#Pubcon Liveblog: กฎ 4 ข้อในการบริการลูกค้าและโซเชียลมีเดียของ Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman ได้ประดิษฐ์รายชื่อผู้รับจดหมายชื่อ HARO และนั่นไม่ใช่เรื่องใหม่ ผู้คนรู้ว่ารายชื่อผู้รับจดหมายคืออะไรเมื่อเขาเริ่มต้น ข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือเขาทำให้ยากจริงๆ ที่จะไม่อ่านมัน เมื่อเขาสร้าง HARO เขาคิดกฎสี่ข้อในการดำเนินธุรกิจของเขา

ปีที่แล้วเหลือเงิน 300,000 ล้านเหรียญสหรัฐเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ผู้บริโภคไม่ได้คาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติที่ดี หากคุณสามารถอยู่เหนือเรื่องไร้สาระได้หนึ่งระดับ คุณจะชนะ การปฏิบัติตามกฎสี่ข้อนี้จะทำให้คุณให้บริการลูกค้าที่ดี

ประการแรก ภูมิหลังบางอย่างเกี่ยวกับเขา ปีเตอร์อยู่ในโรงเรียนระดับบัณฑิตศึกษาในซานตา บาร์บารา กำลังศึกษาการถ่ายภาพแฟชั่นจนกระทั่งความช่วยเหลือทางการเงินหมดไป และเขาย้ายเข้าไปอยู่ในห้องใต้ดินของพ่อแม่ในนิวยอร์ก เขาอยู่ในห้องสนทนา Melrose Place บน AOL สองสัปดาห์ต่อมาเขาทำงานในห้องข่าว AOL ที่เพิ่งเปิดใหม่ ขณะทำงานที่นั่น เขาได้เรียนรู้สองบทเรียน:

บทที่ 1 ในขณะนั้นอินเทอร์เน็ตไม่ฟรี มีค่าใช้จ่าย $2.95 ต่อชั่วโมง หากคุณสามารถเชื่อมต่อกับโมเด็มได้ งานของเขาที่ AOL นั้นเรียบง่าย: ให้ผู้ใช้ออนไลน์ได้นานที่สุด เพราะนั่นคือวิธีที่เราทำเงิน งานของเรายังคงสร้างรายได้ แต่เราลืมไปบ้างเพราะเรามีผู้ติดตามและแฟนๆ มากมาย ผู้ติดตามและแฟน ๆ ไม่ได้เปิดไฟไว้ จนกว่าเราจะรู้ตัวว่ามันเป็นเรื่องของรายได้และเป็นมาโดยตลอด เรากำลังหลอกตัวเองอยู่

บทที่ 2 ภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดของคุณไม่ใช่ AOL เทียบกับ MSNBC ที่พยายามดึงดูดผู้ใช้นับล้าน ภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดของคุณคือ Seinfeld — ผู้ใช้ 100 ล้านคนที่ยังไม่ได้ออนไลน์ คุณไม่สามารถเติบโตได้หากคุณกังวลเกี่ยวกับการต่อสู้กับคู่แข่งที่เป็นไปได้ คุณควรกังวลเกี่ยวกับลูกค้าที่ยังไม่เคยได้ยินชื่อคุณและได้รับพวกเขา Facebook ไม่ได้เกี่ยวกับการพาคุณไปที่ Facebook แต่เกี่ยวกับการพาคุณไปยัง ที่ที่ทุกคนอยู่

ด้วยชุดพื้นหลังนั้น มาดูกฎ 4 ข้อกัน กฎ 4 ข้อนั้นเรียบง่ายและคุณได้เรียนรู้ตั้งแต่ยังเป็นเด็ก

กฎข้อที่ 1: ความโปร่งใส

ประธานาธิบดีโอบามาชนะตำแหน่งบนแพลตฟอร์มของความโปร่งใส เขานัดหมายครั้งแรกใน Tom Daschle และ Daschle ลาออกเนื่องจากปัญหาพี่เลี้ยง ในวันรุ่งขึ้นเขาได้สัมภาษณ์ทางสถานีโทรทัศน์แห่งชาติ และนักข่าวก็ได้เผชิญหน้ากับประเด็นนี้ ปธน. โอบามายอมรับผิด และปัญหาทั้งหมดก็กระจัดกระจาย คำถามต่อมาคือ “คุณจะได้ลูกสุนัขตัวไหน?”

หากคุณเป็นเจ้าของความผิดพลาด คุณมีโอกาส 44% ที่จะสนับสนุนผู้ชมของคุณมากกว่าการปฏิเสธและถูกจับได้

ความผิดพลาดครั้งใหญ่ในสังคมและการบริการลูกค้ามาจากการโกหก การปฏิเสธ และการต่อสู้กับลูกค้า ที่ HARO ปีเตอร์พบว่าถ้าเขาพูดถึงปัญหาก่อนใครๆ ก็ไม่เคยมีปัญหา ถ้าเขาโต้ตอบกับคนอื่นที่อ้างสิทธิ์ก่อน เขาก็กำลังไล่ตามและมันยากที่จะดีดตัวกลับ

กฎข้อที่ 2: ความเกี่ยวข้อง

ในช่วงทศวรรษที่ 50 อายุเฉลี่ยของผู้ดูข่าวภาคกลางคืนคือ 31 ปี พวกเขาได้รับหนังสือพิมพ์ในตอนเช้าโดยทิมมี่ และพวกเขาได้รับข่าวตอนกลางคืนทางทีวี อายุเฉลี่ยของผู้ดูข่าวภาคกลางคืนในปัจจุบันคือ “เสียชีวิต” วันนี้ คุณกลับมาบ้านและชาร์จโทรศัพท์ โดยนำโทรศัพท์ออกจากตัวคุณเป็นครั้งแรกในวันนั้น คุณเปิดทีวี เดินออกไป กลับมาพบว่าไม่มีอะไรพัง เปลี่ยนช่องเป็น Comedy Central เช็คโทรศัพท์อีกครั้งแล้วเข้านอน เราเป็นผู้ชมที่มีความสนใจแตกหัก

คุณเรียนรู้ได้อย่างไรว่าผู้ชมของคุณชอบรับข้อมูลของพวกเขาอย่างไร ถามพวกเขา. มันง่ายกว่าที่เคย เขาจะส่งอีเมลถึงผู้รับรายชื่ออีเมล HARO แบบสุ่มห้ารายและถามพวกเขาว่าเราเป็นอย่างไรบ้าง เมื่อคุณโต้ตอบกับผู้ชมของคุณและให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ พวกเขาจะกลายเป็นการลงทุน ผู้ชมที่ลงทุนมีแนวโน้มที่จะซื้อบางอย่างจากคุณมากกว่า 78% หรือให้เงินกับคุณ

ปีเตอร์บริจาคเงินให้กับองค์กรไม่แสวงหากำไรสำหรับสัตว์และได้รับหนังสือกาแฟปกแข็งจากองค์กร เขาโทรไปถามว่าทำไมพวกเขาถึงทำอย่างนั้น คำตอบคือ พวกเขาเชื่อว่ามีผู้ชมที่มีอายุมากกว่าที่ชอบสื่อสิ่งพิมพ์ เขาเข้าร่วมคณะกรรมการที่ปรึกษาและให้สำรวจผู้บริจาค 94% บอกว่าพวกเขาต้องการรับข้อมูลออนไลน์ กลุ่มนี้มีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียและสร้างวิดีโอขอบคุณสำหรับผู้บริจาค การบริจาคเพิ่มขึ้น 37% ใน 12 เดือน พวกเขาประหยัดเงินได้ $500k ในการพิมพ์ การส่งจดหมาย และการทำสำเนา

กฎข้อที่ 3: ความกะทัดรัด

ช่วงความสนใจของคนที่มีอายุระหว่าง 18-25 ปีคือ 2.7 วินาที หากคุณมีเวลา 2.7 วินาทีในการเข้าถึงผู้ชม สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเรียนรู้ที่จะเขียน เก้าสิบเปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบออนไลน์เริ่มต้นด้วยการพิมพ์ ครึ่งหนึ่งของไซต์บนอินเทอร์เน็ตมีข้อผิดพลาดในการสะกดหรือไวยากรณ์ในหน้าแรก การเขียนไม่ดีกำลังฆ่าอเมริกา การเขียนที่ดีต้องใช้ความกระชับ

140 อักขระคือประมาณ 2.7 วินาที แต่ก่อนที่คุณจะตามทัน Twitter ให้ตระหนักว่ามือถือคืออนาคต และ Twitter เป็นเพียงท่อเดียว เข้าใจความแตกต่างคือแนวคิดกับแบรนด์ แนวคิดคือมือถือ แบรนด์คือ Twitter

กฎข้อที่ 4: ที่สุดของจิตใจ

Barry Diller เป็น CEO ของ InterActiveCorp เมื่อเขารับตำแหน่งผู้นำ เขาไปถึงสำนักงานก่อนเวลาหนึ่งชั่วโมงและจะโทรหาคนในบริษัทแบบสุ่ม 10 คนต่อวัน เขาเอื้อมมือไปหาคนอื่นและกล่าวสวัสดี บริษัทหันกลับมา จำคำกล่าวอ้างของเขาก่อนหน้านี้ว่ายอดไลค์และผู้ติดตามเป็นวัวกระทิง—? ทำเครื่องหมายคำพูดของเขา อีก 10 เดือน แนวคิดเรื่องการติดตาม ความเป็นเพื่อน และความชอบจะหายไป แต่ทั้งหมดจะถูกกำหนดโดยการกระทำของคุณในโลกแห่งความเป็นจริง คุณเคยถามใครสักคนว่าพวกเขาจะเป็นเพื่อนคุณไหม? แนวคิดไม่เป็นธรรมชาติ

คุณส่งข้อความหาใครสักคนเพื่อเชิญพวกเขาให้ออกไปเที่ยว ออนไลน์ที่คุณสังคมเช็คอินด้วยกันที่ใดที่หนึ่ง คุณทำวันที่อื่นและทำการจองบน OpenTable เครือข่ายมองเห็นการสะสมของการโต้ตอบและจุดสัมผัสเชิงบวก หากคุณเกิดความขัดแย้งและไม่ได้เป็นเพื่อนกันอีกต่อไป คุณไม่จำเป็นต้องเลิกเป็นเพื่อนกับใครซักคน คุณแค่หยุดพูด

ทุกธุรกิจและบุคคลที่คุณมีปฏิสัมพันธ์ด้วยก็เหมือนฟองสบู่ในตะเกียงลาวา ความร้อนเป็นตัวเร่งและพลังงาน หากคุณไม่มีการโต้ตอบที่เชื่อถือได้ ลูกโป่งของคุณจะลอยไปที่ด้านล่างและไม่ปรากฏขึ้นอีก นั่นคือสิ่งที่อัลกอริทึมพยายามสร้าง

การประชาสัมพันธ์จะกลายเป็นคำแนะนำส่วนบุคคล และคุณจะได้ลูกค้าที่คุณต้องการโดยทำตัวเป็นลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าที่คุณมี

ปีเตอร์กำลังบินกลับบ้านจากการเดินทางไปฟลอริดา เขาส่งทวีตไปที่ @Mortons Steakhouse และพูดติดตลกว่าขอให้มีคนเฝ้าประตูรอเขาที่สนามบิน มอร์ตันทำสำเร็จ และปีเตอร์ แชงค์แมนเขียนบล็อกโพสต์ชื่อ “เรื่องราวการบริการลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เคยมีมา” ซีอีโอของมอร์ตันอยู่ที่ทูเดย์โชว์ในวันถัดไป รายได้เพิ่มขึ้นสองเท่าในปีหน้า นั่นไม่สามารถปรับขนาดได้ และคุณไม่จำเป็นต้องทำกับลูกค้าทุกราย แต่เมื่อคุณถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่นั่นด้วยเหตุผลพิเศษในวันนี้หรือไม่ แล้วแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณให้ความสนใจ พวกเขาจะทวีตข้อความนั้นและเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี