ธุรกิจต่างๆ ใช้แผนผังโทรศัพท์เพื่อกำหนดสายเรียกเข้าอย่างไร

เมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทของคุณ พวกเขาจะติดต่อถูกคนหรือไม่? หรือพวกเขาจะยอมแพ้ครึ่งทางแล้วเรียกคู่แข่งแทน?

นี่คือจุดที่สายโทรศัพท์พิสูจน์คุณค่าของมัน ดังนั้นจึงช่วยเชื่อมต่อผู้คนจำนวนมากกับแผนกเมื่อพวกเขาโทรไปที่ หมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ ของคุณ

หากคุณต้องการประสบการณ์ระดับมืออาชีพสำหรับสายเรียกเข้า คุณจะไม่ต้องเสียเงินหลายหมื่นดอลลาร์ไปกับอุปกรณ์ อัจฉริยะด้านไอที หรือศึกษาคู่มือการใช้งานที่ซับซ้อน

เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับแผนผังโทรศัพท์อัตโนมัติ รวมถึงวิธีการทำงาน แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด และเทมเพลตที่เป็นประโยชน์สำหรับการตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ

ต้นไม้โทรศัพท์คืออะไร?

แผนผังโทรศัพท์เป็นคุณสมบัติที่นำผู้โทรไปยังตัวเลือกหรือแผนกต่างๆ ตามการป้อนข้อมูลหรือการเลือกของผู้โทร มักเป็นจุดสัมผัสแรกในประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อติดต่อกับธุรกิจ

ทำงานโดยใช้เสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและการตอบสนองของปุ่มกดแบบสัมผัสเพื่อแนะนำผู้โทรผ่านตัวเลือกเมนูต่างๆ ระบบทรีโทรศัพท์จะกำหนดเส้นทางการโทรไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร โดยขึ้นอยู่กับการเลือกผู้โทร

โครงสร้างสายโทรศัพท์เรียกอีกอย่างว่า การต่อสายตรงอัตโนมัติ พนักงานต้อนรับเสมือน หรือ ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) โดยรวมแล้ว แผนผังโทรศัพท์ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการกำหนดเส้นทางการโทรโดยทำให้ขั้นตอนเริ่มต้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ และรับประกันว่าผู้โทรจะถูกนำทางไปยังทรัพยากรที่เหมาะสม

ในอดีต บริการทรีโทรศัพท์มีอายุย้อนกลับไปในช่วงปลายทศวรรษ 1980 ซึ่งประกอบด้วยตัวดำเนินการแผงสวิตช์เฉพาะ วงจรทรีโทรศัพท์แบบดั้งเดิม และ ระบบ PBX ดั้งเดิม โชคดีที่เนื่องจาก โซลูชัน VoIP ที่ทันสมัย ​​จึงมีความสามารถและจัดการได้ง่ายกว่ามาก

ประโยชน์ของการใช้แผนผังโทรศัพท์

• การหยุดชะงักของพนักงานน้อยลง: ด้วยการกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังบุคคลหรือแผนกที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ โครงสร้างสายโทรศัพท์จะช่วยลดการโอนสายที่ไม่จำเป็นหรือต้องตรวจสอบว่าใครว่างที่จะรับสาย
• ส่งข้อมูลได้เร็วขึ้น: สายโทรศัพท์สามารถส่งข้อความที่เป็นประโยชน์สำหรับการโทรเข้าได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าทีมสนับสนุนหรือทีมขายของคุณจะไม่ว่าง ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าสามารถช่วยได้นอกเวลาทำการ
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: เมื่อตั้งค่าอย่างถูกต้อง แผนผังโทรศัพท์สามารถเป็นแนวทางสำหรับลูกค้าในการบริการตนเองหรือเข้าถึงตัวแทนที่เหมาะสมในครั้งแรก ท้ายที่สุดแล้วจะมอบประสบการณ์การโทรที่ดีกว่า
• รักษาแบรนด์มืออาชีพ โครงสร้างสายโทรศัพท์ที่ได้รับการออกแบบอย่างดีจะแสดง แบรนด์ ระดับมืออาชีพแก่ผู้โทร ไม่ว่าบริษัทจะมีขนาดใดก็ตาม ไม่ว่าคุณจะมีพนักงานสองคนหรือ 2,000 คน ระบบโทรศัพท์ของคุณก็สามารถฉายภาพที่คุณต้องการได้
• เบี่ยงเบนการโทรสแปม: เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น พนักงานตกเป็นเป้าหมายของการโทรสแปมหรือระบบตอบรับอัตโนมัติ โครงสร้างโทรศัพท์ปฏิเสธสายที่น่ารำคาญโดยไม่มีใครในทีมของคุณถูกรบกวน
• ปรับปรุงการดูแลลูกค้า: แผนผังโทรศัพท์ช่วยในการดูแลลูกค้าแบบส่วนตัว ด้วยตัวเลือกเมนูแต่ละตัวเลือกที่ผู้โทรเลือก คุณจะเข้าใจเจตนาของพวกเขามากขึ้น และสามารถโอนสายการโทรไปยังตัวแทนที่พร้อมจะช่วยเหลือได้อย่างชาญฉลาดโดยไม่ต้องพูดซ้ำ
• การจัดการข้อความเสียงที่มีประสิทธิภาพสูงสุด: เมื่อคุณไม่มีทีมที่สามารถรับสายผู้โทรเข้าได้ การขอให้ผู้โทรฝากข้อความเสียงไม่ใช่ตัวเลือกที่ไม่ดี ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถรับการถอดเสียงข้อความเสียงในอีเมลหรือข้อความ SMS ได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแผนผังโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ

การออกแบบแผนผังโทรศัพท์ของคุณให้ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพช่วยให้การเดินทางของผู้คนจำนวนมากเป็นไปอย่างราบรื่น จะเหมาะกับทุกกรณีการใช้งานหรือไม่? ไม่ แต่จะทำให้ผู้โทรส่วนใหญ่เข้าถึงได้ในแบบเรียลไทม์

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดห้าประการที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อให้แน่ใจว่าแผนผังโทรศัพท์ของคุณจะรักษาเป้าหมายความพึงพอใจของลูกค้าได้:

1) ทำให้มันเรียบง่าย

ตัวเลือกเมนูควรมีความชัดเจนและกระชับ หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรม คำศัพท์ที่ซับซ้อน หรือประโยคยาวๆ ยิ่งผู้โทรเข้าใจตัวเลือกของตนได้ง่ายขึ้นเท่าไร พวกเขาจะเข้าถึงแผนกหรือบุคคลที่พวกเขาต้องการได้มากขึ้นเท่านั้น

2) จำกัดตัวเลือกแผนผังโทรศัพท์

แม้ว่าการครอบคลุมแผนกหรือบริการที่จำเป็นทั้งหมดจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ให้เลือกสายโทรศัพท์แบบแมนนวลหลายระดับ ด้วยวิธีนี้ ตัวเลือกเมนูแบบซ้อนจะมีประโยชน์ต่อผู้โทรมากขึ้น ทางเลือกมากเกินไปอาจทำให้ผู้โทรมากเกินไป ตั้งเป้าไม่เกินห้าตัวเลือกต่อระดับ

3) เสนอตัวเลือกการทำซ้ำ

รวมตัวเลือกเมนูเพื่อให้ผู้โทรเข้ามาทำซ้ำตัวเลือกเมนู ชีวิตเกิดขึ้นได้ และผู้คนอาจพลาดรายละเอียดปลีกย่อยระหว่างตัวเลือกเมนูต่างๆ วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้สายที่ไม่เกี่ยวข้องถูกส่งไปยังสมาชิกในทีมโดยผิดพลาด

4) จัดให้มีเส้นทางสู่บุคคลที่มีชีวิต

แม้ว่าแผนผังโทรศัพท์ของคุณจะจัดระเบียบได้ดีเพียงใด แต่ผู้โทรบางคนกลับชอบพูดคุยกับมนุษย์ทันที ระบุตัวเลือกในการเข้าถึงผู้ปฏิบัติงานสดเสมอ โดยควรอยู่ภายในตัวเลือกระดับแรก แม้ว่าคุณจะไม่ได้พูดถึงมันในเมนูเสียงของคุณ แต่การกด 0 ก็เป็นวิธีทั่วไปในการเข้าถึงบุคคลที่อยู่

5) อัปเดตแผนผังการโทรของคุณเป็นประจำ

ลองรีเฟรชระบบสายโทรศัพท์อัตโนมัติของคุณปีละสองสามครั้ง ธุรกิจตามฤดูกาลควรสอดคล้องกับแนวโน้มปริมาณการโทรเข้า บางทีคุณอาจได้ยินจากทีมศูนย์บริการว่าพวกเขารับสายโทรศัพท์ผิดเส้นทาง ในกรณีดังกล่าว ให้ตรวจสอบและทดสอบซอฟต์แวร์แผนผังโทรศัพท์ของคุณ

อย่าลืมว่าจุดประสงค์ของแผนผังโทรศัพท์อัตโนมัติคือการ ช่วยเหลือ ลูกค้าและทีมของคุณผ่านระบบอัตโนมัติ ถ้าสายโทรศัพท์ของคุณยุ่งยากเกินไป มันจะขัดกับสัญชาตญาณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ได้รับรางวัล

เทมเพลตแผนผังโทรศัพท์ที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เทมเพลตแผนผังโทรศัพท์มาตรฐาน:

• คำทักทาย: ข้อความต้อนรับและแนะนำบริษัทโดยย่อ
• ตัวเลือก: กด 1 เพื่อฝ่ายขาย กด 2 เพื่อฝ่ายบริการลูกค้า กด 3 เพื่อเรียกเก็บเงิน และกด 4 เพื่ออื่นๆ
• เชื่อมต่อ: กำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังกลุ่มบุคคลที่เลือกภายในแผนก
• ข้อความนอกเวลาทำการ: หากโทรนอกเวลาทำการ โปรดให้ข้อมูลและตัวเลือกในการฝากข้อความหรือติดต่อบุคคลอื่นในภายหลัง

เทมเพลตแผนผังโทรศัพท์ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า:

• คำทักทาย: ข้อความต้อนรับและตัวเลือกสำหรับการเลือกภาษา
• ตัวเลือก: กด 1 เพื่อขอความช่วยเหลือด้านเทคนิค กด 2 เพื่อสอบถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน กด 3 เพื่อแจ้งสถานะการสั่งซื้อ กด 4 เพื่อจัดการบัญชี และกด 5 เพื่อยกเลิก
• ตัวเลือกย่อย: แต่ละแผนกอาจมีตัวเลือกย่อยเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะที่นำเสนอ
• เชื่อมต่อ: กำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมซึ่งมีทักษะในการจัดการการโทร

เทมเพลตแผนผังโทรศัพท์ขาย:

• คำทักทาย: ข้อความต้อนรับและข้อเสนอราคาพิเศษ (กด 9 เพื่อฟังข้อมูลเพิ่มเติม)
• ตัวเลือก: กด 1 เพื่อฝ่ายขาย กด 2 เพื่อขอความช่วยเหลือ กด 3 เพื่อที่ตั้งร้านค้าและเวลาทำการ และกด 0 เพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่
• เชื่อมต่อ: กำหนด เส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนฝ่ายขายที่เหมาะสมตามการเลือก และคัดเลือกผู้โทรเข้าล่วงหน้าตามความสนใจในข้อเสนอพิเศษ
• การโอนสาย: หากตัวแทนไม่ว่าง ให้เสนอให้โอนสายหรือรับข้อความ
• หลังจากการโทรตัวแทนฝ่ายขายควรติดตามผลกับหัวหน้าทันที

วิธีรับแผนผังโทรศัพท์สำหรับธุรกิจของคุณ

แผนผังโทรศัพท์อาจเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการจัดการสายเรียกเข้าและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า เป็นคุณลักษณะ ระบบโทรศัพท์ ที่ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

วิธีที่ดีที่สุดในการรับแผนผังโทรศัพท์สำหรับบริษัทของคุณคือการใช้ ระบบโทรศัพท์ VoIP ที่โฮสต์ไว้ ด้วยสิ่งนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงฟีเจอร์การสื่อสารและการทำงานร่วมกันมากมายสำหรับทั้งทีม:

• โทรทั่วประเทศไม่จำกัด: Nextiva ให้บริการโทรไม่จำกัดทั่วสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เชื่อมต่อกันโดยไม่ต้องนับนาที!
• บันทึกการโทร: บันทึกการโทรตามแผนก ทีม หรือบุคคลโดยอัตโนมัติ ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีการกรองเหล่านี้เพื่อปรับปรุงธุรกิจ
• การถอดข้อความเสียง: คุณสมบัตินี้จะถอดเสียงข้อความเสียงและส่งไปยังอีเมลหรือข้อความของคุณเพื่อให้เข้าถึงและเก็บบันทึกได้ง่าย
• ลำดับการโทร : ฟีเจอร์โฟลว์การโทรแบบภาพของ Nextiva จะนำสายเรียกเข้าไปยังบุคคลหรือแผนกที่เหมาะสมได้อย่างราบรื่น ปรับปรุงประสบการณ์ผู้โทร ไม่ต้องใช้รหัส และใครๆ ก็ตั้งค่าได้
• การประชุมทางวิดีโอ: Nextiva มีความสามารถ ในการประชุมเสมือนจริง ด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสาร เข้าร่วมการสนทนาทางวิดีโออย่างรวดเร็วหรือจัดการประชุมแบบทุกฝ่ายได้อย่างง่ายดาย
• แอปมือถือและเดสก์ท็อป: รักษาความเป็นส่วนตัวและให้ทั้งทีมเชื่อมต่อกับแอปมือถือและเดสก์ท็อปที่รวมเป็นหนึ่งเดียว
• การวิเคราะห์ขั้นสูง: รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติด้านการสื่อสารของคุณด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นสูงของ Nextiva

ส่วนที่ดีที่สุดคือคุณจะได้รับฟีเจอร์ขั้นสูงเหล่านี้ในราคาที่ถูกกว่าบริษัทโทรศัพท์ท้องถิ่น ในความเป็นจริง VoIP ช่วยให้ธุรกิจประหยัดได้ถึง 60% ในการสื่อสาร นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องชำระค่าลิขสิทธิ์ Zoom หรือบริการการประชุมทางโทรศัพท์เพิ่มเติม

สำรวจตัวเลือกของคุณด้วย การเสนอราคาแบบไม่มีข้อผูกมัด คุณจะทราบต้นทุนจริง (และประหยัด) เมื่อคุณสนทนากับผู้เชี่ยวชาญด้าน VoIP ทางธุรกิจวันนี้

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแผนผังโทรศัพท์