5 กลยุทธ์หลังการซื้อของผู้เชี่ยวชาญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

แขกโพสต์โดย Jake Rheude จาก Red Stag Fulfillment

อีคอมเมิร์ซยุคแรกมุ่งเน้นไปที่ปุ่ม "ซื้อ" เหนือสิ่งอื่นใด แต่นี่คือปี 2020 และถึงเวลาที่ความพยายามเหล่านั้นจะพัฒนา ลูกค้าของคุณมองและเลือกซื้อแตกต่างกัน กองเทคโนโลยีของคุณเปลี่ยนไปอย่างมาก และความต้องการที่ทุกคนในซัพพลายเชนของคุณเติบโตขึ้นอย่างมาก

ปรับกลยุทธ์หลังการซื้อของคุณให้เร็วขึ้นถึงปี 2020 โดยปรับให้เข้ากับความเป็นจริงใหม่ที่ทำให้การบริการลูกค้าและประสบการณ์เหนือสิ่งอื่นใด สร้างความภักดีและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายที่ลึกซึ้งกว่าเพียงแค่การส่งมอบผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้คนต้องการกลับมาหาคุณอีกครั้ง

เพื่อช่วยให้คุณไปถึงที่หมายและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้ ต่อไปนี้คือ 5 สิ่งที่ควรเริ่มใช้เวลากับมันทันที

1. รับ Omnichannel ตอนนี้

กลยุทธ์หลังการซื้อส่วนใหญ่คือการทำให้ผู้คนมีความสุขจนกว่าพวกเขาจะพร้อมซื้ออีกครั้ง มีพวกเราเพียงไม่กี่คนที่สามารถผลักดันให้ผู้อื่นซื้อได้ทันที ไม่ว่าเราจะมีคูปอง 5% ในกล่องจดหมายของพวกเขาล้นหลามมากแค่ไหนก็ตาม ดังนั้น ภารกิจแรกของคุณคือการเตรียมพร้อมที่จะอำนวยความสะดวกทุกอย่างที่สามารถสนับสนุนการขายครั้งต่อไปของคุณได้ และคำพูดของวันนี้สำหรับกระบวนการนี้ก็คือ: omnichannel

พยายามควบคุมการจัดส่งและการปฏิบัติตามข้อกำหนดให้ได้มากที่สุด มองหาวิธีการเสนอการปฏิบัติตามช่องทาง Omni เพื่อให้ทุกคำสั่งซื้อผ่านสถานที่และกระบวนการเดียวกัน คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้โดยตรง ผ่านโปรแกรมเช่น FBA หรือผ่านผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) ซึ่งดำเนินการคลังสินค้าให้คุณ

การควบคุมที่นี่ทำให้คุณสามารถเลือกบรรจุภัณฑ์ การคืนสินค้า และองค์ประกอบอื่นๆ อีกมากมายที่คุณต้องการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า คุณอาจสามารถลดต้นทุนการจัดส่งของคุณได้

การปฏิบัติตามช่องทาง Omni ช่วยให้คุณสามารถใช้สินค้าคงคลังเดียวกันสำหรับคำสั่งซื้อได้ ไม่ว่าจะมาจากการขายบน Facebook และ Instagram เว็บไซต์ของคุณเอง หรือตลาดกลาง เช่น eBay และ Amazon ทำให้ถูกต้องและคุณสามารถปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของ Amazon Prime ได้ด้วยตัวเองหรือผ่าน 3PL

ลูกค้ามีความสุขซื้อมากขึ้น ดังนั้น ทำงานเพื่อให้พวกเขามีความสุขกับวิธีที่คุณได้รับคำสั่งจากพวกเขา

จากนั้น หลังจากที่จัดส่งคำสั่งซื้อแล้ว (หรือระหว่างการขนส่ง) ทำให้พวกเขาพึงพอใจด้วยการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่เชื่อถือได้ ส่งการอัปเดตทางอีเมลทันทีที่คุณมีในการจัดส่ง การติดตาม และการจัดส่ง ให้โอกาสผู้คนถามทีมบริการของคุณเกี่ยวกับการคืนสินค้าและปัญหาอื่นๆ ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เพิ่มโทรศัพท์ ข้อความ แชท และเครื่องมืออื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ในแบบที่พวกเขาต้องการ

เมื่อคุณขจัดอุปสรรคสำหรับลูกค้าในการถามคำถามหรือขอความช่วยเหลือ พวกเขาจะมีประสบการณ์เชิงบวกมากขึ้น นั่นคือสิ่งที่คุณต้องการฝากเพื่อเพิ่มยอดขายหลังการซื้อของคุณ

2. ไฮไลท์นโยบายการคืนสินค้า

ไม่มีร้านไหนอยากให้ลูกค้าคืนสินค้า แต่มันกำลังจะเกิดขึ้น วิธีที่คุณตอบสนองและให้การสนับสนุนหลังการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่นี่ อาจเป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่กลับมาหรือบอกคนอื่นว่าอย่าซื้อจากคุณ

คุณต้องการให้ลูกค้าเข้าใจการคืนสินค้าและการเปลี่ยนสินค้าทันทีที่ซื้อได้ง่าย เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อของครั้งที่สอง แม้ว่าพวกเขาจะไม่เคยคืนสินค้าชิ้นแรกเลยก็ตาม

ทำไม มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์เชิงบวก เมื่อคุณทำให้ถูกต้อง บริการและการคืนสินค้า ผู้คน 97% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง เป็นหนึ่งในสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อเพิ่มความสัมพันธ์หลังการซื้อและประสบการณ์ของลูกค้า นโยบายการคืนสินค้าที่ชาญฉลาดยังช่วยป้องกันการสูญเสียในอนาคต เนื่องจากรายงานเดียวกันนั้นระบุว่าผู้คน 89% มีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้งหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์

หากคุณมีหน้าคืนสินค้าให้ลูกค้าใช้หรือพวกเขาสามารถขอรับการสนับสนุนผ่านแชทได้ ให้นึกถึงการเพิ่มตัวเลือกการขายและผลิตภัณฑ์ลงในหน้าเหล่านี้ ให้มีขนาดเล็ก เช่น รายการแนะนำด้านล่างแบบฟอร์ม แต่มีไว้ ผู้ซื้อส่วนใหญ่ในร้านค้าจริงที่ส่งคืนสินค้าได้ซื้อของใหม่ระหว่างการเดินทางกลับ นี่คือโอกาสที่เทียบเท่าดิจิทัลของคุณ

งานของคุณที่นี่มีความสำคัญเป็นพิเศษในช่วงวันหยุด การช็อปปิ้งส่งท้ายปีมาพร้อมกับยอดขายและผลตอบแทนที่มากขึ้น การทำให้ผู้คนคืนสินค้า เปลี่ยนสิ่งของ รับเงินคืน หรือแม้แต่เครดิตในร้านค้าเป็นเรื่องง่าย ทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณเพิ่มมูลค่าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3. ปรับแต่งแพ็คเกจ

ตามข้อมูลของ Shorr ผู้ชมของคุณประมาณ 15% มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากคุณหากการซื้อนั้นมาถึงในบรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเอง หากคุณกำลังขายสินค้าพรีเมียมหรือมีคำสั่งซื้อเฉลี่ยสูง — $201 หรือสูงกว่า — ค่านี้จะเพิ่มขึ้นถึง 44%

เป็นเวลาหลายปีที่เทรนด์นี้มองเห็นได้ด้วยวิดีโอแกะกล่อง ซึ่งผู้คนนับล้านดูผลิตภัณฑ์เปิดอื่นๆ บน YouTube ผู้คนสร้างโชคลาภด้วยการเปิดใจรับสิ่งดีๆ และแบ่งปันกับโลก

สำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซ เราเชื่อว่าความสุขของบรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเองจะเพิ่มขึ้นด้วยเหตุผลอื่น — และไม่ใช่แค่ Shorr ที่สังเกตว่า 55% เกลียดชัง เมื่อบรรจุภัณฑ์เปิดยาก ตัวสร้างความแตกต่างที่นี่ตอนนี้มาจากวิธีที่เราซื้อทางออนไลน์

Amazon ถือหุ้นเกือบ 50% ของตลาดอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาทั้งหมด นั่นคือซองจดหมายสีกากีและกล่องสีน้ำตาลจำนวนมากที่มาถึงหน้าประตูของเรา

พยายามทำให้ลูกค้าโดดเด่นและทำให้พวกเขาจำได้ว่าคุณกำลังจะเริ่มทันทีที่พวกเขาเปิดกล่องสีน้ำตาลหม่นๆ ด้วยการใช้สีสันสดใส แสดงโลโก้และการออกแบบของคุณ เน้นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ และทำให้บรรจุภัณฑ์ภายในรู้สึกเหมือนแบรนด์ของคุณ คุณจะสร้างความแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับภายนอกที่น่าเบื่อ

นอกจากนี้ หากบรรจุภัณฑ์ของคุณมีสไตล์และปลอดภัย ลูกค้าจะทราบทันทีว่ามีเหตุผลเพียงเล็กน้อยที่จะต้องกังวลว่ามีบางอย่างเสียหาย หากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งที่พวกเขาจะซื้อซ้ำ ๆ นั่นถือเป็นชัยชนะที่สำคัญในทันที และยิ่งการแสดงแบรนด์ของคุณแสดงให้คุณเห็นมากเท่าใด ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างกับลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้นในทันทีที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมาถึง

4. ให้รีวิวถามง่าย

คนชอบให้ข้อเสนอแนะและกลยุทธ์หลังการซื้อที่มั่นคงเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมคือการขอความคิดเห็นจากพวกเขา ใช้เครื่องมือนี้ในคลังแสงของคุณเป็นประจำ คุณกำลังกระตุ้นให้ผู้คนคิดเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกและบอกคุณว่าพวกเขาชอบอะไร

ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถนำใครบางคนกลับมาที่เว็บไซต์ของคุณและส่งเสริมพฤติกรรมการท่องเว็บของพวกเขา

แม้ว่าจะมีคนทำการซื้อจากคุณเพียงครั้งเดียว แต่ CTA ในหน้าส่งเพื่อ "เรียกดูและตรวจทานผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในแค็ตตาล็อกของเรา" สามารถส่งเสริมให้ผู้อื่นซื้อของที่หน้าต่างแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ตั้งใจก็ตาม

จุดเด่นของแคมเปญความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และความพึงพอใจที่ประสบความสำเร็จคือการทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น ยึดติดกับสิ่งที่ผู้คนเข้าใจ เช่น บทวิจารณ์จากห้าดาว และสร้างฟิลด์ให้น้อยที่สุด อาจเป็นอะไรก็ได้ง่ายๆ เช่น ชื่อ ชื่อและข้อความรีวิวผลิตภัณฑ์ และตัวเลือกในการเพิ่มรูปภาพ

เวลาเป็นสิ่งสำคัญที่นี่ ให้ลูกค้าของคุณมีเวลาเพียงพอในการรับสินค้าของคุณ — โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำคัญในอีคอมเมิร์ซ — และใช้มันมากพอที่จะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร การรอสักครู่จะทำให้คุณสามารถถามได้เพียงครั้งเดียว

หากคุณกังวลเกี่ยวกับสายผลิตภัณฑ์หรือมีบางอย่างที่ได้รับการวิจารณ์แบบผสม ให้เพิ่มลิงก์เพื่อให้ลูกค้าถามคำถามหรือขอความช่วยเหลือแทน วิธีนี้ช่วยให้คุณลดรีวิวเชิงลบบางส่วนได้ในขณะที่ยังคงเก็บข้อมูลว่าเหตุใดประสบการณ์จึงไม่ดี คุณสามารถสร้างสรรค์และจัดการกับปัญหาต่างๆ อย่างเงียบๆ หากลูกค้าบอกว่าพอใจกับบริการเมื่อสิ้นสุดประสบการณ์นี้ ให้เชิญพวกเขาอีกครั้งเพื่อเขียนรีวิว

อีกครั้ง คำขอเป็นเรื่องง่าย เริ่มต้นด้วยการถามว่าพวกเขาต้องการเขียนรีวิวหรือขอความช่วยเหลือหรือไม่ แล้วทำให้เป็นไปได้อย่างใดอย่างหนึ่ง หากคุณแก้ปัญหาได้ ให้รอจนกว่าพวกเขาจะบอกว่าพอใจแล้วถามครั้งที่สอง

หมายเหตุด้านหนึ่ง: ทำงานภายในระบบที่คุณใช้งานอยู่เสมอ ซึ่งมักจะหมายถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดหากคุณขายใน Amazon แต่ก็ยังสามารถ รับบทวิจารณ์เพิ่มเติมได้ที่นี่อย่างถูก กฎหมาย

5. อยู่ที่นั่นโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้อื่น

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ขายบนตลาดที่จัดการการโต้ตอบการบริการลูกค้าสำหรับคุณโดยเฉพาะ Amazon ที่สามารถทำให้ง่ายต่อการพึ่งพา Amazon เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจกับการซื้อเพียงครั้งเดียว อย่างไรก็ตาม การโต้ตอบเหล่านี้หมายความว่าลูกค้ากำลังเชื่อมโยง Amazon หรือตลาดกับการซื้อโดยรวม ไม่ใช่คุณ ดังนั้นจึงมีโอกาสที่พวกเขาจะกลับไปที่ตลาดเพื่อซื้อเป็นครั้งที่สอง โดยที่ไม่จำเป็นต้องซื้อจากร้านค้าของคุณเสมอไป

ในความพยายามหลังการซื้อของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้จัดเตรียมวิธีการติดต่อคุณโดยตรงให้กับลูกค้า คุณไม่จำเป็นต้องแทนที่ช่องทางการตลาดอื่นๆ — และตรวจสอบข้อตกลงเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าถึงได้อย่างเหมาะสม สิ่งที่คุณต้องการทำแทนคือเสนอวิธีให้ลูกค้าทำสิ่งที่พวกเขาต้องการ นี่อาจเป็นการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประกาศใหม่ การขอความช่วยเหลือ หรือความเข้าใจที่ดีขึ้นว่าพวกเขาซื้ออะไรและทำงานอย่างไร

เอื้อมมือออกไปและสร้างการเชื่อมต่อ จากนั้นคุณมีโอกาสให้บริการที่ลูกค้าต้องการ อย่าปล่อยให้การซื้อครั้งแรกอยู่ในที่ที่คุณบอกลาลูกค้า

สิ่งที่เกี่ยวกับข้อเสนอ?

น่าแปลกที่เราไม่ได้พูดถึง BOGO หรือรับส่วนลด 25% สำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือแม้กระทั่งให้ใครบางคนส่งบริการสมัครสมาชิกฟรีเดือนแรกให้เพื่อนหนึ่งคน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นข้อเสนอที่ดี แต่ขึ้นอยู่กับการได้รับสิ่งที่กล่าวมาก่อนว่าจะใช้ได้ผลหรือไม่

หลังจากที่คุณทำการขาย ภารกิจของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับการขายนั้น หลังจากที่คุณได้สิทธิ์นี้แล้ว คุณควรลองใช้วิธีอื่น

เส้นทางหลังการซื้อเป็นขั้นตอนสุดท้ายของความพยายามในการบริการลูกค้าในการซื้อครั้งแรกของคุณ ทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์และขจัดปัญหาก่อนที่คุณจะเริ่มหารายได้เพิ่ม เมื่อมีการเชื่อมต่อ ผู้คนจะกลับมาหาคุณ และนั่นเป็นวิธีที่ไม่ซับซ้อนในการชนะการขายครั้งต่อไป