omnichannel คืออะไรและจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ช่องทาง Omni คือกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงช่องทางการขาย การสื่อสาร และบริการทั้งหมด สร้างประสบการณ์เชิงบวกและบูรณาการสำหรับผู้บริโภคในทุกจุดของการติดต่อระหว่างพวกเขากับบริษัทและแบรนด์

ผู้บริโภคใช้ดิจิทัลมาระยะหนึ่งแล้ว และในช่วงสองปีที่ผ่านมาได้เร่งความเร็วให้กับสื่อนี้มากยิ่งขึ้น แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าร้านค้าทางกายภาพจะถูกละทิ้งไป กลยุทธ์ omnichannel มีไว้เพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคใส่ใจในหลายช่องทาง

และหาก omnichannel นั้นใหม่สำหรับคุณ เราจะบอกคุณว่า omnichannel คืออะไร เหตุผลที่คุ้มค่าที่จะนำไปใช้ในธุรกิจของคุณ และเหนือสิ่งอื่นใด มันจะช่วยปรับปรุงขั้นตอนการซื้อของผู้บริโภคของคุณได้อย่างไร แต่ก่อนอื่น มาทำความเข้าใจว่าเส้นทางการซื้อทำงานอย่างไร

• เข้าใจวงจรผู้บริโภค
• เส้นทางการซื้อที่มากกว่าการขาย
• omnichannel คืออะไรและกลยุทธ์ทำงานอย่างไร

เข้าใจวงจรผู้บริโภค

ถ้าเราจะพูดถึง กลยุทธ์ เราจำเป็นต้องเข้าใจวิธีการ "เริ่มต้น" ทั้งหมดนี้ด้วย และที่สำคัญที่สุด เริ่มจากจุดเริ่มต้นและแนะนำคุณให้รู้จักกับ วงจรชีวิตผู้ บริโภค

เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าต้องดำเนินการที่ไหนและขั้นตอนใดในการเป็นผู้นำของคุณ เพื่อให้กลยุทธ์ได้รับการออกแบบตามช่วงเวลาของพวกเขา ค้นพบ 5 ขั้นตอนของวัฏจักร:

• การเข้าซื้อกิจการ
• การทดลอง
• ความภักดี
• การเก็บรักษา
• การกู้คืน

การเข้าซื้อกิจการ

คุณทราบช่วงเวลาที่ลูกค้ามองหาวิธีแก้ไขปัญหาของเขาและนั่นคือตอนที่เขาพบคุณหรือไม่? ถึงเวลาที่ต้องทำและแสดงให้เห็นว่าเป็นไปได้ที่จะพบกับความเจ็บปวดของเขา ว่าเขาสามารถไว้วางใจแบรนด์ของคุณให้มีสิ่งที่เขากำลังมองหา

การทดลอง

ตอนนี้ผู้บริโภครู้เกี่ยวกับบริษัทของคุณแล้วและกำลัง ตัดสินใจ อยู่ ถึงเวลาต้องลอง "ทดลองขับ" ที่มีชื่อเสียง ซึ่งคุณสามารถเสนอให้เขาได้ตามความต้องการ

ความภักดี

คุณทำมันและแบรนด์ของคุณได้รับเลือก แต่คุณจะเก็บลูกค้ารายนั้นไว้กับคุณได้อย่างไร? นึกถึงกลยุทธ์ที่ทำให้ ลูกค้าที่ซื่อสัตย์ เต็มใจที่จะจับจ่ายซื้อของต่อไป เช่น โปรแกรมความภักดี เงินคืน คะแนน และผลประโยชน์อื่นๆ เป็นต้น

การเก็บรักษา  

เป็นเรื่องปกติที่เมื่อเวลาผ่านไป ลูกค้าจะลดความถี่ในการซื้อหรือแม้แต่การมีส่วนร่วม ดังนั้นเมื่อคิดถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและ/หรือการขายใดๆ การ รักษา ลูกค้า ก็ควรพร้อมที่จะจุดประกายความสนใจอีกครั้ง

การกู้คืน

หากแผนการเก็บรักษาใช้ไม่ได้ผล ลูกค้าจะไม่มีการใช้งาน ต่อมาก็เข้าสู่ช่วงพักฟื้นซึ่งกำลังพยายามทำความเข้าใจเหตุผลของเรื่องนี้ เข้าใกล้มันด้วยการสำรวจหรือข้อเสนอแนะและเดิมพันด้วยกลยุทธ์ตามสถานการณ์  

เส้นทางการซื้อที่มากกว่าการขาย

เราพูดกันมากเกี่ยวกับการเป็นที่ผู้บริโภคอยู่ แต่นั่นครอบคลุมเส้นทางการซื้ออย่างไร? แนวคิดคือการมอบ ประสบการณ์เต็มรูปแบบ แก่ผู้บริโภค ตั้งแต่วินาทีที่คุณดึงดูดความสนใจของพวกเขาจนถึงหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อจริง

บ่อยครั้งที่เรากังวลเฉพาะเรื่องการ ขาย แต่เราต้องให้ความสนใจกับการสื่อสารกับลูกค้า ทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงลงทะเบียน และวิธีรักษาความสัมพันธ์ต่อไป

ท้ายที่สุด เขาอาจซื้อผ่านแอพของคุณ แต่เขาโต้ตอบผ่าน โซเชียลเน็ตเวิร์ก และมองหาข้อเสนอที่เหมาะสมที่สุดในอีเมลที่คุณได้รับ และสุดท้ายหากเขาตัดสินใจซื้อผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ก็ไม่ได้หมายความว่าช่องทางอื่นจะถูกยกเลิก

ดังนั้น ศึกษา บุคคล ของคุณ ให้เป็นปัจจุบัน วิเคราะห์ผลลัพธ์และตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม ทำความเข้าใจว่าช่องทางใดดึงดูดลูกค้าเป้าหมายได้มากกว่า และใครคือบุคคลเหล่านี้ ลูกค้าบางคนเชื่อมต่อกันอย่างไร และสร้างการ เดินทางส่วน บุคคล

นี่เป็นวิธีที่สำคัญมากในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ — หรือลูกค้าในอนาคต — แต่การอ่านข้อมูลพฤติกรรมจะปรับการศึกษาให้เหมาะสมและนำมาซึ่งคำตอบที่เกี่ยวข้องมากขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า มาทำความเข้าใจกันมากขึ้น!

omnichannel คืออะไรและกลยุทธ์ทำงานอย่างไร

O omnichannel retail ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการอยู่ที่ลูกค้าอยู่และเสนอจุดติดต่อหลายจุดในลักษณะที่เชื่อมโยงกัน แนวคิดคือไม่มีความแตกต่างและช่องว่างระหว่างระบบเสมือนจริงและทางกายภาพ ทำลายแนวคิดที่ว่าทั้งสองแข่งขันกันเองได้อย่างแม่นยำเมื่อในความเป็นจริงพวกเขาไปด้วยกัน

ท้ายที่สุด ลูกค้าของคุณสามารถเข้าไปที่ Showcase จากร้านค้าของคุณระหว่างทางไปทำงาน ดู สินค้า แต่ไม่มีเวลาเข้าร้านและไปที่โซเชียลเน็ตเวิร์กหรือเว็บไซต์เพื่อรับสินค้าชิ้นเดียวกัน

สิ่งที่ตรงกันข้ามอาจเกิดขึ้นได้ และนี่เป็นวิธีที่คุณอาจเคยได้ยินมา ซึ่งเป็นวิธีที่โน้มน้าวให้ลูกค้าไปที่หน้าร้านจริงของคุณผ่านสิทธิประโยชน์ เช่น การจัดส่งฟรีหรือการคืนเงินพิเศษเฉพาะในร้านค้าจริง

ตัวอย่างเหล่านี้มีความสำคัญสำหรับคุณในการทำความเข้าใจว่ากลยุทธ์ช่องทาง Omni เชื่อมโยงผู้บริโภคปลายทางกับจุดติดต่อทั้งหมด อย่างไร และช่วยให้สามารถสื่อสารผ่านการแชทของเว็บไซต์ เครือข่ายสังคม และกับ ผู้ขาย ได้

อ่านเพิ่มเติม: จะนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจของคุณและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

คุ้มค่าในการเข้าร่วม?

ไม่ใช่วันนี้ที่ WhatsApp เป็นพื้นฐานในการพบปะกับ ร้านค้า บางแห่ง แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่ารุ่นนี้ตรงกับแบรนด์ของคุณหรือไม่? การศึกษาพื้นฐาน การรับรู้ทางธุรกิจ และการอ่านข้อมูล

มีหลายวิธีในการพูดคุยกับลูกค้าปลายทาง ไม่ว่าจะเป็นผ่านการแชทบนเว็บไซต์, WhatsApp หรือ Messenger, โทรศัพท์ ฯลฯ การมีช่องทางแบบบูรณาการเหล่านี้จะเพิ่มประสิทธิภาพบริการและจะส่งผลต่อ ประสบการณ์การช็อปปิ้ง ด้วย

มันคงไม่ใช่เรื่องดีสำหรับเขาที่จะมองหาช่องทางต่างๆ ของแบรนด์เดียวกัน และทุกๆ ครั้งดูเหมือนว่าเขาไม่เคยติดต่อเขามาก่อนเพราะไม่มีอำนาจควบคุมบริการของเขาใช่ไหม?

การจัดทีมภายในและการสังเกตสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดควรเป็นส่วนสำคัญในการรวบรวมกลยุทธ์ต่างๆ หลังจากทั้งหมด เส้นทางการซื้อในอุดมคติจะขึ้นอยู่กับ พฤติกรรมของ ลูกค้า

ดังนั้นหลังจากซื้อแล้วอย่าลืมเกี่ยวกับมัน สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าสินค้ามาถึงตามที่คาดไว้หรือไม่ หากลูกค้าพบว่ากระบวนการซื้อง่าย ต้องการตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับสินค้าที่ตรงกับการซื้อของพวกเขาหรือไม่ และหากพวกเขารู้ว่าการสมัครรับจดหมายข่าวสามารถนำมาซึ่งอะไรอีกมากมาย เนื้อหา มากกว่าข้อเสนอ

หากคุณคาดหวังการมีส่วนร่วมและความสนใจของลูกค้า แสดงว่าคุณเต็มใจที่จะทำเช่นเดียวกันกับพวกเขา หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์นั้นในทุกช่องทาง

อ่านเพิ่มเติม: ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร? แนวคิด ประโยชน์ และวิธีการใช้ ใน อีคอมเมิร์ซ

ความช่วยเหลือเล็กน้อย: การรวมข้อมูล

และเพื่อช่วยให้กระบวนการนี้คล่องตัวยิ่งขึ้น การผสานรวมข้อมูลจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง! คุณเคยคิดหรือไม่ว่าผู้ขายหน้าร้านของคุณมีข้อมูลเดียวกันกับอีคอมเมิร์ซหรือไม่?

ลองนึกภาพลูกค้าที่ ละทิ้งรถเข็น เพราะค่าขนส่งและได้รับการสื่อสารว่าสินค้าที่เขาตั้งใจจะซื้อมีอยู่ในร้านค้าทางกายภาพใกล้บ้านของเขาหรือไม่?

นี่เป็นเพียงตัวอย่าง แต่การรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน นอกเหนือจากกลยุทธ์ omnichannel แล้ว ยังมีความเป็นไปได้ที่จะนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยมี โอกาสน้อยที่จะหงุดหงิด และ ใกล้ชิดกับผู้บริโภค มากที่สุด

ตามที่เรากล่าวไว้ข้างต้น การสื่อสารจะดีกว่าถ้าคุณเข้าใจว่าช่องทางใดที่ผู้บริโภคของคุณต้องการพูดคุยกับคุณ และเข้าถึงกลยุทธ์และปัญหาตามพฤติกรรม ไม่ว่าจะในร้านค้าปลีกจริงหรือใน ร้าน ค้า ปลีกออนไลน์

คุณเข้าใจหรือไม่ว่ากลยุทธ์ omnichannel สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคได้อย่างไร ทั้งหมดนี้ง่ายยิ่งขึ้นด้วยแพลตฟอร์มและทีมที่ช่วยในการรวมและทำความเข้าใจความต้องการของแบรนด์และลูกค้าของคุณ

พันธมิตรของเรา ทั้งหมดใน มีส่วนร่วมด้วยวิธีที่ดีที่สุดในการจัดหา ข้อมูลเชิงกลยุทธ์เชิงกลยุทธ์ และโซลูชันดิจิทัลที่ไม่เหมือนใคร ค้นพบและปฏิวัติวิธีการทำงานของโฟลว์ภายในและภายนอกของคุณ