การบริการลูกค้าเชิงรุก: 9 วิธีในการทำให้ดูง่าย

คุณเคยมีวันที่ทุกอย่างดูเหมือนจะเป็นไปในทิศทางที่ ถูกต้อง หรือไม่? คุณนั่งลงที่โต๊ะทำงาน และเพื่อนร่วมงานยื่นกาแฟแก้วโปรดให้คุณ กล่องจดหมายเต็มของคุณมักจะว่างเปล่าผิดปกติ และคุณ (ในที่สุด) ได้รับการอัปเดตรายไตรมาสจากการขาย

การบริการลูกค้าเชิงรุก ทำให้ลูกค้าของคุณมีความรู้สึกมหัศจรรย์เช่นเดียวกัน

แม้ว่าการสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นแบบ โต้ตอบ คุณตอบสนองต่อปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่แล้ว ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า เชิงรุก จะระบุและจัดการกับปัญหาเหล่านั้น ก่อนที่จะ เกิดขึ้น

การแก้ปัญหาแบบเอารัดเอาเปรียบเปรียบเสมือนเวทมนตร์ สิ่งที่ต้องทำคือการผสมผสานความรู้ กลยุทธ์ และเครื่องมือที่ลงตัว

ในคู่มือนี้:

• การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกคืออะไร?
• เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงพยายามเสนอให้
• วิธีการระบุปัญหาของลูกค้าล่วงหน้า
• 9 เครื่องมือในการดำเนินการสนับสนุนเชิงรุก

การบริการลูกค้าเชิงรุกคืออะไร (และเหตุใดจึงสำคัญ)

การบริการลูกค้าเชิงรุก (หรือการสนับสนุนเชิงรุก) คือเมื่อคุณระบุและตอบสนองต่อปัญหา ก่อน ที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าจำเป็นต้องติดต่อ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไปจนถึง ฐานความรู้แบบบริการตนเอง และคำถามที่พบบ่อย

ความพึงพอใจของลูกค้าอาจมาจากการใช้ เครื่องมือของศูนย์ติดต่อ เช่น CRM การบริการลูกค้าและการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) ที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณให้การสนับสนุนส่วนบุคคลได้เร็วยิ่งขึ้น

เพราะคุณไม่ต้องการให้ฉันบอกคุณว่าความคาดหวังของลูกค้าพุ่งสูงขึ้น ในขณะเดียวกัน บริษัทต่างๆ ก็พบว่าปริมาณคอนแทคเซ็นเตอร์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วจากทุกช่องทาง

การใช้การบริการลูกค้า เชิงโต้ตอบ เพียงอย่างเดียวหมายความว่าคุณมักประสบปัญหามากมาย

แต่ด้วยการนำกลยุทธ์เชิงรุกมาใช้ ทีมของคุณมีพื้นที่ให้หายใจมากขึ้น (และสามารถมุ่งเน้นที่การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง)

การดำเนินการเชิงรุกจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณด้วยวิธีอื่นๆ ดังต่อไปนี้:

1. ลดจำนวนปัญหาที่ส่งถึงตัวแทนของคุณ กลยุทธ์เชิงรุกขจัดปัญหาที่มีลำดับความสำคัญต่ำ แต่เฉพาะคนที่สำคัญที่สุดเท่านั้นที่จะเข้าถึงตัวแทนของคุณ
2. ขยายขนาดเมื่อบริษัทของคุณเติบโต ในโลกที่มีปฏิกิริยาตอบสนอง ลูกค้าจำนวนมากขึ้นหมายถึงปัญหาที่มากขึ้นและตัวแทนที่จะจัดการกับพวกเขามากขึ้น แต่กลยุทธ์และเครื่องมือเชิงรุกไม่ ต้องการ ตัวแทนเพิ่ม ตัวอย่างเช่น Chatbot ปรับขนาดตาม บริษัทของคุณ คุณสามารถเพิ่มลูกค้าได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
3. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การสนับสนุนเชิงรุกช่วยปรับปรุง คะแนน CSAT ช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า และเพิ่มยอดขาย ตัวอย่างเช่น การศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้พบว่า 87% ของนักช็อปออนไลน์ละทิ้งรถเข็นของตนเนื่องจากกระบวนการเช็คเอาต์ที่สับสนหรือยุ่งยาก ซึ่งเป็นกรณีการใช้งานที่สมบูรณ์แบบสำหรับการสนับสนุนเชิงรุกที่จะเข้ามา

ปัญหาน้อยลง ลดต้นทุนการสนับสนุน และลูกค้ามีความสุขมากขึ้น การสนับสนุนเชิงรุกสามารถรู้สึกเหมือนเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของกลยุทธ์การสนับสนุน เหตุใดจึงไม่มีบริษัทอื่น ๆ นำไปปฏิบัติ

อ่านเพิ่มเติม: กลยุทธ์คอลเซ็นเตอร์: คุณจะสร้างกลยุทธ์ที่เหนียวแน่นได้อย่างไร →

ทีมเสนอการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก จริง หรือ

บริการเชิงรุกอยู่ในรายชื่อ แนวโน้มการบริการลูกค้าอันดับต้น ๆ ของ Forrester ตั้งแต่ปี 2556 แต่ในทศวรรษอันใกล้นี้ มีทีมบริการลูกค้าเพียงไม่กี่ทีมที่ตอบรับบริการดังกล่าว แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่ต้องการ

จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้นำการสนับสนุน 78% ต้องการเปลี่ยนไปใช้แนวทางการสนับสนุนเชิงรุกมากขึ้น อย่างไรก็ตาม มีเพียง 26% เท่านั้นที่แน่ใจว่าพวกเขามีความรู้และเครื่องมือในการทำเช่นนั้น

ทีมสนับสนุนมักทำงานในภาวะเร่งด่วน ลูกค้าที่ผิดหวังต้องการความช่วยเหลือ ในขณะนี้ ไม่ใช่ในหนึ่งหรือสองสัปดาห์หลังจากที่คุณได้ใช้เวลาคิดว่าคุณจะแก้ปัญหาในเชิงรุกได้อย่างไร

เป็นการยากที่จะเปลี่ยนวิธีคิดจากการจัดการกับปัญหาในปัจจุบันเป็นการแก้ปัญหาในอนาคต แต่ข่าวดีก็คือคุณมีข้อมูลอยู่แล้ว (และอาจเป็นเครื่องมือ) ที่คุณต้องการเพื่อเสนอการสนับสนุนเชิงรุก คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าจะดูที่ไหน

พลังสนับสนุนเชิงรุกคืออะไร?

หากต้องการทราบปัญหาของลูกค้า ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าปัญหาเหล่านี้จะเกิดขึ้นที่ไหนและเมื่อใด ต่อไปนี้คือสถานที่ไม่กี่แห่งที่คุณสามารถเริ่มค้นหาได้

1) ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า Surface

จากการศึกษาพบ ว่า สำหรับลูกค้าทุกคนที่ติดต่อกับปัญหาหรือข้อร้องเรียน 26 ให้นิ่งเงียบ

ความสัมพันธ์กับลูกค้าทุกรายมีขุมทรัพย์ของข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาทั่วไป ด้วยการระบุและแก้ไขปัญหา ในเชิงรุก คุณไม่เพียงแค่ช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคนส่วนใหญ่ที่เงียบด้วย

ที่นี่คุณสามารถเริ่มค้นหาปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้:

• บทความฐานความรู้: ตรวจสอบการดูหน้าเว็บและการวิเคราะห์อื่นๆ เพื่อดูว่าบทความใดมีการอ่านมากที่สุดหรือส่งต่อไปยังการโทรหรือแชท มันอาจจะง่ายเหมือนตัวอย่างนี้จาก Airbnb เลย์เอาต์ของศูนย์สนับสนุนที่สะอาดจะแสดงคำถามและคำตอบที่มีการค้นหามากที่สุดทันที



• บันทึกการแชท: เครื่องมือแชทสำหรับธุรกิจสมัยใหม่สามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อระบุปัญหาโดยอัตโนมัติและติดตามคำหลักที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาเชิงลบ ใช้สิ่งนี้เพื่อระบุหัวข้อระดับสูงที่ลูกค้าของคุณสนใจมากที่สุด
• การโทรศัพท์: การวิเคราะห์ด้วยเสียงสามารถระบุน้ำเสียงของลูกค้าและหัวข้อในระหว่างการร้องเรียนโดยใช้การวิเคราะห์การสนทนาอัตโนมัติ
• โซเชียลมีเดีย: จาก การศึกษาของ Facebook ลูกค้า 64% อยากจะติดต่อธุรกิจผ่านโซเชียลมีเดียมากกว่าทางโทรศัพท์ การใช้ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณสามารถติดตามวิธีที่ลูกค้าพูดถึงคุณทางออนไลน์และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

2) หาโอกาสที่จะลดแรงเสียดทาน

มีสถานการณ์ทั่วไปที่ลูกค้าของคุณสับสนหรือหงุดหงิด — ไม่ว่าระหว่างการชำระเงิน การเริ่มต้นใช้งาน หรือการตั้งค่าบริการหรือเครื่องมือของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจดูน่ารำคาญเมื่อเกิดขึ้น แต่หลีกเลี่ยงได้ง่ายๆ ด้วยการฝึกปฏิบัติเพียงเล็กน้อย

พูดคุยกับตัวแทนสนับสนุนของคุณเกี่ยวกับเวลาที่ลูกค้ามาขอความช่วยเหลือ ซึ่งอาจรวมถึง:

1. การชำระเงินและแผน: มองหาคำศัพท์หรือแผนเฉพาะที่สร้างความสับสนสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป้าหมายของคุณอาจอยู่ระหว่างแผนสองแผนของคุณและต้องการความช่วยเหลือในการเลือกแผนที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา
2. การ ตั้งค่าและการเริ่มต้นใช้งาน: ประสบการณ์ครั้งแรกกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมี ความสำคัญ ต่อการสร้างความภักดีของลูกค้า ใช้ระบบอัตโนมัติหรือบทช่วยสอนเชิงปฏิบัติเพื่อแนะนำลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการตั้งค่าบัญชีและติดตามเมื่อเกิดปัญหา
3. หน้าผลิตภัณฑ์: ลูกค้าไม่ต้องการคิดทุกอย่างด้วยตัวเองเสมอไป ระบุข้อกังวลทั่วไปหรือคำถามล่วงหน้าโดยใส่คำถามที่พบบ่อยในหน้าหรือใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อถามคำถามเฉพาะ

3) สร้างลูปความคิดเห็นของลูกค้า

ข้อมูลเชิงคุณภาพที่คุณได้รับจากการขุดเข้าไปในข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมสามารถให้ความกระจ่างอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งอาจทำให้คุณสับสนหรือค้นหาเพิ่มเติมได้เช่นเดียวกัน

การค้นหาปัญหาทั่วไปหรือจุดเสียดทานไม่ได้ให้บริบท ว่าเหตุใดจึง เป็นปัญหาหรือ ว่า ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้เสมอไป แต่การวนรอบความคิดเห็นจะให้คุณถามคำถามเหล่านั้นได้โดยตรง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับแชทบ็อตของคุณทันทีหลังจากการสนทนา หรือส่งแบบสำรวจและติดตามผลแบบอัตโนมัติตาม วิธีที่ลูกค้าของคุณตอบกลับ

4) เปิดใช้งานการสนับสนุน ผลิตภัณฑ์ และการทำงานร่วมกันทางการตลาด

ฝ่ายสนับสนุนไม่ใช่ทีมเดียวที่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

การขาย การตลาด และผลิตภัณฑ์ล้วนมีส่วนได้เสียในการทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้า น่าเสียดายที่ทีมเหล่านี้ — และความรู้ — มักจะจบลงที่ไซโล

ทีมสนับสนุนของคุณต้องมีแนวทางการสื่อสารที่ชัดเจนกับทีมอื่นๆ ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทราบการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญยิ่งขึ้นอีกด้วย

การสนับสนุนเชิงรุกสามารถเปลี่ยนเป็นการอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างง่ายดาย (เพื่อให้ใช้งานง่ายขึ้น) หรือหน้าการตลาดและการขาย (เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น)

ตัวอย่างเช่น คุณอาจแสดงคำขอคุณลักษณะยอดนิยมและจุดปวดให้ทีมผลิตภัณฑ์ทราบ หรือแบ่งปันคำถามทั่วไปกับการตลาดเพื่ออัปเดตหน้าแรกหลักของคุณด้วยคำถามที่พบบ่อย การรักษาแนวการสื่อสารที่เปิดกว้างเป็นประโยชน์ต่อทุกคน

การบริการลูกค้าเชิงรุก: 9 วิธีในการเริ่มต้น

ศูนย์ติดต่อ และเครื่องมือบริการลูกค้าที่ทันสมัยส่วนใหญ่เหมาะสำหรับการให้การสนับสนุนเชิงรุก และตอนนี้ คุณมีความคิดที่ดีว่าจะแก้ปัญหาใด ก็ถึงเวลารวบรวมชุดเครื่องมือของคุณ

คุณสามารถนึกถึงการสนับสนุนเชิงรุกเป็นช่องทาง

ที่ด้านบนสุด คุณมีโอกาสทั้งหมดที่จะแก้ไขปัญหาทั่วไปก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ ประกาศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือข้อความอัตโนมัติ

ระดับล่างคือเมื่อลูกค้ารู้ว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถจัดหาทรัพยากรในเชิงรุกผ่านแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

สุดท้าย สำหรับลูกค้าที่ต้องการความเป็นส่วนตัว คุณสามารถใช้เครื่องมือศูนย์ติดต่อ เช่น CRM ฝ่ายบริการลูกค้า หรือ ป๊อปอัพหน้าจอ เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ตลอดทั้งกระบวนการ คุณสามารถรวบรวมคำติชมและใช้ลูปของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาและปรับปรุงแนวทางของคุณ

1) บทความฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย

บทความฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยเป็นหนึ่งในเครื่องมือเทคโนโลยีต่ำที่ดีที่สุดสำหรับการช่วยเหลือลูกค้าในเชิงรุก จากการวิจัยของทีม Vanilla ลูกค้า 79% คาดหวัง ให้องค์กรจัดหาเครื่องมือแบบบริการตนเอง (และต้องการใช้ก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า)

น่าเสียดายที่บริษัทจำนวนมากเกินไปปล่อยให้ฐานความรู้ของตนล้าสมัย แต่ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าของคุณสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณ และโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนหรือเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง

แต่บทความฐานความรู้ที่มีการจัดระเบียบและเชิงลึกกลับเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นี่คือเคล็ดลับบางประการ:

1. จัดระเบียบฐานความรู้ของคุณเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ใช้หมวดหมู่และหัวข้อที่บอกลูกค้าของคุณได้อย่างรวดเร็วว่าจะไปที่ไหน ตัวอย่างเช่น คุณอาจแบ่งฐานความรู้ออกเป็นส่วนๆ เกี่ยวกับ "การเริ่มต้นใช้งาน" "การกำหนดราคาและแผน" และ "การตั้งค่าบัญชี"
2. ใช้โครงสร้างมาตรฐานสำหรับบทความช่วยเหลือทั้งหมด ลูกค้าส่วนใหญ่จะอ่านเอกสารช่วยเหลือหลายฉบับเพื่อตอบคำถาม ด้วยการใช้โครงสร้างมาตรฐานหรือแม่แบบ คุณจะลดภาระการรับรู้และหลีกเลี่ยงการเรียกติดตามผลโดยไม่จำเป็น
3. เพิ่มวิดีโอทุกครั้งที่ทำได้ ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะนั่งอ่านเอกสารช่วยเหลือที่ยาวหรือซับซ้อน แต่ รายงานของ Vidyard พบว่า 68% ของคนอยากดูวิดีโอเพื่อแก้ปัญหามากกว่าพูดคุยกับตัวแทน
4. ตรวจสอบเนื้อหาของคุณอย่างสม่ำเสมอ กำหนดตารางเวลาเป็นประจำเพื่อตรวจสอบเนื้อหาของคุณเพื่อความถูกต้อง ความอ่านง่าย และความเกี่ยวข้อง (รวมถึงอัปเดตภาพหน้าจอและภาพ)

2) แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Chatbot มีความซับซ้อนมากขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และตอนนี้สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้หลายอย่าง อย่างไรก็ตาม แชทบอทและตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ (IVA) ยังสามารถแก้ไขปัญหาล่วงหน้าได้ด้วยการตรวจจับหัวข้อและให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์

ตัวอย่างเช่น IVA ในหน้าการกำหนดราคาหรือแผนของคุณอาจแนะนำแผนตามขนาดหรือความต้องการของบริษัท ในขณะที่แชทบ็อตบนหน้าผลิตภัณฑ์สามารถถามคำถามและเสนอเส้นทางที่เกี่ยวข้อง เอกสารช่วยเหลือ หรือบทความฐานความรู้

3) แชทสดพร้อมการกำหนดเส้นทางตามทักษะ

IVA นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการคำถามประจำ แต่คำขอการสนับสนุนจำนวนมากยังคงต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์

เมื่อคุณส่งคำถามไปยังตัวแทนที่ใช้งานจริง คุณต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการทันที

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ คือเมื่อคุณจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับตัวแทนที่มีประสบการณ์ การใช้บริบท (หน้าใดที่ลูกค้าอยู่) และการวิเคราะห์ (การสแกนการสนทนาสำหรับหัวข้อหรือคำสำคัญ) คุณสามารถกำหนดเส้นทางลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้

การจับคู่ที่เหมาะสมหมายถึงเวลาที่ว่างน้อยลงสำหรับทุกคนและเวลาในการแก้ไขที่เร็วขึ้น

ที่เกี่ยวข้อง: การกระจายการโทรอัตโนมัติ: ภาพรวม + ตัวอย่างที่ควรทราบ

4) IVR พร้อมประกาศอัพเดท

ผู้ติดต่อหรือคอลเซ็นเตอร์ ของคุณยังคงเป็นที่แรกที่ลูกค้าส่วนใหญ่ติดต่อเมื่อมีปัญหา ข่าวดีก็คือคุณสามารถใช้ระบบโทรศัพท์ของบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหาที่ทราบในเชิงรุกได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจโทรเข้ามาเนื่องจากคุณลักษณะที่พวกเขาใช้เป็นประจำหยุดทำงาน แม้ว่า IVR จะช่วยพวกเขานำทางไปยังตัวแทนที่ถูกต้อง แต่ก็สามารถแจ้งพวกเขาว่าคุณกำลังดำเนินการแก้ไข

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ข้อความอัปเดตง่ายๆ ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขาและกำลังดำเนินการแก้ไข ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด

5) รองรับ CRM และป๊อปอัพหน้าจอสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ลูกค้ายังคงต้องพูดคุยกับตัวแทนสนับสนุนเสมอ ไม่มีการไปไหนมาไหน อย่างไรก็ตาม คุณยังคงใช้วิธีการเชิงรุกในการโทรศัพท์ได้

ลูกค้า 72% คาดหวังให้คุณรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร ซื้ออะไรมาบ้าง และมีการโต้ตอบในอดีต ก่อนที่จะ โทร บริบทนี้เป็นสิ่งที่ทำให้คุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาล่วงหน้า แทนที่จะให้ลูกค้าทำซ้ำปัญหาของตน

หากต้องการให้ข้อมูลนี้แก่เจ้าหน้าที่ของคุณ ให้ใช้เครื่องมืออย่างเช่น ป๊อปอัพหน้าจอของ Nextiva ที่ไฮไลต์ข้อมูลลูกค้าที่สำคัญทันที ก่อน รับสาย

คุณสามารถปรับแต่งป๊อปอัพหน้าจอเพื่อแสดงข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึง:

• ชื่อลูกค้าและบริษัท
• การตอบแบบสำรวจล่าสุด
• คะแนนประสบการณ์
• ความรู้สึกโต้ตอบสุดท้าย
• มูลค่าบัญชี

เมื่อตัวแทนของคุณยอมรับการโทร พวกเขาจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับการโต้ตอบที่ผ่านมาผ่านทาง CRM ของฝ่ายบริการลูกค้า

6) แบบสำรวจและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์

ส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าเชิงรุกคือการรับฟังลูกค้าของคุณและทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา

ตั้งค่าแบบสำรวจอัตโนมัติหรือการให้คะแนนแบบเรียลไทม์สำหรับการโต้ตอบแต่ละครั้ง เพื่อรับคำติชมอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับวิธีดำเนินการของคุณและจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้

คุณสามารถสร้างข้อความอัตโนมัติตามการตอบกลับเหล่านี้ หรือใช้ข้อมูลการสำรวจเพื่อระบุลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือกำลังประสบปัญหาที่ใหญ่กว่าในเชิงรุก

หากมีคนให้คะแนนหนึ่งดาวหรือแสดงความคิดเห็นที่ไม่พอใจ คุณสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนหรือผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนได้

7) รองรับระบบอัตโนมัติตลอดการเดินทางของลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดให้ความรู้สึกเหมือนเกิดขึ้นก่อนที่คุณจะต้องการ แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะตรวจสอบการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งและเข้าร่วมในเวลาที่เหมาะสม

อย่างไรก็ตาม คุณกำลังรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจากการโต้ตอบ แบบสำรวจ และคำติชมอยู่เสมอ ข้อมูลทั้งหมดนี้สร้างเส้นทางของลูกค้า ซึ่งเป็น "แผนที่" ของความรู้สึกในปัจจุบันที่มีต่อบริษัทและแบรนด์ของคุณ

การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสนับสนุน (และการขาย) อย่างไรก็ตาม หนึ่งในการใช้งานที่ดีที่สุดคือการกระตุ้นระบบอัตโนมัติของฝ่ายบริการลูกค้า

บริการลูกค้าอัตโนมัติ เป็นกระบวนการที่คุณลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์ในการสนับสนุนโดยการจัดหาทรัพยากรโดยอัตโนมัติในเวลาที่เหมาะสม

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่คุณสามารถใช้ข้อมูลการเดินทางของลูกค้าและระบบอัตโนมัติเพื่อให้การสนับสนุนเชิงรุก:

• ส่งอีเมลต้อนรับและเอกสารการศึกษาโดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าใหม่ลงทะเบียน
• ติดตามลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานเป็นเวลาหลายวันหรือยังไม่เสร็จสิ้นการเริ่มต้นใช้งาน
• ส่ง 'ข้อเสนอฟรี' ให้กับลูกค้าประจำ (หรือเมื่อใดก็ตามที่คุณได้รับคะแนนต่ำกว่า 4 ดาว)
• ส่งต่อการสนทนาไปยังผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนโดยอัตโนมัติ เมื่อคุณได้รับตั๋วสนับสนุนหลายใบ
• ส่งทรัพยากรและวิดีโอเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะที่ลูกค้าของคุณไม่ค่อยได้ใช้

8) การอัปเดตผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติ

ทุกผลิตภัณฑ์หรือการอัปเดตคุณสมบัติใหม่เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า - ทั้งดีขึ้นและแย่ลง

ในโลกที่มีปฏิกิริยาโต้ตอบ คุณจะต้องรอให้ลูกค้าโต้ตอบกับบริการหรือเครื่องมือใหม่ของคุณและติดต่อออก

แต่นั่นไม่ค่อยเป็นเช่นนั้น คุณสามารถเป็นเชิงรุกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นและผลกระทบต่อลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญอัตโนมัติ ก่อน เปิดตัวด้วยลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลหรือข้อมูลว่าพวกเขาสามารถติดต่อได้อย่างไร หรือสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง คุณสามารถติดต่อเป็นการส่วนตัวโดยใช้ ศูนย์บริการ VoIP เพื่อแนะนำพวกเขาตลอดการเปลี่ยนแปลง

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจะส่งผลเสียต่อลูกค้า พวกเขาจะขอบคุณที่คุณตั้งความคาดหวังไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ และพร้อมที่จะช่วยเหลือ

9) การฟังทางสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นที่ที่คุณมักจะได้ยินเสียงดังก้องของวิกฤตการสนับสนุนที่จะมาถึง

เป็นไปไม่ได้ที่จะติดตามทุกการสนทนาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับตัวคุณ อย่างไรก็ตาม ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เช่น Nextiva จะจัดระเบียบโซเชียลมีเดียของคุณ (และโทรศัพท์, SMS, อีเมล และแชท) ในรูปแบบที่สามารถจัดการได้มากขึ้น

เมื่อลูกค้าพูดถึงชื่อแบรนด์ของคุณหรือส่งข้อความถึงคุณ คุณจะได้รับการแจ้งเตือนและสามารถดูสิ่งที่พวกเขาเขียนและตอบกลับได้

การโต้ตอบกับลูกค้าเหล่านั้นจะมองเห็นได้ในศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni ของคุณ ดังนั้นหากการสนทนาเปลี่ยนจาก Twitter ไปเป็นแชทไปยังโทรศัพท์ คุณจะมีประวัติและบริบทเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมและเชิงรุก

การสนับสนุนเชิงรุก รู้สึก เหมือนมีเวทมนตร์ แต่ก็ไม่มีกลอุบาย

กลอุบายที่ยิ่งใหญ่ทุกอย่างอาศัยการชี้ทางผิด คุณต้องเข้าใจว่าผู้ชมของคุณแสดงอย่างไรเพื่อที่คุณจะได้เบี่ยงเบนความสนใจจากพวกเขาในขณะที่คุณใส่การ์ดลงในแขนเสื้อหรือซ่อนกระต่ายไว้ในหมวก

การสนับสนุนเชิงรุกเป็นไปตามกระบวนการเดียวกัน เมื่อคุณทราบวิธีที่ลูกค้าของคุณดำเนินการก่อนที่จะขอความช่วยเหลือ คุณก็พร้อมที่จะใช้เครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสม

และเช่นเดียวกับเคล็ดลับมายากล พวกเขาจะรู้สึกตื่นเต้น ดีใจ และได้รับแรงบันดาลใจ