การวางแผนการเดินทางของลูกค้า: ทำให้เป็นส่วนตัวในปี 2019

เฮ้ พวกเจ้าของที่ดิน!

คุณถือแผนที่ที่มีค่าที่สุดที่มนุษย์รู้จักในมือของคุณ: ด้านหนึ่งเป็นรูปวาดของบุคคล อีกด้านหนึ่งคือ X ยักษ์

นั่นคือสมบัติที่นั่น แต่นั่นไม่ใช่อัญมณีที่ถูกฝังหรือทองคำ หรือแม้แต่เพื่อนที่เราทำระหว่างทาง แต่เป็นผลิตภัณฑ์ของคุณ!

สิ่งนั้นคือ แผนที่นี้ไม่เหมาะกับคุณ (แม้ว่าคุณจะพบว่ามีประโยชน์) เป็นหน้าที่ของลูกค้า และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะเติมเต็มส่วนที่เหลือ

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการช่วยให้พวกเขาเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณได้จริง

เนื่องจากการวางแผนเส้นทางของลูกค้าไม่ได้เป็นแบบแผนเดียว คุณจึงต้องละเอียดถี่ถ้วน และ ปรับเปลี่ยนได้ในการทำแผนที่ของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าและกระบวนการขาย: ต่างกันตรงไหน?

แผนที่การเดินทางของลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับการตลาดแบบ B2C มากกว่า B2B อย่าลืมว่าลูกค้า B2B กำลังมองหาประสบการณ์การตลาดแบบ B2C มากขึ้นเรื่อยๆ

การทำแผนที่การเดินทางเป็นเครื่องมือที่แปลงได้อย่างง่ายดายสำหรับโลก B2B โดยเน้นความพยายามของคุณที่การตัดสินใจด้านไอทีสำหรับบริษัทต่างๆ

ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ควรทราบในที่นี้คือ แม้ว่าแผนภูมินี้จะแสดงความแตกต่างระหว่างเส้นทางของลูกค้าและกระบวนการขายอย่างชัดเจน แต่ก็ปรับแนวให้สอดคล้องกัน

ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น ซึ่งจะช่วยแจ้งแนวทางของคุณในกระบวนการขาย

รู้ว่าอะไรสำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น มีสิ่งหนึ่งที่คุณต้องรู้: วิธีที่คุณเข้าใกล้การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะส่งผลอย่างมากต่อผลลัพธ์สุดท้าย

หากคุณเข้าสู่กระบวนการที่ต้องการช่วยเหลือส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ (เช่น ผู้เขียนเนื้อหา นักออกแบบ หรือนักพัฒนาส่วนหน้าของคุณ) คุณจะสามารถเห็นเพียงส่วนเล็กๆ ของการเดินทางของลูกค้า และพลาดโอกาสต่างๆ มากมาย ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ไปพร้อมกัน

หากคุณเข้าสู่กระบวนการที่ต้องการช่วยเหลือลีดและลูกค้าของคุณมากกว่าตัวคุณเอง ไม่เพียงแต่ทีมทั้งหมดของคุณจะอยู่ในแนวเดียวกัน แต่คุณสามารถเพิ่มผลกระทบสูงสุดต่อบริษัท และ การเดินทางของลูกค้าของคุณ

รวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าของคุณ

มีโรงเรียนใหญ่สองแห่งที่ต้องใช้ความคิดในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ

อย่างแรกคือประเภทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งเน้นที่ข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น ข้อมูลประชากร คอนเวอร์ชั่น เมื่อมีการซื้อเพิ่มขึ้น และลูกค้าของคุณมีขนาดใหญ่เพียงใด

ประการที่สองเป็นเรื่องส่วนตัวมากกว่าและเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย แม้ว่าข้อมูลนี้อาจแยกวิเคราะห์ได้ยากขึ้น แต่ก็สามารถให้ความรู้สึกที่ชัดเจนถึงสิ่งที่ลีดและลูกค้าของคุณต้องเผชิญเพื่อยุติการทำงานที่หน้าประตูของคุณ มันให้บริบทแก่คุณ

กุญแจ? ใช้ทั้งสองวิธี

หากคุณมุ่งเน้นที่การวิเคราะห์เพียงอย่างเดียว คุณอาจเสี่ยงที่จะตีความข้อมูลผิด

หากคุณจดจ่อกับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เท่านั้น คุณจะไม่สามารถคาดเดาเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังความผิดพลาดได้อย่างแม่นยำ

เมื่อรวมข้อมูลทั้งสองประเภทนี้ คุณจะวาดภาพการเดินทางของลูกค้าได้ทั้งหมด

4 วิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณ

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถรวบรวมทั้งข้อมูลเชิงวิเคราะห์และข้อมูลโดยย่อเพื่อช่วยคุณในการวางแผนเส้นทางของลูกค้า:

1. การรวบรวมรีวิว: เมื่อคุณรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทั้งที่พวกเขาเป็นใคร และ ประสบการณ์ของพวกเขา ตั้งแต่การค้นหาว่าพวกเขามีปัญหาไปจนถึงการเลือกซอฟต์แวร์ของคุณ ขุดลึก!
2. การดูแลลูกค้าเป้าหมาย: ในขณะที่ลีดของคุณทำงานผ่านเส้นทางของลูกค้า ให้จดบันทึกโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขาแจ้งหรืออุปสรรคที่พวกเขาพูดคุย

3. มีส่วนร่วมกับลูกค้าในการทำแผนที่: เมื่อคุณเริ่มสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า การได้ยินเสียงของลูกค้าในการประชุมด้วยตนเองอาจช่วยได้ รับข้อมูลโดยตรงจากแหล่งที่มาทุกครั้งที่ทำได้
4. ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า: แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้สามารถให้มุมมองบุคคลที่สามที่เป็นกลางเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคของคุณเผชิญ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงจุดติดต่อของคุณได้

ทำความเข้าใจขั้นตอนหลักที่ลีดของคุณต้องผ่านก่อนที่จะทำการแปลง

วิธีที่ง่ายที่สุดในการแบ่งขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณทำคือการยืมขั้นตอนเดียวกันจากกระบวนการขายของคุณ

เรามาเปลี่ยนชื่อแต่ละขั้นตอนจากมุมมองของลีดของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ามุ่งเน้นไปที่การกระทำ ของพวกเขา มากกว่าของ คุณ:

โปรดทราบว่าแผนที่นี้มีจังหวะที่กว้างเป็นพิเศษ และไม่จำเป็นต้องใช้กับลีดของคุณทุกคน

3 วิธีในการปรับแต่งแผนที่ในแบบของคุณ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะมีผลเฉพาะเจาะจงเท่านั้น คุณไม่สามารถสร้างแผนที่เดียวและรู้สึกว่าคุณเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทุกรายอย่างแท้จริง เนื่องจากทุกคนจะไม่ไปตามเส้นทางเดียวกันเพื่อไปยังผลิตภัณฑ์ของคุณ

แทนที่จะมุ่งเป้าไปที่ขนาดเดียว ใช้เคล็ดลับสามข้อนี้เพื่อปรับแต่งแผนที่ในแบบของคุณ

1. เน้นลูกค้าประเภทใดประเภทหนึ่งก่อนดำเนินการต่อ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณใช้มาจากลูกค้าทั่วไปประเภทเดียวกัน วิธีนี้ช่วยให้คุณสร้างแผนที่ที่โดยทั่วไปแล้วใช้ได้กับทุกคนจากกลุ่มนั้น โดยไม่ทำให้กลุ่มลูกค้าอื่นเข้าใจผิด

2. กรอกขั้นตอนด้วยข้อมูลเฉพาะจากการวิจัยของคุณ

จังหวะกว้างเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่ตอนนี้ ถึงเวลาที่จะเน้นเฉพาะจุด

ในทุกขั้นตอน ให้รวมเป้าหมายของลูกค้า วิธีต่างๆ ที่พวกเขาสามารถโต้ตอบกับบริษัทของคุณ และคำถามที่พวกเขาอาจมี

แผนการเดินทางของลูกค้าส่วนบุคคลควรไปไกลกว่านั้น รวมข้อมูลเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่คุณรวบรวม: อารมณ์อะไรที่เกิดขึ้นในหัวของพวกเขาในแต่ละขั้นตอน? ความผิดหวังและช่วงเวลาแห่งความโล่งใจของพวกเขาอยู่ที่ไหน อะไรช่วยกำหนดกระบวนการและการตัดสินใจขั้นสุดท้ายของพวกเขา

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกแง่มุมของผู้ซื้อในบริษัทของคุณได้รับการแก้ไขโดยแผนที่

แม้ว่าแผนที่นี้จะมีความสำคัญต่อความสำเร็จของกระบวนการทำแผนที่ซึ่งคุณมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด แต่แผนที่นี้ยังคงมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการแก่บริษัทของคุณ

เมื่อคุณกำหนดส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณควรจะสามารถระบุจุดติดต่อทุกจุดที่พวกเขาโต้ตอบกับบริษัทของคุณได้

จากนั้น คุณสามารถนำแต่ละแผนกที่เกี่ยวข้องเข้ามาในกระบวนการเพื่อตรวจสอบแผนที่การเดินทางของลูกค้าเองและช่วยปรับแต่ง

ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

สิ่งที่คุณมีตอนนี้คือแผนที่ที่เชื่อมโยงบุคคลในตอนต้นกับ X ในตอนท้าย

นี่อาจดูเหมือนหลายอย่าง ตั้งแต่สเปรดชีตธรรมดาไปจนถึงสิ่งนี้:

อินโฟกราฟิกที่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ ( ที่มา )

ไม่ว่าจะนำเสนออย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนที่ของคุณจัดวางข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการไว้อย่างชัดเจน ไม่เช่นนั้นคุณจะขัดขวางประสิทธิภาพของแผนที่

สิ่งที่ต้องทำต่อไป: ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

คุณใช้เวลา พลังงาน และทรัพยากรจำนวนมากเพื่อสร้างแผนที่เหล่านี้ ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะใช้พวกเขา