ความปรารถนาของสาธารณชนต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

ด้วยผู้ติดตามมากกว่า 1 ล้านคนบน Instagram แบรนด์นี้จึงได้ประโยชน์อย่างแท้จริงจากการเพิ่มขึ้นของนักช้อปรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งเป็นรุ่นที่ใหญ่ที่สุดและมียอดใช้จ่ายสูงสุดในประวัติศาสตร์ รองเท้าส้นสูง Public Desire คู่หนึ่งได้กลายเป็นวัตถุดิบในตู้เสื้อผ้าของแฟชั่นนิสต้าตัวฉกาจทุกคน ตั้งแต่บล็อกเกอร์ระดับนานาชาติไปจนถึงผู้มีอิทธิพลอย่าง Kylie Jenner และนางแบบอย่าง Hailey Baldwin นักร้องนำแฟชั่นระดับโลกไม่สามารถเข้าใจสไตล์ที่กล้าหาญของ PD และรูปลักษณ์ที่สดใหม่ในเมืองได้มากพอ

“ด้วยแนวทางที่สร้างสรรค์และสัญชาตญาณแฟชั่นของเรา เรามุ่งมั่นที่จะก้าว (อย่างมีสไตล์) ในที่ที่ผู้ค้าปลีกรายอื่นไม่ทำ”

ก้าวแรกอย่างมีสไตล์

ความปรารถนาสาธารณะที่เรารู้จักในวันนี้เริ่มต้นในปี 2550 โดยเป็นร้าน eBay Store ที่ดำเนินการโดยพี่น้องสี่คน ได้แก่ Tayyab, Qasim, Bilal และ Ateeq Akhlaq ซึ่งดำเนินไปอย่างราบรื่นจนกระทั่งธุรกิจที่ดำเนินกิจการโดยครอบครัวสังเกตเห็นว่าซัพพลายเออร์ของพวกเขายังใช้ตลาดกลางเพื่อชำระสต็อกเก่าของพวกเขา .

“ในไม่ช้า เราก็ตระหนักว่าการสร้างธุรกิจเพื่อสร้างแบรนด์ ไม่ใช่แค่การขายผลิตภัณฑ์” Tayyab ผู้อำนวยการบริษัทกล่าว

ดังนั้น Public Desire แบรนด์จึงถือกำเนิดขึ้นในเดือนเมษายน 2014 ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วจนถึงวันนี้ และ PD ได้สร้างชื่อเสียงระดับโลก โดยจัดส่งไปยังกว่า 100 ประเทศทั่วโลก และได้รับรางวัล Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year

การสร้างประสบการณ์ลูกค้ายุคมิลเลนเนียล

สื่อสังคมออนไลน์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโตแบบทวีคูณของ Public Desire ในโลกโซเชียลเน็ตเวิร์ก Tayyab ทราบดีว่าการที่ PD จะต้องเข้าใจถึงการมีอยู่ของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งเป็นคนในยุคดิจิทัล PD จำเป็นต้องเข้าใจกรอบความคิดและค้นหาว่าอะไรคือปัจจัยขับเคลื่อนอำนาจการใช้จ่ายของพวกเขา

ตั้งแต่วันแรกที่ Public Desire ให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาภาพที่มีคุณภาพซึ่งจะดึงดูดผู้ชมที่เหมาะสมและทำให้แบรนด์ของพวกเขาเป็นที่รู้จัก ด้วยการใช้ประโยชน์จากวัฒนธรรม "เซลฟี" ทั่วโลก แบรนด์นี้จึงถูกสร้างขึ้นผ่านการผสมผสานของภาพถ่ายภายในองค์กร รูปภาพที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และเครือข่ายของบล็อกเกอร์ทั่วโลกที่ได้รับความไว้วางใจจากฐานลูกค้าของราชินีสไตล์เซลฟี่

“Instagram เป็นแพลตฟอร์มระดับโลก เมื่อฉันได้รับการแจ้งเตือนว่ามีคนติดตามโปรไฟล์ของเรา ฉันไม่เคยถามว่าพวกเขามาจากไหน เพราะมันไม่สำคัญ บนโซเชียลมีเดียมีเพียงโลกเดียว ภาษาเดียวที่ทุกคนสื่อสารในลักษณะเดียวกัน” ตัตยับกล่าว

จุดร่วมระหว่างวัฒนธรรมนี้คือสิ่งที่ Tayyab เชื่อว่าได้ขับเคลื่อนความสำเร็จระดับโลกของ Public Desire “คนรุ่นมิลเลนเนียลมีความเหมือนกันกับคนรุ่นมิลเลนเนียลคนอื่นๆ มากกว่าที่คุณมีกับพ่อแม่ของคุณเอง ไม่มีกลุ่มอายุอื่นใดที่มีพฤติกรรมเหมือนคนรุ่นมิลเลนเนียลทั่วโลก”

การมุ่งเน้นอย่างมากในการขับเคลื่อนการเติบโตในระดับสากลนั้นทำได้ง่ายโดยใช้คุณสมบัติการแปลอัตโนมัติของ eDesk “คุณลักษณะการแปลใน eDesk เป็นอัจฉริยะอย่างยิ่ง—ใช้งานได้จริง” Tayyab กล่าว โดยสังเกตว่าขณะนี้สามารถจัดการคำค้นหาระหว่างประเทศได้อย่างง่ายดายโดยใช้การแปลอัตโนมัติ การหลีกเลี่ยงความจำเป็นในการมีพนักงานที่พูดได้หลายภาษา ในขณะที่ยังคงมอบประสบการณ์แบบที่ลูกค้าพูดภาษาอังกฤษได้ทั่วโลกให้แก่ลูกค้าทั่วโลก ได้ช่วยสร้างแบรนด์ระดับโลกของพวกเขา “เราไม่ได้ปิดบังความจริงที่ว่าเราเป็นบริษัทในอังกฤษ ดังนั้นความสามารถในการพูดคุยกับลูกค้าของเราด้วยภาษาแม่ของพวกเขาทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่พวกเขาไม่คาดคิด”

เวลาเป็นของสำคัญ

ผลกระทบของโซเชียลมีเดียไม่เพียงแต่เพิ่มขึ้นในการเติบโตของแบรนด์ Public Desire แต่ยังช่วยให้ทีมได้รู้จักลูกค้าของตนอย่างแท้จริงและเกินความคาดหมาย

“ผ่านโซเชียลมีเดียที่เราได้รู้จักลูกค้าของเรา พวกเขาชอบอะไร และพวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติอย่างไร”

แม้ว่าการกำหนดเป้าหมายไปยังเจ้าของภาษาดิจิทัลจะประสบความสำเร็จอย่างมาก—ด้วยวัฒนธรรมยุคมิลเลนเนียลมาจากคนรุ่นที่การรับรู้เรื่องการบริการลูกค้าถูกหล่อหลอมโดยสังคมที่เคลื่อนไหวเร็วในปัจจุบัน ซึ่งความกระวนกระวายใจเป็นคุณธรรม—คำตอบนั้นหาได้ง่ายจากทุกที่และทุกอุปกรณ์ .

“เมื่อเราเริ่มต้นในปี 2550 โดยทั่วไปธุรกิจเป็นแนวทางจากภายใน ฉันต้องการทำงานตั้งแต่ 9-6 ดังนั้นการบริการลูกค้าของฉันจะเหมาะกับฉัน ในตอนนี้ การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดที่ฉันเคยเห็นคือลูกค้าตัดสินใจว่าอะไร เมื่อไหร่ และอย่างไร”

การหลีกเลี่ยงประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่แสดงความไม่พอใจอย่างแข็งขันผ่านเว็บเป็นสิ่งสำคัญในการปกป้องชื่อเสียงทางสังคมของ Public Desire ซึ่งเป็นสาเหตุที่ระดับประสบการณ์ของลูกค้าต้องเฉียบแหลมเท่ากับส้นสูง 8 นิ้วที่ขายได้ เมื่อความคาดหวังของลูกค้ายุคมิลเลนเนียลกลายเป็นเรื่องปกติใหม่ มันเกี่ยวกับการรู้ว่าอะไรทำให้ลูกค้าที่มีเอกลักษณ์เฉพาะของพวกเขาประสบความสำเร็จ และการตอบสนองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพคือสิ่งที่ลูกค้าผู้หญิงต้องการอย่างแรงกล้า

การสื่อสารที่รวดเร็วไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์อย่าง Public Desire ที่จะต้องสามารถแข่งขันได้ ในยุคที่ความภักดีต่อแบรนด์ไม่แน่นอนและสั่นคลอน—การตอบสนองที่ล่าช้าก็ส่งผลให้สูญเสียลูกค้า การปรากฏตัวบนโซเชียลมีเดียช่วยให้ PD สามารถรักษาการสื่อสารกับลูกค้าของตนได้อย่างแท้จริง ในขณะที่ยังคงรักษาความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างผู้ค้าปลีกและผู้ซื้อที่คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการ

ด้วย eDesk โดย xSellco ทำให้ Public Desire สามารถตอบกลับข้อความโซเชียลและอีเมลทั้งหมดในที่เดียว ด้วยมุมมองที่ชัดเจนว่าลูกค้าคือใคร การสนทนาก่อนหน้านี้ และประวัติการสั่งซื้อ เพื่อให้สามารถมอบโซลูชันที่รวดเร็วด้วยการตอบกลับส่วนบุคคลที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ การให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์และการเพิ่มประสิทธิภาพได้ช่วยให้สามารถรักษา SLA การตอบสนองได้จนถึงหกชั่วโมงที่น่าประทับใจ แม้จะตัดรอบเวลา 22.00 น. สำหรับการจัดส่งในวันถัดไป

“ในสมัยก่อน เราจะขายรองเท้าคู่หนึ่งในการประมูล และลูกค้าจะส่งคำสั่งทางไปรษณีย์ จากนั้นเราจะนำไปที่ที่ทำการไปรษณีย์ ซึ่งโดยทั่วไปจะใช้เวลาสองสัปดาห์กว่าจะมาถึง ลูกค้ามักจะได้รับการติดต่อเพื่อชมเชยว่าพวกเขาได้รับคำสั่งซื้อได้เร็วเพียงใด! ทุกวันนี้ฉันแปลกใจมากที่ได้รับคำตอบแบบนั้นแม้แต่การจัดส่งในวันถัดไป”

การตอบกลับข้อความโดยตรงผ่านอีเมลและโซเชียลมีเดียหมายความว่า Public Desire พลาดข้อมูลสำคัญที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปอีกระดับอย่างแท้จริง ประสิทธิภาพการทำงานของทีมลดลงเมื่อปริมาณการสืบค้นเพิ่มขึ้น การรักษาเป้าหมาย SLA ที่เข้มงวดกลายเป็นเรื่องยุ่งยากในแต่ละวัน PD ต้องการซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยขยายขนาดการเติบโตอย่างรวดเร็วและแผนการขยายทั่วโลก ในขณะที่ช่วยลดต้นทุนการสนับสนุน

Tayyab คุ้นเคยกับโซลูชันหลักๆ ของอุตสาหกรรมแล้ว ไม่มั่นใจว่าโซลูชันใดจะสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้

“eDesk เป็นระบบเดียวที่มีความภาคภูมิใจในความสามารถในการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ อุตสาหกรรมที่เหลือมีเพียงปลั๊กอินสำหรับอีเมลจริงๆ แต่ไม่มีนวัตกรรม ไม่มีการมองจากมุมมองของลูกค้า หรือเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ ตามความต้องการของลูกค้า” เขากล่าว

นอกจากความสามารถในการรักษาประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแล้ว ตอนนี้ Tayyab อาศัยการรายงานขั้นสูงเพื่อให้เขามีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าที่เขาไม่เคยมีมาก่อน “การดูอัตราการตอบกลับโดยเฉลี่ยของเราและความถี่ที่เราอยู่ภายในเป้าหมาย SLA หกชั่วโมงของเรานั้นสำคัญอย่างยิ่ง—โดยพื้นฐานแล้ว เราสามารถวางแผนเวลาที่เราต้องการพนักงานได้ เนื่องจากตอนนี้เราทราบแน่ชัดแล้วว่าลูกค้าติดต่อเราในขณะที่เราเคยตาบอดโดยสิ้นเชิง” เขากล่าว .

“แทนที่จะบอกว่ามีเหตุผลเดียวที่เราเลือก eDesk เราเลือกด้วยเหตุผลหลายประการ ระบบนี้ฉลาดมาก ฉันรับประกันได้เลยว่าถ้าฉันไม่ได้ใช้มันภายในสองหรือสามเดือนแล้วกลับมาใช้ใหม่ มันก็จะเป็นอีกก้าวหนึ่งที่ก้าวหน้า

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ จองการสาธิตหรือลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วัน และดูด้วยตัวคุณเองถึงความแตกต่างที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ