การคัดค้านการขาย 4 ประเภทและวิธีเอาชนะพวกเขา

ไม่ว่าคุณจะขายซอฟต์แวร์ บริการ หรืออย่างอื่น การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งจะแตกต่างกัน อยู่มาวันหนึ่ง คุณอาจพบว่าตัวเองกำลังพยายามซื้อจากพนักงานต้อนรับ และวันถัดมา นำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณไปที่ห้องประชุมผู้บริหารระดับสูงและผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงอื่นๆ แต่ไม่ว่าผู้ชมของคุณจะเป็นอย่างไรก็ตาม คุณอาจสังเกตเห็นว่าข้อตกลงบางอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่นราวกับเนย ในขณะที่บางรายการรู้สึกเหมือนกำลังถอนฟัน

ไม่ว่าผู้ติดต่อของคุณจะเป็นใคร พวกเขามักจะมีคำถามและข้อกังวลใจเกี่ยวกับสำนวนการขายและผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่อย่าถือเอาเป็นการส่วนตัว การซื้อจำนวนมาก - เช่นเดียวกับที่คุณเกี่ยวข้องในฐานะตัวแทนขาย b2b - มักต้องการความมุ่งมั่นอย่างมากที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายราย ดังนั้นการคัดค้านการขายเหล่านี้จึงเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการขาย

ตัวแทนบางคนโต้เถียงกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือพยายามกดดันให้พวกเขาถอยกลับ แต่นั่นจะไม่ทำให้คุณไปถึงไหน หากคุณปัดเป่าข้อกังวลของพวกเขา คุณจะทิ้งสายสัมพันธ์ทั้งหมดที่คุณสร้างมาจนถึงจุดนั้น ดังนั้นอย่าแปลกใจถ้าผู้มีแนวโน้มของคุณมีความมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับตำแหน่งของพวกเขาหรือละทิ้งข้อตกลงทั้งหมด

กุญแจสำคัญในการเอาชนะการคัดค้านการขายคือการทำความเข้าใจผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและปรับแนวทางของคุณเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา ท้ายที่สุด วิธีที่คุณจัดการกับการคัดค้านการขายของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจสร้างความแตกต่างระหว่างการได้ลูกค้าใหม่กับการสูญเสียโอกาส หากคุณต้องการให้ดีลของคุณดำเนินต่อไปและชนะใจลูกค้ารายอื่น คุณจะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการข้อโต้แย้ง – เรียนรู้การคัดค้านการขายประเภทต่างๆ ว่ามีลักษณะอย่างไร และวิธีเอาชนะการคัดค้าน

เริ่มจากพื้นฐานกันก่อน

การคัดค้านการขายคืออะไร?

เมื่อคุณนึกถึงคำว่า "การคัดค้าน" คุณอาจได้รับภาพย้อนหลังของฉากในห้องพิจารณาคดีที่ดุเดือดจากรายการกฎหมายที่คุณชื่นชอบ ในการตั้งค่าทางกฎหมาย การคัดค้านคือการแสดงออกถึงการต่อต้านบางสิ่งบางอย่าง แถลงการณ์ทักท้วง.

ในโลกการขายก็ไม่ต่างกัน

การคัดค้านการขายเป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่สามารถดำเนินการกับดีลของคุณได้ เป็นวิธีการพูดว่า "ไม่" กับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโครงการใดก็ตามที่คุณนำเสนอ แสดงว่ายังไม่พร้อมที่จะซื้อจากคุณ

แต่คำสำคัญที่นี่ แนะนำ การได้รับการคัดค้านการขายในสำนวนการขาย ข้อเสนอ หรือโครงการของคุณไม่ได้หมายความว่าข้อตกลงของคุณจะถึงวาระ แต่หมายความว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมหรือโน้มน้าวใจอีกเล็กน้อยก่อนที่พวกเขาพร้อมที่จะก้าวไปข้างหน้า

ซึ่งทำให้เกิดคำถามต่อไปว่า

การจัดการข้อโต้แย้งคืออะไร?

อย่างที่คุณรู้อยู่แล้ว การทำงานขายไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ในความเป็นจริงมันแทบไม่เคยเป็น หากทุกข้อเสนอได้รับการตอบรับอย่างตื่นเต้น "ใช่!" ตัวแทนฝ่ายขายจำนวนมากก็จะตกงาน งานของคุณในฐานะตัวแทนขายไม่ได้เป็นเพียงการเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังช่วยให้พวกเขาเห็นคุณค่าในข้อเสนอของคุณและทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้ทำงานร่วมกัน

ส่วนใหญ่คือการจัดการข้อโต้แย้ง การจัดการข้อโต้แย้งเป็นกระบวนการทำความเข้าใจและจัดการกับข้อกังวลของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งทำให้ข้อตกลงของคุณไม่ก้าวไปข้างหน้า คุณคงเคยได้ยินวลีที่ว่า “อย่าปฏิเสธเลย” แต่นี่ไม่ใช่อย่างนั้น การจัดการกับข้อโต้แย้งคือการรู้วิธีตอบสนองต่อ "ไม่" ของพวกเขา และรู้ว่าเมื่อใดควรถอยห่างและให้เวลาพวกเขาคิดกับมัน

ประเภทของการคัดค้านการขาย

ในช่วงเวลาของคุณในฐานะตัวแทนฝ่ายขาย คุณอาจเคยพบกับการคัดค้านการขายทุกประเภท ตั้งแต่ข้อกังวลเรื่องราคาไปจนถึงความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ และทุกสิ่งในระหว่างนั้น หากคุณต้องการเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการข้อโต้แย้ง คุณจะต้องเรียนรู้ประเภทต่างๆ ของการคัดค้านการขายและวิธีจัดการกับการคัดค้าน

1. ขาดงบประมาณ

2. ขาดความจำเป็น

3. ขาดความไว้วางใจ

4. ขาดความเร่งด่วน

1. ขาดงบประมาณ

พวกเขาพูดอะไร

"แพงมาก"

“เราไม่มีงบประมาณสำหรับสิ่งนี้”

พวกเขาหมายถึงอะไร

การคัดค้านการขายประเภทแรก (และที่พบบ่อยที่สุด) คือการขาดงบประมาณ ซึ่งสมเหตุสมผลเพราะทุกการซื้อมีความเสี่ยงทางการเงินในระดับหนึ่งเป็นอย่างน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายแบบ b2b ซึ่งผลิตภัณฑ์และบริการมักมาพร้อมกับป้ายราคาจำนวนมาก

แต่การกำหนดราคาแทบไม่เคยเป็นปัญหาเลย อันที่จริง การรับคำคัดค้านเป็นการดีที่สุด เพราะมันบ่งบอกถึงความตั้งใจที่จะซื้อ การคัดค้านทั้งหมดนี้หมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่มี (หรือไม่คิดว่ามี) งบประมาณที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่นั่นไม่เป็นความจริงเสมอไป ในหลายกรณี พวกเขาไม่เห็นคุณค่าที่ข้อเสนอของคุณมอบให้ หรือพวกเขาไม่คิดว่าต้นทุนมีมากกว่าผลประโยชน์

สิ่งที่ต้องทำ

หากคุณมุ่งเน้นที่ราคาเป็นจุดขาย การสนทนาของคุณจะกลายเป็นการทำธุรกรรมอย่างหมดจด และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณอาจมีปัญหาในการมองออกไปนอกป้ายราคา ให้เน้นที่คุณค่าและประโยชน์ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถให้ได้ การระบุจุดปวดและค่าใช้จ่ายสำหรับปัญหาเหล่านั้นทำให้คุณสามารถเน้นว่าคุณสามารถประหยัดได้มากเพียงใด หากคุณทำสิ่งนี้อย่างถูกต้อง มีโอกาสดีที่พวกเขาจะหาวิธีทำให้มันสำเร็จ

หรือคุณสามารถปรับข้อเสนอของคุณให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา หากงบประมาณเป็นปัญหาจริงๆ คุณสามารถลบคุณลักษณะบางอย่างเพื่อลดราคา เสนอแผนการชำระเงินที่เหมาะสมกับงบประมาณของพวกเขา หรือเสนอส่วนลด/ส่วนลดสำหรับการแนะนำคุณไปยังลูกค้ารายอื่น

2. ขาดความจำเป็น

พวกเขาพูดอะไร

“ฉันไม่เห็นว่าจะช่วยฉันได้อย่างไร”

"ฉันไม่สนใจ"

พวกเขาหมายถึงอะไร

ข้อต่อไปนี้อาจเป็นเรื่องยาก แต่บ่อยครั้งที่มันเกิดขึ้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ทราบว่ามีปัญหา ไม่เห็นความจำเป็นในการแก้ปัญหา หรือไม่เข้าใจข้อเสนอของคุณ ข้อเสนอทางธุรกิจและเว็บไซต์ของคุณสามารถบอกได้มากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และเป็นการง่ายที่จะปฏิเสธหากพวกเขาไม่เห็นภาพรวม

สิ่งที่ต้องทำ

หากคุณต้องการเป็นตัวแทนขายที่ยอดเยี่ยม คุณจำเป็นต้องรู้อุตสาหกรรมและบริษัทของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณทั้งภายในและภายนอก การทำเช่นนี้จะทำให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความท้าทายที่พวกเขาเผชิญในแต่ละวัน หรืออย่างน้อยก็ความรู้ในการถามคำถามที่เปิดเผยจุดเจ็บปวดของพวกเขา คุณสามารถทำได้โดยถามคำถามปลายเปิด เจาะลึกคำตอบของพวกเขา และขายผลลัพธ์ที่ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถให้ได้ เพื่อให้พวกเขาสามารถขีดเส้นแบ่งระหว่างปัญหาและแนวทางแก้ไข

เมื่อต้องเผชิญกับการคัดค้านการขายนี้ สิ่งสำคัญคือต้องเอาใจใส่กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่พวกเขารับรู้ว่ากำลังมี นำเสนอปัญหาที่พวกเขาไม่รู้ว่ามี และอธิบายว่าวิธีแก้ปัญหาของคุณสามารถช่วยเอาชนะพวกเขาได้อย่างไร หากอย่างอื่นล้มเหลว อย่าลังเลที่จะเสนอให้แสดงหรือสาธิตให้พวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง

3. ขาดความไว้วางใจ

พวกเขาพูดอะไร

“ฉันไม่เคยได้ยินชื่อบริษัทของคุณ”

“มีอะไรพิเศษเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ?”

พวกเขาหมายถึงอะไร

ผู้คนทำงานกับบุคคลหรือบริษัทที่พวกเขารู้จักและไว้วางใจ หากผู้ซื้อรู้สึกไม่มั่นใจเกี่ยวกับบริษัทหรือโซลูชันของคุณ มีโอกาสที่ดีที่พวกเขาจะลังเลที่จะก้าวไปข้างหน้า แม้ว่าพวกเขาจะมีปัญหาที่โซลูชันของคุณสามารถจัดการได้ แต่พวกเขาอาจไม่เชื่อว่าคุณสามารถดำเนินการได้

สิ่งที่ต้องทำ

ไม่ว่าคุณจะยังใหม่ต่อตลาด มีส่วนแบ่งตลาดน้อยกว่า หรือผู้มีแนวโน้มของคุณกำลังใช้ชีวิตอยู่อย่างยากลำบาก วิธีที่ดีที่สุดในการเอาชนะการคัดค้านการขายนี้คือการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณและพิสูจน์ให้พวกเขาเห็นว่าคุณสามารถเดินได้ การเดิน. มีสามวิธีหลักที่คุณสามารถทำได้:

1. ขายผล. ตัวเลขไม่โกหก หากคุณสามารถแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นผลลัพธ์ที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถมอบให้ได้ พวกเขาจะเพิกเฉยได้ยาก แนวทางนี้จะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นหากคุณสามารถคำนวณต้นทุนของปัญหาและแสดงผลตอบแทนจากการลงทุนที่เป็นไปได้

2. ให้ หลักฐานทาง สังคม การบอกต่อเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการขายสินค้าหรือบริการใดๆ หากผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าไม่คุ้นเคยกับบริษัทของคุณ ให้แสดงให้พวกเขาเห็นว่าลูกค้ารายอื่นพูดถึงคุณอย่างไร คะแนนโบนัสหากลูกค้าคนใดของคุณเป็นคู่แข่งกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ หากคุณสามารถแสดงให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเห็นว่าบริษัทที่คล้ายคลึงกันได้รับประโยชน์จากข้อเสนอของคุณอย่างไร พวกเขาจะมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะเห็นว่าข่าวลือทั้งหมดเกี่ยวกับอะไร

3. มีส่วนร่วมในการสนทนา ไม่มีใครชอบพนักงานขายที่กระตือรือร้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่มีชื่อเสียงในการสนับสนุน แทนที่จะพยายามขายผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าอย่างหนัก ให้ใช้เวลาทำความรู้จักกับพวกเขาและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา แสดงความสนใจในกิจกรรมของพวกเขา และสื่อสารว่าเหตุใดคุณจึงคิดว่าคุณเหมาะสมกัน
   

4.ขาดความเร่งด่วน

พวกเขาพูดอะไร

"[ปัญหา] ไม่สำคัญสำหรับฉันในตอนนี้"

“โทรกลับในไตรมาสหน้า”

พวกเขาหมายถึงอะไร

บางครั้งเวลาก็ไม่ถูกต้อง ไม่ว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณจะมีค่าใช้จ่ายจำนวนมากในอนาคต ลำดับความสำคัญเร่งด่วนอื่นๆ หรือไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องเริ่มต้นทันที การคัดค้านการขายนี้ไม่ใช่เรื่องแปลก แต่ก็ยังใช้เป็นวิธีที่จะปัดเป่าคุณออกไปโดยไม่ปฏิเสธ อาจเป็นเพราะพวกเขาไม่เห็นคุณค่าในโซลูชันของคุณ

สิ่งที่ต้องทำ

เพื่อที่จะเอาชนะการคัดค้านการขายนี้ คุณต้องเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงพูดถึงเรื่องนี้ตั้งแต่แรก คุณสามารถทำได้โดยเจาะลึกประเด็นปัญหา ลำดับความสำคัญ เป้าหมาย และไทม์ไลน์สำหรับการซื้อที่อาจเกิดขึ้น เริ่มต้นด้วยการถามคำถามเช่น:

• “ปัจจุบันคุณสนใจเรื่องใดในการแข่งขัน”

• “ถ้าฉันโทรกลับในไตรมาสหน้า จะมีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง”

• “จุดปวดของคุณตอนนี้คืออะไรและราคาเท่าไหร่?”

• “คุณมีวิธีแก้ไขปัญหาในระยะสั้นหรือไม่? ระยะยาวล่ะ?”

• “ถ้าเราสามารถเสนอ [คุณสมบัติ/ส่วนลด/สิ่งจูงใจ] ให้คุณ คุณจะมุ่งมั่นที่จะก้าวไปข้างหน้าหรือไม่”

การพูดกับปัญหาของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณสามารถเน้นย้ำถึงต้นทุนได้) คุณสามารถสร้างความรู้สึกเร่งด่วนในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ และด้วยการบอกผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณอย่างแน่ชัดว่าพวกเขาจะได้อะไรจากการเซ็นสัญญากับคุณตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดที่ช่วยประหยัดเงิน ผลลัพธ์ที่สามารถทำได้ หรือผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดี คุณแสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่มีอะไรจะได้จากการผลักดัน กลับบทสนทนา

ความคิดสุดท้าย

ในฐานะตัวแทนฝ่ายขาย คุณจะต้องพบกับปัญหาสะดุดเมื่อคุณผ่านกระบวนการขาย แต่อย่าท้อแท้ การคัดค้านการขายถือเป็นเรื่องปกติของกระบวนการ ดังนั้นแทนที่จะพยายามหลีกเลี่ยง ให้เรียนรู้ที่จะยอมรับมัน หากคุณเชี่ยวชาญศิลปะในการจัดการข้อโต้แย้ง คุณจะสามารถเชื่อมต่อกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้พวกเขาตื่นเต้นกับโอกาสในการทำงานร่วมกัน และปิดการขายได้มากขึ้นในท้ายที่สุด