การจัดการชื่อเสียงออนไลน์และการกลับมาจากความล้มเหลว

อินเทอร์เน็ตนั้นทรงพลัง ทรงพลังมากจนสามารถทำลายชื่อเสียงของธุรกิจได้ในไม่กี่วินาที เจ้าของธุรกิจกลัวพลังของอินเทอร์เน็ต และมักจะมองหาวิธีแก้ไขภัยพิบัติที่อาจเกิดขึ้น ชื่อเสียงออนไลน์ในเชิงบวกนั้นสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และต้องใช้ความพยายามอย่างมากรวมถึงบริการที่ดีเพื่อที่จะเป็นที่รู้จักกันดีในฐานะธุรกิจที่เชื่อถือได้

อาจทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจรายหนึ่งหรือความผิดพลาดสำคัญๆ ที่ได้รับความสนใจจากสาธารณชน เพื่อเปลี่ยนกระแสน้ำและเปลี่ยนชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจจากแง่บวกเป็นลบในชั่วพริบตา เราได้รวบรวมรายการ การจัดการชื่อเสียงที่ล้มเหลว และนี่คือข้อผิดพลาดที่เรากำลังพูดถึงซึ่งดึงดูดความสนใจ (ผิดประเภท)

บางครั้งไม่ใช่การจัดการชื่อเสียง #ความล้มเหลว ที่ระเบิดทางออนไลน์ บางทีอาจเป็นลูกค้าที่ตั้งใจจะล้มล้างธุรกิจของคุณหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ว่าบริษัทจะปฏิบัติต่อลูกค้าดีเพียงใด ก็ย่อมมีลูกค้าที่ไม่พอใจอยู่เสมอ ในจำนวนไม่กี่รายนี้ มีแนวโน้มว่าจะมีใครซักคนที่ติดอยู่กับกำแพงและทำลายชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจไปพร้อมกัน

เราได้เห็นมาหมดแล้ว เมื่อเร็ว ๆ นี้เราเห็นธุรกิจที่ถูกโจมตีด้วยโพสต์โซเชียลที่รวบรวมการแชร์นับพันเพื่อวิพากษ์วิจารณ์ธุรกิจขนาดเล็กนี้ บทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบหลายร้อยรายการ และแม้แต่เว็บไซต์โฮสติ้งที่วิพากษ์วิจารณ์ธุรกิจขนาดเล็กของพวกเขา (โอ้ นั่นเป็นเพียงลูกค้าที่ไม่พอใจเท่านั้น)

หากธุรกิจถูกปิดล้อมหรือพวกเขากลัววันที่ประสบการณ์ผู้บริโภคเชิงลบอาจกลายเป็นหายนะทางอินเทอร์เน็ต ไม่ต้องกังวล เราจะช่วยคุณเอง โพสต์นี้ออกแบบมาเพื่อแนะนำคุณตลอดกระบวนการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ท่ามกลางความตื่นตระหนกและความกลัวจากการเปิดรับเชิงลบทางออนไลน์

เจ้าของธุรกิจควรจดบันทึกไว้ เพราะไม่มีธุรกิจใดที่อยากเห็นชื่อของตนมัวหมองทางออนไลน์ต่อหน้าต่อตา หายใจเข้าลึก ๆ และใช้คำแนะนำของเรา

ย้ายมัน!

ไม่ว่าจะเป็นความผิดพลาดบนโซเชียลมีเดีย หรือชุดบทวิจารณ์ที่โจมตีทางออนไลน์ สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือลบออก เห็นได้ชัดว่าการลบโพสต์บนโซเชียลมีเดียโดยไม่ได้ตั้งใจทำได้ง่าย แต่ยากกว่ามากที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าที่ไม่พอใจให้ลบความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์ เหตุผลที่บริษัทต้องการให้การปฏิเสธเชิงลบคือพวกเขาไม่ต้องการให้มันแพร่กระจาย หรือเพื่อให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นเห็นและเข้าใจผิดเกี่ยวกับธุรกิจของตน

หากธุรกิจของคุณทำผิดพลาดไป เช่น ทวีตล้ำหน้าหรือโพสต์โซเชียล คุณสามารถลบโพสต์นั้นได้ทันที แม้ว่าจะถูกลบไปแล้ว แต่มีแนวโน้มว่าคนจะเคยเห็นแล้ว ดังนั้นพร้อมที่จะขอโทษ แสดงความจริงใจในการขอโทษของคุณและพยายามชดใช้ผู้ที่ถูกทำให้ขุ่นเคืองหรือทำร้ายโดยโพสต์

เมื่อจัดการกับโพสต์โซเชียลที่ผิดพลาด ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้:

• ลบโดยเร็วที่สุด
• เตรียมตัวขอโทษ

การโน้มน้าวให้ผู้อื่นลบรีวิว กล่าวถึง หรือแง่ลบใดๆ ทางออนไลน์นั้นเป็นเรื่องยากจริงๆ พวกเขาแสดงความไม่พอใจต่อธุรกิจของคุณแล้ว ทำไมพวกเขาถึงเปลี่ยนใจ? คุณต้องใช้มันให้คุ้มค่า และอาจต้องเสียคุณไป ส่วนหนึ่งของการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์อาจเกี่ยวข้องกับการสละบางสิ่งเพื่อรักษาชื่อเสียงของคุณให้แข็งแกร่ง

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัทที่ทำงานตามสัญญาจ้างและลูกค้าไม่ชอบงานของคุณจริงๆ พวกเขาอาจโพสต์บนอินเทอร์เน็ตว่าบริษัทของคุณทำงานได้ไม่ดี ในกรณีนี้ คุณอาจต้องโทรหาลูกค้ารายนี้ รับผิดชอบและทำให้ทุกอย่างราบรื่นโดยเสนอให้แก้ไขงานของคุณหรือคืนเงินให้กับลูกค้า เพื่อแลกเปลี่ยน คุณควรขอให้ลูกค้าลบความคิดเห็นออนไลน์ของพวกเขาและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอย่างแท้จริง

เมื่อ ต้องรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสีย ให้ ทำตามขั้นตอนเหล่านี้ .

• รับผิดชอบ
• คำตอบส่วนตัว
• เสนออะไรบางอย่าง
• ขออนุญาติลบ

ชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีบางครั้งต้องแลกมาด้วยต้นทุน อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เจ้าของธุรกิจจำนวนมากมองข้ามไปก็คือ การสูญเสียที่ยิ่งใหญ่กว่ามากสำหรับธุรกิจเมื่อชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขาดูไม่ชัดเจน ตามที่ Harvard Business School พบว่า การเพิ่มขึ้นหนึ่งดาวในไซต์บทวิจารณ์หลักๆ เช่น Yelp อาจทำให้รายรับเพิ่มขึ้น 5-9% ในทำนองเดียวกัน เมื่อชื่อเสียงออนไลน์ของบริษัทกำลังได้รับความนิยมจากการปฏิเสธ ธุรกิจนั้นก็จะสูญเสียเงิน

หากบทวิจารณ์หรือการกล่าวถึงออนไลน์ไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้สำหรับไซต์บทวิจารณ์นั้น ๆ บทวิจารณ์นั้นสามารถลบออกได้โดยไม่ต้องติดต่อเจ้าของโพสต์ ด้วยไซต์ที่ Google เป็นเจ้าของ คุณสามารถส่งคำขอให้นำออก ได้ และไซต์ดังกล่าวจะตรวจพบว่าการตรวจสอบละเมิดหลักเกณฑ์การตรวจทานหรือไม่

ค้นหาวิธีสนทนาแบบออฟไลน์ และแก้ไขสถานการณ์กับลูกค้าที่ไม่พอใจหรือไม่มีความสุข ในท้ายที่สุด ขั้นตอนแรกในการจัดการชื่อเสียงเมื่อธุรกิจตกต่ำคือการกำจัดการปฏิเสธทางออนไลน์

(OR) ซ่อนมัน!

เอาล่ะ คุณไม่ประสบความสำเร็จในการลบการปฏิเสธทางออนไลน์ ไม่ต้องกังวลว่าคุณยังมีโอกาสซ่อนมันและกอบกู้ชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ เป้าหมายของการซ่อนบทวิจารณ์ออนไลน์ การกล่าวถึง หรือหน้าเว็บเชิงลบคือการฝังไว้ในผลการค้นหาจนไม่มีใครพบ หรือไม่เกี่ยวข้องกับอายุ

สำหรับรีวิวออนไลน์ รีวิวเชิงลบจะปรากฎออกมา แต่เมื่อรีวิวในเชิงบวกมีจำนวนมาก ผู้บริโภคมักจะเข้าใจว่านี่เป็นกรณีเชิงลบที่เกิดขึ้นได้ยาก อันที่จริง การค้นหารีวิวเชิงลบผสมกับรีวิวเชิงบวกจำนวนมากสามารถเพิ่มความไว้วางใจของลูกค้าได้จริง หากมีคนต้องการเขียนรีวิวเชิงลบและไม่สามารถลบได้ ให้มองหาการรีวิวเชิงบวกจากลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากกว่า การจัดการชื่อเสียงเป็นการต่อสู้อย่างต่อเนื่องในการลดจำนวนลูกค้าที่ไม่มีความสุขและไกล่เกลี่ยการสนทนาออนไลน์ เมื่อลูกค้ารักงานบริการ แนะนำให้ไปบอกให้โลกรู้!

เคล็ดลับ: เจ้าของธุรกิจสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากมายเพื่อสร้างรีวิวเพิ่มเติม เช่น สติกเกอร์ในหน้าต่าง การถามลูกค้าที่จุดสิ้นสุด และซอฟต์แวร์อัตโนมัติ หนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการถาม! การมีลูกค้าเขียนรีวิวในขณะที่พวกเขากำลังดำเนินการอยู่อาจเป็นเรื่องน่ากลัวและนำไปสู่ผลลัพธ์แบบกลุ่ม แต่การขอให้ลูกค้าที่ดีเขียนรีวิวออนไลน์ระหว่างที่ออกจากร้านอาจเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ได้ผลที่สุด!

หากลูกค้าที่ไม่มีความสุขได้พูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดียไปไกลถึงขนาดพูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดีย เพียงแค่ขอโทษพวกเขาจากบัญชีธุรกิจและให้พวกเขารู้ว่าคุณเสียใจอย่างจริงใจสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา ไม่จำเป็นต้องปิดบังการกล่าวถึงทางสังคม แต่เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการชื่อเสียงของธุรกิจ การตอบกลับทางออนไลน์ด้วยคำพูดที่สุภาพจะลบล้างการกล่าวถึงเมื่อธุรกิจตอบสนองอย่างเป็นผู้ใหญ่และคิดบวก

เคล็ดลับ: หากลูกค้าพูดถึงธุรกิจในเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย อย่าเพิกเฉยต่อพวกเขา เสนอคำขอโทษของคุณเพื่อให้ทุกคนรู้ว่าคุณเข้าใจและห่วงใยลูกค้าที่ไม่พอใจ

หากคุณกำลังพบเนื้อหาออนไลน์ที่บิดเบือนข้อมูลธุรกิจหรือทำให้บริษัทดูแย่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหานั้นไม่ปรากฏบนหน้าแรกของ Google คุณต้องการฝังหน้าเว็บหรือโพสต์เหล่านี้ให้ห่างไกลจนไม่มีใครสนใจที่จะค้นหาจากการค้นหาออนไลน์

คำพูดที่ว่า "สถานที่ที่ดีที่สุดในการซ่อนศพอยู่ที่หน้า 2 ของ Google" และนี่ก็หมายความว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้ค้นหาอะไรมากไปกว่าผลการค้นหาหน้าแรกของ Google 95% ของการเข้าชมลดลงจากหน้าหนึ่งเป็นสองในการค้นหาของ Google อันที่จริง คนส่วนใหญ่ดูที่ผลลัพธ์สามรายการแรกของ Google เท่านั้น และนั่นแหล่ะ!

เคล็ดลับ: วิธีง่ายๆ สำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการทำเช่นนี้คือการตั้งค่าหน้าเว็บที่มีอันดับสูงในการค้นหาในท้องถิ่น หากยังไม่มี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจมีเพจของบริษัทบนเว็บไซต์เช่น:

• เฟสบุ๊ค
• Google My Business
• ทวิตเตอร์
• BBB
• หอการค้า
• Yelp

(ไม่ทราบวิธีตั้งค่าหน้าเหล่านี้หรือไม่ ลิงก์จะนำคุณไปยังหน้าการตั้งค่าที่เกี่ยวข้อง)

หน้าเว็บเหล่านี้มีอันดับที่สูงในโดเมนและมักจะหาทางไปสู่ด้านบนของผลการค้นหา ด้วยหน้าเว็บที่มีการจัดอันดับสูงปรากฏอย่างเด่นชัด จึงมีโอกาสที่ดีที่จะไม่มีใครพบการโพสต์เว็บเชิงลบเว้นแต่พวกเขาจะมองลึกลงไปในผลการค้นหาจริงๆ

ธุรกิจมักถามว่า "ฉันจะลบสิ่งนี้ได้อย่างไร" และถ้าไม่มีอะไรคืบหน้า การกระทำต่อไปคือการซ่อนแง่ลบหรือปราบปรามมันด้วยแง่บวก

เรียนรู้จากมัน!

หลังจากเหตุการณ์ที่เลวร้ายทางออนไลน์ ธุรกิจอาจไม่ต้องการคิดถึงเรื่องนี้อีกต่อไปเพราะน่าจะทำให้บริษัทปวดหัวอย่างมากแล้ว อย่างไรก็ตาม บางครั้งอาจเป็นกลวิธีที่ดีที่จะมองย้อนกลับไปว่าได้รับการจัดการอย่างไร ดูว่าเหตุการณ์เกิดขึ้นได้อย่างไร และสร้างมาตรการเชิงรุกที่ป้องกันไม่ให้สถานการณ์นี้เกิดขึ้นอีก การจัดการชื่อเสียงไม่ได้เป็นเพียงการจัดการกับปัญหาเมื่อเกิดขึ้น แต่ยังทำให้มั่นใจว่าจะไม่มีปัญหาในอนาคตเกิดขึ้น

เป็นเรื่องหนึ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องรับมือกับลูกค้าเชิงลบเพียงรายเดียว แต่จะมีปัญหาใหญ่กว่านี้หากสถานการณ์ประเภทนี้เกิดขึ้นหลายครั้ง อย่าให้กระแสลูกค้าอย่างต่อเนื่องทำให้ชื่อของบริษัทเสื่อมเสียทางออนไลน์—นี่อาจส่งผลเสียต่อรายได้หลักอย่างแท้จริง! คุณต้องจัดการกับสิ่งที่เกิดขึ้น ที่ที่ธุรกิจผิดพลาด และแก้ไขปัญหา

จากเหตุการณ์นี้ ธุรกิจต้องวางแผนเชิงรุกเพื่อขจัดการสนทนาออนไลน์เชิงลบเกี่ยวกับพวกเขา

เคล็ดลับ: มีเครื่องมือที่สร้างขึ้นสำหรับธุรกิจเพื่อตรวจสอบการสนทนาที่ผู้บริโภคมีทางออนไลน์เกี่ยวกับธุรกิจ เช่น การจัดการชื่อเสียง และ การตลาด เพื่อ สังคม ควบคุมการสนทนาออนไลน์ก่อนที่จะหมดไป!

เครื่องมือการจัดการชื่อเสียงที่มีประโยชน์ได้รับการออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ใช้ และเพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่สบายใจ เครื่องมือเหล่านี้จะติดตามทุกที่ที่มีการกล่าวถึงธุรกิจทางออนไลน์ เมื่อต้องจัดการชื่อเสียงของธุรกิจ จำไว้ว่าชื่อเสียงอาจไม่สมบูรณ์แบบเสมอไป ไม่ว่าพวกเขาจะให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีหรือทำผิดพลาดทางออนไลน์ ผู้คนจะพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจ และผู้บริโภคก็ฟังการสนทนาออนไลน์

กลับมาจากความล้มเหลว ใช้เคล็ดลับเหล่านี้ และพยายามหลีกเลี่ยงการเป็นหนึ่งในการจัดการชื่อเสียงของเราล้มเหลว!