Marketer of The Month Podcast- การประเมินความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนอีกครั้ง: บทเรียนการตลาดจาก Sydney Sloan

สวัสดี! ยินดีต้อนรับสู่บล็อก Marketer Of The Month !

เราเพิ่งสัมภาษณ์ Sydney Sloan สำหรับพอดคาสต์รายเดือนของเรา – 'Marketer of the Month'! เราได้สนทนาอย่างลึกซึ้งกับซิดนีย์และนี่คือสิ่งที่เราได้พูดคุยกัน –

1. ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่ CMO ในทศวรรษนี้กำลังเผชิญอยู่

2. การใช้จ่ายกับแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไปช่วยลดต้นทุนในการสร้างอุปสงค์ได้อย่างไร

3. การวัดผลและการนำแบรนด์ใหม่ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. วินัยที่นำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

5. การมีส่วนร่วมของซิดนีย์ในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับลูกค้าที่มีกลยุทธ์มากที่สุดของ Adobe

6. การเป็นหน้าที่ของตลาด: ทักษะที่จะฝึกฝนให้กลายเป็น CMO ชั้นนำ

เกี่ยวกับโฮสต์ของเรา:

Dr. Saksham Sharda เป็น Chief Information Officer ที่ Outgrow.co เขาเชี่ยวชาญในการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ กรอง และถ่ายโอนข้อมูลโดยใช้วิดเจ็ตและแอปเพล็ต วิดเจ็ตเชิงโต้ตอบ วัฒนธรรม และเทรนด์ที่ออกแบบโดยเขาได้รับการนำเสนอใน TrendHunter, Alibaba, ProductHunt, New York Marketing Association, FactoryBerlin, Digimarcon Silicon Valley และที่ The European Affiliate Summit

เกี่ยวกับแขกของเรา:

ซิดนีย์ เป็นซีเอ็มโอ ที่ปรึกษาคณะกรรมการ และผู้นำทางความคิด ซึ่งดำรงตำแหน่งผู้นำอาวุโสในด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ การดำเนินงาน การตลาดภาคสนาม การตลาดพันธมิตร การพัฒนาธุรกิจ และประสบการณ์ลูกค้า ซิดนีย์ดำรงตำแหน่ง CMO ที่ Alfresco และต่อมา เป็น Salesloft หลังจากจัดการการตลาดผลิตภัณฑ์ระดับองค์กรและการตลาดโซลูชันอุตสาหกรรมที่ Adobe Systems เป็นเวลา 9 ปี

การประเมินความสำเร็จและการสนับสนุนของลูกค้าอีกครั้ง: บทเรียนการตลาดจาก Sydney Sloan

อินโทร!

Saksham Sharda: สวัสดีทุกคน ยินดีต้อนรับสู่ Outgrow's Marketer of the Month อีกตอนหนึ่ง ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณ ดร.ศักดิ์ชาม ชาร์ดา ฉันเป็นครีเอทีฟไดเร็กเตอร์ของ Outgrow บริษัท และสำหรับเดือนนี้ เราจะไปสัมภาษณ์ Sydney Sloan ซึ่งเป็นอดีต CMO ของ SalesLoft ขอบคุณที่มาร่วมงานกับเรา ซิดนีย์

ซิดนีย์ สโลน: ยินดีที่ได้มาที่นี่ ขอบคุณที่มีฉัน

ไม่มีเวลาอ่าน? ไม่มีปัญหา แค่ดู Podcast!

หรือจะฟังทาง Spotify ก็ได้!

รอบไฟลุกลาม!

Saksham Sharda: เราจะเริ่มต้นด้วยการยิงรอบอย่างรวดเร็วเพื่อทำลายน้ำแข็ง คุณได้รับบัตรผ่าน 3 ใบในกรณีที่คุณไม่ต้องการตอบคำถาม คุณสามารถพูดว่าผ่านได้ แต่พยายามเก็บคำตอบของคุณไว้หนึ่งคำหรือหนึ่งประโยคเท่านั้น ตกลง?

ซิดนีย์ สโลน: โอเค ฉันพร้อมแล้ว

Saksham Sharda: โอเค คนแรกที่คุณอยากเกษียณอายุคืออายุเท่าไหร่?

ซิดนี่ย์ สโลน : 50 ซึ่งก่อนหน้านี้ตอนนี้ ฉันขอลาพักร้อนหนึ่งปี นั่นเป็นรสชาติของการเกษียณอายุ

Saksham Sharda: คำถามต่อไปคือ คุณจะผ่อนคลายอย่างไรและพูดว่าหยุดหนึ่งปีได้อย่างไร

ซิดนี่ย์ สโลน: ใช่ หยุดพักผ่อนหนึ่งปี อยู่ริมน้ำ

Saksham Sharda: ผลไม้ที่คุณสามารถกินได้ตลอดเวลาของวัน

ซิดนีย์ สโลน: Apple

Saksham Sharda: เหตุการณ์ประวัติศาสตร์อะไรที่คุณอยากให้คุณได้เห็น?

ซิดนีย์ สโลน: ฉันจะส่งต่อเรื่องนั้น

Saksham Sharda: หนังที่ดูได้หลายรอบไม่น่าเบื่อ?

ซิดนีย์ สโลน: Bohemian Rhapsody ว่าจะไปดูซ้ำเป็นครั้งที่ 15

Saksham Sharda: โอเค คุณน่าจะถูกจับเพราะอะไรมากที่สุด?

ซิดนีย์ สโลน: เร่ง

Saksham Sharda: โอเค นิสัยของคุณที่คุณเกลียด?

ซิดนีย์ สโลน: กินตอนดึก

Saksham Sharda: ทำงานจากที่บ้านหรือทำงานจากที่ทำงาน?

ซิดนีย์ สโลน: ออฟฟิศ ฉันเป็นคนพาหิรวัฒน์

Saksham Sharda: คุณสามารถนอนได้กี่ชั่วโมง?

ซิดนีย์ สโลน: ห้า. แต่ฉันไม่ต้องการ

Saksham Sharda: คุณดื่มกาแฟกี่แก้วต่อวัน?

ซิดนีย์ สโลน: ฉันเหลือหนึ่งจากสี่ ทำได้ดีกว่า

Saksham Sharda: รายการ Netflix สุดโปรด?

ซิดนีย์ สโลน: พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

Saksham Sharda: ทักษะที่มีค่าที่สุดที่คุณได้เรียนรู้ในชีวิต?

ซิดนีย์ สโลน: การให้อภัย

Saksham Sharda: คุณต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการเตรียมตัวในตอนเช้า?

ซิดนีย์ สโลน: 15 ถึง 20 นาที

Saksham Sharda: และคำถามสุดท้ายคือเมืองที่คุณจูบได้ดีที่สุดในชีวิต?

ซิดนีย์สโลน: ปารีส

Saksham Sharda: ฉันเดาว่ามันเป็นทางเลือกที่ยาก

ซิดนีย์ สโลน: นั่นเป็นสิ่งที่ดี

คำถามใหญ่!

Saksham Sharda: เอาล่ะ ไปที่คำถามยาวๆ กันดีกว่า ในฐานะผู้นำตลาด อะไรคือปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้นำอย่างตัวคุณเองต้องเผชิญในตอนนี้?

ซิดนีย์ สโลน: มันคือการเปลี่ยนแปลง โลกเปลี่ยนไปมาก และกำลังพยายามปรับให้เข้ากับกลยุทธ์ใหม่ เป็นวิธีใหม่ที่ผู้คนต้องการเรียนรู้ มีส่วนร่วม และสร้างชุมชน มันยากใช่มั้ย? เช่นเดียวกับเมื่อคุณนำแง่มุมของตัวต่อตัวออกจากการสร้างความสัมพันธ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงานการตลาด คุณยังคงทำให้มันเป็นส่วนตัวได้อย่างไร?

Saksham Sharda: แล้วคุณเชื่อหรือไม่ว่าการออกแบบเชิงสร้างสรรค์และการพัฒนาแบรนด์เพิ่งจะตกต่ำลง เนื่องจากขณะนี้มีการเน้นย้ำมากขึ้นในการสนับสนุนการสร้างรายได้

ซิดนีย์ สโลน: ฉันคิดว่านั่นเป็นดาบสองคมที่นักการตลาดหลายคนตกลงมา และเพราะถ้าคุณไม่ชอบการลงทุนและการสร้างแบรนด์ให้เร็วที่สุดเท่าที่คุณสามารถทำให้อุปสงค์ gen ถูกลงในระยะยาว ดังนั้น หากผู้คนสามารถดึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์ได้ หากแบรนด์ของคุณถูกมองว่าเป็นผู้นำ เป็นผู้นำทางความคิด ในฐานะผู้ดูแลชุมชน ผู้คนก็ต้องการเข้าร่วมด้วย และฉันคิดว่ามีการเน้นย้ำ และมีค่าใช้จ่ายในการพัฒนาแบรนด์ และฉันคิดว่าเมื่อมองย้อนกลับไปที่ SalesLoft ล่าสุด เราเป็นหนึ่งในสองผู้นำในหมวดหมู่นี้ และคู่แข่งของเราทำได้ดีมากในการโอบกอดชุมชน ชุมชนการขายทุกแห่ง และเราก็ทำได้ดีเช่นกัน แต่ไม่ดีเท่าที่พวกเขาทำ และพวกเขายังได้ซื้อบริษัทขายสื่ออีกด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงอ่านมันและนั่นก็ฉลาด ถ้าฉันมีโอกาสทำอย่างนั้นอีกครั้ง ฉันจะทำทั้งหมด ดังนั้นเราจึงต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างแบรนด์ของเรา และเราใช้พนักงานของเรา และเราเป็นหนึ่งในวิธีที่โชคดี และฉันคิดว่าทุกบริษัทสามารถทำได้ แต่พนักงานขายของเรา คนแถวหน้าคือลูกค้าของเรา ดังนั้นความสามารถในการเปิดใช้งานสถานะทางสังคมของพวกเขาจึงช่วยสร้างแบรนด์ของ SalesLoft ซึ่งเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์มากพอๆ กัน ดังนั้นเราจึงมีแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ยอดเยี่ยมมากมาย หากคุณไม่มีสิ่งนั้น การจ้างผู้ประกาศข่าวประเสริฐเป็นวิธีที่ดีมากในการทำเช่นนั้น และเมื่อคุณส่งเสริมให้พนักงานของคุณเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณ

Saksham Sharda: สิ่งใดที่คุณอยากให้คุณทำแตกต่างไปจากนี้ ให้ย้อนกลับไปดูทุกสิ่งทุกอย่าง

ซิดนี่ย์ สโลน: ฉันน่าจะไปถึงชุมชนเหล่านั้นเร็วกว่านี้ อาจจ่ายมากกว่าสำหรับการสนับสนุนที่เรากำลังเจรจาอยู่ มีคู่สามีภรรยาคู่หนึ่งที่ไร้สาระและไม่มีเหตุผล ดังนั้นฉันจึงเดินออกไปและมีสติสัมปชัญญะกับงบประมาณเมื่อเทียบกับการคำนึงถึงเกมที่ยาวนานเพราะเราแพ้ชุมชนที่ดีจริงๆสองสามแห่ง ฉันหมายถึงหลายสิ่งหลายอย่างใช่มั้ย อย่าง ฉันคิดว่านั่นเป็นสิ่งที่น่าสนใจในการเป็นนักการตลาด มีหลายแง่มุมของสิ่งที่เราทำ และคุณกำลังแลกเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา และแน่นอน คุณต้องการทำทุกอย่างให้ดีที่สุด แต่คุณต้องโอเคด้วย เพราะรู้ว่าคุณกำลังทำบางสิ่งได้ดี “เราสร้างเอ็นจิ้นขาเข้าที่ยอดเยี่ยม เรามีประสิทธิภาพสูงสุดในแบบที่เราทำ” และใช่เราใช้เวลานานขึ้นเล็กน้อยเพื่อไปยังสิ่งอื่น แต่นั่นเป็นตัวเลือกที่เราทำเมื่อเข้าใจถึงปัญหาย้อนหลัง ดังนั้นฉันจึงไม่เคยเสียใจกับการตัดสินใจใดๆ เพราะฉันคิดว่าฉันพยายามทำงานได้ดีมากในการรับข้อมูลจากผู้คนและใช้ข้อมูลเพื่อตัดสินใจอย่างถูกต้อง และสิ่งหนึ่งที่ฉันเป็นคนเด็ดขาด ฉันคิดว่าการขาดการตัดสินใจนั้นแย่กว่าการตัดสินใจที่ผิด อย่างน้อยคุณยังคงเคลื่อนไหว และคุณสามารถเรียนรู้และปรับตัวได้ ดังนั้นฉันจึงพยายามจะไม่เสียใจอะไรเลย

Saksham Sharda: และเมื่อพูดถึงเรื่องนั้น คุณเพิ่งทำการรีแบรนด์ครั้งใหญ่สำหรับ SalesLoft เมื่อปีที่แล้ว ทำไมคุณถึงตัดสินใจว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมในการยกเครื่องแบรนด์ และเคล็ดลับบางประการสำหรับการวัดผลและการนำแบรนด์ใหม่ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง

ซิดนี่ย์ สโลน: อืม ฉันต้องการจะทำเมื่อสองปีก่อน พูดตามตรง เป็นความลับภายในที่นี่ และเราผ่านกระบวนการทั้งหมด และสำหรับผู้ที่ทำงานให้กับผู้ก่อตั้ง บางครั้งแบรนด์ก็เป็นตัวแทนของพวกเขาเป็นการส่วนตัวเช่นกัน เมื่อมองย้อนกลับไป ผู้ก่อตั้งของเรายังไม่พร้อมที่จะปล่อยแบรนด์เก่าไป ดังนั้นเราจึงไปทำความสะอาดเล็กน้อยและปรับปรุงให้ทันสมัยขึ้นอีกเล็กน้อย แต่มันไม่ใช่การยกเครื่องที่ฉันหวังไว้ และสิ่งที่เกิดขึ้นคือเมื่อเราไปจดทะเบียนเครื่องหมายการค้านั้นก็จดทะเบียนไปแล้ว จู่ๆ เราก็ต้องทำเพราะว่าเรากำลังพยายามขยายไปสู่ประเทศใหม่ๆ ดังนั้นเราจึงต้องเปลี่ยนแบรนด์ และต้องใช้เวลาสักระยะเพราะเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานเป็นปี และมันก็รุนแรง ฉันหมายถึง เราเปลี่ยนทุกอย่าง แต่ชื่อ ทุกสิ่ง จานสีเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง โทนสีของเราเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง รูปลักษณ์และความรู้สึก และฉันคิดว่าสิ่งที่เกี่ยวกับแบรนด์คือ ไม่ใช่แค่จานสีและทุกสิ่งที่ฉันเพิ่งพูดไป แต่มันเป็นวิธีที่เราต้องการให้ผู้คนรู้สึก และนั่นก็ไม่เปลี่ยนแปลงเช่นกัน ดังนั้นความถูกต้องของชื่อและแบรนด์เอง ในแง่ของภารกิจของเราจึงไม่เปลี่ยนแปลง แต่เราต้องทำให้มันดีขึ้น และฉันได้พูดเรื่องนี้ต่อสาธารณะแล้ว ดังนั้นฉันไม่คิดว่า Kyle จะอารมณ์เสีย ฉันคิดว่าเขาไปที่ร้านโลโก้ 99 ดอลลาร์และมีคูปอง 70 ดอลลาร์ คุณก็รู้ มันเป็นแบรนด์แรกของพวกเขา ดังนั้นเขาจึงได้มูลค่าจาก 70 ดอลลาร์ ส่วนที่สองของคำถามของคุณ เหตุผลที่เป็นตอนนี้คือเราโตขึ้น เรายังคงดูเหมือนสตาร์ทอัพ และเรากำลังให้บริการบริษัทระดับองค์กร และนั่นเป็นเพราะแบรนด์ของเราไม่ได้พิจารณาถึงระดับคุณภาพของบริการที่เรามอบให้ เราเลยต้องอัพเดทแบรนด์เราให้โต และฉันคิดว่าส่วนที่ใหญ่ที่สุดของเรื่องนี้ และฉันได้สัมภาษณ์ CMO จำนวนมากที่เคยผ่านการอัพเดทแบรนด์มาก่อนคือการเปิดใช้งาน ฉันคิดว่าหลายครั้งที่ผู้คนทำงานหนักเพียงแค่กลไกในการอัปเดตชิ้นส่วนทั้งหมด และโปรแกรมการเปิดใช้งานของเราเริ่มเปิดตัวภายใน เพราะอย่างที่ฉันพูด คนของคุณคือแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ดังนั้นเราจึงเริ่มล้อเล่นเป็นการภายในในเดือนมกราคม และเราไม่ได้เปิดตัวแบรนด์จนถึงเดือนกันยายน และเราเปิดใช้งานพนักงานของเรา เราเปิดใช้งานผู้สนับสนุนของเรา ผู้สนับสนุนอันดับต้น ๆ ในชุมชนและผู้มีอิทธิพลหลักของเรา กระดานที่ปรึกษาลูกค้าที่เรามีเสียงฟ้าร้องภายใน จากนั้นเราก็มีแคมเปญ FOMO ที่ยอดเยี่ยมที่ออกไปและดังนั้น วันที่การมีส่วนร่วมของเราดีเกินคาด แล้วเราก็ทำมันต่อไปในสองไตรมาสถัดไป ดังนั้นจงอยู่ทุกที่และกล้าหาญต่อไป ดังนั้นอย่าลงทุนต่ำเกินไปในการเปิดใช้งานแบรนด์เมื่อคุณดำเนินการและเปิดตัว ไม่ใช่แค่วันเปิดตัว แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สมบูรณ์

Saksham Sharda: และจากประสบการณ์ของคุณว่าสาขาวิชาพื้นฐานใดที่ช่วยสร้างและส่งมอบคุณค่าให้กับองค์กรต่างๆ ที่คุณเคยทำงานด้วย ไม่ว่าจะเป็นกับแบรนด์หรืออย่างอื่น คุณจะปรับสาขาวิชาเหล่านี้ให้เหมาะสมเพื่อรองรับประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นได้อย่างไร

ซิดนีย์ สโลน: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่ามีหลายวิธีที่แบรนด์สามารถสร้างมูลค่าได้ ฉันคิดว่าก่อนอื่น คุณต้องปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ และเมื่อวันก่อนฉันอ่านโพสต์เกี่ยวกับผู้ขายที่ขายเกิน และเมื่อพวกเขาขายมากเกินไป ขั้นตอนต่อไปคือการต่ออายุ พวกเขาต้องลดข้อเสนอและพวกเขามักจะปั่นป่วนเมื่อเทียบกับผู้ขายที่เกือบจะขายต่ำเพื่อพิสูจน์คุณค่า ลูกค้ามาและต่ออายุด้วยมูลค่าที่มากขึ้นและจากนั้นพวกเขาก็กลายเป็นมากขึ้น ซื่อสัตย์. Thomason ได้โพสต์เกี่ยวกับมันและมันยอดเยี่ยมมาก และฉันเชื่ออย่างสมบูรณ์ในสิ่งนั้น มีวินัยอย่างหนึ่งที่ฉันชื่นชอบเสมอมา ฉันคิดว่าเมื่อประมาณปี 2548 ตอนที่ฉันเริ่มทำงานในครั้งแรก นั่นคือ การขายที่คุ้มค่า วิศวกรรมคุณค่า การประเมินมูลค่าทางธุรกิจ หรืออะไรก็ตามที่อาจเรียกได้ว่า และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์การขายระดับองค์กร ที่คุณช่วยลูกค้าสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจ เป็นกรณีศึกษาทางธุรกิจ ไม่ใช่ของคุณ นี่ไม่ใช่เครื่องคำนวณ ROI มันไกลจากที่มาก หลายคนคิดว่านั่นคือสิ่งที่มันเป็นมันไม่ใช่ คุณเข้าไปข้างในและพูดคุยถึงคุณค่าและสิ่งที่เป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าเหล่านั้น และคุณสร้างข้อเสนอทางเศรษฐกิจของคุณรอบ ๆ ตัวขับเคลื่อนคุณค่าเหล่านั้น จากนั้นคุณดำเนินการต่อในความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณส่งมอบให้กับตัวขับเคลื่อนเหล่านั้นอย่างไร และนั่นเป็นวิธีที่ซับซ้อนในการสร้างความน่าเชื่อถือ ไม่เพียงแต่สำหรับบริษัทของคุณ แต่สำหรับผู้ซื้อที่ตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์ของคุณ และคุณกำลังช่วยให้พวกเขาสร้างชื่อเสียงและแสดงการตัดสินใจที่ดีภายในบริษัทของพวกเขาเอง

Saksham Sharda: และคุณคิดว่าสิ่งนี้แตกต่างไปอย่างไรเพราะคุณเคยพูดว่าพวกคุณเริ่มแก้ปัญหาลูกค้าองค์กรจำนวนมากในบางครั้ง แล้วมันแตกต่างจากลูกค้าระดับองค์กรที่เหมือนกับลูกค้าที่น้อยกว่าองค์กรอย่างไร

ซิดนีย์ สโลน: ในการส่งมอบคุณค่า? มันยังคงกลับไปสู่ความสัมพันธ์ก่อนและสำคัญที่สุด คุณค่าในตลาดที่เล็กมากคือ ถ้าคุณให้บริการได้ดีในตอนที่ยังเล็ก พวกเขาอาจไปที่ไหนสักแห่งที่ใหญ่ และพวกเขาก็พาคุณไปด้วย ดังนั้นเราจึงเลือกที่จะให้บริการลูกค้าทุกคนและพยายามให้บริการพวกเขาอย่างสุดความสามารถ ดังนั้นฉันคิดว่ามันเป็นเรื่องที่ลึกซึ้งในความสัมพันธ์ และคุณจะทำอย่างไรทั้งแบบตัวต่อตัวและแบบตัวต่อตัวและแบบตัวต่อตัว? และนั่นคือเมื่อคุณเริ่มเข้าสู่แบบตัวต่อตัวและตัวต่อตัว นั่นคือสิ่งที่การตลาดสามารถช่วยองค์กรที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า คุณจะสร้างโปรแกรมที่มีส่วนร่วมได้อย่างไร คุณสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ได้อย่างไร? ความเชี่ยวชาญของพวกเขาคือการให้บริการในศูนย์บริการทางโทรศัพท์หรือการต่ออายุ ดังนั้นการมีนักการตลาดที่ทุ่มเทเพื่อทำงานร่วมกับทีมเหล่านั้นในการสร้างชุมชนของเรา และการสร้างโปรแกรมที่สามารถช่วยให้ลูกค้าเหล่านั้นได้รับการศึกษาและมีส่วนร่วมเป็นสิ่งที่มีบทบาทที่การตลาดสามารถเล่นได้ และนำเสนอลูกค้าและความสำเร็จของพวกเขา และฉันไม่ได้หมายความแค่กรณีศึกษาเท่านั้น จริงไหม นั่นอยู่ในโซเชียลมีเดีย อยู่ในเหตุการณ์ต่างๆ ที่ช่วยให้พวกเขาได้รับรางวัล และนั่นคือพื้นที่ที่การตลาดสามารถมีบทบาทเมื่อเทียบกับองค์กร ในองค์กร มีทรัพยากรอีกมากมายในบริษัทที่สามารถนำไปลงทุนในบัญชีเหล่านั้นได้ แต่สิ่งเหล่านี้อาจเป็นโปรแกรมแบบตัวต่อตัวระดับไฮเอนด์ที่คุณทำให้ลูกค้าเสียหน่อย หรือกระดานที่ปรึกษาลูกค้า หรือวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าบางรายที่อาจเป็นงานประจำปีที่คุณวางแผนไว้ ดังนั้น ฉันคิดว่าทั้งสองฝ่ายแตกต่างกันเล็กน้อย วิธีให้บริการลูกค้ารายย่อย เพราะคุณต้องทำให้การคำนวณได้ผล และคุณไม่สามารถทำได้ในความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว ดังนั้นคุณต้องมีความคิดสร้างสรรค์และทำอย่างไรในวงกว้างเมื่อเทียบกับบัญชีขนาดใหญ่ คุณมีทรัพยากรมากขึ้นในการดำเนินการนั้นอย่างไร

Saksham Sharda: แล้วคุณจะพูดได้อย่างไรว่ากระบวนการซื้อทั้งหมดสำหรับลูกค้ามีวิวัฒนาการตั้งแต่คุณก่อตั้งทีมการตลาดลูกค้าองค์กรกลุ่มแรกของ Adobe และช่วยประกาศถึงความสำคัญของการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสำหรับลูกค้าเชิงกลยุทธ์ที่สุดของ Adobe

ซิดนีย์ สโลน: Adobe นี่คือสิ่งที่กลับมาให้คุณรู้ ฉันอยู่ที่นั่นมานานแล้ว แต่งานการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและงานการตลาดลูกค้าเป็นเหมือนปี 2552-2553 และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันเมื่อฉันย้ายจากบริษัทหนึ่งไปอีกบริษัทหนึ่งคือความท้าทายมากมาย โดยไม่คำนึงถึงขนาดของบริษัท ที่มีความคล้ายคลึงกันมาก และคุณก็แค่ทำงานในขนาดที่ต่างออกไป บางทีอาจจะเป็นระดับโลกกับไม่ใช่ระดับโลก ดังนั้นกระบวนการซื้อจึงเปลี่ยนไป และทุกๆ คน ฉันไม่คิดว่าฉันกำลังพูดอะไรที่ลึกซึ้งในที่นี้ เพียงแต่ว่ามีผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการนี้เอง ดังนั้น Gartner และ Forrester ได้ติดตามเรื่องนี้มาตลอดหลายปีที่ผ่านมา เป็นเพียงคณะกรรมการจัดซื้อ ตอนนี้คุณกำลังขายให้กับคณะกรรมการของผู้ซื้อ ไม่ใช่ผู้ซื้อผลิตภัณฑ์สำหรับองค์กรเพียงรายเดียว ซึ่งแตกต่างออกไปหากคุณซื้อ Creative Suite หรืออะไรทำนองนั้น ดังนั้นคุณต้องคิดถึงการแบ่งบทบาท และฉันคิดว่าสิ่งนี้มีผลกระทบ ดังนั้นฉันจะให้ข้อมูลเชิงลึกสองประเภทแก่คุณหรือแบบฮาในฐานะนักการตลาด อย่างแรกคือบริษัทที่รับรู้สิ่งนี้ได้ย้ายออกจาก MQL ดังนั้น ถ้าฉันกำลังคุยและให้คำปรึกษาบริษัท และพวกเขาพูดถึง MQL และลีด ฉันรู้ว่าพวกเขายังไม่ได้ทำการเปลี่ยนแปลงนั้นไปยังกลยุทธ์ตามบัญชี เพราะสิ่งที่พวกเขาควรจะพูดถึงคือบัญชีที่มีส่วนร่วม และวิธี ผู้ติดต่อหลายคนในบัญชีนั้นมีส่วนร่วมและมีส่วนร่วมอย่างไร และนั่นคือสิ่งแรกคือการตลาดต้องเปลี่ยนรูปแบบของเรา และวิธีการที่เรามีคุณสมบัติ ผลกระทบของเรา และอย่างไรและเมื่อเราเปิดใช้งานทีมขายของเราเพื่อมีส่วนร่วมในบัญชีเหล่านั้นที่พร้อมเข้าสู่การซื้อ หรือวงจรการซื้อเอง สิ่งหนึ่งที่เหมือนกับบัญชีที่มีส่วนร่วม คุณต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้คะแนน คุณต้องให้เครดิตในระดับต่างๆ กับบุคลิกที่แตกต่างกัน และสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ ดังนั้นจึงเป็นการพลิกโฉม MQL รุ่นเก่าทั้งหมด และคุณไม่เคยทำงานลีด คุณทำงานบัญชี ซึ่งหมายความว่าคุณต้องทำความสะอาด Salesforce ด้วย ซึ่งเป็นเรื่องยาก อย่างที่สองและนี่เป็นสิ่งที่ผมพบว่าผู้คนไม่ได้ให้ความสนใจเพียงพอ และนี่คือนักเก็ต ฟังนะ เรารู้ว่าการขายบัญชีที่มีอยู่ง่ายกว่าการซื้อบัญชีใหม่ถึงเจ็ดเท่า แต่เมื่อเราพิจารณาทรัพยากรที่ให้บริการลูกค้าปัจจุบันของคุณกับการหาลูกค้าใหม่ สิ่งเหล่านี้มีความสมดุล และอย่างแรกคือกระบวนการซื้อเอง จากขั้นตอนที่ปิดไปจนถึงการดำเนินการจริง เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการซื้อทั้งหมดในตอนนี้ เช่นเดียวกับเมื่อคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณได้รับทรัพยากรทั้งหมดของคุณในการที่การแฮนด์ออฟราบรื่นขึ้น ไม่มีการแฮนด์ออฟตามหลักการ คุณได้รับหลังการขาย ผู้คนที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการก่อนการขาย ดังนั้นจึงเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น และคุณเฉลิมฉลองความสำเร็จของพวกเขา อีกสิ่งที่คุณต้องทำคือคุณต้องสร้างผู้ติดต่อและบัญชีหลักของคุณใหม่ เนื่องจากหลายครั้งที่คนที่กำลังซื้อและในกระบวนการซื้อไม่ใช่ผู้ใช้หรือผู้สนับสนุนของคุณ ดังนั้น คุณมีชุมชนใหม่ทั้งหมด ลูกค้ากลุ่มใหม่ภายในบัญชีนั้นที่คุณต้องพัฒนาความสัมพันธ์ด้วย และบ่อยครั้งที่ผู้คนไม่จับผู้ติดต่อเหล่านั้น เราไม่ได้จัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อเหล่านั้นเป็นบทบาทที่เหมาะสม เราไม่สื่อสารกับพวกเขาด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุด เนื่องจากคุณสื่อสารกับแชมป์เปี้ยนแตกต่างไปจากที่คุณจะสื่อสารกับผู้ดูแลระบบ และหลายครั้งมันก็จบลงในถังใหญ่ใบเดียว ดังนั้น ฉันคิดว่าบริษัทที่มีความซับซ้อนมากขึ้นซึ่งขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในระยะยาว การขายต่อยอดนั้นมีการต่ออายุที่สูงและการเลิกใช้งานที่ต่ำ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของโมเดล SaaS นั้นกำลังทำหรือไตร่ตรองมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อทั้งหมด .

Saksham Sharda: คุณมีคำแนะนำอะไรบ้างสำหรับผู้ที่แสวงหาบทบาท CMO ในอนาคต นอกเหนือจากสิ่งที่คุณพูดในตอนนี้ คุณคิดว่าอะไรที่ทำให้คนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมและประสบความสำเร็จในที่สุดในฐานะ CMO?

ซิดนีย์ สโลน: ฉันคิดว่า CMO จะต้องเป็นผู้นำในทีมผู้บริหารก่อน ทิ้งสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับการตลาดและคิดถึงทักษะความเป็นผู้นำของคุณ คุณรู้อะไรเกี่ยวกับธุรกิจบ้าง? คุณจะมีส่วนร่วมในกลยุทธ์ของบริษัทได้อย่างไร? คุณมีบทบาทอย่างไรในการเข้าสู่ตลาด? คุณต้องเข้ามาด้วยตำแหน่งที่เท่าเทียมกันของผู้นำการขาย ผู้นำผลิตภัณฑ์ และการตลาดที่เป็นทีมที่ออกสู่ตลาด ดังนั้น หากคุณไม่ได้ใช้เวลาร่วมกับคนอื่นๆ เพื่อนฝูง หรือเข้าใจบทบาทและความต้องการของพวกเขามากพอ คุณจำเป็นต้องเริ่มลงทุนในสิ่งนั้นเพื่อทำให้ตัวเองมีคุณสมบัติที่จะรับบทบาทผู้นำ เพราะคุณเป็นผู้บริหารก่อน คุณเพิ่งเกิดขึ้นเพื่อนำไปสู่หน้าที่ของการตลาด ส่วนที่สองที่ฉันอยากจะบอกก็คือ รู้จักวิธีการจ้างที่ดี จ้างคนเก่งๆ ที่เป็นหัวหน้าทีมของคุณ ดังนั้นสิ่งที่คุณทำได้คือนำทีมทั้งหมด ส่งเสริมความสัมพันธ์ทั่วทั้งบริษัท และส่งเสริมให้พวกเขาเป็นผู้นำในหน้าที่ต่างๆ ของการตลาด และทำกิจวัตรประจำวัน และฉันจะบอกว่ามันเป็นความจริง บางทีในบริษัทที่มีรายได้ถึง 50 ถึง 75 ล้านอาจเป็นเมื่อคุณต้องการ คุณรู้จัก CMO ที่แท้จริงอย่างที่ฉันเพิ่งอธิบายไป ที่ซึ่งบริษัทเล็กๆ คุณยังต้องการกลยุทธ์ที่เฉียบขาด การตลาดของ VP ที่ไม่รังเกียจที่จะทำให้มือของพวกเขาสกปรก แต่ก็ยังเป็นเวลาที่ดีที่จะเริ่มลงทุนและทำความเข้าใจในแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ และลองเดาดู การดูวงจรการซื้อ การสนับสนุนเส้นทางของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น หากคุณเป็นเจ้าของเส้นทางของลูกค้า คุณจะเข้าใจบทบาทของการขายและสิ่งที่พวกเขาทำในการให้บริการลูกค้าว่าความสำเร็จของลูกค้าคืออะไรในการให้บริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์อย่างไร คะแนน NPS คืออะไร รีวิวผลิตภัณฑ์คืออะไร กลับมาที่ผลิตภัณฑ์และนำสิ่งนั้นกลับมาสู่องค์กร ดังนั้นฉันจะเริ่มต้นที่นั่น

Saksham Sharda: อะไรคือหน้าที่ต่าง ๆ ของการตลาดที่คุณมอบหมายให้คนเหล่านี้ที่คุณจ้างมา? เช่น ให้เราสาธิตสิ่งที่คุณคิดว่าจะเป็นหน้าที่ที่สำคัญหรือไม่?

ซิดนี่ย์ สโลน: น่าสนใจนะ เพราะฉันหวังว่าจะมีรุ่นหนึ่ง และทุกครั้งที่ฉันเข้าไป และฉันกำลังช่วยคนสองสามคนในตอนนี้ด้วยการออกแบบองค์กรของพวกเขา มันขึ้นอยู่กับบริษัทและประเภทว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและอยู่ในขั้นตอนไหน สำหรับฉัน การมีผู้นำด้านการตลาดผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญเสมอ ฉันรู้หลายครั้งว่าการตลาดถูกมองที่ Gen อุปสงค์ในครั้งแรก ความเชื่อของฉันคือผลิตภัณฑ์หรือการตลาดนั้นเป็นตลาด ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องเข้าใจตลาด นำมุมมองของตลาด และนั่นคือการตลาดผลิตภัณฑ์ในใจของฉัน อย่างที่สองคือ gen ของอุปสงค์ และสร้างเอ็นจิ้นที่สามารถคาดการณ์ได้ซึ่งทำงานได้สูง ประการที่สามคือการสื่อสาร แบรนด์สามารถอยู่ภายใต้สิ่งนั้น และสามารถยืนอยู่คนเดียวได้เช่นกัน แต่แบรนด์และสื่อโซเชียลของคุณเช่น คุณเป็นตัวแทนตัวเองในตลาดอย่างไร? และเมื่อคุณเติบโตเต็มที่กับประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเราจะพูดเป็นเสียงเดียวกัน ถ้านั่นคือก่อนลูกค้าของพวกเขาและระหว่างลูกค้า ดังนั้นการรวมเวิร์กชอปร่วมกับคนอื่นๆ ที่สร้างเนื้อหาในองค์กรของคุณให้กลมกลืนกัน เพราะเป็นลูกค้าเพียงรายเดียวในท้ายที่สุด คุณมีแนวทางเดียวในการสร้างเนื้อหาอย่างไร ฉันคิดว่ามันสำคัญมาก บางครั้ง ฉันมีรายงานการตลาดตามบัญชีหรือรายงานการตลาดภาคสนามโดยตรงเมื่อฉันต้องการอยู่ใกล้ชิดกับสิ่งที่เกิดขึ้นในภาคสนาม ดังนั้นในบางครั้ง ฉันจะมีบทบาทที่แตกต่างกัน เช่น ฉันมีรายงานการตลาดของลูกค้าให้ฉัน รวมถึงฝ่ายนักวิเคราะห์สัมพันธ์ในบางครั้ง ฉันหมายความว่ามันขึ้นอยู่กับพันธมิตรที่ได้เข้าร่วมเป็นพันธมิตรสองสามครั้ง แต่ฉันจะบอกว่าการตลาดผลิตภัณฑ์หลัก แบรนด์การสื่อสาร มิติ และฉันอาจวางลูกค้าไว้ที่ระดับบนสุดนั้น

Saksham Sharda: โอเค คำถามสุดท้ายสำหรับการสัมภาษณ์คือ คุณจะทำอะไรถ้าไม่ทำการตลาด

ซิดนีย์ สโลน: ฉันรักในสิ่งที่ทำ ฉันโชคดีมาก อาจมีสองสิ่งที่แตกต่างกัน อาจเป็นผู้จัดงานมืออาชีพ ฉันมีความสุขมากจากการสร้างโครงสร้างจากความโกลาหลและผู้คนที่อาจไปทำการตลาดด้วย แต่ชอบในการจัดระเบียบสิ่งของหรือผู้คน ดังนั้นฉันจึงสนุกกับมัน และฉันคิดว่าในภายหลังในชีวิตการช่วยเหลือโค้ชผู้คน ใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ทั้งหมด ใช้บทเรียนที่ยอดเยี่ยมที่ฉันได้เรียนรู้จากโค้ชทั้งหมดที่ฉันสามารถทำงานด้วยตลอดหลายปีที่ผ่านมาและจ่ายคืนเมื่อจะมีความหมาย

Saksham Sharda: โอเค นั่นคือคำถามสุดท้าย

มาสรุปกัน!

Saksham Sharda: ขอบคุณทุกคนที่มาร่วมงานกับ Outgrow's Marketer of the Month ตอนเดือนนี้ นั่นคือซิดนีย์ สโลน ซึ่งเคยเป็น CMO ของ SalesLoft ขอบคุณที่มาร่วมงานกับเรา ซิดนีย์

ซิดนีย์ สโลน: ขอบคุณมากที่มีฉัน

Saksham Sharda: ตรวจสอบเว็บไซต์ของพวกเขาสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม แล้วพบกันใหม่ในเดือนหน้ากับนักการตลาดของเดือนนี้