ก้าวข้ามเกณฑ์: สำรวจรายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าของ Intercom ในปี 2024

Generative AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าได้เร็วกว่าสาขาอื่นๆ และเราเพิ่งเริ่มต่อสู้กับผลกระทบต่อการบริการลูกค้า

เราเพิ่งเผยแพร่ รายงานแนวโน้มการบริการลูกค้าของ Intercom ปี 2024 โดยสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้ามากกว่า 2,000 รายจากสถานที่ บทบาท และขนาดของบริษัทที่หลากหลาย เพื่อประเมินอุณหภูมิของอุตสาหกรรมในช่วงเวลาวิกฤตินี้

️ ยินดีต้อนรับสู่พอดแคสต์ The Ticket ที่มีการสนทนากับผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและนักคิด CX ที่กำลังกำหนดอนาคตของการสนับสนุน
คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก

รายงานนี้เป็นภาพรวมที่น่าสนใจของทัศนคติที่มีอยู่ในหมู่ทีมบริการลูกค้า ในตอนต้นของพอดแคสต์ The Ticket ผู้นำฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเราสามคนที่ Intercom จะมาพูดคุยถึงสิ่งที่ค้นพบและสำรวจผลกระทบของแนวโน้มสำคัญเหล่านี้

Bobby Stapleton ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนมนุษย์ของเรา จัดการสนทนาที่น่าสนใจนี้กับ Declan Ivory รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของเรา และ Anthony Lopez ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการสนับสนุนลูกค้าของเรา ซึ่งพวกเขาจะสำรวจผลการสำรวจและให้ความกระจ่างเกี่ยวกับวิธีการบริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลง.

ขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงนั้นกว้างใหญ่ ในคำพูดของ Declan ปี 2023 คือช่วงเวลาที่ “ทันใดนั้นศิลปะแห่งความเป็นไปได้ … ได้ก้าวกระโดดไปข้างหน้าอย่างแท้จริงในแง่ของความสามารถในการใช้ AI เพื่อเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงวิธีการให้การสนับสนุน ภาพรวมของการบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาลในทางบวกอย่างแท้จริง”

ประเด็นสำคัญบางส่วนจากการสนทนามีดังนี้

ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เมื่อลูกค้าทราบแล้วว่า AI สามารถปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนได้อย่างไร พวกเขาก็ไม่เต็มใจที่จะรอสิ่งใดให้น้อยลง ความคาดหวังของลูกค้าต่อการบริการลูกค้าพุ่งสูงสุดเป็นประวัติการณ์ โดย 87% ของทีมสนับสนุนรายงานว่าความคาดหวังในการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา

“การมีแชทบอทคุณภาพสูงที่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเป็นไปได้ และเป็นเรื่องง่าย”

Anthony ตั้งข้อสังเกตว่าความพร้อมใช้งานของแชทบอทคุณภาพสูงมีส่วนทำให้เกิดการเพิ่มขึ้นนี้ “การมีแชทบอทคุณภาพสูงที่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงเป็นไปได้ และเป็นเรื่องง่าย อุปสรรคในการเข้าสู่ตลาดนั้นต่ำกว่ามาก … แน่นอนว่า หากในช่วง 10 เดือนที่ผ่านมา คุณได้รับคำตอบภายในเวลาไม่ถึง 30 วินาที และคุณเห็นบริษัทที่ไม่ทำเช่นนั้น คุณจะต้องมีการปรับเทียบที่ไม่ถูกต้องที่นั่น ความคาดหวังของคุณ”

การนำ AI มาใช้ในการบริการลูกค้า

ทีมสนับสนุนลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งใช้ AI อยู่แล้ว และแนวโน้มดังกล่าวถูกกำหนดให้สูงขึ้นต่อไป โดย 70% ของผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนระดับ C วางแผนที่จะลงทุนใน AI เพื่อการบริการลูกค้าในปี 2567 วิถีดังกล่าวสะท้อนให้เห็นในประสบการณ์ของทีม ดังที่บ๊อบบี้และคลันชี้ให้เห็น

“เมื่อนึกย้อนกลับไปเมื่อเดือนมกราคมของปีที่แล้ว ฉันจำได้ว่าพวกเราทุกคนที่นั่งอยู่ในดับลินกำลังคิดว่าเราต้องการปรับปรุงประสบการณ์บอทของเราเองอย่างไร” Bobby กล่าว “สำหรับฉันมันแปลกมากที่จะคิดว่า… เราจินตนาการถึงความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร การเปลี่ยนแปลงตั้งแต่เดือนมกราคมของปีที่แล้วมาจนถึงตอนนี้เร็วแค่ไหน”

“เราได้ก้าวข้ามเกณฑ์ในปี 2023”

ความเร็วที่เพิ่มขึ้นของการยอมรับที่การสำรวจเปิดเผยนั้นถูกเน้นโดย Declan

“ดูการเร่งความเร็ว เหมือนกับที่ผู้นำ 70% บอกว่าพวกเขาจะลงทุนในปี 2024” เขากล่าว “นี่เป็นการเร่งตัวอย่างรวดเร็วและผู้คนเริ่มเห็นประโยชน์ แม้ว่าอาจจะมีความลังเลในช่วงเริ่มต้น … ผู้คนเริ่มมองเห็นแล้วว่า ใช่แล้ว มันเป็นเทคโนโลยีคุณภาพสูง เมื่อคุณบูรณาการและเสริมทีมสนับสนุนมนุษย์ของคุณด้วยเทคโนโลยีนี้ คุณกำลังมอบประสบการณ์ที่น่าสนใจอย่างแท้จริงให้กับลูกค้า ฉันคิดว่าเราได้ก้าวข้ามเกณฑ์ในปี 2023 แล้ว”

ทีมสนับสนุนและ AI

รายงานชี้ให้เห็นว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าตระหนักดีว่า AI กำลังจะเปลี่ยนแปลงลักษณะงานของตนในรูปแบบพื้นฐาน พร้อมโอกาสใหม่ ๆ มากมายที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง

“บทบาทของ CS จะเปลี่ยนไป ไม่ต้องสงสัยเลย แต่บทบาทใหม่ก็จะปรากฏขึ้นเช่นกัน”

“ฉันคิดว่าธรรมชาติของบทบาทกำลังเปลี่ยนไปไม่น้อย มันเป็นวิทยาศาสตร์” คลันแนะนำ “ไม่ใช่แค่การตอบคำถามให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำให้แน่ใจว่าคุณสนับสนุนวิวัฒนาการของ AI เช่น การป้อนความรู้กลับเข้าไปในระบบนิเวศของ AI นั่นเป็นส่วนสำคัญของบทบาทในตอนนี้

“บทบาทของ CS จะเปลี่ยนไป ไม่ต้องสงสัยเลย แต่บทบาทใหม่ก็จะปรากฏขึ้นเช่นกัน ดังนั้นเราจึงได้พูดคุยเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น นักออกแบบการสนทนา นักวิเคราะห์การสนทนา ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นบทบาทใหม่หรือความรับผิดชอบใหม่ที่จะเกิดขึ้นเพื่อการสนับสนุน”

วิวัฒนาการของเทคสแต็ค

เครื่องมือรุ่นล่าสุดจะไม่ลดทอนลงในยุคใหม่ของการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไม 65% ของผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนระดับ C จึงมองหาแพลตฟอร์ม เครื่องมือ และเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เป็นผลจาก AI โดยเฉพาะ

“ฉันจะนำเทคโนโลยีแต่ละชิ้นที่แตกต่างกันเหล่านี้มารวมกันเป็นแฟรงเกนสไตน์”

ดังที่ Anthony ชี้ให้เห็น ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพียง 18% เท่านั้นที่คิดว่ากลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ครอบคลุมทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อสนับสนุนลูกค้าอย่างเต็มที่ มีเครื่องมือมากมายเกินไปที่ไม่สามารถผสานรวมอย่างราบรื่นเพียงพอที่จะมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้า สิ่งนี้ตอกย้ำความต้องการแพลตฟอร์ม CS ที่บูรณาการเข้ากับ AI ที่เป็นแกนหลัก

“เมื่อห้าปีก่อน ฉันเป็นคนประเภทที่จะนำเทคโนโลยีต่างๆ เหล่านี้มารวมกันเป็นแฟรงเกนสไตน์” แอนโทนี่กล่าว “ฉันคิดว่าแพลตฟอร์มแบบออลอินวันมีความสำคัญมากกว่ามากในตอนนี้”

การเปลี่ยนแปลงตัวชี้วัดด้วย AI

หน่วยวัดเก่าไม่ได้ช่วยให้คุณพบกับโอกาสใหม่ๆ ดังนั้นทีมสนับสนุนจำเป็นต้องกำหนดวิธีการวัดและรายงานเกี่ยวกับหน่วยวัดหลักและ KPI อีกครั้งเพื่อรับการวัดคุณค่าและความสำเร็จที่แท้จริง

Declan เน้นย้ำว่าวิธีการวัดการบริการลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบันจะต้องเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร “ผู้นำฝ่ายสนับสนุนจำเป็นต้องคิดให้แตกต่างเกี่ยวกับตัวชี้วัดเมื่อพิจารณาถึงเศรษฐศาสตร์ของการสนับสนุน” เขากล่าว “มันไม่ใช่แค่เศรษฐศาสตร์ในการแก้ไขปัญหาและการที่มนุษย์ติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น”

“คุณมีเครื่องมือเหล่านี้ที่สามารถนำบทสนทนาเหล่านั้นมาสรุปและทำความเข้าใจได้อย่างแท้จริง”

เนื่องจาก AI แก้ไขคำถามง่ายๆ ได้เกือบจะในทันที ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะมีเวลามากขึ้นในการเจาะลึกปัญหาของลูกค้าโดยไม่ต้องกังวลกับกล่องจดหมายที่ล้นหลาม ตัวอย่างเช่น Declan แนะนำ “เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยเปลี่ยนแปลงไปในโลกนี้ … จริงๆ แล้วคุณอาจต้องการให้เวลาจัดการโดยเฉลี่ยของคุณเพิ่มขึ้นและคุณอาจเฉลิมฉลองได้ ในขณะที่ในอดีตคุณมักจะเฉลิมฉลองให้กับการลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลง”

จากมุมมองการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้า การเปลี่ยนแปลงที่นี่ไม่ใช่แค่การรายงานเชิงปริมาณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพที่ AI สามารถแสดงออกมาได้

“สิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับคลื่น AI ใหม่นี้คือ … มีแง่มุมเชิงคุณภาพจริงๆ ในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของคุณ” Anthony กล่าว “ไม่ใช่แค่ว่า 'ฉันตอบกลับภายใน 30 นาทีหรือเปล่า? ฉันมีความเห็นอกเห็นใจไหม? ฉันห่วงใยไหม? ฉันได้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาของคุณแล้วหรือยัง? และในอดีตด้วยข้อมูลการวัดผลนั้นเป็นเรื่องยากมาก แต่ตอนนี้คุณมีเครื่องมือเหล่านี้ที่สามารถนำบทสนทนาเหล่านั้นมาสรุปและทำความเข้าใจได้อย่างแท้จริง ความเข้าใจที่แท้จริง การวัดผลในวงกว้างจึงง่ายกว่ามาก”

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูพอดแคสต์ตอนอื่นๆ ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS จากเครื่องเล่นที่คุณเลือก