การเอาชนะข้อโต้แย้งในการขายที่พบบ่อยที่สุด (+เคล็ดลับเชิงกลยุทธ์จากผู้นำฝ่ายขาย)

การโต้แย้งเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตตามธรรมชาติ แต่ในด้านการขายกลับมีน้ำหนักมากกว่า

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นความแตกต่างระหว่างตัวแทนของคุณที่บรรลุโควต้าหรือขาดเป้าหมายรายได้ของบริษัท แต่ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสามารถเปลี่ยนอุปสรรคเหล่านี้ให้เป็นโอกาสได้

ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการกำหนดกรอบข้อโต้แย้งใหม่ การทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้า และการตอบสนองในลักษณะที่จัดการกับข้อกังวลของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็เน้นย้ำถึงคุณค่าของสิ่งที่คุณนำเสนอ

ในคู่มือนี้ คุณจะอ่านเกี่ยวกับประเภทการคัดค้านของลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด 10 ประเภท วิธีเอาชนะ และเครื่องมือที่จะใช้เพื่อทำให้งานง่ายขึ้นสำหรับตัวแทนของคุณ

พนักงานขายที่มีการคัดค้านที่พบบ่อยที่สุดคืออะไร?

ต่อไปนี้เป็นข้อโต้แย้งการขายที่พบบ่อยที่สุด 10 ประเภทที่คุณอาจเผชิญ:

1. การคัดค้านราคา

การคัดค้านเรื่องราคามักเป็นการร้องเรียนที่เกิดขึ้นทันทีและเข้าใจได้ง่ายที่สุดจากลูกค้า รวมถึงข้อความเช่น:

• "แพงมาก."
• “ฉันสามารถได้รับผลิตภัณฑ์/บริการที่คล้ายกันในราคาที่ถูกกว่าจากที่อื่น”
• “ฉันไม่เห็นคุณค่าของการใช้จ่ายมากนัก”

แต่มันไม่ได้เกี่ยวกับป้ายราคาจริงเสมอไป ความกังวลด้านราคามักเกิดจากการที่รับรู้ถึงความไม่ตรงกันระหว่างต้นทุนและมูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

2. ข้อจำกัดด้านงบประมาณ

เมื่อพูดถึงข้อกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับงบประมาณ ข้อความทั่วไปบางส่วนได้แก่:

• “เราไม่มีงบประมาณในขณะนี้”
• “ฉันต้องรอรอบงบประมาณถัดไป”
• “เราได้จัดสรรงบประมาณของเราไปที่อื่นแล้ว”

แม้ว่าการคัดค้านประเภทนี้อาจสะท้อนถึงขีดจำกัดทางการเงินที่แท้จริง แต่ก็อาจเกี่ยวกับวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลือกที่จะจัดสรรเงินทุนของตนด้วย

ข้อความเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการปฏิเสธหรือทำลายข้อตกลงโดยสิ้นเชิง แต่เป็นการบอกเป็นนัย บางทีลูกค้าอาจต้องการ ตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่น มากขึ้น หรือบางทีตัวแทนของคุณอาจต้องแสดง ROI ของข้อเสนอของคุณให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

การมีบทสนทนาที่เปิดกว้างในระหว่างการสนทนาด้านการขายจะทำให้คุณมีโอกาสเข้าใจกระบวนการจัดทำงบประมาณและไทม์ไลน์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นแม้ว่าคุณจะไม่สามารถเอาชนะอุปสรรคที่เกิดขึ้นในทันทีได้ แต่คุณก็สามารถเตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาในอนาคตและความสัมพันธ์ที่ยืนยาวได้

1. ความจำเป็นหรือเร่งด่วน

ด้วยการเผยแพร่อย่างเย็นชา ลีดไม่ได้มาหาคุณเสมอไป การคัดค้านตามความจำเป็นหรือเร่งด่วนบางประการได้แก่:

• “ตอนนี้ฉันไม่ต้องการสิ่งนี้”
• “เราพอใจกับโซลูชันปัจจุบันของเรา”
• “นี่ไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับเราในขณะนี้”

ในกรณีเหล่านี้ ปัญหาอาจเป็นได้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ได้มองเห็นอย่างถ่องแท้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถให้ประโยชน์กับพวกเขาได้อย่างไร หรือดีกว่าโซลูชันปัจจุบันของพวกเขาอย่างไร

กุญแจสำคัญในการเอาชนะข้อโต้แย้งเหล่านี้คือการแยกแยะความต้องการที่ซ่อนอยู่หรือปัญหาในอนาคตที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจนึกไม่ถึงให้ดี ด้วยแนวทางนี้ คุณจะแสดงให้เห็นว่าการเลือกผลิตภัณฑ์ของคุณตอนนี้สามารถก่อให้เกิดประโยชน์หรือป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไร

4. อำนาจหรืออุปสรรคในการตัดสินใจ

ข้อโต้แย้งบางประการที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการตัดสินใจ ได้แก่:

• “ฉันต้องปรึกษากับทีม/หัวหน้า/หุ้นส่วนของฉัน”
• “ฉันไม่ใช่คนตัดสินใจเรื่องนี้”
• “เราจำเป็นต้องมีการประชุมเพื่อหารือเรื่องนี้เพิ่มเติม”

สิ่งกีดขวางบนถนนเหล่านี้มักจะปรากฏขึ้นเมื่อบุคคลที่คุณกำลังพูดคุยด้วยเป็นส่วนหนึ่งของทีมตัดสินใจที่ใหญ่กว่า หรือเมื่อมีผู้คนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการซื้อ ตัวแทนฝ่ายขายจำเป็นต้องเอาชนะใจบุคคลที่พวกเขากำลังสนทนาด้วย พร้อมทั้งมอบกระสุนที่จำเป็นเพื่อกลับไปโน้มน้าวสมาชิกในทีม

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องระบุและ เพิ่มศักยภาพให้กับแชมป์เปี้ยนของคุณ

5. ความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือ

หากความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งที่ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าของคุณกังวล คุณอาจได้ยินข้อความเช่น:

• “ฉันไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับบริษัทของคุณ”
• “ฉันจะรู้ได้อย่างไรว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณใช้งานได้จริง”
• “คุณช่วยให้ข้อมูลอ้างอิงหรือกรณีศึกษาได้ไหม”
• “นี่ฟังดูดีเกินไปที่จะเป็นจริง จับอะไรได้บ้าง”

การคัดค้านเหล่านี้มักเกิดจากการขาดความคุ้นเคยกับบริษัทของคุณหรือข้อกังวลเกี่ยวกับประวัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ในสถานการณ์เหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความมั่นใจและให้หลักฐานที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือและ ความสำเร็จของลูกค้า (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยเนื้อหาที่ถูกต้องในภายหลัง)

6. ความพึงพอใจกับแนวทางแก้ไขในปัจจุบัน

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณพอใจกับโซลูชันปัจจุบัน พวกเขาอาจบอกคุณว่า:

• “เรากำลังทำงานร่วมกับบริษัทอื่นอยู่แล้ว”
• “เราใช้โซลูชันปัจจุบันของเรามาหลายปีแล้วและไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง”
• “ฉันไม่เชื่อว่าโซลูชันของคุณดีกว่าที่เรามีในปัจจุบัน”

การเผชิญกับการคัดค้านประเภทนี้มักจะหมายถึงการดำดิ่งลงลึกลงไปในความต้องการและปัญหาเฉพาะของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าจุดใดที่คุณแตกต่างจากคู่แข่ง แม้แต่ชุดคุณลักษณะเฉพาะก็ตาม

เป็นการถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อเปิดเผยความไร้ประสิทธิภาพหรือข้อจำกัดที่ซ่อนอยู่ซึ่งพวกเขาอาจไม่ทราบด้วยโซลูชันปัจจุบัน

7. ขาดความเข้าใจ

ต่อไปนี้เป็นข้อโต้แย้งทั่วไปบางประการที่คุณอาจได้ยินหากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่เข้าใจข้อเสนอของคุณอย่างถ่องแท้:

• “ฉันไม่เห็นว่าสิ่งนี้เข้ากับขั้นตอนการทำงานของเราได้อย่างไร”
• “ฉันไม่เข้าใจว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณทำงานอย่างไร”
• “คุณช่วยอธิบายประโยชน์ของสิ่งนี้อีกครั้งได้ไหม”

การคัดค้านประเภทนี้มักจะเกิดขึ้นเมื่อมีช่องว่างในการสื่อสารหรือความเข้าใจ มันไม่ใช่การปัดเป่าแต่เป็นสัญญาณเชิงบวกว่าพวกเขาสนใจมากพอที่จะแสวงหาความชัดเจน การคัดค้านเหล่านี้มักเป็นวิธีแก้ไขที่ง่ายที่สุด มันเป็นเรื่องของการทำลายล้างและเชื่อมโยงจุดต่างๆ เข้าด้วยกัน

8. ปัญหาเกี่ยวกับสัญญาหรือข้อผูกพัน

เมื่อเผชิญกับการคัดค้านเกี่ยวกับสัญญาที่มีอยู่หรือข้อกังวลเกี่ยวกับข้อผูกพัน คุณอาจพบข้อความเช่น:

• “เราถูกล็อคในสัญญากับผู้ให้บริการรายอื่น”
• “ฉันกังวลเกี่ยวกับความมุ่งมั่นระยะยาว”
• “จะเป็นอย่างไรถ้าเราตัดสินใจยกเลิกหรือเปลี่ยนใจ”

เป็นเรื่องปกติที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องกังวลเกี่ยวกับการผูกมัดหรือจะเกิดอะไรขึ้นหากสิ่งต่างๆ ไม่ได้ผล ในกรณีนี้ เป้าหมายของคุณคือการมอบความมั่นใจและความยืดหยุ่น เน้นช่วงทดลองใช้งาน การรับประกันความพึงพอใจ หรือข้อกำหนดในการออกง่ายๆ ที่บริการของคุณอาจมี

การพูดคุยถึงผลประโยชน์ระยะยาวและการสนับสนุนที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ของคุณก็มีประโยชน์เช่นกัน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความมุ่งมั่นนั้นคุ้มค่า

9. การรับรู้ถึงการขาดคุณสมบัติหรือคุณประโยชน์

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้สึกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ตรงตามความต้องการเฉพาะของพวกเขาหรือตรงกับคู่แข่ง คุณอาจได้ยินคำคัดค้าน เช่น:

• “ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณขาดคุณสมบัติเฉพาะที่เราต้องการ”
• “โซลูชันของคุณเปรียบเทียบกับ [โซลูชันของคู่แข่ง] อย่างไร”
• “ฉันไม่เห็นคุณสมบัติใดที่โดดเด่น”

รับฟังความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างใกล้ชิด และตอบสนอง (หรือติดตามผลอย่างรวดเร็ว) ด้วยข้อมูลที่ปรับให้เหมาะสม หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่มีคุณสมบัติ โปรดหารือเกี่ยวกับการอัปเดตที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือโซลูชันทางเลือกที่คุณนำเสนอ

การเปรียบเทียบโซลูชันของคุณกับคู่แข่งโดยตรงอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่ให้มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่าง เช่น คุณลักษณะเฉพาะตัว การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น หรือมูลค่าโดยรวม

10. เวลา

หากปัญหาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเป็นเรื่องจังหวะเวลา คุณอาจได้ยินประมาณว่า:

• “เรายุ่งเกินกว่าจะดำเนินการนี้ในตอนนี้”
• “ฉันไม่มีเวลาสำหรับการประชุม/สาธิตในขณะนี้”
• “เราจะกลับมาอีกครั้งในไตรมาสหน้านี้ได้ไหม”
• “ฉันไม่ต้องการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในช่วงพีคซีซั่นของเรา”

การคัดค้านเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่เกี่ยวกับความสามารถของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ในขณะนั้น

ที่นี่ ความเห็นอกเห็นใจ และความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญ เสนอกำหนดเวลาการสาธิตหรือติดตามผลในเวลาที่สะดวกกว่า และแสดงว่าคุณยินดีที่จะแก้ไขกำหนดการของพวกเขา

เป็นความคิดที่ดีที่จะเน้นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถประหยัดเวลาหรือช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ยุ่งวุ่นวายได้อย่างไร เป้าหมายคือเพื่อให้สอดคล้องกับไทม์ไลน์ในขณะเดียวกันก็เปิดประตูรับโอกาสในอนาคต

4 วิธีในการจัดการและเอาชนะข้อโต้แย้งในการขายที่พบบ่อยที่สุด

ตอนนี้คุณได้เตรียมรายการข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดที่คุณอาจเผชิญแล้ว มาดูวิธีเอาชนะข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิภาพกันดีกว่า ขณะที่คุณกำลังนำเทคนิคเหล่านี้ไปปฏิบัติ อย่าลืมเน้นย้ำถึงความสำคัญของการจริงใจต่อตัวแทนของคุณ ความถูกต้องมีส่วนช่วยในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ

1. ใช้การฝึกสอนการโทร

การฝึกสอนตัวแทนของคุณ ไม่ว่าจะผ่านการตอบรับสดหรือการวิเคราะห์หลังการโทร ช่วยให้คุณสามารถระบุจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุงของพวกเขาได้อย่างแข็งขัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบการขายในอนาคตได้

ต่อไปนี้เป็นสองกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้ร่วมกันเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด:

ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์

การให้ข้อเสนอแนะโดยตรงระหว่าง การตรวจสอบการโทร ช่วยให้คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้ทันที เพื่อช่วยให้ตัวแทนปรับกลยุทธ์ได้ทันที และดูผลลัพธ์ในระหว่างการสนทนา

วิธีหนึ่งที่จะทำเช่นนี้ได้คือผ่านการฝึกสอนแบบกระซิบ ซึ่งช่วยให้หัวหน้างานฝึกสอนตัวแทนแบบเป็นส่วนตัวระหว่างการโทรโดยไม่ต้องให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ยิน เพียงให้แน่ใจว่าตัวแทนเรียนรู้ที่จะผสมผสานคำแนะนำอย่างราบรื่นโดยไม่ถูกกีดขวางหรือขัดขวางการไหลของการโทร

ในระหว่าง การฝึกสอนทางโทรศัพท์ ให้เน้นความคิดเห็นของคุณไปที่ด้านต่างๆ เช่น:

• การจัดการข้อโต้แย้ง: ตัวแทนระบุและทำความเข้าใจข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ พวกเขาสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและนำเสนอโซลูชั่นที่ตรงเป้าหมายหรือไม่?
• รูปแบบการสื่อสาร: ประเมินความชัดเจน น้ำเสียง และการโน้มน้าวใจในการสื่อสารของตัวแทน พวกเขามีความมั่นใจและชัดเจนในการส่งมอบหรือไม่? พวกเขาปรับรูปแบบการสื่อสารให้ตรงกับลูกค้าหรือไม่?
• เทคนิคการตั้งคำถาม: สังเกตคุณภาพของคำถามที่ตัวแทนถาม เป็นคำถามปลายเปิดที่เจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าหรือไม่?
• วิธีที่ตัวแทนสร้างสายสัมพันธ์: สังเกตว่าตัวแทนเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ให้คำแนะนำในการปรับปรุงความเห็นอกเห็นใจและสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
• เทคนิคการปิดการขาย: ให้ความสนใจกับวิธีที่ตัวแทนพยายามปิดข้อตกลง พวกเขากล้าแสดงออกโดยไม่เร่งเร้าหรือไม่?

การเพิ่มประสิทธิภาพสคริปต์

สคริปต์การขายช่วยเตรียมตัวแทนของคุณให้พร้อมสำหรับสถานการณ์ต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการคัดค้าน

เคล็ดลับบางส่วนที่จะช่วยคุณเตรียมและเพิ่มประสิทธิภาพสคริปต์มีดังนี้

• ระบุข้อโต้แย้งในการขายที่พบบ่อยที่สุด: เริ่มต้นด้วยการรวบรวมรายการข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมของคุณเผชิญ คุณสามารถทำได้โดยตรวจสอบ บันทึกการโทร ที่ผ่านมาหรือรับข้อมูลโดยตรงจากทีมขายของคุณ
• พัฒนาสคริปต์พื้นฐานตามข้อโต้แย้งทั่วไป: สคริปต์ เหล่านี้ควรทำหน้าที่เป็นแนวทางที่ยืดหยุ่น ช่วยให้ตัวแทนตอบสนองต่อข้อกังวลที่พบบ่อย ในขณะเดียวกันก็เว้นพื้นที่ไว้สำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
• ใช้ผลตอบรับแบบเรียลไทม์สำหรับการปรับแต่ง: ในระหว่างการฝึกสอนการโทร ใช้ผลตอบรับแบบเรียลไทม์เพื่อปรับแต่งสคริปต์พื้นฐานเหล่านี้ให้เข้ากับสถานการณ์เฉพาะ ส่งเสริมให้ตัวแทนปรับแนวทางตามข้อกังวลหรือคำถามเฉพาะของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ตรวจสอบและอัปเดตสคริปต์เป็นประจำ: ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพสคริปต์เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ทบทวนและรีเฟรชสคริปต์เป็นระยะๆ ตามข้อโต้แย้งใหม่ การเปลี่ยนแปลงในตลาด หรือการอัปเดตผลิตภัณฑ์

2. ให้ทีมของคุณทบทวนทักษะการสื่อสารของพวกเขา

การฝึกฝนทักษะการสื่อสารช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายเป็นผู้ฟังที่ดีขึ้น ตอบสนองอย่างชัดเจนและโน้มน้าวใจ สร้างความไว้วางใจ และปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ต่างๆ ของลูกค้า สิ่งเหล่านี้คือความสามารถทั้งหมดที่จำเป็นในการเอาชนะข้อโต้แย้งในการขาย

ต่อไปนี้เป็นแบบฝึกหัดสามประการที่คุณสามารถทำได้กับทีมของคุณเพื่อพัฒนาทักษะการสื่อสารของพวกเขา:

สถานการณ์สมมติ

การแสดงบทบาทสมมติกับตัวแทนของคุณช่วยให้พวกเขาฝึกการตอบสนองและกลยุทธ์ในสภาพแวดล้อมที่มีแรงกดดันต่ำ สิ่งนี้สร้างความมั่นใจและปรับปรุงความสามารถในการคิดด้วยเท้า

ต่อไปนี้เป็นวิธีเรียกใช้เซสชันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น:

• จำลองการโต้ตอบการขายที่สมจริง: ตั้งค่าสถานการณ์ที่เลียนแบบการคัดค้านทั่วไปที่ตัวแทนของคุณเผชิญ และใช้การคัดค้านจริงจากการโทรทุกครั้งที่เป็นไปได้ สิ่งนี้ทำให้แนวปฏิบัติมีความเกี่ยวข้องและใช้งานได้จริงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
• ส่งเสริมมุมมองที่แตกต่าง: ให้ตัวแทนเปลี่ยนบทบาท ซึ่งบางครั้งก็เล่นกับลูกค้า การเอาตัวเองเปรียบลูกค้าสามารถจุดประกายความคิดใหม่ๆ ได้
• ให้ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง: หลังจากแต่ละเซสชั่นการแสดงบทบาทสมมติ ให้เน้นสิ่งที่ตัวแทนจัดการได้ดี และหารือเกี่ยวกับประเด็นที่ต้องปรับปรุง อย่าลืมให้แผนปฏิบัติการแก่ตัวแทนของคุณเกี่ยวกับวิธีปรับปรุง
• ฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ: ทำให้การแสดงบทบาทสมมติเป็นส่วนหนึ่งของแผนการฝึกซ้อมของคุณ การฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอช่วยให้ตัวแทนเข้าใจการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพและเรียนรู้จากกันและกัน

การฝึกอบรมการฟังอย่างกระตือรือร้น

เพื่อให้บรรลุและเกินโควตาการขาย ตัวแทนของคุณจำเป็นต้องรู้วิธีอ่านระหว่างบรรทัดและเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของการ "ไม่" จากนั้น พวกเขาสามารถตอบสนองในลักษณะที่สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และปรับกรอบการคัดค้านให้เป็นโอกาสสำหรับการอภิปรายในอนาคต

คุณสามารถใช้โมเดล LAER เพื่อช่วยตัวแทนฝึกขั้นตอนของการฟังอย่างกระตือรือร้น:

• รับฟัง : ส่งเสริมให้ตัวแทนให้ความสนใจลูกค้าอย่างเต็มที่และหลีกเลี่ยงการขัดจังหวะพวกเขา
• รับทราบ : สอนตัวแทนให้รับทราบสิ่งที่ลูกค้าพูดและตอบกลับด้วยการยืนยันด้วยวาจา เช่น “ฉันเห็น” หรือ “ฉันเข้าใจความลังเลของคุณ”
• สำรวจ : กระตุ้นให้ผู้ขายของคุณสำรวจข้อกังวลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยถามคำถามเพื่อชี้แจงเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพูดว่า “ฉันไม่แน่ใจว่าสิ่งนี้ตรงกับความต้องการของเราหรือไม่” ตัวแทนอาจตอบกลับว่า “คุณช่วยแบ่งปันเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการเฉพาะที่คุณต้องการตอบสนองได้ไหม”
• ตอบกลับ : หลังจากดำเนินการตามขั้นตอนก่อนหน้านี้แล้ว ตัวแทนของคุณสามารถให้ข้อมูลที่จัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้โดยตรง

บทความที่เกี่ยวข้อง

สคริปต์บริการลูกค้า 24 สคริปต์เพื่อช่วยคุณนำทางทุกสถานการณ์

แบบฝึกหัดสร้างความมั่นใจ

เมื่อคุณสื่อสารอย่างชัดเจน แสดงความเชี่ยวชาญของคุณ และแสดงความกระตือรือร้นอย่างแท้จริงสำหรับโซลูชันของคุณ มันจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณสบายใจและทำให้พวกเขาตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่จะช่วยให้บุคลากรของคุณสร้างความมั่นใจในตนเองและวิธีแก้ปัญหาของคุณ:

• ช่วยให้ตัวแทนทราบผลิตภัณฑ์ทั้งภายในและภายนอก: กระตุ้นให้พวกเขาใช้โซลูชันด้วยตนเองเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวัน ประสบการณ์ตรงนี้ทำให้พวกเขามีความสามารถและมั่นใจมากขึ้นในการอธิบายหรือสาธิตคุณประโยชน์และฟีเจอร์ต่างๆ แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• ใช้การฝึกสอนแบบเพื่อนฝูง: จับคู่ตัวแทนสำหรับเซสชันข้อเสนอแนะร่วมกัน และสนับสนุนให้พวกเขาฝึกการเสนอขายและการจัดการกับข้อโต้แย้งซึ่งกันและกัน ดูแลเซสชั่นและเสนอข้อเสนอแนะเกี่ยวกับเนื้อหา รูปแบบการนำเสนอ และเทคนิคการมีส่วนร่วม
• การให้คำปรึกษา: จับ คู่ตัวแทนที่มีประสบการณ์น้อยกว่ากับที่ปรึกษา และให้พวกเขาตรวจสอบบันทึกการโทรร่วมกันเพื่อวิเคราะห์รูปแบบการสื่อสารและการคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พี่เลี้ยงยังสามารถเชิญตัวแทนให้ฟังในการโทรสดได้
• เวิร์กช็อปการสื่อสาร: จัดเวิร์กช็อปที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารในด้านต่างๆ เช่น การเล่าเรื่องในการขาย ภาษากาย และการสร้างความไว้วางใจ

บทความที่เกี่ยวข้อง

คุณสามารถฝึกพนักงานให้มีความเห็นอกเห็นใจได้จริงหรือ? นี่คือวิธีการ...

3. ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้คุณระบุรูปแบบและการคัดค้านทั่วไป เพื่อให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายการฝึกอบรมการขายและปรับกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้โดยการตรวจสอบ การ โทรอย่างสม่ำเสมอ กำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการตรวจสอบประสิทธิภาพ และดำเนินการสำรวจหลังการขาย

มาดูกลยุทธ์เหล่านี้ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ตรวจสอบประสิทธิภาพ

การตรวจสอบการโทรช่วยให้คุณประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนแต่ละคนในระหว่างกระบวนการขาย คุณสามารถระบุจุดที่พวกเขาเก่งหรือจำเป็นต้องปรับปรุงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดการกับข้อโต้แย้ง

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณจดจำผู้ปฏิบัติงานชั้นนำของคุณ เพื่อให้คุณสามารถยกตัวอย่างที่แท้จริงของการจัดการข้อโต้แย้งที่มีประสิทธิผลซึ่งผู้อื่นสามารถเรียนรู้ได้

ต่อไปนี้เป็นวิธีติดตามทักษะการจัดการข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิภาพ:

• กำหนดตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่ชัดเจน: สร้างตัวชี้วัดเฉพาะเพื่อประเมินว่าตัวแทนจัดการกับข้อโต้แย้งได้ดีเพียงใด ซึ่งอาจรวมถึงจำนวนข้อโต้แย้งที่เอาชนะ อัตราคอนเวอร์ชันหลังการคัดค้าน หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• ดำเนินการเซสชันการตรวจสอบเป็นประจำ: กำหนดเวลาเซสชันปกติเพื่อตรวจสอบบันทึกการโทรกับตัวแทนแต่ละคน ใช้การประชุมเหล่านี้เพื่อให้ข้อเสนอแนะที่สร้างสรรค์และหารือเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการปรับปรุง
• นำแผนการฝึกสอนส่วนบุคคลไปใช้: แผนพัฒนาของช่างตัดเสื้อเพื่อระบุจุดแข็งและจุดอ่อนเฉพาะตัวของตัวแทนแต่ละรายในการจัดการข้อโต้แย้ง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ด้วย Nextiva Analytics คุณสามารถปรับเปลี่ยนการติดตามประสิทธิภาพตามตัวชี้วัดที่คุณเลือกได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณส่งเสริมการแข่งขันที่ดีและจูงใจทีมของคุณ เพิ่มการมีส่วนร่วม และช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ

ความสำเร็จมาตรฐาน

การสร้างเกณฑ์มาตรฐานสำหรับการจัดการข้อโต้แย้งที่ประสบความสำเร็จช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายสำหรับทีมขายและติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป

ตัวอย่างเช่น กำหนดเกณฑ์มาตรฐาน เช่น "เอาชนะข้อโต้แย้งได้สำเร็จในการโทรเพื่อการขายอย่างน้อย 50%" สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนมีเป้าหมายเฉพาะที่ต้องการ จากนั้นใช้ CRM การขาย หรือซอฟต์แวร์ติดตามเพื่อติดตามความคืบหน้าเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ

เมื่อทีมของคุณพัฒนาขึ้น ให้ยกระดับเกณฑ์มาตรฐานเพื่อท้าทายและพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง

ใช้แบบสำรวจหลังการขาย

คุณสามารถใช้ แบบสำรวจหลังการขาย เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกว่าตัวแทนของคุณจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างไร และอะไรมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับสคริปต์และปรับแต่งกลยุทธ์การขายและเอกสารการฝึกอบรม

สมมติว่าคุณพบว่าลูกค้าพูดถึงอย่างสม่ำเสมอว่าคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลประโยชน์ระยะยาวช่วยแก้ปัญหาข้อกังวลด้านต้นทุนเริ่มแรกได้ คุณสามารถเน้นแนวทางนี้ในการอัปเดตสคริปต์ของคุณและเน้นไปที่แนวทางนี้ในระหว่างการฝึกแสดงบทบาทสมมติในการฝึกอบรม

เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมคำถามที่ตรงเป้าหมายในแบบสำรวจของคุณเกี่ยวกับเทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งของตัวแทนของคุณ ถามลูกค้าว่าพวกเขามีความกังวลอะไรบ้าง และรู้สึกว่าตัวแทนของคุณจัดการกับพวกเขาได้ดีเพียงใด

เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: แบบสำรวจลูกค้าอาจถูกมองว่าเป็นสแปม หากไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการหลังการขาย ด้วย Nextiva คุณสามารถส่งแบบสำรวจอัตโนมัติหลังจากโต้ตอบกับลูกค้า และดูคำตอบของพวกเขาได้โดยตรงในการสนทนาต่อเนื่อง

4. แนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยเนื้อหาที่เหมาะสม

ยิ่งคุณให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องและครอบคลุมมากขึ้นเท่าไร คุณก็จะยิ่งเอาชนะข้อโต้แย้งของพวกเขาได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ต่อไปนี้เป็นทรัพยากรสี่ประเภทที่คุณสามารถจัดให้มีได้:

เนื้อหาทางการศึกษา

การจัดหาทรัพยากร เช่น บล็อกโพสต์ เอกสารรายงาน กรณีศึกษา และคำถามที่พบบ่อย ช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อโต้แย้งทั่วไปล่วงหน้าได้

แนวทางนี้ให้ความรู้แก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณในฐานะแหล่งข้อมูลที่มีความรู้และเชื่อถือได้ นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มเวลาให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น

ต่อไปนี้เป็นวิธีดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ:

• ระบุข้อกังวลหลัก: เริ่มต้นด้วยการระบุข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมขายของคุณพบ ข้อมูลนี้จะแนะนำประเภทเนื้อหาที่คุณต้องการสร้าง
• พัฒนาเนื้อหาที่ตรงเป้าหมาย: สร้างเนื้อหาที่จัดการกับข้อโต้แย้งเหล่านี้โดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากราคาเป็นปัญหาที่พบบ่อย ให้พิจารณาเอกสารไวท์เปเปอร์เกี่ยวกับ ROI ระยะยาวของผลิตภัณฑ์ของคุณ
• อัปเดตคำถามที่พบบ่อยเป็นประจำ: อัปเดตส่วนคำถามที่พบบ่อยของคุณอยู่เสมอพร้อมคำตอบสำหรับการคัดค้านและคำถามทั่วไป นี่ควรเป็นเอกสารที่มีชีวิตซึ่งพัฒนาไปตามคำติชมของลูกค้า
• ทำให้เนื้อหาเข้าถึงได้ง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งทีมขายและกลุ่มเป้าหมายของคุณสามารถค้นหาเนื้อหานี้ได้ทันที พิจารณาสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางบนไซต์ของคุณ

หลักฐานทางสังคม

การพิสูจน์ทางสังคม ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าผู้อื่นได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างประสบความสำเร็จ ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจยิ่งขึ้น การใช้รูปแบบการตรวจสอบนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการเอาชนะข้อโต้แย้งด้านความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือ

ต่อไปนี้คือวิธีดำเนินการ:

• รวบรวมคำรับรองจากลูกค้า: เข้าถึงลูกค้าที่พึงพอใจและขอคำรับรองที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำรับรองเหล่านี้มีความเฉพาะเจาะจงและเป็นของแท้ และเน้นย้ำถึงประโยชน์หรือผลลัพธ์ที่สำคัญ
• ผลิตและแสดงกรณีศึกษา: เน้นตัวอย่างในชีวิตจริงว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก้ไขปัญหาเฉพาะของลูกค้าได้อย่างไร และผลลัพธ์ที่พวกเขาได้รับ
• รวมหลักฐานทางสังคมตลอดวงจรการขาย: รวมคำรับรอง กรณีศึกษา และบทวิจารณ์ในการนำเสนอการขาย ข้อเสนอ และการสื่อสารเพื่อติดตามผลของคุณ เพียงให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในแง่ของอุตสาหกรรม ขอบเขต และหน้าที่
• บทวิจารณ์คุณลักษณะ: แสดงบทวิจารณ์เชิงบวกจากลูกค้าที่พึงพอใจอย่างเด่นชัดบนเว็บไซต์และสื่อการตลาดของคุณ พิจารณาการวาดภาพจากแพลตฟอร์ม เช่น G2, Trustpilot หรือไซต์ตรวจสอบเฉพาะอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะค้นคว้าข้อมูล

พิจารณาเชื่อมโยงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณกับหนึ่งในลูกค้าที่มีความสุขในปัจจุบันของคุณ สิ่งนี้ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีโอกาสได้ยินโดยตรงจากผู้ที่เคยใช้และชื่นชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอยู่แล้ว

เครื่องมือแบบโต้ตอบ

เครื่องมือแบบโต้ตอบมอบประสบการณ์ตรงสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่เพียงแค่ได้ยินเกี่ยวกับคุณค่าที่นำเสนอของคุณเท่านั้น พวกเขาสามารถมองเห็น ประเมิน และทำความเข้าใจในบริบทที่เกี่ยวข้องได้อย่างกระตือรือร้น

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสามารถเอาชนะข้อจำกัดด้านต้นทุนหรือการปฏิบัติจริงได้ง่ายขึ้น โดยการสำรวจโดยตรงว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถสร้างประโยชน์ให้พวกเขาได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของแหล่งข้อมูลเชิงโต้ตอบและประโยชน์ที่ดีที่สุดสำหรับ:

โซลูชั่นส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนเนื้อหาในแบบของคุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการและปัญหาเฉพาะของพวกเขา ช่วยให้ผู้คนรู้ว่าคุณไม่ได้เพียงแค่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ยังให้แนวทางแก้ไขปัญหาที่แท้จริงแก่พวกเขาอีกด้วย สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจและทำให้โซลูชันของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้น

ตัวอย่างโซลูชันเฉพาะบุคคล ได้แก่:

• อีเมลที่ปรับแต่ง รวมถึงอีเมลแนะนำ การติดตามผล และข้อเสนอ
• ข้อเสนอที่ปรับแต่ง
• การนำเสนอที่ตรงเป้าหมาย
• กรณีศึกษาเฉพาะอุตสาหกรรม

เริ่มต้นด้วยการค้นคว้าข้อมูลอุตสาหกรรม บริษัท บทบาท และแม้แต่ข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับธุรกิจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างละเอียดถี่ถ้วน จากนั้น มุ่งเน้นการสื่อสารของคุณไปที่วิธีที่ข้อเสนอของคุณแก้ไขปัญหาเฉพาะของพวกเขา เน้นคุณลักษณะหรือแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับพวกเขามากที่สุด

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรช่วยให้ทีมขายปิดการขายได้อย่างไร

แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบรวมศูนย์ ที่เชื่อถือได้รวมช่องทางทั้งหมดของคุณไว้ที่ศูนย์กลาง ตั้งแต่อีเมลและการโทรไปจนถึงการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการประชุมทางวิดีโอ การลงทุนในเครื่องมือการขายที่เหมาะสมสามารถส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของทีมและผลกำไรของบริษัทของคุณ

นี่คือคุณสมบัติบางอย่างของผลิตภัณฑ์ที่ทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้:

• เสียงคุณภาพสูง: ไม่มี "เสียงของคุณขาดหาย" หรือ "ขออภัย ฉันพลาดไป" อีกต่อไป แพลตฟอร์มการสื่อสารที่เชื่อถือได้ช่วยให้ตัวแทนของคุณมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างชัดเจน ทำให้การจัดการข้อโต้แย้งด้านการขายง่ายขึ้น
• การบันทึกการโทร: บันทึกการสนทนาสำหรับการฝึกอบรมและการตรวจสอบ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเรียนรู้จากการโทรที่ผ่านมา และพัฒนาทักษะการจัดการกับข้อโต้แย้ง
• การตรวจสอบการโทรแบบสดและการฝึกสอนแบบกระซิบ: คุณสมบัตินี้ช่วยให้คุณให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์ระหว่างการโทร และช่วยให้ตัวแทนของคุณจัดการข้อกังวลได้สำเร็จมากขึ้น
• การวิเคราะห์การโทร: รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรูปแบบการโทร ระบุข้อโต้แย้งทั่วไปและกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ และใช้ข้อมูลเพื่อปิดข้อตกลงเพิ่มเติม
• ความคล่องตัวและความยืดหยุ่น: ด้วยการเข้าถึงจากระยะไกล ตัวแทนฝ่ายขายสามารถโทรออกและรับสายได้จากทุกที่ ทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะพร้อมเสมอที่จะมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรับมือกับข้อโต้แย้งในขณะเดินทาง
• การบูรณาการ CRM: การบูรณาการนี้ช่วยให้คุณติดตามข้อโต้แย้งและประวัติลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งแนวทางของคุณในระหว่างการโต้ตอบแต่ละครั้ง ทำให้ทุกการสนทนามีความหมาย
• ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI: รับคำแนะนำแบบเรียลไทม์โดยอิงจากการวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า ประหยัดเวลาและเงินโดยมุ่งเน้นไปที่ลีดที่มีแนวโน้มมากที่สุดและปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม
• การฝึกอบรมและการพัฒนา: เทคโนโลยี VoIP รองรับเซสชันการฝึกอบรมที่ปรับขนาดได้และการเรียนรู้ตามความต้องการ ช่วยให้ทีมขายสามารถเข้าถึงการบันทึก สื่อ และการวิเคราะห์ได้ตลอดเวลา
• การทำงานร่วมกันที่ได้รับการปรับปรุง: ทำให้ทีมขายสามารถพบปะ ทำงานร่วมกัน และแบ่งปันกลยุทธ์แห่งชัยชนะได้ง่ายขึ้นจากทุกที่

การนำทางข้อโต้แย้งการขาย? Nextiva ครอบคลุมคุณแล้ว!

การเอาชนะข้อโต้แย้งและการรักษายอดขายให้ประสบความสำเร็จอาจเป็นเรื่องยาก แต่กลยุทธ์และระบบที่เหมาะสมทำให้การจัดการความท้าทายเหล่านี้ทำได้ง่ายขึ้นมาก

นี่คือสิ่งที่ Nextiva เข้ามา

ระบบโทรศัพท์ VoIP บนคลาวด์ ของเรา เครื่องมือการขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI และระบบอัตโนมัติขั้นสูงช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ทุกที่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการโทร และเพิ่มยอดขาย

ในฐานะหัวหน้าทีม คุณสามารถใช้ความสามารถในการบันทึกการโทรและการวิเคราะห์ของเราเพื่อดูว่าตัวแทนของคุณเอาชนะการคัดค้านและช่วยเตรียมพวกเขาให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไร