วิธีจัดการกับคำขอคืนเงินสินค้า

การขอเงินคืนเป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจทุกประเภท แต่บ่อยครั้งที่ธุรกิจขนาดเล็กไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการกับพวกเขา สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจออนไลน์ของคุณยังใหม่

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงกระบวนการและวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการคำขอคืนเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ ข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณกำลังดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก และยังคงเรียนรู้เกี่ยวกับเชือกและรับประสบการณ์

หลักเกณฑ์การขอคืนเงินที่ถูกต้อง

ผู้บริโภคสามารถขอเงินคืนได้หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามการรับประกันของผู้บริโภคที่กำหนดโดย ACL (กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของออสเตรเลีย)

บางครั้งการซ่อมแซมสิ่งของก็เพียงพอแล้ว ในกรณีอื่นๆ ลูกค้าอาจมีสิทธิ์หรืออาจขอเงินคืนหรือเปลี่ยนสินค้า

นี่คือเกณฑ์หลักสำหรับการขอคืนเงินที่ถูกต้อง ผู้บริโภคมีสิทธิ์ได้รับเงินคืนก็ต่อเมื่อสิ่งเหล่านี้ถูกต้อง:

1. ราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อต้องน้อยกว่า 40,000 เหรียญ หรือต้องซื้อเพื่อใช้ในบ้านหรือส่วนตัว

2. สินค้าหรือบริการต้องละเมิดการรับประกันของผู้บริโภคอย่างน้อยหนึ่งรายการ (อธิบายด้านล่าง)

3. ลูกค้าต้องแสดงหลักฐานการซื้อหากต้องการขอเงินคืน เอกสารต่อไปนี้อาจใช้เป็นหลักฐานการซื้อ:

• ใบเสร็จการซื้อ
• ใบกำกับภาษี
• ใบแจ้งยอดบัตรเครดิต

4. สินค้าหรือบริการมีปัญหาสำคัญ ปัญหา สำคัญ ถูกกำหนดดังต่อไปนี้:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าไม่สามารถซื้อได้หากทราบล่วงหน้า
• สินค้าหรือบริการแตกต่างจากคำอธิบายหรือสินค้าตัวอย่างที่นำเสนอต่อลูกค้าล่วงหน้า
• ผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ตรงตามวัตถุประสงค์เฉพาะที่ควรจะเป็น
• มันไม่ปลอดภัยสำหรับลูกค้าที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

หากผลิตภัณฑ์มีปัญหาเล็กน้อยแต่ไม่สามารถซ่อมแซมได้ภายในเวลาที่เหมาะสม ถือว่าเป็นปัญหา ใหญ่

การรับประกันผู้บริโภคกำหนดโดย ACL

กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของออสเตรเลีย (ACL) กำหนดให้ทุกธุรกิจที่ขายหรือให้เช่าผลิตภัณฑ์หรือบริการในออสเตรเลียต้องปฏิบัติตามชุดการรับประกันของผู้บริโภค

ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่า-

• สินค้ามี คำ อธิบาย และชื่อที่ชัดเจน
• ไม่มีตำหนิ และใช้งานได้ตามต้องการ
• ตรงกับคำอธิบาย และรุ่นตัวอย่าง
• ลูกค้ามีสิทธิเต็มที่ใน การครอบครองความดี หมายความว่าไม่มีใครมีสิทธินำสินค้าออกไปหรือป้องกันไม่ให้ลูกค้าใช้สินค้าได้ (เว้นแต่จะฝ่าฝืนกฎหมายใด ๆ )
• ของดี ไม่มีแอบแฝง
• สินค้าต้องเป็น ไปตามการรับประกันโดยชัดแจ้ง จากผู้ขาย (ดูรายละเอียดด้านล่าง)

แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะมีข้อบกพร่องจากการผลิต คุณไม่สามารถแนะนำลูกค้าของคุณให้ผู้ผลิตแก้ไขปัญหาได้

อย่างไรก็ตาม คุณอาจขอค่าชดเชยจากผู้ผลิตหรือซัพพลายเออร์ได้หากพวกเขาให้ การรับประกันข้อบกพร่อง หรือการรับประกันแบบขยายเวลา

หากธุรกิจของคุณเป็นผู้ผลิตหรือซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ คุณควรรู้ว่าสิ่งที่เขียนไว้บนบรรจุภัณฑ์ถือเป็นการรับประกันข้อบกพร่อง แม้ว่าคุณจะไม่ได้ให้เอกสารที่เป็นทางการก็ตาม

การรับประกันด่วนคืออะไร?

นอกเหนือจากการรับประกันผู้บริโภคที่กำหนดโดย ACL และการรับประกันข้อบกพร่องจากผู้ผลิต ธุรกิจของคุณอาจให้การรับประกันเพิ่มเติมโดยชัดแจ้ง การรับประกันโดยชัดแจ้งสามารถพูดหรือเขียนได้

นี่คือตัวอย่าง:

สมมติว่าคุณขายเทียนไขและอ้างสิทธิ์กับลูกค้าว่าเวลาในการเผาไหม้ของเทียนเล่มหนึ่งจะอยู่ที่อย่างน้อย 30 ชั่วโมง แม้ว่าอาจไม่ได้ระบุไว้บนบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ แต่ก็ถือเป็นการรับประกันโดยด่วน

หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามการรับประกันแบบเร่งด่วน ลูกค้าของคุณสามารถขอเงินคืนได้

เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน ควรระบุเงื่อนไขการรับประกันโดยชัดแจ้งของคุณอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าจำเป็นต้องนำบรรจุภัณฑ์เดิมมาหรือไม่ เมื่อต้องการส่งคืนสินค้าภายใต้การรับประกันแบบเร่งด่วน

โปรดจำไว้ว่าการรับประกันแบบเร่งด่วนไม่สามารถแก้ไขการค้ำประกันของผู้บริโภคที่กำหนดโดย ACL ได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าขอคืนสินค้าเนื่องจากข้อบกพร่องในการผลิต คุณจะไม่สามารถขอบรรจุภัณฑ์เดิมจากพวกเขาได้

วิธีจัดการกับคำขอคืนเงินเปลี่ยนใจ

คุณไม่จำเป็นต้องคืนเงินให้กับลูกค้าหากพวกเขาเปลี่ยนใจ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อเสื้อยืดและต่อมาตัดสินใจว่าไม่ชอบเสื้อตัวนั้น คุณไม่สามารถคืนเงินได้

แต่ธุรกิจมักจะให้การรับประกันโดยชัดแจ้งที่เคารพคำขอคืนเงินเปลี่ยนใจ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ของคุณอาจมีข้อเสนอคืนเงินภายใน 7 วันที่ให้ลูกค้าของคุณได้รับเงินคืนเต็มจำนวน หากพวกเขาพบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เหมาะกับความต้องการของพวกเขา

ดังนั้นคุณอาจเลือกที่จะมีนโยบายการคืนเงินอย่างเสรีมากกว่าที่กฎหมายกำหนด ซึ่งจะช่วยเพิ่มชื่อเสียงของธุรกิจของคุณและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การจัดการคำขอคืนเงิน (คำแนะนำทีละขั้นตอน)

เป็นเรื่องปกติที่ธุรกิจหรือไซต์อีคอมเมิร์ซจะได้รับคำขอคืนเงิน การจัดการคำขอดังกล่าวอย่างไม่ถูกต้องอาจสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของคุณ หากคุณปฏิบัติตามกฎหมายและนโยบาย ก็ไม่มีเหตุผลที่จะต้องกังวลเกี่ยวกับการให้หรือปฏิเสธการคืนเงิน

นี่คือคำแนะนำทีละขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณจัดการกับคำขอคืนเงินได้อย่างง่ายดาย:

• ขั้นตอนที่ 1:
  เข้าใจข้อร้องเรียนของลูกค้า
  
  เมื่อคุณได้รับคำขอคืนเงิน ให้พยายามทำความเข้าใจกับคำคัดค้านที่ลูกค้าแจ้งก่อน ขั้นตอนนี้มีความสำคัญ นั่งบนอีเมลที่ลูกค้าของคุณส่งมา พยายามทำความเข้าใจว่าคำกล่าวอ้างของพวกเขาไม่สมเหตุสมผลหรือไม่ อย่ายอมรับหรือปฏิเสธคำขอคืนเงินทันที ระบุสาเหตุที่พวกเขาขอเงินคืน
• ขั้นตอนที่ 2:
  ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณละเมิดการรับประกันของผู้บริโภคที่กำหนดโดย ACL . หรือไม่
  
  เมื่อคุณระบุปัญหาแล้ว ให้ตรวจสอบว่าอยู่ภายใต้การรับประกันของผู้บริโภคที่กำหนดโดย ACL หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น คุณจะต้องคืนเงินหรือซ่อมแซมสินค้า
• ขั้นตอนที่ 3:
  ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีการรับประกันโดยชัดแจ้งที่คุณกำหนดหรือไม่
  
  หากปัญหาที่ลูกค้ากล่าวถึงไม่ได้ละเมิดกฎ ACL แต่รับประกันโดยชัดแจ้งซึ่งกำหนดโดยธุรกิจของคุณ คุณยังคงต้องคืนเงินหรือบริการซ่อม
• ขั้นตอนที่ 4:
  ตัดสินใจว่าคุณจะต้องคืนเงินหรือค่าซ่อม
  
  หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีปัญหาเล็กน้อย คุณอาจเสนอให้ลูกค้าซ่อมแซมแทนการคืนเงิน สำหรับปัญหาใหญ่หรือกรณีที่การซ่อมใช้เวลานาน คุณต้องไปขอเงินคืน
• ขั้นตอนที่ 5:
  รับรองว่าลูกค้าพึงพอใจ
  
  สำหรับธุรกิจออนไลน์ (หรือธุรกิจทั่วไป) บทวิจารณ์ของลูกค้าหรือการบอกต่อเป็นปัจจัยสำคัญ ดังนั้น เว้นแต่การเรียกร้องของลูกค้าของคุณจะไม่มีเหตุผลมากนัก เป็นการดีกว่าที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับวิธีจัดการกับคำขอคืนเงินของพวกเขา บางครั้งคุณอาจต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจ

หากลูกค้าไม่พอใจกับวิธีจัดการคำขอคืนเงินของคุณ พวกเขาอาจรายงานต่อ ACCC (คณะกรรมการการแข่งขันและผู้บริโภคของออสเตรเลีย) ศาลท้องถิ่นหรือศาลผู้พิพากษา

บทสรุป

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณ คุณไม่ต้องการให้พวกเขารู้สึกลังเลใจในการซื้อ นโยบายการคืนเงินหรือคืนสินค้าที่ชัดเจนจะสนับสนุนให้พวกเขาไว้วางใจคุณมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรหลังจากได้รับคำขอคืนเงิน

ในฐานะธุรกิจออนไลน์ คุณควรพิจารณาการคืนเงินเป็นการลงทุน ความเต็มใจของคุณที่จะยอมรับคำขอคืนเงินที่สมเหตุสมผลจะทำให้คุณมีลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นในระยะยาว แต่ถ้าคุณได้รับคำขอคืนเงินที่ไม่ถูกต้องหรือไม่มีเหตุผล คุณมีสิทธิ์เต็มที่ที่จะปฏิเสธ

บันทึก:
บทความนี้นำเสนอข้อมูลอย่างไม่เป็นทางการเกี่ยวกับการจัดการคำขอคืนสินค้าในออสเตรเลีย แต่ไม่ควรนำมาเป็นคำแนะนำทางกฎหมาย สำหรับข้อมูลทางกฎหมายที่ถูกต้อง โปรดอ้างอิงแหล่งข้อมูลจาก ACCC และกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของออสเตรเลีย