญของตน มากกว่าครึ่งแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าของพวกเขา และ 48% ให้เหตุผลหรือคำอธิบายสำหรับการขึ้นราคา สี่สิบสองเปอร์เซ็นต์พูดด้วยวาจามุ่งมั่นที่จะไม่ขึ้นราคาอีกหรือระบุกลยุทธ์ที่พวกเขาจะใช้เพื่อหลีกเลี่ยงการขึ้นราคาอีก มากกว่าหนึ่งในสี่เสนอข้อตกลงให้กับลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญ

แจ้งล่วงหน้า

กลุ่มนี้ส่วนใหญ่เลือกที่จะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนที่ราคาจะสูงขึ้น แทนที่จะรอดำเนินการ เพียง 3% ของผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จส่งหนังสือแจ้งหลังจากขึ้นราคาหนึ่งเดือนหรือหลังจากนั้น

ด้วยการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า ลูกค้าสามารถใช้เวลาในการปรับความคาดหวังมากกว่าที่จะประสบกับสติกเกอร์ช็อต และตัดสินใจซื้อที่ตึงเครียดมากขึ้นในครั้งต่อไปที่พวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ

ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จใช้ช่องทางที่หลากหลายในการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคา ส่วนใหญ่เลือกที่จะแจ้งลูกค้าผ่านโพสต์โซเชียลมีเดีย อีเมล และ/หรือเพิ่มข้อความบนเว็บไซต์ของพวกเขา สี่สิบสี่เปอร์เซ็นต์ส่งข้อความและ 29% ส่งจดหมายโดยตรงไปยังลูกค้า

ร้อยละแปดสิบเก้าใช้มากกว่าหนึ่งช่องและ 50% ใช้มากกว่าสามช่อง

การใช้การสื่อสารแบบสั้นและแบบยาวผสมกัน เช่น ป๊อปอัปของเว็บไซต์ ข้อความ และอีเมล ช่วยให้ผู้ค้าปลีกพยายามเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้หลายครั้งด้วยวิธีที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด

เมื่อแจ้งลูกค้าถึงการเปลี่ยนแปลงราคา ให้คาดการณ์ความปั่นป่วน

เพื่อความแน่ใจ ปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการติดต่อสื่อสารที่ออกแบบมาอย่างดีอาจส่งผลต่อความสำเร็จของกลุ่มนี้ ประการหนึ่ง ผู้ค้าปลีกประมาณ 6 ใน 10 (62%) ดำเนินธุรกิจมาอย่างน้อย 6 ปี กลุ่มที่ประสบความสำเร็จนี้ไม่ได้รวมธุรกิจใหม่ที่มีการดำเนินงานน้อยกว่าหนึ่งปี อย่างน้อย 95% ของผู้ค้าปลีกเหล่านี้ขายทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า โดยอาจให้บริการกับผู้ชมที่กว้างขึ้นและป้องกันตัวเองจากการขาดทุนครั้งใหญ่

นอกจากนี้ สำหรับผลกระทบด้านลบแต่ละรายการที่ติดตามในการศึกษานี้ ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จมากกว่าครึ่งหนึ่งเห็นการเพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น 56% ของผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จยังเห็นการเลิกราของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นตามราคาที่เพิ่มขึ้น 52% เห็นการตอบรับเชิงลบจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และ 52% ก่อหนี้ธุรกิจเพิ่มขึ้นตามราคาที่เพิ่มขึ้น

เมื่อขึ้นราคาและแจ้งลูกค้า ผู้ค้าปลีกควรคาดหวังความปั่นป่วนบางอย่างเมื่อลูกค้าตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง แต่ด้วยความโปร่งใสกับผู้ชม ธุรกิจสามารถเตรียมพร้อมสำหรับความสำเร็จในอนาคตได้แม้จะมีข่าวร้าย

ระเบียบวิธี

Capterra ดำเนินการสำรวจนี้ในเดือนกรกฎาคม 2022 กับผู้นำธุรกิจค้าปลีก 303 ราย เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าพวกเขาได้เปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การกำหนดราคาในแง่ของอัตราเงินเฟ้ออย่างไร และพวกเขาจะสื่อสารการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นไปยังลูกค้าอย่างไรและอย่างไร ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดระบุว่าธุรกิจของตนได้ขึ้นราคาผลิตภัณฑ์อย่างน้อยหนึ่งรายการในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา “ผู้ค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จ” หมายถึงผู้ตอบแบบสอบถาม 109 คนที่แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคาและเห็นยอดขายต่อหน่วยที่เพิ่มขึ้นตามราคาที่เพิ่มขึ้น

แหล่งที่มา

1. วิธีที่ผู้นำควรสื่อสารกับพนักงานและลูกค้าเกี่ยวกับภาวะเงินเฟ้อ Gartner