ศูนย์บริการโทรออกคืออะไร?

ศูนย์บริการโทรออกเป็นสถานที่ทางธุรกิจที่ตัวแทนเจ้าหน้าที่โทรออกไปยังลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อเพิ่มยอดขาย ทำการสำรวจ รวบรวมการวิจัย และให้บริการลูกค้าในเชิงรุก

ศูนย์บริการขาเข้ารักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่โดยเสนอการสนับสนุนลูกค้า แต่ทีมขายขาออกจะค้นหาลูกค้าเป้าหมายใหม่และติดตามลูกค้าผ่านแบบสำรวจและการอ้างอิง

บางธุรกิจอาจเลือกที่จะจัดลำดับความสำคัญของการโทรเข้าหรือโทรออก หรือพวกเขาสามารถรวมความพยายามกับศูนย์บริการแบบไฮบริด

เราเจาะลึกถึงลักษณะของศูนย์บริการโทรออกเพื่อช่วยคุณพิจารณาว่าศูนย์บริการใดเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

สารบัญ

• การโทรออกในศูนย์บริการคืออะไร?
• กระบวนการขาออกคืออะไร?
• อะไรคือความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการขาเข้าและขาออก?
• จุดประสงค์ของ call center ขาออกคืออะไร?
• คุณสมบัติที่สำคัญสำหรับศูนย์บริการโทรออก
• ข้อดีของศูนย์บริการโทรออก
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับศูนย์บริการโทรออก

การโทรออกคืออะไร?

การโทรออกคือการโทรจากตัวแทนศูนย์บริการ ซึ่งแตกต่างจากการโทรเข้าเนื่องจากตัวแทนเริ่มการสนทนา

การโทรออกมักใช้สำหรับ:

• การขาย: ผ่านแบบฟอร์มโอกาสในการขายหรือกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมายอื่นๆ ธุรกิจติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• การระดมทุน: ตัวแทนติดต่อผู้บริจาคและผู้ที่อาจเป็นผู้บริจาคเพื่อสร้างการบริจาคให้กับองค์กรไม่แสวงหากำไร
• ความพยายามทางการตลาดเช่นการสำรวจ: ธุรกิจสามารถรวบรวมการวิจัยตลาดผ่านการสำรวจและการโทรติดตามผลตามกำหนดเวลา

ประวัติของศูนย์บริการโทรออกมีมาตั้งแต่ทศวรรษ 1960 ในขณะนั้น ผู้หญิงจะทำงานจากที่บ้านในนามของผู้ผลิตรถยนต์ Ford เพื่อวัดความสนใจของผู้บริโภค ผู้หญิงติดต่อคน 20 ล้านคน ซึ่งแปลเป็นยอดขายรถยนต์ 40,000 คัน นี่เป็นครั้งแรกของการทำการตลาดทางโทรศัพท์ที่ได้รับการบันทึกไว้ ซึ่งจะเติบโตขึ้นอย่างมาก

ปัจจุบัน เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ใช้การวิเคราะห์ขั้นสูง เครื่องมือโทรออก และอื่นๆ เพื่อปรับปรุงและเพิ่มความเร็วในการโทรออก แต่นี่เป็นเพียงรอยขีดข่วนพื้นผิวของคุณสมบัติมากมายของศูนย์บริการที่ทันสมัย เราจะดำดิ่งลงไปด้านล่าง

กระบวนการขาออกคืออะไร?

การขายขาออกมักจะจับคู่กับกลยุทธ์การตลาดขาเข้าที่บุคคลกรอกแบบฟอร์มโอกาสในการขาย กระบวนการเริ่มต้นด้วยตัวแทนฝ่ายพัฒนาการขาย (SDR) SDR ทำงานรายชื่อลีดและเรียกพวกเขาแบบขาออก พวกเขาจะตอบคำถาม กำหนดเวลาการประชุมในอนาคต รวบรวมข้อมูล และพิจารณาว่าบุคคลหรือบริษัทเหมาะสมหรือไม่

ทีมขายสามารถค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านการโทรเย็น การส่งอีเมลขาออก และการสาธิตการจองกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ผ่านการรับรอง

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารขาออกยังคงเกี่ยวข้องกับวาทกรรมที่เป็นประโยชน์ระหว่างตัวแทนและลูกค้า สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและสร้างลูกค้าที่มีความสุข

แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างง่าย แต่กระบวนการขาออกก็มีชุดของอุปสรรค ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกต้องสร้างเส้นแบ่งระหว่างการติดต่อกับลูกค้าโดยไม่สร้างความรำคาญ พวกเขาต้องปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA) นี่เป็นอุปสรรคเพิ่มเติมสำหรับเจ้าหน้าที่ในการนำทางขณะที่พวกเขาทำการโทรออก

อะไรคือความแตกต่างระหว่างศูนย์บริการขาเข้าและขาออก?

ความแตกต่างหลักระหว่างศูนย์บริการทั้งสองประเภทนี้คือเน้นที่เป้าหมายที่ต่างกัน

ตัวแทนที่ศูนย์บริการขาเข้ารับสายจากลูกค้า (มักจะได้รับการสนับสนุนหรือข้อมูล) และดูแลความสัมพันธ์ที่มีอยู่ก่อน ตัวแทนขาออกทำงานหลายอย่าง เช่น การค้นหาโอกาสในการขายที่เป็นไปได้ การตั้งค่าการนัดหมาย และการติดตามผลกับลูกค้า

ดังนั้นทั้งสองประเภทจึงมีตัวแทนที่รับฟังและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า แต่ขาเข้าจะช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาและสร้างความภักดีต่อแบรนด์เป็นหลัก และขาออกเป็นแนวทางเชิงรุกที่จะหาลูกค้าใหม่ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา และช่วยให้ธุรกิจเติบโต

ตัวอย่างหนึ่งคือถ้าลูกค้าได้รับบริการตามกำหนดเวลา เช่น บริการทำความสะอาดบ้าน ตัวแทนสามารถติดต่อลูกค้าหลังจากทำความสะอาดเพื่อดูว่าเป็นอย่างไรบ้างและแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนต่างๆ วิธีนี้จะช่วยแจ้งให้บริษัททราบได้อย่างรวดเร็วหากบริการไม่ได้มาตรฐาน แทนที่จะค้นพบว่าบริการผ่านการตรวจสอบที่ไม่ดีได้อย่างไร

บริการคอลเซ็นเตอร์ขาออกกับขาเข้า

จุดประสงค์ของ call center ขาออกคืออะไร?

บริการคอลเซ็นเตอร์ขาออกให้เหมาะกับแคมเปญคอลเซ็นเตอร์ที่หลากหลาย นี่คือข้อเสนอที่สำคัญหกประการ

บริการลูกค้าเชิงรุก

ศูนย์บริการโทรออกช่วยให้คุณแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับเหตุขัดข้องของบริการ ความล่าช้าในการจัดส่ง และข้อมูลเร่งด่วนอื่นๆ เพื่อบรรเทาข้อกังวลและปัญหาต่างๆ การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยสร้างสายสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า แต่ยังช่วยลดจำนวนการโทรเข้าที่คุณได้รับจากคนที่ไม่พอใจอีกด้วย

รุ่นนำ

กลยุทธ์การขายประเภทนี้สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ Hubspot พบว่า 62% ของธุรกิจกล่าวว่ากลยุทธ์การขายขาออกมีประสิทธิภาพ

รวบรวมแบบสำรวจและข้อเสนอแนะของลูกค้า

การทำวิจัยตลาดผ่านคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในเชิงลึก ตัวแทนยังสามารถติดตามผลกับลูกค้าเพื่อบรรเทาความคิดเห็นที่ไม่ดีของลูกค้าด้วยบริการที่เป็นมิตร

ในขณะที่ตัวแทนกำลังพูดคุยกับลูกค้า พวกเขาสามารถหาวิธีในการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายได้ ซึ่งสามารถทำได้โดยตั้งใจฟังความต้องการของลูกค้าและเชื่อมต่อกับตัวแทนขาย

และกลยุทธ์นี้มีผลลัพธ์ที่น่าประทับใจ ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่คือ 5-20 เปอร์เซ็นต์ อย่างไรก็ตาม ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70 เปอร์เซ็นต์

การตั้งค่าการนัดหมาย

ตัวแทนสามารถจองการนัดหมายสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อพบกับตัวแทนฝ่ายขาย ซึ่งช่วยให้ตัวแทนขายสามารถเข้าสู่กระบวนการได้ทันทีที่ลูกค้าเป้าหมายได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียด ประหยัดเวลาและทำให้กระบวนการขายคล่องตัว

แก้ไขปัญหาการเรียกเก็บเงิน

ทีมขาออกยังสามารถติดต่อลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบว่าการสมัครใช้งานนั้นพร้อมสำหรับการต่ออายุ หรือหากเกินกำหนดชำระหรือมีข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน พวกเขาสามารถโทรหาลูกค้าเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาได้

กำหนดการเรียกกลับของลูกค้า

ตัวแทนสามารถหลีกเลี่ยงการระคายเคืองต่อลูกค้าได้โดยการระงับไว้ผ่านการโทรกลับตามกำหนดเวลา ซึ่งจะช่วยขจัดเวลารอนานสำหรับผู้โทรและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คุณสมบัติที่สำคัญสำหรับศูนย์บริการโทรออก

ต่อไปนี้คือคุณลักษณะสำคัญบางประการที่ควรพิจารณาเมื่อมองหาผู้ให้บริการขาออก

เครื่องมือโทรออก

พนักงานขายอนุญาตให้ตัวแทนปรับปรุงประสิทธิภาพและปริมาณการโทรที่สามารถทำได้ ประเภทของเครื่องมือโทรออกจะแตกต่างกันไปในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ขาออก แต่ต่อไปนี้คือบางส่วนที่พบบ่อยที่สุด:

• การโทรแบบคาดเดา: เครื่องมือโทรออกแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะหมุนหมายเลขสำหรับตัวแทนโดยอัตโนมัติ Nextiva ไม่อนุญาตให้ใช้ตัวหมุนอัตโนมัติ/ระบบคาดเดา
• การโทรออกด้วยไฟฟ้า: คล้ายกับการโทรแบบคาดเดา การโทรออกด้วยอำนาจช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถโทรออกโดยอัตโนมัติทีละสาย
• การโทรผ่าน VoIP: ด้วย VoIP เจ้าหน้าที่สามารถโทรออกได้ทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ช่วยให้พวกเขาทำงานจากระยะไกลและไม่จำเป็นต้องใช้สายโทรศัพท์

ID ผู้โทรที่กำหนดเอง

หากหมายเลขโทรศัพท์ ID ผู้โทรเป็นหมายเลขในพื้นที่ของลูกค้า พวกเขามักจะรับสาย นั่นคือเหตุผลที่ ID ผู้โทรที่ปรับเปลี่ยนได้มีความสำคัญในการสื่อสารขาออก เดสก์ท็อปของตัวแทนสามารถดูได้เฉพาะหมายเลขของลูกค้าที่ตัวแทนป้อน สายเรียกเข้าที่ปลายทางของลูกค้าจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่เป็นของพื้นที่ของตน

ความสามารถในการคลิกเพื่อโทร

คลิกเพื่อโทรในบางครั้งเรียกว่าคลิกเพื่อโทรและโทรด้วยคลิกเดียว เป็นคุณลักษณะของระบบโทรศัพท์ที่เชื่อมต่อการโทรโดยใช้ VoIP

บันทึกการโทร

ความสามารถในการบันทึกการสนทนากับลูกค้าสามารถปรับปรุงความสำเร็จของตัวแทนได้อย่างมาก คุณลักษณะนี้ยังใช้เพื่อติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อช่วยในการปรับปรุง

ด้วยการบันทึกการโทร VoIP บริษัทต่างๆ สามารถรับประกันคุณภาพการโทร ลดความเสี่ยงทางกฎหมาย และเพิ่มความรับผิดชอบ

ข้อดีของศูนย์บริการโทรออก

การโทรเข้ามีส่วนสำคัญต่อการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ศูนย์บริการโทรออกจะช่วยคุณดึงสายใหม่เข้ามา

ประโยชน์หลายประการที่คุณอาจไม่ทราบมีดังต่อไปนี้

• เข้าถึงลูกค้าตามกำหนดเวลา: ตัวแทนสามารถโทรหาลูกค้าในเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา ไม่ว่าตัวแทนของคุณจะให้ความช่วยเหลือด้านการสั่งซื้อหรือการสนับสนุนทางเทคนิค ลูกค้าจะรู้สึกขอบคุณที่ไม่ต้องรอนาน
• ปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า: ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดคือการพัฒนาธุรกิจ ตัวแทนระบุผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและเข้าถึงพวกเขาในขณะที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของเส้นทางของผู้ซื้อ วิธีนี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของลูกค้าและช่วยให้คุณวางตำแหน่งบริษัทของคุณให้เหมาะสมที่สุด
• รักษาลูกค้าได้มากขึ้น: ตัวแทนสามารถเช็คอินกับลูกค้าที่พร้อมจะต่ออายุได้ สิ่งนี้สามารถส่งเสริมการสนทนาที่แท้จริงและป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกรา
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่: การมีทีมที่แยกกันจัดการการโทรเข้าและโทรออกช่วยให้พวกเขาฝึกฝนทักษะ ในทางกลับกัน สิ่งนี้สามารถช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพได้
• ติดตามตัววัดที่สำคัญ: มีตัววัดของศูนย์บริการข้อมูลมากมายให้ติดตาม การใช้สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยติดตามประสิทธิภาพของตัวแทน ขับเคลื่อนประสิทธิภาพโอกาสในการขาย และช่วยให้ตัวแทนเปรียบเทียบและจัดเรียงรายการเพื่อค้นหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าคุณภาพสูง

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่างนี้ เราจะตอบคำถามที่พบบ่อยสองสามข้อเกี่ยวกับศูนย์บริการโทรออกเพื่อพิจารณาว่าศูนย์บริการใดเหมาะสำหรับคุณ