บทวิจารณ์ออนไลน์: สถานการณ์ 4 อันดับแรกที่ทุกธุรกิจควรหลีกเลี่ยง

ลองนึกภาพสิ่งนี้: เจ้าของธุรกิจในท้องถิ่นทำธุรกิจแบบวันต่อวัน โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มรายได้สูงสุดและใช้งบประมาณรายวันเกินงบ ในขณะเดียวกัน พวกเขาลืมรีวิวออนไลน์โดยสิ้นเชิง หรือขาดรีวิวที่ส่งผลเสียต่อยอดขายของพวกเขาจริงๆ

ฉันได้พูดคุยกับผู้จัดการหลายคนเกี่ยวกับรีวิวเชิงลบของลูกค้าที่ฉันอ่านเกี่ยวกับพวกเขาทางออนไลน์ ผู้จัดการบางคนรู้เกี่ยวกับรีวิวแต่แค่ลดราคา ขณะที่คนอื่นๆ ไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีรีวิวอยู่ ขณะซื้อรถใหม่เมื่อปีที่แล้ว ฉันได้พูดคุยกับผู้จัดการของตัวแทนจำหน่ายเกี่ยวกับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบของพวกเขา คำตอบของพวกเขาเป็นไปตามแนวที่ว่า “คุณต้องระวังเกี่ยวกับรีวิวออนไลน์ จำไว้ว่าผู้คนมักจะเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์อยู่เสมอ” แน่นอนว่า ลูกค้าที่น่าสังเวชพอใจกับการแก้แค้นอันแสนหวานที่พวกเขาได้รับจากการเขียนรีวิวที่น่ารังเกียจเพื่อตอบโต้การบริการลูกค้าที่น่าสยดสยอง อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่มีความสุขก็ชอบที่จะเป็นทูตที่ช่วยให้ผู้อื่นตัดสินใจได้ดีเช่นกัน! ไม่มีข้อแก้ตัวที่ดีสำหรับคะแนนรีวิวที่ไม่ดี

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นเครื่องมืออันล้ำค่าอย่างยิ่งในการสร้างหรือทำลายชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ แต่ไม่ใช่แค่การเรียกร้องความคิดเห็นในเชิงบวกมากกว่าเชิงลบเท่านั้น ต่อไปนี้คือสถานการณ์สี่ประการที่ธุรกิจในท้องถิ่นจำเป็นต้องหลีกเลี่ยงในทุกกรณี

1. ไม่มีบทวิจารณ์ออนไลน์

ความคิดเห็นของลูกค้าพิสูจน์ความน่าเชื่อถือ ในแง่ของการค้นหาในท้องถิ่น หากไม่มีรีวิวออนไลน์ ธุรกิจในท้องถิ่นที่จัดตั้งขึ้นมาเป็นอย่างดีโดยพื้นฐานแล้วอยู่ในสนามแข่งขันที่เท่าเทียมกันกับการเริ่มต้นแต่เนิ่นๆ และหากปราศจากรีวิวออนไลน์ ธุรกิจในท้องถิ่นก็จะเสียเปรียบทางการแข่งขันอย่างมีนัยสำคัญกับคู่แข่งที่อยู่ใกล้เคียงซึ่ง มี รีวิวในเชิงบวก

ในโพสต์ก่อนหน้านี้ เราได้เน้นถึงสาเหตุบางประการที่ ธุรกิจต้องการการตรวจสอบ เพิ่มเติม สรุปประโยชน์ที่ได้รับมีดังนี้

1. เพิ่มยอดขาย
2. มูลค่าทางการตลาดสูง
3. เพิ่มอันดับ SEO
4. สร้างสัมพันธ์กับลูกค้า
5. นำเสนอสินค้าและบริการที่ดีขึ้น

จุดแรกและสำคัญที่สุดคือ... คุณเดาได้—เพิ่มยอดขาย มีธุรกิจในท้องถิ่นมากมายในเมืองของเราที่มีมานานหลายปี แต่ได้รับบทวิจารณ์เพียงสองหรือสามรายการบน Google ธุรกิจเหล่านั้นมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อที่อ่อนแอ นี่คือสถิติที่จะสำรองข้อมูล:

• 40% ของผู้บริโภคสร้างความคิดเห็นโดยการอ่านหนึ่งถึงสามรีวิว
• 73% โดยการอ่านมากถึงหกบทวิจารณ์
• 88% โดยการอ่านมากถึงสิบบทวิจารณ์ ( Vendasta )

ดังนั้น ตามหลักเกณฑ์ทั่วไป ธุรกิจในท้องถิ่นควรพยายามได้รับรีวิวเชิงบวกล่าสุดอย่างน้อย 10 รายการ

ดูของเรา: เว็บไซต์รีวิว 10 อันดับแรกเพื่อรับคำวิจารณ์จากลูกค้าเพิ่มเติม

ง่ายต่อการร้องขอให้เขียนรีวิวออนไลน์ด้วยเครื่องมืออย่าง การ สร้างบทวิจารณ์ บางบทความอาจบอกคุณว่าอย่าถามถึงบทวิจารณ์ออนไลน์เพราะจะเต็มไปด้วยการปฏิเสธ ประการแรก ลูกค้าที่มีความสุขจะไม่ให้ข้อเสนอแนะเสมอไป เว้นแต่คุณจะขอให้ทำ ประการที่สอง การปฏิเสธบางอย่างสามารถช่วยได้จริง (หากจัดการอย่างถูกต้อง ซึ่งฉันจะอธิบายด้านล่าง) และสุดท้าย ผู้บริโภค 68% เชื่อมั่นในรีวิวมากขึ้นเมื่อเห็นคะแนนทั้งดีและไม่ดี ( Vendasta ) กุญแจสำคัญคือการขอความคิดเห็น สนทนาในแง่ลบเป็นการส่วนตัว และสนับสนุนเฉพาะลูกค้าที่มีความสุขเท่านั้นที่จะแบ่งปันบนไซต์เช่น Yelp, Google และ Facebook

2. ไม่มีบทวิจารณ์ออนไลน์ล่าสุด

เอาล่ะ คุณได้สร้างรีวิวเชิงบวกจากลูกค้ามากกว่า 10 รายการแล้ว ที่น่ากลัว! ตอนนี้อะไร? เก็บรีวิวไปเรื่อย ๆ เพราะมันอาจจะค้างอยู่เรื่อยๆ ผู้บริโภคเข้าใจดีว่าธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ไม่ว่าจะแย่ลงหรือดีขึ้น หวังว่าปัญหาที่ลุกลามเมื่อสามปีที่แล้วจะได้รับการแก้ไข หรือบางทีผู้บริหารชุดใหม่อาจทำลายบรรยากาศที่สนุกสนานที่เคยมีอยู่ในร้าน คุณอาจพิจารณาคำวิจารณ์จากปีที่แล้วที่ไม่เกี่ยวข้องเช่นกัน แม้แต่รีวิวที่เก่ากว่าหนึ่งเดือนก็ยังถูกละเลย 44% ของผู้บริโภคกล่าวว่าบทวิจารณ์ต้องเขียนภายในเดือนที่ผ่านมาจึงจะมีความเกี่ยวข้อง ( Vendasta )

อีกครั้ง อาจต้องใช้ความพยายามบางอย่างจากเจ้าของธุรกิจ (หรือหน่วยงานดิจิทัล) เพื่อขอความเห็นใหม่ การสร้างรีวิวจะต้องเป็นงานปกติ บ่อยครั้งเท่ากับวันละครั้ง

3. บทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ

ผู้คน 86% จะลังเลที่จะซื้อจากธุรกิจที่มีบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ ( Vendasta ) แต่เดี๋ยวก่อน แม้แต่ธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดก็ยังได้รับการวิจารณ์เชิงลบจากลูกค้าเป็นระยะๆ คนส่วนใหญ่จะไม่หลงไปกับรีวิวแย่ๆ สองรายการที่ถูกฝังอยู่ในบทวิจารณ์ที่ดี 50 รายการ เว้นแต่จะเป็นหัวข้อที่ละเอียดอ่อนจริงๆ สำหรับพวกเขา หรือเว้นแต่ผู้เขียนรีวิวจะไม่ได้รับการตอบสนองที่น่านับถือและตรงเวลา

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือคะแนนรีวิวโดยเฉลี่ย ซึ่งเป็นปัจจัยอันดับหนึ่งที่ผู้บริโภคใช้ในการตัดสินธุรกิจ ( Vendasta ) เมื่อคุณเห็นคะแนนรีวิวสองดาวสำหรับร้านตัดผมใหม่เอี่ยมในเมือง โดยระบุว่า "ฉันตัดผมเองได้ดีกว่า เลอะเทอะและประมาท!” คุณคงไม่ไปตัดผมที่นั่น อันที่จริง มีผู้บริโภคเพียง 13% เท่านั้นที่พิจารณาใช้ธุรกิจที่มีคะแนนหนึ่งหรือสองดาว ( Vendasta )

แต่ความคิดเห็นเชิงลบไม่ใช่จุดจบของโลก ทุกอย่างสามารถจัดการได้และควรได้รับการปฏิบัติเช่นนี้ เมื่อธุรกิจในพื้นที่ได้รับรีวิวเชิงลบ พวกเขาควรปฏิบัติต่อสิ่งนี้อย่างไร:

• ใช้เวลาในการตอบกลับ
• ใจดีและจริงใจ
• เฉพาะเจาะจง
• จำไว้ว่าคำติชมและคำวิจารณ์สามารถเป็นประโยชน์ได้
• เสนอให้สนทนาแบบส่วนตัว

ดูเพิ่มเติมที่นี่: วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ

เราจะเปิดตัว ebook "The Ultimate Guide to Online Reviews" ในไม่ช้านี้ ซึ่งเต็มไปด้วยข้อมูลนี้และข้อมูลที่จำเป็นอื่นๆ ส่งอีเมลไปที่ [email protected] เพื่อเป็นคนแรกที่จะได้รับเมื่อหนังสือออกมา

ตอนนี้คุณพบข้อดีในข้อเสียแล้ว: หากธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 95% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะกลับมา ( Vendasta ) จำไว้ว่ามันเป็นไปได้อย่างสิ้นเชิงที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ (และช่างเป็นความรู้สึกที่ดีจริงๆ) ผู้คนไม่ต้องการธุรกิจที่จะสมบูรณ์แบบ—พวกเขาต้องการเห็นว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับผู้คนอย่างไร

4. บทวิจารณ์ออนไลน์ที่ดีต่อสุขภาพและไม่มีการจัดการ

สถานการณ์นี้คือสิ่งที่แยกการจัดการรีวิวที่ดีออกจากที่ยอดเยี่ยม ในกรณีนี้ เจ้าของธุรกิจได้รับคำวิจารณ์มาเป็นระยะๆ ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับคะแนนรีวิวที่ค่อนข้างแข็งแกร่ง พวกเขาได้รับการตอบกลับรีวิวเชิงลบ (จำเป็นอย่างยิ่ง) อย่างไรก็ตาม เจ้าของธุรกิจไม่ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในเชิงบวก (สปอยล์: เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง!)

ลองนึกภาพว่าคุณอยู่ในหน้าร้านจริง ๆ ให้คำติชมเชิงบวกกับผู้จัดการแบบเห็นหน้ากัน และเขาก็ยิ้มและไม่พูดอะไร คนประหลาด. โดยพื้นฐานแล้วคุณก็แค่คนประหลาดที่อยู่หลังคีย์บอร์ดโดยที่ไม่ตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงบวกทางออนไลน์

ต้องมีการจัดการความคิดเห็นในเชิงบวก เมื่อธุรกิจในท้องถิ่นได้รับการรีวิวในเชิงบวก พวกเขาควรปฏิบัติต่อสิ่งนี้อย่างไร:

• แบ่งปันรีวิว
• กำหนดสิ่งที่มีค่า
• รับส่วนบุคคล
• ยกย่องพนักงานหากมีการกล่าวถึงอย่างชัดเจน

เมื่อเร็วๆ นี้ Cars.com ได้ทำการศึกษาความคิดเห็นเกี่ยวกับตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่สุ่มเลือกจำนวน 10,000 รายการบนเว็บไซต์ของพวกเขา มันแสดงให้เห็นว่าดีลเลอร์ที่ตอบ รีวิว ทั้งหมด ไม่ใช่แค่รีวิวเชิงลบเท่านั้น ได้รับคะแนนสูงสุดและได้รับความนิยมมากที่สุด ( Vendasta ) ดังนั้นความพยายามพิเศษจึงคุ้มค่า

บทสรุป

อย่าเพิกเฉยต่อคำวิจารณ์ของลูกค้า เพราะรีวิวเหล่านี้สามารถเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมหรือเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ไร้เสียง ทั้งหมดขึ้นอยู่กับวิธีที่ธุรกิจในท้องถิ่นหรือตัวแทนดิจิทัลจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

นี่คือประเด็นสำคัญ:

• ขอรีวิวด้วยเครื่องมืออย่าง Review Generation
• ร้องขอความคิดเห็นต่อไปเพื่อให้ข้อเสนอแนะที่ดีและสดใหม่
• จัดการและตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบอย่างเหมาะสม
• ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะในเชิงบวก

บอกความคิดของคุณ ถามคำถาม หรือเพียงแค่ส่งคำทักทายที่น่ายินดีในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง