อะไรสำคัญกว่าสำหรับผู้บริโภค: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือความเป็นส่วนตัว?

หากคุณมีส่วนร่วมในโลกของการตลาดและ/หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับสิ่งใหม่ที่เรียกว่า “ความขัดแย้งด้านความเป็นส่วนตัว”

โดยพื้นฐานแล้ว มันสรุปแนวคิดที่ว่าทัศนคติของผู้บริโภคกับพฤติกรรมที่แท้จริงมีความแตกต่างกัน เมื่อพูดถึงวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลของตน

จากแหล่งต่างๆ ซึ่งรวมถึง “Digital Trends” ของ Econsultancy จากปีนี้ มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ “เป็นส่วนตัว” ผ่านการใช้เทคโนโลยีใหม่

เป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ คิดว่าผู้บริโภคกำลังมองหา และบอกตามตรงว่าผู้คนกำลังขอมัน ท้ายที่สุดแล้ว ทุกอย่างตั้งแต่สมาร์ทโฟนไปจนถึงเครื่องเล่นเพลงสามารถปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เหตุใดประสบการณ์ของเรากับธุรกิจจึงไม่ควรเป็นเช่นนั้นด้วย

ปัญหาคือ ผู้บริโภคเพลิดเพลินกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่พวกเขายังระมัดระวังอย่างยิ่งต่อบริษัทที่อาจ (อาจ) ใช้ข้อมูลของตนในทางที่ผิด หากไม่มีข้อมูลส่วนบุคคล การปรับให้เป็นส่วนตัวจำนวนมากแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจเกิดความสับสน: พวกเขาเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้ากลัวโดยการขอข้อมูลจำนวนมากเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัว หรือทำให้ผู้บริโภครู้สึกปลอดภัยด้วยการเคารพความเป็นส่วนตัวโดยเสียค่าใช้จ่ายในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ?

วันนี้เรามาพูดถึงว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณหรือความเป็นส่วนตัวมีความสำคัญต่อผู้บริโภคมากกว่ากันจริงหรือไม่ การทำความเข้าใจว่าลำดับความสำคัญของลูกค้าของคุณอยู่ที่ใดอย่างแท้จริง สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและคิดล่วงหน้าได้เมื่อพูดถึงการทำการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

การเดินบนเส้นแบ่งระหว่างการรู้จักลูกค้าของคุณกับการรู้มากเกินไป:

เว้นแต่คุณจะเคยชินกับทรายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณอาจเคยได้ยินเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของ Facebook มาบ้างแล้ว เป็นไซต์ที่รู้ทุกอย่างเกี่ยวกับเรา ตั้งแต่ประเภทรูปภาพที่เราโพสต์ ไปจนถึงความเกรี้ยวกราดและสถานะความสัมพันธ์ ผู้คนต่างชื่นชอบการปรับแต่ง Facebook ในแบบของคุณ … จนกระทั่งสิ่งต่าง ๆ กลายเป็นเรื่องน่าขนลุก

ข่าวล่าสุดระบุว่า Facebook แบ่งปันข้อมูลผู้ใช้ในลักษณะที่ทำให้ผู้คนรู้สึกอ่อนแอและถูกเอารัดเอาเปรียบ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยังมีการเชื่อมต่อกับบริษัทข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถอ่านข้อความ Facebook ส่วนตัวได้

เดิมที เมื่อ Facebook ขอข้อมูลส่วนตัว เช่น อายุ เพศ ความชอบทางการเมือง ฯลฯ ผู้คนมักสันนิษฐานว่าเป็นการอนุญาตให้พวกเขาติดต่อกับคนอื่นๆ บนไซต์ได้ดียิ่งขึ้น

ตอนนี้ผู้ใช้ลังเลใจมากขึ้น เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมา เกือบหนึ่งในสี่ของผู้ถือบัญชี Facebook รายงานว่ารู้สึก “มาก” หรือ “มาก” กังวลเกี่ยวกับปริมาณข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทรวบรวมและจัดเก็บ

หลังจากเรื่องอื้อฉาวปะทุขึ้น ผู้คนจำนวนมากได้พิจารณาการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวบนเว็บไซต์อีกครั้ง หลายคนเปลี่ยนแปลงไปว่าใครสามารถเห็นอะไรได้บ้าง และบางคนถึงกับบล็อกผู้ใช้รายอื่นหรือรีเซ็ตบัญชีโซเชียลมีเดียของตนโดยสมบูรณ์

สิ่งสำคัญที่สุดคือ Facebook ได้สร้างข้อผิดพลาดทางยุทธวิธีครั้งใหญ่เมื่อต้องจัดการข้อมูลผู้ใช้และความเป็นส่วนตัว ในความพยายามที่จะสร้างรายได้มากขึ้นและเชื่อมต่อกับบริษัทข้อมูลขนาดใหญ่ Facebook ได้เสี่ยงต่อความปลอดภัยและความสะดวกสบายของชนเผ่าที่ภักดี

แม้ว่าจะไม่มีใครแสดงเจตนาที่ไม่เหมาะสมต่อธุรกิจของคุณ แต่การล่มสลายของ Facebook แสดงให้เห็นว่าเป็นเรื่องง่ายมากที่จะจบลงด้วยการใช้ความไว้วางใจจากลูกค้าและผู้ใช้ในทางที่ผิด

เมื่อพยายามปรับแต่งเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ถามตัวเองว่า

“ทำไมฉันถึงต้องการข้อมูลนี้? และทำไมผู้ใช้ถึงคิดว่าฉันต้องการข้อมูลนี้”

หากคุณกำลังจะทำสิ่งต่าง ๆ ให้เหมาะกับผู้ใช้แต่ละคนมากขึ้น ให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจว่าคุณกำลังทำสิ่งนั้นด้วยความตั้งใจที่ดีที่สุด

Convert เข้าใจดีว่าการเปลี่ยนจาก "การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" เป็น "แย่จัง น่ากลัวจริงๆ!"

นี่คือเหตุผลที่การกำหนดค่าส่วนบุคคลที่ทำงานบนเว็บไซต์ของตัวเองโดยใช้ AI smart Convert Nexus แจ้งผู้เยี่ยมชมถึง "ทำไม" ที่อยู่เบื้องหลังประสบการณ์ส่วนบุคคลของพวกเขา

ลูกค้าต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเท่าที่เราคิดหรือไม่?

ดูเหมือนว่าทุกคนกำลังพูดถึง "การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ" ราวกับว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดตั้งแต่หั่นขนมปัง อันที่จริง หลายบริษัทได้รับแจ้งว่าหากพวกเขาไม่พยายามปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในระดับสูง พวกเขาอาจเริ่มสูญเสียลูกค้าไป ไม่ว่าคุณจะพยายามขาย e-book หรือทำการตลาดผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีใหม่ ทั้งหมดเกี่ยวกับการเข้าถึงผู้บริโภคในระดับบุคคล

อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษาบางชิ้นระบุว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่สำคัญสำหรับผู้บริโภคอย่างที่ผู้เชี่ยวชาญหลายคนคิด ดูกราฟนี้ที่จัดทำโดย ConsumerThink.com ซึ่งมีรายละเอียดการตรวจสอบอย่างละเอียดว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล

ชาวอเมริกันประมาณ 65 เปอร์เซ็นต์กังวลว่าอินเทอร์เน็ตจะทำลายความเป็นส่วนตัว พลเมืองสหรัฐจำนวน 78 เปอร์เซ็นต์คิดว่าแบรนด์ไม่ควรใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อทำการตลาดให้กับพวกเขา และผู้บริโภคเพียงครึ่งเดียวเท่านั้นที่จะแบ่งปันข้อมูลการทำธุรกรรมเพื่อรับบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

คนชอบความรู้สึกพิเศษและรองรับ แต่สิ่งที่เรากำลังเรียนรู้ก็คือ พวกเขาต้องการประสบการณ์นั้นก็ต่อเมื่อไม่ได้ทำให้ข้อมูลส่วนตัวเสียไป

81 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคอาจต้องการให้แบรนด์เข้าใจพวกเขาดีขึ้น แต่พวกเขาต้องการให้พวกเขารู้ว่าเมื่อใดและเมื่อใดที่ไม่ควรเข้าหาพวกเขา

บางครั้ง บริษัทต่างๆ เอื้อมมือออกไปด้วยความตั้งใจที่จะปรับเปลี่ยนข้อความหรือโฆษณาให้เป็นแบบส่วนตัว แต่กลับจบลงด้วยการทำสิ่งที่ดีมากเกินไป ต่อไปนี้เป็นเทคนิคที่ “น่าขนลุก” ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ชอบ:

• มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างจริงจัง
• ข้อความที่ไม่รับประกันเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล
• ข้อความที่ปรากฏขึ้นตามตำแหน่งของคุณ
• โฆษณาบนโซเชียลมีเดียที่เรียกโดยสิ่งที่พวกเขาค้นหาทางออนไลน์
• แคตตาล็อกหรือนิตยสารที่แสดงในกล่องจดหมายตามประวัติอินเทอร์เน็ต
• โฆษณาที่เชื่อมโยงกับโพสต์หรือประกาศในโซเชียลมีเดียอย่างใกล้ชิด
• เนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายตามหัวข้อที่ละเอียดอ่อน

กุญแจสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยไม่เกินขอบเขตคือการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณต้องการอะไรด้วยวิธีที่สะดวกสบายและไม่ล่วงล้ำ

สร้างภาษาแห่งความภักดีกับลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าทำไมคุณจึงขอข้อมูลบางอย่าง และคุณเคารพความเป็นส่วนตัวของพวกเขาอย่างไร การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่ลูกค้าพบว่าการรักษาความปลอดภัยและความเป็นมืออาชีพมีค่ามากกว่าในหลายกรณี

ตามกฎทอง หากผู้บริโภคไม่เต็มใจให้ข้อมูล อย่าใช้เพื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

หลายคนไม่ไว้วางใจให้แบรนด์ใช้ข้อมูลของตนอย่างถูกต้อง

ดังที่เราแสดงให้เห็นในตัวอย่างบน Facebook ผู้คนไม่ไว้วางใจแบรนด์อีกต่อไป เมื่อพูดถึงการเคารพความเป็นส่วนตัวและการแสดงตนอย่างมีเกียรติ ผู้บริโภคประมาณ 71 เปอร์เซ็นต์กังวลเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์จัดการข้อมูลส่วนบุคคล และ 9 ใน 10 ของชาวอเมริกันกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวออนไลน์และความปลอดภัยของข้อมูล

น่าเสียดายที่ความไม่ไว้วางใจในแบรนด์นี้ขยายออกไปมากกว่าที่พวกเขาใช้ข้อมูลส่วนบุคคล แก่นของปัญหาคือความไม่ไว้วางใจจากส่วนกลางในส่วนของผู้บริโภค

พวกเขาไม่เชื่ออีกต่อไปว่าบริษัทต่างๆ จะให้ความสนใจสูงสุด และนั่นทำให้เกิดการแบ่งแยกอย่างมากระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการรวบรวมข้อมูล

หากกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณต้องแลกมาด้วยความไว้วางใจของผู้บริโภค แล้วประเด็นคืออะไร? จะสร้างความภักดีหรือส่งเสริมให้คนรู้สึกสบายใจได้อย่างไร? ทำไมผู้คนถึงแนะนำแบรนด์ของคุณมากกว่าแบรนด์อื่นที่ต้องใช้ข้อมูลจากพวกเขาน้อยกว่าเพื่อมอบประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกัน

เพื่อช่วยคุณในกระบวนการรับ Conversion ต่อไปนี้คือเคล็ดลับยอดนิยมบางส่วนที่จะช่วยให้คุณสร้างสมดุลระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ของคุณ:

1. ขอข้อมูลล่วงหน้าและอธิบายว่าเหตุใดคุณจึงต้องการข้อมูลดังกล่าวและคุณจะทำอย่างไรกับข้อมูลดังกล่าว
2. แสดงหลักฐานว่าข้อมูลจะถูกเก็บไว้อย่างระมัดระวังและปลอดภัย - ใช้ตราสัญลักษณ์ความน่าเชื่อถือบนเว็บไซต์ของคุณ
3. อนุญาตให้ผู้คนเลือกไม่ตอบคำถามและควบคุมความเป็นส่วนตัวของตนเองอย่างเคร่งครัด
4. อย่าตั้งสมมติฐานว่าข้อมูลประเภทใดที่ผู้คนสามารถให้ข้อมูลได้
5. บอกผู้คนว่าพวกเขาจะได้รับอะไรเพื่อแลกกับการให้ข้อมูล – ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ประสบการณ์ที่ดีขึ้น ฯลฯ การแลกเปลี่ยนนี้จำเป็นต้องให้ทิปแก่ผู้ใช้ที่ได้รับผลตอบแทน เช่นเดียวกับทุกสิ่งในชีวิต จงให้มากกว่าที่รับ

เพื่อสรุป นี่คือสิ่งที่ Dennis van der Heijden ซีอีโอของ Convert.com ได้กล่าวเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และอนาคต

เป็นเรื่องที่น่าเสียดายอย่างยิ่งที่ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นทรัพย์สินที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกว่าต้องปกป้องผู้ขายและผู้ให้บริการที่ควรจะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นด้วยโซลูชันของพวกเขา

ความคลาดเคลื่อนพื้นฐานนั้นน่าทึ่ง!

พิจารณาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นอันดับแรกและเป็นกลยุทธ์หลักในการทำให้ผู้ใช้รู้สึกเข้าใจและขจัดความขัดแย้งออกจากเส้นทางการมีส่วนร่วมกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งนี้จะวาดเส้นในทรายและช่วยให้ธุรกิจคิดนอกเหนือ Conversion Rate Optimization (CRO) ไปเป็น Customer Experience Optimization (CXO)