การวิจัยเชิงคุณภาพ : 5 วิธีในการค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร (จริงๆ)

การวิจัยเชิงคุณภาพเป็นหนึ่งในวิธีที่บริษัทใช้น้อยเกินไปในการปรับปรุงอัตราการแปลงของพวกเขา

เป็นเทคนิคการวิจัยที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ต้องการจริงๆ เช่นเดียวกับสิ่งที่พวกเขาคาดหวังและทุกสิ่งที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใส

การวิจัยเชิงคุณภาพเกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลตามพฤติกรรมของผู้ใช้ และมักจะจับคู่ควบคู่ไปกับการวิจัยเชิงปริมาณ การวิจัยเชิงปริมาณมีพื้นฐานมาจากการวิเคราะห์เชิงตัวเลขจากข้อมูลจากเครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics

การวิจัยเชิงคุณภาพ = พฤติกรรมของผู้ใช้

การวิจัยเชิงปริมาณ = ตัวเลข

ในระหว่างขั้นตอนการวิจัยเชิงคุณภาพของโปรแกรม CRO เว็บไซต์อาจพบว่าผู้ใช้จำนวนมากพบว่าเป็นการยากที่จะทำการซื้อในขณะที่ใช้อุปกรณ์มือถือของตน การวิจัยเชิงปริมาณสามารถใช้เพื่อค้นหาข้อมูลใด ๆ ที่สอดคล้องกับสิ่งนั้น นั่นคืออัตราการแปลงที่ต่ำสำหรับอุปกรณ์มือถือ

การวิจัยเชิงคุณภาพเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างยิ่งในการรับข้อมูลเชิงลึกและสามารถให้ชัยชนะอย่างมากเมื่อต้องเพิ่มอัตราการแปลง

โชคดีที่มีราคาไม่แพงนัก และในบางกรณีคุณสามารถเริ่มรวบรวมผลลัพธ์ได้ภายใน 15 นาที

บทความนี้จะกล่าวถึง 5 วิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินการวิจัยเชิงคุณภาพและรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงซึ่งคุณสามารถนำไปใช้กับโปรแกรมเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion ของคุณได้

5 วิธีที่ครอบคลุมคือ:

1. แบบสำรวจลูกค้า
2. การทดสอบผู้ใช้ระยะไกล
3. การบันทึกเซสชันผู้ใช้
4. การวิเคราะห์ข้อความแชทสดและบริการลูกค้า
5. แบบสำรวจทางเว็บ

และถ้าคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRO โดยทั่วไป ให้ดูที่โพสต์ชื่อ CRO คืออะไร?

วิธีเริ่มต้น:

ก่อนทำการวิจัยคอนเวอร์ชั่นใดๆ คุณต้องมี จุดประสงค์ คุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการทำให้สำเร็จ มิฉะนั้น คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงเท่าที่ควร

บางทีคุณอาจต้องการค้นหาสาเหตุที่ผู้ใช้ละทิ้งการชำระเงินของคุณ

หรือคุณอาจต้องการค้นหาสาเหตุที่ผู้ใช้ตีกลับจากหน้า Landing Page ของคุณ

ด้วยการวิจัยเชิงคุณภาพที่เหมาะสม คุณจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้

ตัดสินใจเลือกสิ่งที่คุณต้องการค้นหาและเริ่มต้น

ด้านอื่นๆ ที่ไม่สามารถเน้นได้ก็คือ ความเป็นส่วนตัวของผู้เข้าชม เพียงเพราะธุรกิจมีความสามารถในการดูแลการเข้าชมเว็บไซต์ไม่ได้หมายความว่าควรปฏิบัติต่อสิทธิพิเศษเพียงเล็กน้อย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เก็บข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคลที่มีความละเอียดอ่อนในการขุดของคุณ และเลือกที่จะทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายการวิจัยเชิงคุณภาพที่สอดคล้องกับความเป็นส่วนตัว

1. แบบสำรวจลูกค้า

ลองนึกภาพถ้าคุณมีรายชื่อคนที่สามารถบอกคุณได้ว่าทำไมพวกเขาถึงตัดสินใจซื้อจากคุณ และอะไรที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขาในขณะตัดสินใจ อีกทั้งความสามารถในการค้นหาสิ่งใดๆ ที่เกือบจะทำให้พวกเขาต้องจากไปโดยไม่ต้องซื้อ

ดีที่คุณทำ

เรียกว่าฐานข้อมูลลูกค้าของคุณ

ลูกค้าของคุณทุกคนมีข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขามากที่สุด และใช้การสำรวจลูกค้า เราสามารถค้นหาว่าสิ่งนั้นคืออะไร

คำถามที่เราถามจะเป็นแบบปลายเปิด เป็นการดีที่สุดที่จะอนุญาตให้ผู้ใช้ตอบกลับโดยละเอียดเท่าที่ต้องการเมื่อตอบกลับ

จะเป็นการดีที่คุณจะสำรวจลูกค้าล่าสุดของคุณเพราะมันจะสดใหม่ในความทรงจำของพวกเขา แต่ถ้าคุณทำสิ่งนี้เป็นครั้งแรก ก็ไม่เป็นไรที่จะสำรวจลูกค้าในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมา อย่างไรก็ตาม อัตราการตอบสนองอาจไม่ดีมาก หากเป็นกรณีนี้ การสำรวจอาจเสริมด้วยสิ่งจูงใจ (เช่น คูปอง) เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ตอบกลับคุณมากขึ้น

ตามหลักการแล้วคุณควรถามคำถามประมาณ 8 ถึง 10 คำถามโดยมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการทราบ

สุดท้าย ตั้งเป้าที่จะรวบรวมคำตอบทั้งหมดประมาณ 200 รายการ แต่คุณควรจะสามารถมีประเด็นสำคัญบางอย่างได้ โดยมีคำตอบประมาณ 100 รายการ

ตัวอย่างคำถาม

อย่าลืมว่าเป้าหมายคือการหาคำตอบให้มากที่สุดว่าทำไมลูกค้าถึงซื้อและทำไมพวกเขาถึงแทบไม่ซื้อ

• มีอะไรดีขึ้นสำหรับคุณตั้งแต่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา
• ทำไมถึงตัดสินใจซื้อกับเรา?
• คุณมีความลังเลอะไร?
• มีอะไรที่เกือบจะหยุดคุณไม่ให้ซื้อจากเราหรือไม่?
• เว็บไซต์คู่แข่งใดที่คุณประเมิน?

เมื่อเรามีข้อมูลนี้แล้ว เราสามารถเริ่มเข้าใจว่าหน้า Landing Page ของเราส่งข้อมูลนี้ไปยังผู้ใช้ได้ดีเพียงใดเมื่อมาถึง นอกจากนี้เรายังสามารถค้นหาว่าสิ่งใดที่เกือบทำให้พวกเขาต้องจากไปโดยไม่ต้องเปลี่ยนใจเลื่อมใส

ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเหล่านี้สามารถเริ่มเข้ามาในกล่องจดหมายของคุณได้ทันที

สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างรายชื่อลูกค้าที่คุณจะส่งแบบสำรวจไปและสร้างอีเมลที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ทำแบบสำรวจให้เสร็จ

Google Forms หรือ Typeform เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมคำตอบของคุณ

ซึ่งมักจะเป็นขั้นตอนแรกในขั้นตอนการวิจัยเชิงคุณภาพซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงที่ Conversion Hut

2. การทดสอบผู้ใช้ระยะไกล

การทดสอบผู้ใช้เป็นวิธีค้นหาวิธีที่ผู้ใช้ใช้เว็บไซต์ของคุณ ก่อนทำการทดสอบ คุณมักจะให้งานหลายอย่างแก่ผู้ใช้และขอให้พวกเขาทำการทดสอบบนเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อพวกเขาทำงานเสร็จ หน้าจอของพวกเขาจะถูกบันทึกเพื่อดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ นอกจากนี้ ผู้ใช้มักจะพูดออกมาดัง ๆ ขณะทำงานและอธิบายอุปสรรคที่พวกเขาพบหรือเหตุผลที่พวกเขาทำบางสิ่งในลักษณะเฉพาะ

เป้าหมายหลักของการทดสอบโดยผู้ใช้คือการระบุแหล่งที่มาของความขัดแย้งบนเว็บไซต์ เมื่อรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้หลายคนแล้ว ผลลัพธ์สามารถวิเคราะห์ได้ และสามารถตรวจสอบรูปแบบใดๆ ในข้อมูลเพิ่มเติมได้

นี่คือข้อสังเกตประเภทหนึ่งที่คุณควรมองหา:

• เส้นทางผู้ใช้ทั่วไปเพื่อดำเนินการถามบางอย่าง
• เว็บไซต์เข้าใจง่ายหรือไม่?
• ผู้ใช้ซื้อสินค้าได้ง่ายเพียงใด?
• ผู้ใช้พบปัญหาอะไร?

ตัวอย่างงาน

1. ค้นหากางเกงขาสั้นที่คุณชอบและไปที่หน้าชำระเงิน
2. ค้นหาผลิตภัณฑ์ XYZ123 ที่ถูกต้องและเพิ่มลงในรถเข็นของคุณ
3. เปรียบเทียบแว่นกันแดด 3 แบบ แล้วเลือกแบบที่ใช่สำหรับคุณ

มีแพลตฟอร์มมากมายที่เสนอการทดสอบผู้ใช้ระยะไกล ต่อไปนี้คือแพลตฟอร์มที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดบางส่วน :

• การทดสอบผู้ใช้
• TryMyUI
• ดูข้างหลัง

อีกครั้ง การตั้งค่านี้ตรงไปตรงมาจริงๆ โดยปกติแล้ว คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกกลับมาภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง

3. บันทึกเซสชันผู้ใช้

น้องชายคนเล็กของการทดสอบผู้ใช้ระยะไกลเป็นสิ่งที่เรียกการบันทึกเซสชันของผู้ใช้ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถบันทึกหน้าจอผู้ใช้ในขณะที่พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ

ข้อเสียคือคุณไม่สามารถขอให้ผู้ใช้เหล่านี้ทำงานบางอย่างได้ เหล่านี้เป็นผู้ใช้ในชีวิตจริงที่ใช้เว็บไซต์ของคุณ

ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดคือคุณสามารถบันทึกการเดินทางต่างๆ ผ่านเว็บไซต์ของคุณได้หลายพันครั้งรวมถึงอุปกรณ์ต่างๆ ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมในการระบุปัญหาคอขวดในเส้นทางของผู้ใช้

ติดตั้งง่าย โดยปกติแล้ว ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีการติดตั้งโค้ดติดตามของบุคคลที่สาม และจะเริ่มรวบรวมข้อมูลทันที

อีกครั้ง คุณควรมีความคิดว่าส่วนใดของเว็บไซต์หรือผู้ใช้ของคุณที่คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึก แต่ไม่จำเป็นอย่างยิ่ง มันจะสามารถดำเนินการได้มากขึ้นหากจำเป็น

ต่อไปนี้คือผู้ให้บริการบันทึกเซสชันผู้ใช้บางส่วน:

• ฮอทจาร์
• สารวัตร
• Smartlook

คุณรู้หรือไม่ว่า Convert Experiences ผสานรวมกับเครื่องมือการตลาดและการวิเคราะห์ที่คุณโปรดปรานกว่า 80 รายการ ดูการผสานรวมของเรา

4. การวิเคราะห์ข้อความแชทสดและบริการลูกค้า

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรอาจมาจากแหล่งต่างๆ ไม่มากไปกว่าข้อความในอดีตจากแชทสดและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ

มีข้อมูลเชิงลึกมากมายที่สามารถนำไปจากแหล่งข้อมูลทั้งสองนี้ได้

ประการแรก เราสามารถค้นหาว่าคำถามยอดนิยมที่ผู้ใช้ถามก่อนทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์คืออะไร

ทำไมเราถึงอยากรู้ว่า?

ที่สำคัญที่สุด นี่แสดงว่าสิ่งนี้ขาดหายไปหรือไม่ชัดเจนเพียงพอในเว็บไซต์ของเรา

ประการที่สอง เรายังได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ เราสามารถเริ่มทำความเข้าใจข้อสงสัยและความลังเลที่ใหญ่ที่สุดของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อก่อนตัดสินใจซื้อ

สุดท้าย เราสามารถดูคำตอบเพื่อค้นหาคำตอบที่ชักชวนให้ผู้ใช้ดำเนินการในขั้นตอนต่อไปและทำ Conversion

เมื่อเราเข้าใจคำถามที่ถูกถามและการตอบกลับที่มีประสิทธิภาพ เราสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างพื้นฐานการทดสอบ a/b บนเว็บไซต์ของคุณ

คุณควรส่งออกข้อมูลทั้งหมดไปยัง excel และเริ่มจัดกลุ่มคำถามที่คล้ายกันไว้ด้วยกัน จากนั้นจะง่ายกว่ามากในการดูว่าคำถามใดเป็นที่นิยมมากที่สุด

5. การสำรวจเว็บ

การสำรวจเว็บเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ในชีวิตจริง กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการแสดงป๊อปอัปแก่ผู้ใช้ของคุณเพื่อพยายามค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของคุณ

เป้าหมายหลักคือการค้นหาสิ่งที่รั้งผู้ใช้ไว้รวมถึงแหล่งที่มาของความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น

มีผู้ให้บริการหลายรายเช่น Hotjar ที่เสนอสิ่งนี้ให้เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ

การติดตั้งนั้นง่ายมาก โดยมีเพียงจาวาสคริปต์ที่ต้องแทรกลงในเว็บไซต์ของคุณ และป๊อปอัปที่จำเป็นต้องสร้างขึ้นในเครื่องมือใดก็ตามที่คุณตัดสินใจใช้

นี่คือตัวอย่างคำถามบางส่วน:

1. คุณสามารถหาสิ่งที่คุณกำลังมองหาได้หรือไม่?
2. อะไรทำให้คุณซื้อไม่เสร็จในวันนี้
3. มีอะไรขัดขวางไม่ให้คุณทำการซื้อจนเสร็จหรือไม่?
4. คุณมีคำถามใด ๆ ที่คุณไม่สามารถหาคำตอบได้หรือไม่?

ทั้งหมดนี้เป็นคำตอบใช่หรือไม่ใช่ อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ตอบว่าไม่ ป๊อปอัปควรให้โอกาสผู้ใช้ในการให้ข้อมูลเพิ่มเติม

การตัดสินใจว่าจะถามคำถามนั้นเมื่อใดก็ต้องใช้ความคิดเช่นกัน ตั้งเป้าที่จะแสดงป๊อปอัปเมื่อผู้ใช้แสดงการมีส่วนร่วมสูงกว่าค่าเฉลี่ย คุณสามารถทำได้ในการวิเคราะห์โดยค้นหาเวลาเฉลี่ยบนไซต์สำหรับผู้ใช้ที่ไม่ตีกลับ

มันเป็นเพียงการเริ่มต้น:

ในขณะที่คุณดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ของการวิจัยเชิงคุณภาพ คุณควรเริ่มสังเกตเห็นความคล้ายคลึงกันระหว่างวิธีต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลและคำถามหรือปัญหาทั่วไป

การทำเช่นนี้จะเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้ของคุณจะแบ่งปันข้อมูลเหล่านี้มากขึ้น และด้วยการจัดการกับพวกเขา หวังว่าจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

5 ขั้นตอนในบทความนี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นในการวิจัยเชิงคุณภาพเท่านั้น ทุกเว็บไซต์มีความแตกต่างกัน และอาจมีแหล่งข้อมูลเชิงลึกอีกมากมายที่สามารถนำไปใช้กับโปรแกรม CRO ของคุณได้