ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค: KPI ที่ธุรกิจของคุณควรปรับให้เหมาะสมในภาวะโรคระบาดนี้

ในขณะที่การระบาดของ coronavirus นวนิยายยังคงโหมกระหน่ำ ผู้คนเกือบ 4 พันล้านคน ทั่วโลกต้องล็อกดาวน์ การล็อกดาวน์เหล่านี้อาจมีตั้งแต่คำสั่งให้อยู่บ้านทั่วประเทศอย่างเข้มงวดตามที่เห็นใน นิวซีแลนด์ ไปจนถึงการล็อกดาวน์บางส่วนของโซนร้อนในประเทศต่างๆ เช่น ไนจีเรีย

เศรษฐกิจทั่วโลกต่างรู้สึกถึงผลกระทบของการล็อกดาวน์ ซึ่งจำเป็นต่อการป้องกันการแพร่กระจายของไวรัส SARS-CoV-2 Fitch Ratings คาดการณ์ว่า เศรษฐกิจโลกจะถดถอย อย่างรุนแรงในปีนี้ โดยกิจกรรมทางเศรษฐกิจทั่วโลกจะลดลง 1.9% GDP ของสหรัฐอเมริกา ยูโรโซน และสหราชอาณาจักรจะหดตัว 3.3%, 4.2% และ 3.9% ตามลำดับ ในขณะที่การเติบโตทางเศรษฐกิจประจำปีของจีนจะอยู่ที่ระดับต่ำกว่า 2% ในปีนี้

ภาวะถดถอยทั่วโลกกำลังใกล้เข้ามา อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การท่องเที่ยว สายการบิน การขายปลีกที่ไม่ใช่อาหาร ยานยนต์ และการขนส่งทั่วโลก กำลังประสบกับวิกฤตเศรษฐกิจเนื่องจากข้อจำกัดด้านการเดินทางยังคงมีอยู่ ผลกระทบระลอกของภาวะถดถอยจะเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นในปีที่ดำเนินไป

โชคดีที่สถานการณ์ไม่ได้เลวร้ายและมืดมนไปทั้งหมด กองทุนการเงินระหว่างประเทศ คาดว่าเศรษฐกิจโลกจะฟื้นตัวในปี 2564 หากไวรัสมีอยู่และผู้ป่วยได้รับการรักษาด้วยระบบการดูแลสุขภาพที่แข็งแกร่ง แม้จะอุ่นใจเมื่อรู้ว่ามีแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ Covid-19 มาสำรวจกันว่าวิกฤตในปัจจุบันนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การระบาดของโรค Coronavirus มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร?

ด้วยการล็อกดาวน์และภาวะถดถอยที่ใกล้เข้ามา ธุรกิจของคุณจะประสบกับการสูญเสียรายได้ ในช่วงเริ่มต้นของการล็อกดาวน์ ธุรกิจใน ภาคอีคอมเมิร์ซ ประสบกับความเฟื่องฟู เนื่องจากผู้บริโภคถูกล็อกดาวน์ซื้อของจำเป็น เช่น ของชำ เวชภัณฑ์ และอื่นๆ ทางออนไลน์ ธุรกิจอื่นๆ ใน อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ประสบกับการสูญเสียรายได้เนื่องจากการยกเลิกและการคืนเงินจำนวนมาก ลูกค้าที่มีแผนการเดินทางต้องยกเลิกและอยู่บ้านเพื่อควบคุมการแพร่กระจายของไวรัส SARS-CoV-2

เมื่อการล็อกดาวน์ขยายออกไป การสูญเสียงาน ซึ่งจำกัดเฉพาะอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการจะกระจายไปยังอุตสาหกรรมอื่นๆ Forbes รายงานว่า สายการบินของแคนาดา Transat AT เลิกจ้างพนักงาน 70% ในขณะที่ Cirque du Soleil จะเลิกจ้างพนักงาน 95% Bird แพลตฟอร์มแชร์รถ เลิกจ้าง 30% ของพนักงานในการประชุมทางวิดีโอ การเลิกจ้างจะกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า เนื่องจากบริษัทต่างๆ ต่างพยายามลดต้นทุนและเอาตัวรอดจากภาวะถดถอย

ซึ่งจะทำให้อำนาจทางเศรษฐกิจลดลง เนื่องจากประชาชนมีเงินน้อยลงและระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น อุตสาหกรรมต่างๆ ซึ่งเห็นความเฟื่องฟูในช่วงเริ่มต้นของการล็อกดาวน์ จะสังเกตเห็นรายได้ที่ลดลง เนื่องจากผู้บริโภคยึดเงินของตนไว้และกลั่นกรองทุกการซื้ออย่างเข้มงวดมากขึ้น สำหรับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและพันธมิตรที่อยู่ในสภาพไม่ดีอยู่แล้ว จะยิ่งแย่ลงไปอีก ลูกค้าทริปย้ายไปยังไตรมาสที่สามและสี่ของปีอาจถูกยกเลิกโดยมีการร้องขอเงินคืนมากขึ้นเนื่องจากเงินในครัวเรือนเริ่มตึงตัว

เนื่องจากทั้งการแพร่ระบาดทั่วโลกและภาวะถดถอยกำลังเกิดขึ้นพร้อมกัน มันจะเลวร้ายลงก่อนที่จะดีขึ้น

การเตรียมพร้อมสำหรับภาวะถดถอย: ธุรกิจของคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง?

ก่อนเกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอย วิธีการเตรียมการโดยทั่วไปคือการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ แต่การแย่งชิงรายได้ที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมตัวและเอาตัวรอดจากภาวะถดถอย รายได้ที่มากขึ้นไม่ควรเป็น KPI ที่ธุรกิจของคุณมุ่งเน้นในตอนนี้

KPI ที่ธุรกิจของคุณควรปรับให้เหมาะสมนั้นมีความสำคัญอย่างแท้จริง และจะช่วยให้คุณรอดพ้นจากการโจมตีที่กำลังจะมาถึง นั่นคือ ความเชื่อมั่นของผู้บริโภค เมื่อลูกค้ายึดเงินไว้แน่นหนากว่าที่เคย คุณจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าการใช้จ่ายเงินกับบริษัทของคุณคุ้มค่าอย่างไร

คุณมอบความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter และสมาชิกของโครงการ #COVIDCRAP กล่าวว่า:

หมายเลข 1 คือการจัดการข้อกังวลของลูกค้าของคุณ หากคุณเปิดร้านอีคอมเมิร์ซ คุณต้องแจ้งล่วงหน้าเกี่ยวกับเวลาจัดส่งที่ขยายออกไปเนื่องจากการจัดลำดับความสำคัญของสินค้าที่จำเป็น ให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังช่วยเหลือและทำส่วนของคุณอย่างไร ลดความวิตกกังวลว่าพนักงานของคุณอาจทำงานในขณะที่ติดเชื้อ เพียงแค่อยู่ข้างหน้าและชัดเจน

นี่คือวิธีที่คุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณ:

1. วางตำแหน่งเนื้อหาของคุณสำหรับการเอาใจใส่

ด้วยวิกฤตในปัจจุบัน นี่ไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดที่จะผลักดันผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เนื้อหาของคุณไม่ควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างรายได้มากขึ้นในขณะนี้ เนื่องจากลูกค้าของคุณประสบกับความวุ่นวายในชีวิตเนื่องจากการล็อกดาวน์ ชั่วโมงการทำงานลดลงหรือตกงาน ความเครียดจากการเรียนหนังสือที่บ้านกับลูกๆ ความกังวลเกี่ยวกับการระบาดใหญ่ในปัจจุบัน ฯลฯ

นี่หมายความว่าคุณควรหยุดการตลาดทั้งหมดชั่วคราวหรือไม่

ไม่ ถึงเวลาแล้วที่คุณจะต้องเข้าหาการตลาดและเนื้อหาของคุณด้วยความเอาใจใส่ต่อสิ่งที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่

Joris Bryon จาก Dexter Agency กล่าวว่า:

เปลี่ยนข้อความของคุณ ข้อความและเนื้อหาทั้งหมดจากธุรกิจของคุณควรมีความเกี่ยวข้อง เป็นประโยชน์ และแสดงความเห็นอกเห็นใจ

เมื่อรู้ว่าสถานการณ์ปัจจุบันสร้างความเสียหายให้กับชีวิตของผู้บริโภคอย่างไร สิ่งแรกที่คุณควรคำนึงถึงคือ “ ฉันจะช่วยลูกค้าของฉันผ่านสิ่งนี้ ได้อย่างไร” สิ่งนี้ควรเป็นแนวทางในความพยายามด้านเนื้อหาของคุณทั้งหมด: บทความ อีเมล สำเนาเว็บไซต์ ฯลฯ

ตัวอย่างเช่น บริษัทในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวควรหยุดการผลักดันข้อตกลงสำหรับวันหยุดพักร้อนออกไป 3-4 เดือน แต่ควรให้ความสำคัญกับ ตอนนี้ เนื่องจากโลกมีความไม่แน่นอนเกินไปสำหรับลูกค้าจำนวนมาก การสร้างผลประโยชน์ที่ผู้คนได้รับจากการเดินทางใหม่ในตอนนี้ควรมีความสำคัญสำหรับบริษัทท่องเที่ยวทุกแห่งที่เอาใจใส่ลูกค้า คุณสามารถส่งเนื้อหาเกี่ยวกับ ทัวร์เสมือนจริงไปยังพิพิธภัณฑ์ แกลเลอรี่ ชายหาด มหาวิหาร ฯลฯ แม้ว่าผู้คนอาจไม่ได้เยี่ยมชมสถานที่เหล่านี้ด้วยตนเอง แต่คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ

ใช้ Google Trends เพื่อดูว่าลูกค้ากำลังค้นหาอะไรและจัดหาเนื้อหาที่ช่วยเติมเต็มความต้องการนั้น ใน รายงานของ Google Insights ความสนใจใน ห้อง Escape ออนไลน์ในสเปน เพิ่มขึ้นตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ เช่นเดียวกับ ปริศนาในอิตาลี และ ตัดผมตัวเอง ในเยอรมนี บริษัทท่องเที่ยวที่มีลูกค้าชาวสเปนสามารถเติมเต็มความต้องการนี้สำหรับห้องหลบหนีออนไลน์ได้ด้วยการให้ข้อมูลและความบันเทิงที่จำเป็นแก่ผู้ที่รวมตัวกันที่บ้าน

2. เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อความโปร่งใส

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นจะยกเลิกการสมัครสมาชิกและบริการเพื่อประหยัดเงินและลดความไม่แน่นอนเมื่อเกิดวิกฤติ ซึ่งหมายความว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจำนวนมากจะไปที่หน้านโยบายการยกเลิกและคืนเงินเพื่อรับคำตอบว่าการยกเลิกการเดินทาง บริการ หรือการสมัครรับข้อมูลจะส่งผลต่อพวกเขาอย่างไร

โดยปกติ คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพและทดสอบ A/B ด้านราคา บริการ หน้าแรก ฯลฯ ถึงเวลาแล้วที่จะเปลี่ยนโฟกัสการเพิ่มประสิทธิภาพไปยังหน้าที่ลูกค้าจะใช้เวลามาก หากคุณอยู่ใน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถคลายความกังวลด้วยแบนเนอร์ที่บอกผู้คนว่า “ คำสั่งของพวกเขาปลอดภัยจากโคโรนา ” หน้าเหล่านี้มีความสำคัญ หากพวกเขาไม่ให้ข้อมูลที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะประสบปัญหาเนื่องจากลูกค้าจะหลั่งไหลเข้ามาหาพวกเขาด้วยการโทรและอีเมล

ถึงเวลาต้องทำให้เว็บไซต์ของคุณโปร่งใสที่สุดเพื่อช่วยลูกค้าของคุณ พูดคุยกับทีม CRO หรือผู้เชี่ยวชาญของคุณเพื่อเน้นที่ความโปร่งใสในหน้าการคืนเงินและการยกเลิก ความโปร่งใสนี้ควรขยายไปยังหน้าการกำหนดราคาของคุณด้วย หากคุณมีหน้าการกำหนดราคาแบบมีรั้วรอบขอบชิดและให้ผู้คนติดต่อทีมของคุณเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม ให้พิจารณาขจัดอุปสรรคดังกล่าวเพื่อให้พวกเขาเข้าถึงบริการของคุณได้ง่ายขึ้นและให้ทีมขาย/สนับสนุนของคุณมีเวลาพักผ่อนบ้าง หากคุณเปิดเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ คุณต้องโปร่งใสกับลูกค้าเกี่ยวกับเวลาจัดส่งและปัญหาอื่นๆ ที่คุณอาจเผชิญในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

หากคุณไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ใช้ประโยชน์จากความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญผ่าน โครงการ #CovidCRAP ในช่วงเวลานี้ หรือลองใช้เครื่องมืออย่าง Convert Experiences เพื่อดูว่าคุณจะเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ได้อย่างไร แม้ในช่วงเวลาที่ท้าทาย

3. กระจายข่าวเชิงบวก

ความมั่นใจ เป็นกุญแจสำคัญในการฟื้นตัวจากภาวะถดถอย ให้ลูกค้าของคุณมั่นใจว่าจะไม่ง่าย สมองของมนุษย์มีอคติเชิงลบ

ในสถานการณ์ปัจจุบัน การแบ่งปันข่าวเชิงบวกกลายเป็นงานที่สำคัญ ข่าวเชิงบวกจะตอบโต้อคติโดยธรรมชาติของเราและเพิ่มความมั่นใจ แบ่งปันข่าวเชิงบวกเกี่ยวกับการระบาดใหญ่ในปัจจุบันและวิธีที่ผู้คนช่วยเหลือซึ่งกันและกันให้ผ่านพ้นไป

ข่าวใด ๆ เกี่ยวกับการฟื้นตัวของเศรษฐกิจจะไม่เพียงแต่ทำให้ผู้คนรู้สึกปลอดภัย แต่ยังทำให้พวกเขามีความหวังในอนาคตอีกด้วย บทความนี้จาก Good News Network เป็นตัวอย่างที่ดีในการแบ่งปันข้อดีเพื่อเพิ่มความมั่นใจและต่อสู้กับอคติเชิงลบของเรา

4. สร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ

ความไว้วางใจเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ใดๆ ในช่วงวิกฤต ลูกค้าต้องไว้วางใจธุรกิจของคุณมากกว่าที่เคย

หลายบริษัทกำลังทำความ ดีในชุมชนท้องถิ่นของตน เพื่อช่วยจัดการกับวิกฤตนี้ ตัวอย่างเช่น ดิ อาจิโอบริจาคเอทิลแอลกอฮอล์ที่มีความเข้มข้น 96% ให้กับหลายประเทศ เพื่อให้สามารถผลิตเจลล้างมือสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ได้กว่า 8 ล้านเครื่อง การก้าวไปข้างหน้าในช่วงวิกฤตเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

อีกวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจคือ การดูแลพนักงานของคุณ สิ่งแรกที่ธุรกิจจำนวนมากทำในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยคือการเลิกจ้างพนักงานเพื่อลดการใช้จ่าย แต่การเลิกจ้างพนักงานอย่างจริงจังไม่ได้รับประกันว่าบริษัทของคุณจะอยู่รอดได้ในภาวะถดถอย การ ศึกษาทบทวนธุรกิจของฮาร์วาร์ด เกี่ยวกับภาวะเศรษฐกิจถดถอยที่รอดตาย พบว่าบริษัทที่ลดค่าใช้จ่ายอย่างจริงจังผ่านการเลิกจ้างมีแนวโน้มที่จะเอาชนะคู่แข่งได้เพียง 21% หลังจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยสิ้นสุดลง ในขณะที่บริษัทต่างๆ ที่ใช้แนวทางที่ก้าวหน้าโดยไม่ลดจำนวนพนักงาน การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การลงทุนด้านการตลาด การวิจัยและพัฒนา และสินทรัพย์ใหม่นั้น มีโอกาส 37% ที่จะเอาชนะคู่แข่งในโลกหลังภาวะเศรษฐกิจถดถอย

การตัดพนักงานอย่างจริงจังหมายความว่าธุรกิจของคุณอาจไม่ทำงานในระดับประสิทธิภาพเท่าเดิมก่อนเกิดภาวะถดถอย ซึ่งจะส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ

บริษัทของคุณควรมีแผนที่จะพิจารณาสถานการณ์ต่างๆ ที่ภาวะถดถอยนี้อาจตามมา การวางแผนสำหรับการกู้คืนจากภาวะถดถอยรูปตัว V และ U จะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถลงทุนอย่างชาญฉลาดในด้านการตลาดและสินทรัพย์ใหม่ ในขณะที่ลดต้นทุนในลักษณะที่ไม่กระทบต่อประสิทธิภาพการดำเนินงาน

นอกจากนี้ ให้ทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อรักษาพนักงานของคุณให้ปลอดภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาทำงานนอกบ้านในช่วงที่มีการระบาดใหญ่นี้ นโยบายการลาป่วยที่ได้รับค่าจ้างที่ดีกว่า การเว้นระยะห่างทางสังคมในร้านค้าและคลังสินค้าของคุณ การหยุดพักเพื่อล้างมือบ่อยๆ อุปกรณ์ป้องกัน เช่น หน้ากากและถุงมือ ล้วนเป็นมาตรการที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อดูแลพนักงานของคุณได้ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าของคุณมั่นใจและเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

บทสรุป

ธุรกิจที่หวังจะอยู่รอดในภาวะถดถอยที่จะมาถึงต้อง เพิ่มประสิทธิภาพเพื่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค แสดงความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าในเชิงรุก ขจัดความขัดแย้งเมื่อพวกเขาจัดการกับธุรกิจของคุณ และจัดเตรียมวิธีรับมือในช่วงการระบาดใหญ่นี้ สิ่งนี้จะสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณที่จะอยู่ได้นานกว่าวิกฤตในปัจจุบัน

Marie Forloe กล่าวว่าดีที่สุดใน Instagram ของเธอ:

เรามีโอกาสที่จะได้รับความเอาใจใส่มากขึ้น ใจกว้างมากขึ้น และมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น

ไม่ใช่ทุกธุรกิจขนาดเล็กที่สามารถเปิดได้ แต่ถ้าคุณเปิดและขายได้ คุณจำเป็นต้องทำ อย่ารู้สึกผิดในการทำธุรกิจ เราต้องการธุรกิจขนาดเล็กให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหรือผู้บริโภค คุณเป็นส่วนสำคัญในการทำให้เศรษฐกิจของเรากลับมาออนไลน์อีกครั้ง เราต้องการเงินไหลเข้า

ใช่ งานเป็นเรื่องของรายได้ แต่ก็เกี่ยวกับเรื่องอื่นๆ อีกมากเช่นกัน มันเกี่ยวกับศักดิ์ศรี หน่วยงาน การมีส่วนร่วม ความคิดสร้างสรรค์ การเชื่อมต่อ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม ถ้าคุณทำธุรกิจได้อย่างปลอดภัย — ถ้าเป็นไปได้สำหรับคุณที่จะทำธุรกิจ — เราต้องการให้คุณทำธุรกิจ

วิกฤตครั้งนี้ทำให้เราต้องกลับมาทบทวนว่าเราอยากจะเป็นใครเมื่อเผชิญกับสิ่งนี้ ฉันเชื่อว่าสิ่งนี้จะช่วยให้เราค้นพบตัวเองในเวอร์ชันที่ดีขึ้น เราสามารถเอาใจใส่ เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ และสร้างสรรค์มากขึ้นได้ เราทุกคนมีส่วนในการช่วยเหลือสังคมของเราให้หายขาด